Komoly levél Zoltántól, olyan aranyigazságokkal, mint, hogy "az emberek nem hülyék, átlátják a bullshitet" meg "a határozottság nem egyenlő az arroganciával" és  "a legbosszantóbb: a hangnem és a stílus". Minden ügyfélszolgálat szíves figyelmébe.

Tisztelt Tékozló Homár,

A történet még tavaly ősszel kezdődött (ezért nem is rövid, de remélem tanulságos). Késedelembe estem egy befizetéssel a telefonszámlámmal a Telekomnál. Előfordul. Belátom, hogy az én hibám. Ilyenkor két dolog következik be: korlátozásra kerülnek a kimenő hívások és a következő számlában megjelenik a visszakapcsolási díj. De ez persze csak jópár nap után. (Ha jól tudom, a szabályozás hatvan napot ír elő). Itt kezdődtek a gondok. Ugyanis a hívásaimat úgy korlátozták, hogy 4 napos elmaradt számlám volt.

Erről panaszt is írtam még aznap és másnap jött is a válasz, amiben három információt kaptam:
- a panaszom jogos és bocsánatot kérnek
- visszakapcsolják a szolgáltatást (ez meg is történt)
- nem terhelnek visszakapcsolási díjat a következő számlában
- elnézést kérnek az igencsak hosszú várakozási idő miatt (egyszer 13 és egyszer 25 perc; már ez is megérne egy misét)

Amikor megérkezett a következő számla és ott volt benne a visszakapcsolási díj, akkor döntöttem úgy, hogy jobb ha hátat fordítok ennek a cégnek. Bementem a másik telefontársasághoz, ahol új szerződést is kötöttem, számhordozás stb. Még aznap bementem a Telekomhoz és befizettem a számláimat (ez természetesen szükséges is a váltásnál) és jeleztem, hogy az aznap küldött számlát nem fizetem be - hiszen benne van a visszakapcsolási díj, ami jogtalan.

Hónapokig hosszú csend következett. A magam részéről a problémát jeleztem, a kezemben volt a jogos panaszomra érkezett válasz.

Körülbelül egy hónappal ezelőtt kaptam levelet a Creditexpress behajtó cégtől, hogy van 14115 Ft tartozásom.

Külön érdekes kitérő a történetben, hogy felhívtam ezt a Creditexpress céget, hogy oké, fizetek mint a katonatiszt, mert ők valószínűleg csak egy elmaradást kaptak, úgyhogy a labda a Telekomnál van. De kértem, hogy megoldható lenne-e hogy két részletben fizessem ezt az összeget (amiről ekkor még persze fogalmam se volt, hogy miként lett ennyi). Az első hölgy a telefonban felrakta a „fizesse-be-fizesse-be” lemezt, szóhoz sem hagyott jutni, majd rámtette. Egyrészt fizetési könnyítés kérésének lehetősége törvényi kötelezettség (az hogy elutasíthatják, más kérdés); másrészt nem rakhatják rám a telefont, amikor épp azt mondom, hogy „ne tegye le”. De ez a rész kevésbé érdekes: visszahívtam őket újra. Egy másik, kompetensebb kollégájukkal megbeszéltük két hónapra lebontva a befizetést, és még aznap este visszahívott valami vezető tőlük, hogy elnézést kér az első kolléga viselkedéséért. Bosszantó nap volt az is, de a korrekt hozzáállás miatt, ez már nem érdekel. Be is fizettem 8000 forintot.

De a problémát a Telekom felé kellett jelezzem. És itt kezdődött a tortúra. Mivel a leveleket nem kaptam meg, ezért a behajtó cégtől való levélre és a telefonos egyeztetésre tudtam támaszkodni. Az egész történet legbosszantóbb része következett. Ismét hat-hét perc után jutottam kezelőhöz, és végül a telefonhívás ideje 52 perc 24 mp volt. Négyszer kapcsoltak át. Nem tudom pontosan mikor-kihez kerültem, de ahogy kivettem a beszélgetésből: egyszer általános ügyfélszolgálatossal, másodszor az elmaradással foglalkozó osztállyal, majd újból egy általános ügyfélszolgálatossal és végül a számlázási osztállyal tudtam beszélni.

Mindannyiszor el kellett mondanom, hogy mi a probléma. Először olyan válaszokat kaptam, hogy „ez van a rendszerben, fizessem be”. Ezzel a válasszal már találkoztam más ügyintézésnél is, más társaságoknál. És ettől tudok igazán a falra mászni. Amikor az ügyfélnek az a kérdése, hogy „miért annyi az annyi?” akkor az ilyen válaszok nemcsak azt jelentik, hogy ki akarnak térni a pontos információk megadása elől, hanem az adott ügyfélszolgálatos inkompetenciájáról ad tanúbizonyságot.

Abszolút tisztelet annak a fiatalembernek, akivel harmadjára beszéltem. Őszintén elmondta, hogy ő ezt nem tudja, rossz helyre kapcsoltak, keresne megoldást, de ő nem tud, mert nincs hozzá hatásköre. Megjegyzem, hogy az ő hozzáállása miatt nem fordulok a nmhh-hoz. Személyes véleményem, hogy általános iskola alsó tagozatában meg kellene tanítani egy fontos mondatot: „Nem tudom.” Az emberek nem hülyék, átlátják a bullshitet és félrebeszélést. Halljuk a telefon másik végén a kínos csöndből, hogy az ügyintéző nem tudja a választ a kérdésre. Ilyenkor mondja azt, hogy „bocsesz, de fogalmam sincs” és ne kezdjen el hadoválni és arrogánsan kikérni magának, hogy márpedig nekik van igazuk. Mert nem tudhatja és - mint ez ebben a történetben is kiderült - végülis nem nekik volt igazuk.

A majdnem egy órás telefonbeszélgetés végén kiderült, hogy valójában tényleg nem 14 ezer, hanem csak 7300 forintot kell rendezzek. De persze csak a panaszt tudják rögzíteni. 

Vártam a választ, ami nem akart megérkezni - ezért újra telefonáltam két napja. Hozzátenném, hogy megnézve a mostani telefonbeszélgetésem díjszabását, az egy órás telefonbeszélgetés jóval ezer forint fölötti költségembe került. Ezért gondoltam, hogy visszahívást kérek - mégiscsak ők hibáztak.

Biztosan megvan sokunknak az a pökhendi stílus, aminek az egyik példája az, amikor az ügyintéző a magas lóról megjegyzi, hogy „az ügyfélszolgálat hívása díjmentes” (értsd: „ez a hülye még azt se tudja, hogy ingyen hívhatja az ügyfélszolgálatot; mit pattog itt…”) Ekkor már kissé emelkedett hangon fejtettem ki, hogy hiába lát ő 30-as telefonszámot, az már nem hozzájuk tartozik, ezért igenis elég sokat kell fizetnem. És nem akarok ismét pingponglabda lenni az ügyfélszolgálatban, ezért mindenképpen kérek visszahívást. Közölték, hogy ilyen nincs, csak, ha webshop rendelés van. Mondom, akkor rendelek webshopon valamit, és hívjanak vissza. Ilyen sincs. Itt újra összefoglaltam a történet: novemberi panasz, téves számlázás, mostani panasz, várakozási idő stb - ismét negyed óra. Ekkor kiderült, hogy mégis van visszahívás: a talányos elnevezésű „vezetői visszahívás”.

Másnap hívtak és végül pont került a történet végére. Közölték, hogy igazam van, nem jogos a 14 ezer forint és elnézést, a részükről nincs követelés, jelzik ezt a behajtó cégnek, lezárt ügynek tekinthetem. Nincs elmaradásom.

Én ezt december óta így gondoltam.

Záróakkord. Ekkor már eléggé belefásultam ebbe a történetbe, de azért halkan megkérdeztem, hogy oké, de ha jól számolom van némi különbözet az általam befizetett nyolcezer és az általuk követelt 7300 forint között. De inkább hagyjuk. Nem fontos. A hölgy türelmet kért (a zenét kapcsolta, ami lassan olyan hatással volt a szervezetemre, mint a Mechanikus Narancsban a srácra Beethoven szimfóniája) - és végül felajánlotta, hogy természetesen visszautalják a 700 forintot. Így lesz a nulla forintos elmaradásból egy pillanat alatt hétszáz forintos jóváírás. Persze tudom, hogy ez csak olyan ajándékszerű valami, hogy ne hőbörögjek tovább – de talán a hívásaim díjának töredékét ki lehet belőle fizetni.

Összefoglalva a felmerült problémákat:
- jogtalan kimenő hívás korlátozás
- jogtalanul kiszámlázott visszakapcsolási díj
- több esetben 5 percnél jóval több várakozási idő
- elmaradásról való értesítés hiánya
- inkompetens kollégák, téves információk

És ami a legbosszantóbb: a hangnem és a stílus. Direkt nem írtam korábban, de én is hasonló területen dolgozok és tudom, hogy a határozottság nem egyenlő az arroganciával. Szerintem nincs bosszantóbb (és szomorúbb) dolog annál, amikor egy ügyintéző zagyvaságot állít, teljes beleéléssel és határozottsággal. És úgy sejtem, hogy ezt nem ők maguk találják ki, hanem valahogy utasításba kapják. De ezt persze nem tudhatom. Viszont érthető is valahol, csak hosszú távon nem kifizetődő. Mert például az én esetemben legalább háromszor feladhattam volna a küzdelmet és fizetek kétszer annyit – jogtalanul. És belegondolva, hogy azok az ügyfelek, akik nem áldozzák rá az idejüket és energiájukat, vagy éppen meghátrálásra lehet kényszeríteni őket a durvasággal, elég sok pénzt fizethetnek be teljesen alaptalanul.

Ezért is írtam le a történetet: mindenki járjon mindig a végére, kérje (ha kell: követelje) az összes információt, tegye fel újra és úja a kérdéseit, amíg nem kap rá választ.

Tisztelettel,

Zoltán