A Knappnál a bútorkészítésen túl első blikkre úgy túnik, értik az idők szavát is. Van egy jól működő honlapjuk, aktívak a Facebookon, sőt, van egy blogjuk is. Most már csak azt kéne megugraniuk, hogy a FB nemcsak a dícséretek helye, hanem mindenféle véleményé, a panaszkezelés helyes módja pedig nem a törlés-tiltás. Ami egyébként simán hozhat új ügyfeleket.

Kedves Homár!

Mostanság agyon reklámozott KNAPP konyhabútor "korrektségéhez" szeretném az én tapasztalatomat leírni. Facebook oldalukról a hozzászólásom után letiltottak, majd a letiltás észrevételét megjegyzőt is letiltották. Bejegyzésem:

Én nem ajánlanám a Knapp konyhabútort, mert többszöri nekifutásra majdnem öt hónap alatt készült el konyhánk. 

Június elején kértem helyszíni felmérést, ami időben megtörtént, majd a bemutatóteremben "megterveztettük" a panel konyhát (146 cm x 200 cm). Jún. 17-én utaltuk az előleget, jún.27-én látványtervet kértünk a burkolás elkezdése miatt. Jún. 28-án jeleztük e-mailban és személyesen is (a felmérő kollégájánál tudtunk a kinyomtatott látványterven) a hibát. A bútor 135 cm, a fal szélessége 145 cm, tehát 10 cm-es rés van a fal és a bútor között. Egy hét múlva reagáltak észrevételünkre, hogy nem probléma, a vízvezető eltakarja a hézagot a pulton, alulra pedig  10 cm-es takaróléc kell, valamint egy 25x70 cm-es nyitott felső polcot is kértünk a 24x70 cm-es hézagba. A rendelést már nem tudják módosítani, csak utólag megrendelni.

Július 20-án jöttek beszerelni az elkészült elemeket, természetesen a pultból hiányzó 10 cm-t nem lehetett eltakarni a vízvezetővel, így fél pulttal maradtunk.  Ügyvezető úr hívott bennünket, hogy egyeztet a kollégáival a hiba miatt, visszahívást igért. Várjuk a hívását azóta is.

Augusztus 3-án jöttek legközelebb a megbeszélt 13 óra helyett 18.30-ra (még nem laktunk a lakásban). Ekkor a hiányzó pultot hozták, de takaró lécet, polcot, vízvezetőt a kihozott pulthoz nem hoztak. A szoklit már nem tudták fölszerelni, mert  19.30 után a fúrás, vágás miatt a szomszéd följelentéssel fenyegetett, ha nem fejezik be. A pótrendelés azért nem érkezett meg augusztus 3-ra, mert Renáta "kedves" értékesítési ügyintéző "elsiklott a pótrendelés fölött". "Kedves" Róbert kolléga is fordítva ül a lovon, zaklatásnak tartja a telefonos és e-mail érdeklődésünket.

Augusztusban kétszer egyeztettünk a vízvezető méretéről, amit a szerelők kétszer lemértek és lerajzoltak. Az egyeztetés teljesen fölösleges volt, mert sehova nem jegyezték le. Júliusban a teljes bútort, augusztus 3-án a beszerelést maradéktalanul kifízettük. Október 5-én 10-re igérték a pótrendelés kiszállítását és beszerelését. Aznap délelőtt le is mondták, mert a fűrész szervízben van.

Okt.16-ra kaptuk a következő időpontot, amikor is a számunkra ismeretlen beszerelő kollágájuk nem tudott semmiről, csak a vízvezetőt akarta föltenni, végül sikerült a szoklit  és a takarólécet is. A polcot visszavitte, mert a műhelyben egyszerűbb méretre  vágni. >Már majdnem tökéletes minden, csak a mosogatógép ajtaja nem nyitható a szokli miatt. Jeleztük a hibát. E-mailt kaptunk, hogy nov.3-án  a polcot visszahozzák, nem vágják méretre, csak a mosogatógép alatti szoklit igazítják meg.

Nem vagyok szakember, ezért gondoltam, hogy pontos, precíz méréssel, ötlettel, szuper, minden centimétert kihasználó konyhánk lesz. Tévedtem. KNAPP konyhabútor dolgozói úgy gondolják több százezer forintért, ami szerintük az "olcsókonyha", ez és így jár a megrendelőnek. Ők tulajdonképpen szívességet tesznek nekem.

Üdvözlettel:

H.S.Mária

UPDATE dec. 5. 8:16

A posztot elküldtük a Knappnak, ezt a választ kaptuk tőlük. Elég korrekt.

Kedves H.S. Mária!

Szeretnénk megköszönni a levelét és sajnálatunkat kifejezni, hogy habár nem szándékosan, de ennyi idegeskedést és gondot okoztunk Önnek, miközben az a fő célunk, hogy minden kedves ügyfelünknek örömöt szerezzünk a megálmodott és megvalósított konyhabútorral. Megértjük, hogy a rossz érzéseket meg szerette volna osztani nyílvánosan, mi is éreztük már így jó pár szolgáltató miatt, és ahogyan ezt mondani szokták, a ki nem adott méreg csak rosszat tesz az egészségnek…

Teljes mértékben elismerjük az elkövetett hibákat, amelyből már az eset után mi is levontuk a következtetést, és változtattunk a belső folyamatokon.

A fő gondot a rossz és többszálon futó kommunikáció okozta, amely során számos információ elveszett vagy rosszul lett továbbítva. Azért, hogy az újabb ügyfeleknél ez már ne fordulhasson elő, még nyáron CRM rendszer fejlesztésébe és bevezetésébe kezdtünk, hogy minden információt egy helyen tárolhassunk, és bármely kolléga azonnal meg tudja mondani egy adott rendelés státuszát, kivitelezés időzítését. Sajnos, az Ön rendelése még ezen időszak előtt történt, amikor a hirtelen megnövekedett forgalommal igyekeztünk megküzdeni, és ekkor előfordult, hogy hibák csúsztak be. Folyamatosan fejlesztjük a folyamatokat, oktatjuk a kollégákat, hogy minden ügyfelünk elégedetten távozzon tőlünk. Azonban bármikor előfordulhat olyan, hogy hibázunk – kollégák elnéznek valamit, rossz méretet kapunk, a gyártó csúszik a megrendeléseinkkel, kimarad a csomagból egy elem -, mi is emberek vagyunk, ilyen esetekben igyekszük a leghatékonyabban megoldani a helyzetet.

Reméljük, hogy elfogadja bocsánat kérésünket, és azért örömét tudja lelni a konyhájában.

Üdvözlettel:

Bodocs István ügyvezető
Knapp.hu