Naiv ügyfélnek nem sikerült kommunikálnia az E-care ügyfélszolgálatával, úgyhogy ő nem lepődött meg, hogy szeptembertől más cég foglalkozik a HTC-tulajokkal. Persze azért sokat elmond, hogy a telefont végül szoftverfrissítéssel javították. Igzán kellene már valami olyan szabályozás, hogy minden egyes szoftverhibáért 10%-ot visszaadnak az árból, miután kijavították. Ha egy héten belül nem tudják kijavítani, akkor kötbért is fizetnének. Vagy eleve adják féláron a selejtes bétatelefonokat az első 3-6 hónapban, amíg ki kristályosítják. Ennél bármi jobb:

Szeretném elmesélni több, mint egy hónapos szenvedésemet amit a hivatalos HTC márkaszerviz, az E-Care Kft segítségével sikerült átélnem. A gyártó köztudottan csak csúcskategóriás készülékeket gyárt, leírások, tesztek alapján nagyon tetszettek készülékeik, így tavaly szeptember elején vásároltam egyet 95.000 magyar forintért. Jelenlegi szolgáltatómnál előfizetéses ügyfél vagyok, hűségnyilatkozatom nincs, nem is szeretnék, és árban sem volt jelentős különbség, úgy döntöttem független készüléket veszek. Itt újra két opcióm volt: 1 év bolti garancia, vagy 2 év gyártói, különbség megint csak pár ezer forint volt a plussz egy évért cserébe, így hát azt választottam. A készülék rendben megérkezett, egy pénteki napon vettem át, hétfőre már egy kis apróság nem hagyott nyugodni: picit lötyögött-nyekergett a hátlap, szerintem sokkal jobban, mint kellene. Úgy voltam vele, hogy egy alsókategóriás készüléknél megoldható, hogy ez ne történjen meg, akkor a csúcskategóriában miért nem?

Jobban szeretek először telefonálni, elméletem szerint gyorsabban lehet információt szerezni, mint emailre várni napokat, így 3-4 nappal a kézhezvétel után már próbáltam hívni a szervizt, aholegy Skype-os telefonszám van megadva. Az szokásos dolog történt: gépi hang beszél amatőr módon, idegesítő hanglejtéssel felesleges információkat közölve. Pár perc után kapom a felsorolt lehetőségeket is, természetesen azt az opciót választottam, hogy szeretnék egy élő emberrel beszélni, hogy mi a teendő? Ilyenkor a már említett női hang közli, hogy pillanatnyilag nem elérhető és bontja a vonalat! Ezt játszottuk napokig, bármilyen napszakban is hívtam őket, mindig ez az eredmény, így email lett a vége, amire a következő hibáig semmilyen választ nem kaptam, így hagytam az egészet és zsörtölődtem magamban tovább 9-10 hónapig, amikor elérkeztünk a következő hibákig.

A készülék egyre nehezebben talált GPS jelet, a térerő szintje is erősen ingadozott, és ami a legnagyobb baj: hívások után (és a vége felé már közben is) a telefon magától újraindult. Szerencsére nem minden hívás után, napi 30-40 hívásra 4-5 újraindulás jutott, ami nekem még mindig 4-5-tel több, mint amit elfogadhatónak tartok.

Ekkor ismét próbáltam hívni a szervizt folyamatosan, továbbra sem elérhetőek, pozitív fejlemény, hogy nem bontják egyből a vonalat a próbálkozzon később szöveggel, hanem előtte egy perc zenét is hallgathatok, hurrá! Megy az email, semmi válasz hetekig, így megkerestem a HTC-t.

Itt is megkaptam a szokásos instrukciókat: indítsam újra a telefont (hisz ez a bajom ember, hogy újraindul!). Nem jó, megvolt. Kapcsoljam ki, vegyem ki akksit-SIM káryát, tegyem vissza és próba. Nem jó, megvolt. Akkor gyári visszaállítást javasolnak. Nem jó, megvolt. Akkor vegyem fel a kapcsolatot a szervizzel. Próbálom, nem lehet. (itt már napi szinten írtam az emaileket nekik, és folyamatosan naponta többször próbáltam hívni eredménytelenül.) Akkor majd ők odapirítanak nekik, hogy igenis válaszoljanak.

Eredmény: egy kétsoros email, hogy vigyem be személyesen, vagy küldjem postán. Válaszoltam, hogy elnézést, de én már hetek (de akár hónapokat is mondhattam volna, mert az első levelemre nem válaszoltak...) próbálok kapcsolatba lépni önökkel, de ezidáig sikertelenül, nem szivesen küldeném csak úgy el a semmibe "drága" telefonomat, előtte csak beszélnék 1 percet egy élő emberrel...

Semmi válasz, emailek-hívások hada újra napokig, eredmény nélkül, míg végül SIKERÜLT, és valaki röviden tárgyilagosan közölte, hogy akkor is küldjem csak el postán. Azért nem bírtam ki, megkérdeztem, hogy ugyanmár, miért nem méltóztatnak felvenni a telefont, és nincs-e egy másik szám, aminek a másik végén egy aktív ember van? Válasz: ő nem tudja, mert csak ma jött vissza  a szabadságról, és elkezdte megválaszolni az emaileket. (gondolom csak az én munkahelyemen szokás helyettesíteni a hiányzót, meg az ügyfelek különben sem fontosak, minek foglakozzanak velük, ha garanciális javítást akarnak, úgyis ide kell küldeniük) Kértem, hogy mivel telefonon beszéltünk, spórolja meg magának az Én emailem megválaszolását, biztos nem csak én várok hiába.  Köszönöm szépen akkor küldöm.

Így is tettem július 12-én, részletes hibaleírással futárral elküldtem, másnap meg is kapták. Kértem, hogy emailben igazolják vissza megérkezett-e, semmi válasz, a honlapon a marhajó Track and trace menüpont nem talál semmit. Újra telefonálgatás, meglepő módon egy nap alatt sikerült elérnem őket, a készüléket megkapták, a honlapon látni kéne, majd szól az IT-snak. Fél nappal később valóban ott volt, hogy megkapták...

Az első javítás a 12-ei kiküldés után 23-án érkezett vissza: akku és antenna csere. GPS megjavult, viszont pár hívás után megint újraindult!!! Megint telefonálgatás, talán egy nap alatt sikerült elérnem őket, hogy akkor bizony küldjem vissza. Nem örültem, mert már kifizettem egy futárt oda, postát vissza, ők nem javították meg, most megint én?! Meddig játszuk ezt??? Rendben, küldjem el, ők meg majd fizetik a visszaküldést. Belementem, szerintem ennél többet nem tudtam volna elérni, és csak egy működő telefont akartam...

Telefon 07.25-én ment vissza futárral, 26-án megkapták, honlapon 30-án jelent meg, ez ám a reakcióidő! Azt mondta a jóember ez már valószínüleg alaplapcsere, így számítottam rá, hogy lassú művelet lesz. A honlapon a státusz csak nem változott, így mivel az E-Care-t megintcsak nem sikerült elérnem napokig (itt már személyes ügynek tekintettem, és egész nap hivogattam őket),  hívtam a HTC-t. Ők mindig kedvesek, közlik rengetegszer, hogy sajnálják, de nekik sincs más telefonszám, és ők is max emailt tudnak írni, amire ugyanúgy nem kapnak választ. Ó, milyen csodás, a gyártó sem tudja elérni a saját márkaszervizét, ez igazán megnyugtató! Továbbá normális még ez a javítási időszak, ha csak 25-én küldtem el. Egy pillanat, nekem már július 12-e óta nincs meg a készülékem, csak közben visszakaptam egy rövid próbaüzemre, így szerintem a javítást azóta végzik, nem 25-e óta...

Mindegy, nekem, mint ügyfélnek nem lehet igazam, szívjak csak tovább. Már augusztusban járunk, kezdtem kifogyni a türelmemből, 08.08-án sikerült őket elérnem, hogy másnap délelőtt készül el (ezt nem tudta egyből, egy kis türelmet kért, mint ez 20 perccel később kiderült ez a kis türelem=20 perc, ennyit kellett várnom arra, hogy ezt beböfögje), de nem tudják ki is tudják-e küldeni. Honlap szerint nem sikerült, de az mint tudjuk a legritkább esetben frissül, így 08.10-én pénteken újra telefonálgatás, ahol közölték, hogy ő szegény csak azt látja hogy most készült el, de már nem fogják tudni kiküldeni. Köszönöm szépen, mi lett a tegnappal? Ő ezt nem tudja,  csak azt amit lát. Akkor én kérek elnézést már nagyon várnám.

08.13-án hétfőn lesújtó meglepetés, MEGJÖTT a telefonom, mégis összehozták a pénteki kiküldést, és még a visszaküldést is fizették. Elvégzett javítás: ROM frissítés. Én már nagyon pesszimista vagyok, így annyit mondanék még mindig, már 4 napja használom és még nem indult újra, remélem ez így is marad.

És hogy mi ebből a tanulság: semmi. És mi bánt a legjobban? Többet áldozok rá, hogy gyári garanciám legyen, ami mint számomra kiderült, semmit nem jelent. Van egy szerviz, akik megtehetik azt, hogy magasról tesznek az ügyfelekre, panaszokra, a megbízó gyárra. Lehetetlennel egyenlő őket elérni, emailekre nem válaszolnak, nekem került a postázgatások miatt kb 10 ezer forintba, hogy egy hónap alatt talán megjavítsák a gyártói garanciás telefonomat.

Mint kiderült, (nem) nagy meglepésre szeptembertől elveszik az E-Care-től a HTC szervizelést, így maradt némi bizalmam a márka iránt, és remélem az új szerviz csak jobb lehet. Nekem nem az a bajom, hogy elromlik valami, még azt is el tudom fogadni, hogy nem sikerült elsőre megjavíani, ha cseréltek volna alkatrészt, még azt is elhitethetik velem, hogy arra kellett várni, de a legbosszantóbb az a hozzáállás! Ha rengeteg próbálkozás után sikerült is őket elérni, minden választ harapófogóval kellett kihúzni belőlük, rövid semmitmondó válaszok, egyszer sem mondták még csak azt sem, hogy elnézést.

Kívánok az E-Care Solutions Kft minden munkatársának legalább egy hasonló ügymenetet!

Üdv
Naiv ügyfél