Tamás testközelből tapasztalja a Raiffeisen ügyfélszogálatának haláltusáját. Először egy idegennek kezdték küldeni a számlája pénzmozgásáról az értesítő sms-eket, és a devizaszámlanyitás is fájdalmas volt. Amikor élesben kiderült a tranzakciós adó és mindenféle egyéb díjak kalkulációja, megpróbálta felmondani az egészet, de inkább rádumálták egy másik konstrukcióra:

Szeretném megosztani veled lassan hónapok óta húzódó kálváriámat kedvenc bankommal, a Raiffeisennel kapcsolatban, akik minden tőlük telhetőt megtettek azért, hogy érezzem, nem csak engem, a pénzemet sem becsülik meg. Hosszú sztori lesz, aki nem szeret olvasni, lapozzon.

Történt még 2011 októberében, hogy valami átmeneti elmebajtól vezérelve kértem tőlük egy bankkártyát. Ezzel még nem is lett volna baj, már novemberre megérkezett, csodák csodájára még az aktiválás is sikerült (bedugtam az automatába, megadtam a pinem, megváltoztattam a pinem, kihúztam az automatából), és el is tudtam kezdeni használni. Az első meglepetés hó végén ért, amikor döbbenten láttam, hogy nagyjából 50 forintnyi mobil banking díjat terheltek rá a számlámra. Másnap be is baktattam a fiókba, hogy rákérdezzek, ez most micsoda. Hamar kiderült, hogy a kedves ügyintéző, aki kitöltötte a papírokat, önhatalmúlag úgy döntött, hogy én márpedig kérek minden vásárlás, készpénzfelvétel, miatököm után egy túlárazott sms-t tőlük, ennek örömére beírt a megfelelő mezőbe egy (ha jól emlékszem) 20-as telefonszámot. Soha életemben nem volt 20-as számom. Közöltem a hölggyel, hogy én ezt nem kértem, most sem kérem, lesznek szívesek ezt a hatalmas összeget jóváírni, és abbahagyni a személyes adataim kiszivárogtatását valami vadidegennek.

Természetesen meg is lettem nyugtatva, hogy nincs semmi gond, meg fogják nézni a kártyaigénylési szerződést, és ha ott valóban nem szerepel ez az opció, akkor törölni fogják az egészet. Megnyugodva távoztam, és valóban, pár héttel később kaptam egy kedves válaszlevelet, miszerint jóváírták a számlámon a levont összeget. Majd pedig egy újabb terhelést a számlámra a rákövetkező hónapban. Mert mit csinál a bank? Nem ám hogy azonnal törli a sosem kért szolgáltatást. Nem, ők a panaszom után is szépen, szorgosan küldték ki tovább az sms-eket valami vadidegennek. Nem tudom, mit gondolhattak, hogy meghülyültem, és én valójában akarom ezt, csak ki akarok szúrni magammal? De semmi gond, úgyis túl sok ebédszünetem van. Ismét be a bankfiókba, ismét panasz, ismét megígérik, hogy törlik a jogtalanul kiterhelt összeget. És meglepő módon sikerült is nekik! Azt természetesen azóta sem tudom, hogy kinek küldözgettek a nevemben sms-eket.

Telt-múlt az idő, és a munkáltatóm kitalálta, hogy ki kellene mennem egy, maximum két hónapra külföldre dolgozni idén januártól. Végül is miért ne? Ennek megfelelően ismét bementem a bankba, és nyitottam egy devizaszámlát (ingyenes számlavezetés, elvégre aki devizaszámlát nyit, nyilván sok pénzt fog hozni – gondoltam akkor én hülye), szigorúan kártya nélkül – jó lesz az a pénz majd akkor, amikor csődbe megy az ország. Aztán indulás előtti pénteken fél év lett ebből, úgyhogy őrült módjára vissza a bankba, mert ennyi időre mégis csak kellene az a kártya, aztán majd valaki utánam hozza.

Ekkor volt nagyjából fél 1-háromnegyed 1. A kedves ügyintéző hölgy közli a szükséges információkat (éves díj, elkészülési idő, satöbbi), és hogy a(z ekkor még tök üres) devizaszámláról fogják levonni a kártyadíjat. Mi van? Igen, jól hallottam, a forintban megadott kártyadíjat devizában fogják levonni a devizaszámláról, és nem, nem lehet a forint számláról levonatni.

Hát jó, akkor vezessünk át pénzt. Jó, de ha a fiókban adom meg a megbízást, az három nap, míg a kártyadíjat talán még akkor, pénteken, de valószínűbb, hogy következő hétfőn le fogják már vonni. Szóval menjek haza, és neten vezettessem át az összeget, mert akkor azonnal meg fog jelenni. Még azt is megmondta, devizában nagyjából mekkora összeget kell átvezetnem. Legalább segítőkész. Visszamentem a munkahelyemre, telefon haza, fél órán belül megtörtént az átvezetés (és a biztonság kedvéért még egy kicsit többet is tettem rá). Szuper, ezzel több probléma nem lesz – gondoltam én.

Még aznap este a biztonság kedvéért ellenőriztem a dolgot, és a következő kép fogadott. A „valószínűleg hétfőn”-ből „abban a pillanatban, pénteken” lett. A számlák közti átvezetés csak délig történik meg azonnal. Az átvezetési megbízásnak nyoma sincs sehol: nem zárolták az összeget, nincs a függő megbízások között, nincs sehol. Továbbá a devizaszámlámra leterhelt összeg sem stimmelt, mert nagyjából 50 forinttal rosszabbul sikerült váltaniuk a pénzt, mint az éppen aktuális középárfolyam (azért ezt mondom, mert külföldi kártyás vásárlásnál mindig az éppen aktuális középárfolyamon váltanak).

Eljön a hétfő, és még mindig semmi. Aztán a kedd is, és hirtelen megjelenik az átvezetés, ami persze a rendkívül beteg váltási arány miatt alacsonyabb összeg, mint amire legrosszabb álmomban is számítottam volna. Zseniális. Mindezeket leírva ment az újabb panaszbejelentés, és egy szűk hónappal később csodák csodájára sikerült megállapítaniuk, hogy az ügyintézőjük valóban hibásan tájékoztatott szinte mindenről, ezért hogy tartsam a számat (ők ezt úgy hívják, hogy méltányosságból) nagy kegyesen visszatérítik az éves bankkártyadíjat. A kamatot, amiért mínuszba ment a számlám, természetesen gond nélkül rám terhelték.

Ekkor én már kint voltam külföldön, és megérkezett a bankkártyám is. Aktiválni kell. Oké, elolvasom az útmutatót. Mit írnak? Fáradjak be egy bankfiókjukba. Anyátokat. Vagy hívjam fel őket. Kevésbé anyátokat. Semmi gond, felmászok a honlapra, kérek visszahívást bankkártya aktiválása ügyében, megadom nekik a külföldi telefonszámomat, felhívnak, aktiváljuk a kártyát, elköszönök, kész.

Idő közben felmerült még egy probléma. Amíg én külföldön vagyok, addig a magyar számlára nem jön fizetés. Ha nem jön fizetés, havi díjat akarnak felszámolni. A megoldás kézenfekvő, ugyanis a kondíciók szerint ha bankon kívülről jön pénz, bármilyen jogcímen, akkor nincs gond. Megoldás: van otthon KP, szépen, lassan befizetjük (kéthavonta, ugyanis éljen a kiskapu: előző hó 21-től tárgy hó 24-ig, ergo ha én január 22-én beteszek elég pénzt, akkor januárban és februárban is jó vagyok). Ez itt mind apróbetűs rész. Ezzel csak annyi volt a gond, hogy mi ezzel megelégedtünk, pedig tovább kellett volna olvasni, ugyanis attól, hogy bármilyen jogcímen bejöhet pénz, egy utolsó mondattal azért még kijelentették, hogy ja bocsi, bár azt írtuk, bárhogy lehet, de ha készpénzzel fizeted be, akkor ennek ellenére mégsem. Anyátokat. Panasz megy, ismét próbálják rendesnek beállítani magukat (most még méltányosságból elnézzük ezt, és visszaadjuk a havidíjat, de többet már nem fogjuk). Anyátokat.

És az utolsó csepp a pohárban, amikor végleg elegem lett belőlük. Nem sokkal később kiderült, hogy sajnos nem olvastam el elég figyelmesen a devizaszámlával – pontosabban a devizaszámlához tartozó kártyával – kapcsolatos információkat. Az egyszeri ember azt hinné, hogy a bank megbecsüli azt, aki pénzzel támogatja őket. Hát nem. Devizakártya használatakor pofátlan módon átterhelik naiv ügyfélre a 0,2%-os tranzakciós adót (azt, amit ártunk és ormányunk szerint nem terhelnek át, és ami miatt a PSZÁF egy ideje már vizsgálódik, jobbára eredménytelenül). Hát jó, ha a bank nem akar megbecsülni, akkor innentől kezdve nem fogjuk használni a bankkártyát, sőt, menekítsük ki a pénzünket. Mi a sarc?

0,2%, min. EUR 5,55, max EUR 571,90 + 0,2%, max. 6000 Ft

Oké, ez még bevállalható, átutalás ment. Eredmény: két (első gebasz) különböző összegű (második gebasz) terhelés a devizaszámlán, melyek magasabbak, mint a beharangozott 0,2% (harmadik gebasz)!

Most pedig jelentkezzen az, aki látja, hogy mi a különbség a fenti, és az alábbi sor között:

0,2% (min. EUR 5,55, max EUR 571,90) + 0,2%, max. 6000 Ft

A tisztelt Raiffeisen bank nem látja. Ők meg vannak győződve róla, hogy mindkettő ugyanazt jelenti, ennek megfelelően kétszer húztak le rólam két különböző összeget. Nyilván panaszt tettem, mert matematikailag az első sort (miután a 571,90 + 0,2% kifejezésben a + jel körül nincs semmiféle elválasztójel) így lehet leegyszerűsíteni:

0,2%, min. EUR 5,55, max EUR 573,04

(Magyarázat: EUR 571,90 * 0,002 = EUR 1,14, ami kevesebb, mint 6000 Ft, így ezt hozzáadjuk az EUR 571,90-hez, és meg is van a 0,2% valódi maximális értéke. Ennek akkor lesz majd szerepe, amikor a forint mélyzuhanásba fog kezdeni, és az EUR árfolyama eléri az 5245 Ft-os szintet.)

Vagy ha kevésbé akarok megértő lenni, akkor ízlés szerint akár így is:

0,2%, min. EUR 5,55, max 6000 Ft

(Magyarázat: EUR 571,90 * 1,002 = EUR 571,90, ami nyilvánvalóan több, mint 6000 Ft, így meg is van a 0,2% valódi maximális értéke. Ezt a verziót kicsit nehezebb védeni, de még mindig jóval könnyebb, mint a bank által alkalmazottat.)

A bank persze nem áll kötélnek, ragaszkodnak mindkét összeghez (hiszen ők annyira szegények, én meg egyébként is kőgazdag vagyok, pláne hozzájuk képest ugye). És most jön az eddigi legpofátlanabb magyarázatuk: azért terheltek meg két különböző összeggel, mert az egyik esetben forintban van megadva a díj, a másik esetben pedig euróban, és emiatt az egyik esetben Ft->deviza, a másikban pedig EUR->Ft->deviza konverzió után terhelik rám a jutalékot. Az, hogy a 0,2%-nak nincs pénzneme, és mind a minimális, mind pedig a maximális összeg irreleváns ebből a szempontból, az nem számít. Az számít, hogy egy újabb módon tudnak lehúzni. Tiszta jó, hogy megbecsülnek. Nem akarom tudni, mi lenne itt, ha még meg sem becsülnének.

Tehát megkaptam ezt a válaszukat egy szép péntek este, pechükre (vagy inkább pechemre?) azon a pénteken, amikor éppen Magyarországon tartózkodtam, és ez megadta a végső lökést a döntés meghozatalában: ideje új bank után nézni.

Ennek megfelelően másnap be is sétáltam az egyetlen olyan fiókba, ami nyitva van szombaton is: a vesztendesbe. Én ott állok nyitáskor, az egy szem ügyintéző öt perc késéssel fut be. Harmadiknak sorra is kerülök, és közlöm, hogy akkor én most búcsút vennék tőlük. Ez természetesen lehetetlen feladat, mert a számlázó rendszer zárva van, meg vissza kellene adniuk a bankkártyám éves díjának fennmaradó részét, szóval inkább jöjjek vissza hétfőn (bocs, de akkor már nem vagyok az országban), de tulajdonképpen miért is akarom bezárni a számlám (mert nem vagyok az országban), és van egy remek ajánlata, a bázis díjcsomag, ami ilyen alvó számla, és ha arra váltok, akkor nincs havidíj, csak a tranzakciós adót kell megfizetnem az eseti és állandó átutalások (mert látja a számlámon, hogy van ilyen megadva), és a csoportos beszedési megbízások (mert látja a számlámon, hogy van ilyen engedélyezve) után, szóval tökre megérné, és amikor majd visszajövök az országba, akkor visszaválthatok, amire csak tetszik. És ez csak 2175 Ft-omba fog kerülni, mert ugye a váltás az nem ingyenes, nehogy már azt higgyem, hogy megbecsülnek itt engem, vagy a pénzem.

Bevallom, erre nem gondoltam, de amit felvázolt a fickó, az végeredményben elfogadhatónak tűnt, úgyhogy belementem. Elintéztük a papírokat, és abban a boldog tudatban mentem haza, majd pedig hagytam el vasárnap este ismét az országot, hogy most már nem kell attól félnem, hogy kilopják a szemem.

Az első meglepetés akkor ért, amikor egy hét múlva felmentem, hogy töröljem az állandó átutalásomat. Ez egy 5000 Ft-os közös költségről szólt volna, ami kedden valósult meg, és amire gond nélkül ráterheltek 116 Ft-ot. Anyátokat, ez nem 0,2%, hanem 2,32%, az ügyintéző által közölt összeg 11,6-szerese! Két sorral feljebb pedig látok egy bankkártya díjat, ami az alatta lévő kártyatranzakciónak a 0,2%-a. Erről még csak nem is volt szó! Ekkor öntött el a méreg, és néztem meg, mégis mi a szart sózott rám az a drága ember. És nem kellett csalódnom, a Raiffeisen bank ismét átbaszott. Az állandó átutalás jutaléka az ígért 0,2% helyett 0,10%, min. 106 Ft, max. 11.549 Ft + 0,2%, max 6.000 Ft. És a kolléga „természetesen” elfelejtett arról tájékoztatni, hogy innentől kezdve a kártyás fizetések után is jön a 0,2%-os jutalék. Ennek köszönhetően az elmúlt pár hónapban csupán 1425 Ft-tal fizettem többet a banknak, mintha maradtam volna az eredeti díjcsomagomnál és fizettem volna annak számlavezetési díját.

Szépen, érthetően, részletesen mindent leírtam egy panaszlevélben, majd közöltem velük, hogy nagyon gyorsan vagy biztosítják számomra azokat a számlavezetési feltételeket, melyeket a kollégájuk felvázolt, vagy visszamenőlegesen visszaállítjuk az eredeti állapotot, és továbbítják a pénzemet egy másik számlára (ugyanazzal a lendülettel bezárva minden náluk vezetett számlámat), vagy problémák lesznek. És ha már úgyis írtam, a biztonság kedvéért (tanulva peches ügyfél hibájából) hozzátoldottam még azt is, hogy nem kérek az ajándék hitelkeretükből, melyről nem sokkal korábban küldtek ki egy remek ajánlatot.

A válasz rendkívül cinikus volt. Először is joguk van kiróni rám a tranzakciós illetéket, amiről két hónappal korábban tájékoztattak. Nem mintha erről egy szót is ejtettem volna. Másodszorra, és most idézni fogok:

„a bankfiókban szóban elhangzottakat rekonstruálni nem áll módunkban, azonban értesítjük, hogy vizsgálatunk szerint Bankunk a hatályos Kondíciós Listának megfelelően terhelte a díjakat és jutalékokat”.

Értjük, vagy az történt, hogy az ügyintéző mindent tagadott, és én hazudok, vagy még arra sem vették a fáradtságot, hogy utána járjanak, mi is történt valójában. Az, hogy esetleg átverték az ügyfelet, és azért alakult ki a jelent helyzet, az fel sem merül bennük. És ami a legjobb, értesítettek róla, hogy rögzítették rendszerükben, hogy nem kérek a hitelkeretükből. Úgy tűnik, tényleg jól tettem, hogy válaszoltam nekik, ellenkező esetben talán én is fizethetnék tízezreket.

Érdekes módon a bank nem hajlandó rögzíteni a külföldi számomat, mint értesítési telefonszám, de ha visszahívást kérek rá, akkor gond nélkül visszahívnak. Ennek megfelelően gondoltam adok nekik egy esélyt, hogy tisztázzák magukat, és ismét felhívattam magam velük, megadva az ügyszámot, és kérve, hogy egy kompetens emberke telefonáljon.

Ezen telefonbeszélgetés során a következőket sikerült kideríteni.

• Állításuk szerint lefolytatták a vizsgálatot, az ügyintéző mindent tagadott, innentől kezdve hiába állítok bármit, az nem ér semmit. Magyarra lefordítva: a bankfiókban bármit összehazudhat nekünk az ügyintéző, és bármit aláírathat velünk, a bank pedig mossa kezeit, mert az aláírása megvan, és neki semmi más – ide értve az elégedett ügyfelet is – nem számít.
• Állításuk szerint én azt nyilatkoztam az eredeti panaszomban, hogy az aláírás pillanatában pontosan tudtam, hogy milyen feltételei vannak a bázis díjcsomagnak, ezért is nem hajlandóak mit kezdeni az üggyel. Ennek azonban pont az ellenkezője történt: azt részleteztem, hogy csak azt követően derült ki számomra, mit is sózott rám az alkalmazottjuk, miután láttam, hogy a szóban elhangzottak nem egyeznek a valósággal.
• Nincs rá mód, hogy egyéni beállításokat használjanak a számlához, csak a nyilvános díjcsomagok közül lehet válogatni, így teljesen esélytelen, hogy olyan csomagot kapjak, amilyet az ügyintéző felvázolt.
• Nem, ezt a rendkívül komikus hangfelvételt nem adhatják ki nekem, csak ha bemegyek a bankfiókba, és aláírok valami nyilatkozatot. Erről ezen a ponton le is mondtam.
• Persze, az új információk birtokában ismét megindítanak egy vizsgálatot, de azt felejtsem el, hogy tíz napon belül eredményt kapok, ez ugyanis egy új panasz, és egy hónapuk van az elbírálására. De semmi gond, igen, legyenek szívesek tovább vizsgálódni a dologgal kapcsolatban, én is szívesebben látnám viszont a pénzem, minthogy panaszokat küldözgessek a PSZÁF-nek meg a GVH-nak.

Ebből a beszélgetésből a hozzáértő ürge a következőket vonta le, és most ismét idézek:

„Ügyfél kéri, hogy tíz napon belül indítsunk új bírálatot kérésével kapcsolatban. Hivatkozott arra, hogy számlazárást kezdeményezett, amit nem tudtak végrehajtani, és, hogy egy számára kedvezőtlen módosítást írattak alá vele, kéri, hogy az emiatt keletkezett jutalékokat írjuk jóvá a számlán. Jelen panasz rögzítésének hanganyagát szeretné megkapni.”

A fenti szöveget a „Jegyzőkönyv Ügyfél által telefonon közölt szóbeli panaszról” című dokumentumról másoltam ki, melyet csatoltak a panaszra adott válaszhoz, és gyönyörűen tükrözi, milyen töketlen emberek dolgoznak ennél a csodálatos banknál:

• Nem tíz napon belüli indítást kértem, hanem tíz napon belüli válaszadást.
• Nem azt mondtam, hogy nem tudták végrehajtani a zárást, hanem hogy nem voltak hajlandóak bármit is tenni ennek érdekében.
• Nem jóváírást kértem, hanem hogy vagy adják azt, amit ígértek, vagy hogy felejtsük el egymást, de a saját töketlenkedésük miatt ne engem büntessenek.

És természetesen jött egy újabb, csodálatos elutasító válasz is, mely megint csak tele van gyöngyszemekkel. Ismét kijelentik, hogy a kifogásolt díjak és jutalékok a Kondíciós Listának megfelelően kerültek terhelésre. Ez már csak azért is jó, mert soha nem kételkedtem ebben, nekem egész idő alatt azzal volt bajom, hogy hazugsággal vettek rá arra, hogy aláírjam azt a papírfecnit, ami alapján ezeket a jutalékokat rám terhelik.

Tájékoztatnak róla, hogy ha nem tetszik a díjcsomag, ingyenesen válthatok egy másikra. Ezzel csak annyi a baj, hogy sem az első váltás 2175 Ft-ját, sem az azóta kifizetett jutalékokat nem kapom ezzel vissza, továbbá kvázi elismerem, hogy jogos volt az egész díjcsomagváltás, és innentől kezdve már tényleg nem tudok miért panaszt tenni. Ja és hogy személyesen be kellene fáradni a fiókjukba. Igen, a banknak ennyi idő alatt nem sikerült felfognia, hogy nem tartózkodom az országban.

Szintén felajánlják, hogy ha úgy tetszik, bezárhatom a számlámat, ehhez csak ki kell töltenem egy számlazárási megbízást, amivel szintén be kell fáradnom a fiókjukba, ugyanis a banknak nem áll rendelkezésére a számlamegszűntetésre vonatkozó kérelem az én részemről. Különös, hogy amikor személyesen ott voltam, még nem adhattam be ilyen kérelmet, mert szombat volt. Ezek szerint szombaton papírokat sem vehet át a „tisztelt” ügyintéző? Pedig mennyivel egyszerűbb lett volna minden. Ergo ismét csak át lettem baszva.

Végül pedig a slusszpoén

Miután telefonon megegyeztünk abban, hogy nem tudok bemenni a fiókba aláírni valami titoktartási nyilatkozatot, amiért cserébe megkaphatom a beszélgetés hanganyagának kódolt másolatát feloldó kulcsot, a levél mellé elküldték a hanganyagot, és a nyilatkozatot is, amit alá kell írni, hogy megkapjam a kulcsot.

Ennyi agyatlan, nyomorék, inkompetens emberrel én még nem találkoztam, mint ezek. És csodálkoznak, hogy bajban vannak.

Végül egy apróság, tényleg csak a beszélgetés margójára. Van valamennyi rálátásom két bank (egyik az OTP, a másik nincs jelen az országunkban) rendszerére is. Nem csak arra van bennük lehetőség, hogy egyéni beállításokat adjunk meg egy-egy ügyfél számára, még azt is jelzi a rendszer az ügyfélszolgálatosnak, ha a pult vagy telefonvonal túloldalán egy problémás ügyfél ül. És az igazat megvallva elég nehéz elképzelnem, hogy a Raiffeisen rendszere tényleg ennyire merev lenne, és még nem mentek csődbe. Úgyhogy mindenkinek a saját belátására bízom, mit gondol erről: a bank egyszerűen nem tájékoztatja az alkalmazottait, vagy egyszerűen erről is hazudnak (esetleg hazudniuk kell?) a naiv ügyfélnek.

Kedves Raiffeisen!

A Tékozló Homár blog segítségével üzenek Neked, ezt talán komolyabban veszed, elvégre nagyobb a nyilvánosság. Az utolsó hibajegy azonosítója IM437163. Még be fogom szerezni a hangfelvételt, ami időbe fog telni, és lehetőségeimhez mérten összeszedem a fenti esetekhez tartozó pontos dátumokat is. Ha elég gyorsan reagálsz, talán megúszhatod, hogy ajánlgatásaidnak megfelelően tényleg a PSZÁF-hez és a GVH-hoz forduljak. Másrészről, ha tényleg úgy érzed, hogy az a párezer forint megér neked annyit, hogy elveszíts miatta egy nettó befizető ügyfelet, hát tegyed.

Kedves mindenki más!

Meneküljetek, mert ennél a banknál nem csak akkor lesztek hülyének nézve és meglopva, ha kölcsönt vesztek fel, hanem akkor is, ha rájuk bízzátok a pénzeteket.