A Homár könnyen röhög az online boltokon, amikor az ország vezető bankja rengeteg, általában ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársának sincs fogalma mit miért csinál, illetve ha nem csinál, kihez miért hova kellene fordulni. István bankkártyáit elkavarta az OTP, de nem is ez a lényeg, hanem hogy azóta részletesen vezeti, hányszor bénázott a bank. Elég hosszú a lista. Kedvencünk az a panasz, amiért személyesen nem tudott panaszt tenni egy fiókban. Illetve követeljük vele együtt a folyószámlahordozhaságot!

Tisztelt OTP Bank Nyrt.!

Az alábbi panaszokkal és kérdésekkel fordulok Önökhöz, kérném érdembeli sürgős válaszukat és tájékoztatásukat a történtekkel kapcsolatban.

Első momentum: 2008.01.31-én este egy üzletben bankkártyámmal akartam fizetni. A pénztáros - kétszeri próbálkozás után – tájékoztatott arról, hogy a kártyám januárig érvényes. Feleségemnek ugyanehhez a folyószámlához társkártyája van, értelem szerűen ő sem kapta meg az új kártyáját. Ketten nem tudunk még a mai nappal sem hozzáférni az Önöknél kezelt saját pénzünkhöz, csak bank fiókban. Feleségem nem egyszerű dolog 2 gyermekünkkel a bankba eljutni, s ott az ügyintézés gyorsaságát kivárva készpénzt felvenni. Nekem munkaidőben szintén problémás ez. A mai napig csak én tudok bevásárolni, egy másik bank hitelkártyáját használva.

Első panasz: Egy jól működő banki rendszerben véleményem szerint ez a kellemetlenség nem fordulhat elő. Panasszal fordulok Önhöz, amiért ez megtörtént, s emiatt ez elmúlt 15 napban számos – anyagi konzekvenciákat is hordozó – kellemetlenség ért.

Első kérdés: Hogyan fordulhatott az elő, hogy nem kaptam meg időben az új kártyámat. 



Második momentum: Természetesen másnap rögtön telefonáltam fiókvezető bankomhoz, Komáromba. Ott 13 perc „Für Elise” hallgatása után egy hölggyel beszélve már nem is kívántam mást, mint a fiókvezetővel beszélni.

Második panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért 13 percig kellett a telefonom számláját növelni várakozással. (Megjegyzem: a telebankot onnantól kezdve, hogy érvénytelen a kártyám, nem érem el…)

Második kérdés: Miért kell rendszeresen 5-10 perceket várnom, ha telefonon szeretnék valamilyen ügyet a számlavezető bankommal elintézni.



Harmadik momentum: A fiókvezető tájékoztatásomra a következőket mondta el: a rendszerben szerepel a 2 éve elhagyott lakásunk címe, ő nem tudja megmondani, hogy oda, vagy a rendszerben helyesen szereplő mai, lakcímkártyán is szerepelő címünkre lett a két kártya kiküldve, lényegében csak a tényt tudta elmondani, mi szerint a kártya elkészült. Valamint azt is közölte tájékoztatásul, hogy számlához tartozó szerződésem "annak idején" Bábolnán lett elkészítve, ezért hiába fordulok Komáromhoz, az ügy mindenképpen Bábolnán folytatódik, oda forduljak, annak ellenére, hogy ő szívesen segíteni nekem, ez nem fog menni.

Harmadik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért egy országos banki rendszerben ilyen lokalizáltan kezelik a problémákat.

Harmadik kérdés: Miért kell nekem Bábolnához fordulnom, mikor munkahelyemtől ez 50 km-re van?



Negyedik momentum: Aznap (2008.02.01) munkaidőmben már nem tudtam Bábolnára telefonálni. Ezért a következő munkanapon 2008.02.04-én hétfőn telefonáltam oda. Ott gyakorlatilag panaszom közlése után megint csak ott tartottunk közösen, hogy nem tudjuk, hogy a kártyák hová lettek kiküldve. Kértem az ügyintéző hölgyet, hogy segítsen annak a kérdésnek a megválaszolásában, hogy ezzel az üggyel a legmagasabb fórumhoz az OTP-n belül hová fordulhatok írásban. Kis tanácstalanság után azt közölték velem, hogy ehhez be kell mennem. A kérdésemre, hogy „ugye viccel velem,” azt válaszolta, hogy sajnos nem, a rendszer csak ezt teszi lehetővé. Életemet „jelentősen” megkönnyítette az a finomítás, hogy nem feltétlenül Bábolnára kell mennem, hanem bármelyik fiókba.

Negyedik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, az eredeti fiókvezető bankom – miután a „teljes körű” ügyintézést állítólag csak ők végzik - sem tudott pl. arra a kérdésre válaszolni, hogy „akkor hová is lett a kártya postázva…”

Negyedik kérdés: Miért nem kaptam választ erre a kérdésre itt sem?



Ötödik momentum: Ezen a héten munkám miatt egyáltalán nem jutott időm arra, hogy OTP bank fiókot keressek fel. 2008.08.09-én szombaton Budaörsön az Auchan üzletláncban kellemes meglepetésként ért, nyitva tartó bank fiókot láttam. Felkerestem kollégáját. Ő – ugyanolyan számítógép előtt ülve, mint ami a fiókokban lehet, amiket telefonon kerestem fel, meg tudta mondani, hogy a mostani címemre küldték ki a kártyát. Ellenben tájékoztatott arról, hogy én ebben az esetben hiába várom az új kártya párost: ezt nekem kérni kell! Mindezek mellett – elfogadtam a segítségét, ezúton is őszintén köszönöm – akkor nem tettem panaszt, mert  javaslata az volt, hogy ezt a kártya igényléssel együtt tegyem meg. Kártyát azonban szombaton nem lehet kérni…

Ötödik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért csak itt, a harmadik személyes kapcsolat alkalmával vált számomra világossá az, hogy mit is kell tennem.

Hatodik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért hétvégén nem lehet egy ennyire rutin eljárásnak tűnő dolgot megtenni az OTP bankban

Ötödik kérdés: Miért csak a harmadik alkalommal vált világossá számomra, hogy mit kell nekem személyesen tennem az ügyben?

Hatodik kérdés: Miért nem lehet szombaton kártyát igényelni?



Hatodik momentum: Ezek után ennek a hétnek az elején felkerestem egy a munkahelyemhez közeli bank fiókot, Nyergesújfalun. Ide azzal a határozott szándékkal mentem, hogy panaszt tegyek, a Bábolnán hallottak alapján. Miután az ügyemet az egyébként szintén rendkívül kedves ügyintézővel átbeszéltük, kértem a lehetőségét annak, hogy írásos panaszt tegyek. Ilyen lehetőség formalizáltan nincsen. Nem értettem, hogy akkor miért vagyok ott, hiszen levelet írni otthon is tudok. Miért kaptam azt a tájékoztatást, hogy csak a bankban tudok panaszt tenni. Most sem ott írom ezt a levelet… A fiókvezetővel tartott megbeszélés után kaptam azt az információt, hogy egy egyszerű levélben tehetem meg a panaszomat.

Hetedik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért egy olyan megoldás miatt kellett felkeresnem a bankot, ami nem is létezik.



Hetedik momentum: Mindeközben a kérdésemre, hogy akkor ki tudja hitelt érdemlően nekem megmutatni azt, hogy valóban a mostani címemre lett küldve a 2 db kártya, azt a választ kaptam, hogy senki. Megkérdeztem, hogy „ugye nem azt akarja mondani, hogy nem ajánlott levélként postázták a kártyákat?”. A válasz az volt, hogy „de, igen…”

Nyolcadik panasz: Panasszal fordulok Önhöz, amiért nem ajánlott levélként került címemre kiküldésként ez a fontos „dolog”.

Hetedik kérdés: Elég sok tranzakciós, telebankos, számlavezetési, stb díjat fizetek a banknak a szolgáltatásokért cserébe. Ennek ellentételezéseként nem fér el a költségvetésben 2-3 évente egy 200-300 Ft-os tétel, azért cserébe, hogy legalább nyomon lehessen követni a dolgot?



Nyolcadik momentum: Ekkor azt a választ kaptam, hogy a Postára „tuti”, hogy elment a levél, innentől kezdve a panaszom annyira nem a bankra tartozik, hanem a Postára. Ezért nem igényeltem új kártyát, hanem a fiókból távozva felhívtam a településem Postáját. Ahol természetesen a várható reakciót kaptam: ha nem ajánlva adták fel a küldeményt, akkor … Hiába keresem a postán. Aznap már nem tudtam visszamenni a bank fiókba.

Kilencedik momentum: 2008.02.15-van. Egy hosszú panaszos levél megírásával töltött idő, sok bosszankodás, hiába való telefonálás után, fél információk összemorzsázgatása után most megyek a kártyámért. Feleségem nem tud vásárolni, csak készpénzzel. Hitelkártyámat használom 15 napja. Kellemetlen helyzetbe kerülök a barátom és annak családja előtt, mert a vacsorára, ahová én hívom meg, nem tudok fizetni, mert nincs nálam készpénz, s az amúgy 500 méterre lévő bankban este már nem tudok a pénzemhez jutni…

Szóval, rengeteg bosszúság és kellemetlenség után most igénylem az új kártyámat, mert a folyószámla váltás sem egyszerű… Eddig 2 kártya éves díját levonták tőlem. Ezek után még kettőt le fognak. A kellemetlenségek ellentételezéseként nem hogy azt várnám el, hogy a második 2 díjat visszatérítik, de még azt sem tartanám elfogadhatatlannak, ha az elsőt is megkaphatnám a kellemetlenségek ellentételezéseként.

Nem, nem erre gondolok. Nem az éves 1.700 forintról van szó… Ami ebben az esetben már ugye 6.800… Szerintem arról van szó, hogy a "bizalom bankja" nem foglalkozik azzal, hogy szolgáltat nekem, s a szolgáltatás színvonala ebben az esetben igen csak rossz minőségű. Én pedig mindezek mellett nem nagyon látom az ügy melletti kiállást a bank részéről.
 


Nyolcadik kérdés: Ön mit gondol? A telefonszámok esetében már a szolgáltatás liberalizációjaként megvalósították a számhordozhatóságot. Véleménye szerint, ha létezne folyószámla-hordozhatóság, akkor én a továbbiakban az OTP Bank NYrt. ügyefele maradnék?

Hangsúlyozom: az ügye eddig is kényelmetlen volt, gondolom, ezután is az lesz, de csakis kényelmi szempontok miatt maradok a bank ügyfele.
 
Kérem, hogy felvetett panaszaimra és kérdéseimre tételes választ szíveskedjék adni!
 
Közlöm mindezek mellett azt is, hogy jelen panaszos levelemet a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének, illetve a Tékozló Homár nevű internetes oldalnak is elküldöm.