Mintha a Coen-tesók piszkáltak volna bele ebbe a sztoriba. Hiába derül ki viszonylag hamar, hogy a szolgáltató hibázott, és hiába ismeri ezt el a Telenor, az orvoslás következményeként valahogy mégis sikerül eljutni az internet lekapcsolásáig.

Kedves T. Homár!

Mobilinternet előfizetéssel rendelkezem a Telenornál 2 év hűségidővel.

A 2015 július 1-i áremelésükről május 29-én egy "Számlamelléklet" tárgyú email formájában értesítettek. Szerencsére megnyitottam a mailt mielőtt a kukába került volna - nem sok meglepetés szokott érni a mobilinternet számláimon: fix forgalmi limit, csak netezésre van használva, fix havidíj.

Olvasás közben egyből kiderült, hogy ez nem egy számlamelléklet, ez az új díjszabásom! Az email olvasása után felhívtam az ügyfélszolgálatot és érdeklődtem, hogy az én előfizetésemet érinti-e az áremelkedés. Erre nemleges választ kaptam, így megnyugodtam.

A július havi számlámon ennek ellenére mégis egy megemelt összeg szerepelt, ráadásul erről az említett általános kör-emailen kívül semmilyen elektronikus, írásos vagy szóbeli tájékoztatást nem kaptam. Felhívtam ismét az ügyfélszolgálatot, ahol rögzítették a panaszomat. A szokásos egy hónapos vizsgálati idő után megállapították, hogy panaszom jogos, az ügyintézőjük tévesen tájékoztatott, ezért előfizetési díjamat a korábbi összegre csökkentik.

Itt akár szerencsésen véget is érhetett volna a történet, én továbbra is elégedett Telenor előfizető lennék a cég számlájára pedig továbbra is napra pontosan érkezne a havi előfizetési díjam. Sajnos nem ez a helyzet... 

A hiba elismerése után azt a tájékoztatást kaptam, hogy fizessem be az emelt összegű számlát aminek a korábbi előfizetési díjamon felüli részét jóváírják a következő számlán. Én ezt az álláspontot nem voltam és vagyok hajlandó elfogadni, mivel megítélésem szerint egy ügyintézői hiba következményeként történt félreszámlázásról van szó. Kértem az eredeti, emelt összegről szóló számla sztornózását valamint új számla kiállítását a helyes összeggel.

Ehhez képest a következő havi számlámon ismét egy megemelt összeg szerepelt. Ezzel kapcsolatban azt a tájékoztatást kaptam az ügyfélszolgálattól, hogy egy felszólító levél kiküldése miatt került néhány száz forinttal nagyobb összeg a számlára. Mint utólag kiderült ebben felszólítanak a vitás, emelt összegű számla befizetésére. Ekkor ismét felhívtam az ügyfélszolgálatot és kértem ismét a vitás számla törlését, egy új rendes összegű számla kiállítását - amit egyből hajlandó leszek befizetni -, kértem továbbá az új, felszólító levél kiküldési díjával megemelt számla törlését is, mivel a felszólító levél önhibámon kívül, egy téves számla befizetésére felszólítandó lett kiküldve. Ezt a panaszomat is iktatták, a telefonos ügyintéző nem adott semmilyen egyéb tájékoztatást.

A mai nappal azonban - néhány nappal előző panaszom után - kikapcsolták az internetemet. Ismét beszéltem az ügyfélszolgálattal és kértem, hogy a számlázási panaszom egy hónapos vizsgálati idejére kapcsolják vissza az internet elérésemet. Ezt az ügyintéző megtagadta és tájékoztatott, hogy az internetem visszakapcsolásának leggyorsabb módja, ha befizetem az általam vitatott számlát.

Ezt én a szolgáltató helyzeti előnyével való visszaélésnek értékeltem, mivel úgy próbál rám egy vitás kérdésben hatást gyakorolni, hogy megszüntet egy a mindennapi életemben nélkülözhetetlen szolgáltatást. Nem én próbálom húzni az időt, az ő eljárásrendjük miatt kerül egy hónapba egy panasz kivizsgálása. A minimum az, hogy emiatt ne érjen hátrány, a kivizsgálás idejére ne kapcsolják le a szolgáltatásomat a vizsgált számla be nem fizetésére hivatkozva. Megítélésem szerint egy téves összegű számla befizetését követelni a szolgáltatás fenntartásához súlyos visszaélés - ilyen alapon ha több millió forint kerül tévesen kiszámlázásra azt a fogyasztónak be kell fizetnie? A szolgáltató pedig a jóváírásig rendelkezik az ügyfelektől beszedett megemelt összeggel? Ez minimum megkérdőjelezhető hozzáállás. Amennyiben a megkötött szerződésünkben áll, hogy a téves számlázás kezelésének az a módja, hogy az ügyfél köteles azt befizetni amit a későbbiekben jóváírnak neki szintén tarthatatlan. Ha én vállalkozóként tévesen számlázok ki egy havi felügyeleti tételt az ügyfelemnek és az ügyfelem nem hajlandó rendezni a téves tételt megszüntethetem a szolgáltatásomat? Ki fogja az esetből adódó károkat rendezni?

Nem szeretném a kérdéses tételt befizetni a helyzet tisztázásáig mivel szerintem jogalap nélküli követelésről van szó. Az internet elérés azonban szerves része a mindennapjaimnak. Amennyiben új előfizetést kötök vajon milyen eséllyel vagyok jogosult kártérítésre, az új előfizetési díjam és a meglévő de elérhetetlen internetem előfizetési díjának a vitás helyzet feloldásáig történő díjtételeinek visszakövetelésére? Sajnos úgy érzem a kérdésem költői...

Szívesen veszem a tanácsokat, ki mit csinálna hasonló esetben?

Köszönöm és minden jót:
Ádám

UPDATE okt.15. 16:29

Így látják a GVTI-fogyasztóvédők az esetet:

Kedves Ádám!

Az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltatónak a bejelentések, panaszok kezelésével kapcsolatban törvényben meghatározott kötelezettségei vannak. Az általános szerződési feltételeit is a törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kialakítania, ezek a feltételek nem lehetnek a jogszabályokkal ellentétesek. Jelen esetben tehát azt szükséges megvizsgálni, hogy a szolgáltató leveledben jelzett panaszkezelési gyakorlata és az erre vonatkozó általános szerződési feltételek a törvényi rendelkezéseknek megfeleltek-e.

Elsőként fontos kiemelni, hogy a Telenor számlázási rendszere zárt és hitelesített, amely azt jelenti, hogy egy jogszabály által erre feljogosított szervezet tanúsítja, hogy ahhoz illetéktelen személyek nem férhetnek hozzá. A törvény az ilyen számlázási rendszerek esetében írja elő azt a szabályt, hogy a díjfizetési határidő a reklamáció elbírálásának időtartamával nem hosszabbodik meg, vagyis a reklamációnak nincs a díj megfizetésére halasztó hatálya.

A leveledből arra következtetünk, hogy díjfizetés részedről egyáltalán nem volt, ekkor pedig a szolgáltatás jogszerűen korlátozható, illetve végső esetben az előfizetői szerződés felmondható.

A szolgáltató a törvényben meghatározottak szerint járt el a panasszal kapcsolatos ügyintézés során, hiszen a jogszabály úgy rendelkezik, hogy „ha a szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül – az előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti.”

A díjfizetéssel kapcsolatos reklamációt tehát nem csak az általános szerződési feltételek, hanem a törvényi rendelkezések határozzák meg ebben a formában. Ebből a szabályból fontosnak tartjuk kiemelni, hogy az előfizető választhat a következő számlán történő jóváírás, illetve a díj visszafizetése között. Szó sincs arról, hogy a szolgáltató ingyenesen használná ezt a pénzösszeget, hiszen a törvény kamat fizetését teszi kötelezővé a szolgáltató számára.

Más tevékenységi körrel működő vállalkozás számlázási gyakorlatával jelen esetet nem lehet összevetni, hiszen az elektronikus hírközlési szolgáltatásokra külön törvényi szabályok vonatkoznak figyelemmel azok sok tekintetben speciális jellegére.

Ezekben a helyzetekben azt javasoljuk, hogy a fogyasztó a számla sorszámára hivatkozással utalja át a szolgáltatónak az általa helyesnek tartott összeget. A reklamációt követően pedig, ha a szolgáltató annak helyt ad, a következő számlán a tartozást jóváírják. Ez megoldás arra az extrém esetre is, ha tévedésből a számlán szereplő összeg az előfizetés tényleges díját jóval meghaladná.