Gábor három hónapja nem tudja kicseréltetni a gyárilag hibás Galaxy Note 3 péklapátját. A csak hosszabb beszélgetéseknél jelentkező hibát 2 hónap után ugyan elismerték, aztán ki is javították, de neki már csak a csere jó:

2008-ban már fél évig rendszeres látogatói voltunk az Samsung márkabolt - TeleMax szerviz - Samsung ügyfélszolgálat szentháromságnak, mire sikerült rendezni egy gyári hibás, a Samsung márkaboltban, akkoriban prémium kategóriába tartozott mobiltelefon problémáját. Az elmúlt negyedév során ismét megtapasztalhattam mit jelent náluk az "Első osztályú termékek, első osztályú szolgáltatások" szlogen, ráadásul a történetnek még nincs vége, sőt válasz sem...
   
2013.09.26-án a készülék hazai premierjének napján a Samsung Mobile Allee üzletében vásároltunk két darab Samsung Galaxy Note 3 típusú mobiltelefont. Az egyik a vásárlástól kezdődően hibásan működött, időszaki hiba miatt telefonbeszélgetés során a hang rendszeresen érthetetlenné vált, panaszkodtak a vonal másik végén, hogy nem lehet érteni amit mondok. Mivel időszakosan jelentkezett a probléma időbe telt, mire sikerült egyértelműen kideríteni, hogy nem beállítások, helyszín stb. okozza a gondot, a két egyforma készüléket megcserélve nálam a hiba nem volt tapasztalható, az én készülékemet használónál viszont jöttek a jelzések, hogy nem stimmel.

2013. október 08-án központi Samsung telefonszámon, arról tájékoztattak, hogy más lehetőségem nincsen, csak a készülék szervizbe történő beküldése egy bevizsgálásra, csak akkor tudják cserélni, ha ez megtörtént. A készülékhez egyébként járó prémium szerviz szolgáltatást (díjmentes futáros oda-vissza szállítás) nem vehetettem igénybe, hiába kérdeztem rá telefonon is és az üzletben az eladás helyén is, mert állítólag valamilyen belső listán még nem volt rajta, miközben persze a magyar nyelvű weboldal is büszkén hirdette, hogy milyen egyszerű az élet, ha ilyen kategóriájú készülékkel lenne probléma...

Mivel más lehetőség nem volt leadtam bevizsgálásra a készüléket, jelezve, hogy a cserét kérem. Persze csere készüléket nem tudnak biztosítani, azt nekem kell megoldanom, pedig prémium készülékhez ez is járna, de sebaj, megoldom valahogy végül is csak pár napot kell megoldani (gondoltam ezt akkor...).

2013.10.15-én kaptam vissza a készüléket az üzletben, ahol csak többszöri kérésre voltak hajlandóak információt adni arról, hogy mi történt a készülékkel. A kinyomtatott munkalap alapján "Javítás eredmény: Megjavítva" eredménnyel szoftver frissítést végeztek, mivel más lehetőség nem volt elhoztam a készüléket, de rövidesen egyértelművé vált, hogy nincs változás, továbbra is rendszeresen visszatérő probléma, hogy érthetetlenné válik a beszéd a másik félnél, javulás
nem tapasztalható.

2013.10.22-én ismét felkerestem a vásárlás helyszínét, ahol hivatkozva a 2013.10.08-i telefonbeszélgetésre is, ismételten kértem a készülék cseréjét. Mivel erre továbbra sem voltak hajlandóak, szerintük minden rendben van a készülékkel, bejegyzést tettem a vásárlók könyvébe, majd ismét felhívtam a központi telefonszámot, ahol azt kérték, hogy a csere igényemet írjam meg a sehsupport@samsung.com címre ahol majd elbírálják azt. Rákérdeztem, hogy a telefont leadjam az üzletben, vagy maradjon nálam, amire azt a választ kaptam, hogy mindenképpen nálam legyen, tehát ne adjam le az üzletben.

2013.10.27-én a részletesen leírt problémát, bekért számlamásolatot, garanciajegy másolatot elküldtem a megadott címre. 2013.10.29-én azt a választ kaptam, hogy ismételten be kell küldeni bevizsgálásra a készüléket, így másnap ismét leadásra került az Europark bevásárlóközpontban található üzletben.

2013.11.05-én az alábbi válasz érkezett:

Ezúton tájékoztatjuk, hogy szervizpartnerünk bevizsgálta a leadott GT-N9005 típusú – XXXXXXXXXXXXXXX IMEI számú készüléket, az Ön által panaszolt hibát nem tudták reprodukálni, megállapítást nyert, hogy a készülék a műszaki előírásoknak megfelelően működik. Ezért a szervizünk által kiadott jegyzőkönyv alapján sajnálattal tájékoztatjuk, hogy nem áll módunkban teljesíteni kérését.

Aznap válasz e-mailben ismételten jeleztem, amit korábban már többször megtettem szóban és írásban is: időszaki probléma esetén csak rendeltetésszerű használat során lesz tapasztalható a hiba. Ha élő ember elkezdené használni a készüléket napi több órányi telefonhívásra, akkor rövidesen kedve lenne a falhoz vágni azt.

Ezt követően 2013.11.19-én kaptam egy SMS-t, mely értesít, hogy a leadott készüléket a leadás helyén átvehetem, egyéb információ semmi.

2013.11.20-án felkerestem a szervizpontot, ahol csodák csodájára kiderült, hogy mégis igazam volt, valóban hibás volt a készülék. Persze az örömöm elhamarkodott volt:

A főpanel bizonyult hibásnak, ezért a készülékház megbontásával a főpanel cseréjével javították a készüléket tudtam meg pár perccel később... Mivel a cseréről továbbra sem voltak hajlandóak beszélni az üzletben arra hivatkozva, hogy azt a gyártóval kell egyeztetnem hívtam ismét a Samsungot, akik persze egyből a TeleMax szervizre mutogattak, hogy őket keressem...  

Kértem az eladót, hogy akkor erről az egészről jegyzőkönyvet vegyünk fel, hogy ők nem cserélhetnek, pedig a fogyasztó választása az volt és emiatt nem vagyok hajlandó átvenni és aláírásommal igazolni, hogy a javítást elfogadom. Persze erre meg az eladó nem volt hajlandó, így, mivel más lehetőségem nem maradt, a készüléket nem vettem át és ismét felhasználásra került egy sorszám a vásárlók könyvében, valamint e-mailben a Samsungnak is.

Jelenleg itt állok, több, mint három hónappal a vásárlás után:

A Samsung márkabolt, amiről kiderült, hogy nem Samsung, hanem A1-Info Kft.:

A vásárlók könyvébe 2013.10.22-én és 2013.11.20-án kelt két bejegyzéseimre a mai napig (2014.01.01.) nem érkezett válasz, pedig már a második esetében is igen régen leketyegett a 30 napos határidő.

A Samsung e-mailben kifejtett álláspontja szerint:
Az Ön által kért csere a Ptk. hibás teljesítésre vonatkozó részei szerint a kötelezettnek lehetősége van választani a kicserélés és a kijavítás között, ha a választott szavatossági igény (jelen esetben kicserélés) teljesítése a másik szavatossági igény (jelen esetben a kijavítás) teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne. Ebben az esetben a bevizsgálást követően a kijavítás mellett döntöttünk, miután a hibát rövid idő alatt értékcsökkenés nélkül ki lehetett javítani; a kicserélés pedig aránytalan többletköltséget okozott volna.

A saját jogaikat nagyon szépen kikeresték, de ha idáig eljutottak, akkor vajon miért nem olvassák azt végig:

...másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát, és a szavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget.

• Miért nem beszélünk arról, hogy az október 8 és november 19 közt eltelt másfél hónapot vajon ki tekintené rövid idő alatti kijavításnak. Egy mindennap használt eszköz esetén néhány nap is jelentős kényelmetlenséget okoz és akkor az anyagi vonzatásról nem is beszéltünk, ez időszak alatt is dolgozni kell ugyanis valamivel.
• Hányszor kellett személyesen bemennem feleslegesen az ő hibájukból az üzletbe, ami mennyi munkaidő kiesést és üzemanyag költséget jelent?
• A készüléket rendeltetésszerű használatában a vásárlástól akadályozva voltam, november közepén közel 80.000Ft-tal olcsóbban is kapható volt a készülék, így az én garanciajegyre bejegyzett panelcserés készülékem értékcsökkenése vajon mennyi lehet?

Megközelíthetnénk persze ettől egyszerűbben is a kérdést. A készülékhez mellékelt garanciajegy 8. pontjában foglaltaknak szerint:

Amennyiben a fogyasztási cikk a vásárlástól számított három munkanapon belül meghibásodott, a forgalmazó a fogyasztó kívánságára köteles azt kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.

Vajon hány másik európai országban tehetné meg egy gyártó a vásárlóival, hogy a saját kiadott garanciajegyükön, saját maguk által vállalt feltételeknek nem tesznek eleget hónapokig miközben a vásárló pénzéből élnek? Normális helyeken amikor kiderül, hogy mégis a mi a hibánk volt, a sűrű elnézéskérések a minimum amit a vevő kap...

Nekem viszont most már az is elég lenne, ha a pénzemet mielőbb visszakapnám és lehetőleg egy életre elfelejthetném, hogy mit jelent a hazai Samsungnál a prémium kiszolgálás...