Szegény Lilinek egész komoly érzelmi és ügyintézési hullámvasutat kanyarított a Telekom azzal, hogy a telefonos ügyfélszolgálat konzekvensen mást mondott, mint az üzletek, ahol próbálkoztak a frissen vásárolt iPhone cseréjével. A 16 gigából végül nem 64 giga lett, hanem ez a poszt, de legalább meg tudjuk kérdezni a T hivatalos álláspontját az esetről.
Kedves Hilda!
Lehet, hogy nincs igazam, de mindenképp szeretném megosztani veletek is, ami történt.
Szombaton vettem a páromnak egy iPhone 6s 16gb készüléket. Most azt hagyjuk, hogy mire jó meg mire nem ez a telefon, nem az a lényeg. Vasárnap este meg is kapta, de kiderült, hogy a 16gb nem igazán sok mindenre elég, jobb lett volna egy 64gb-os készülék. Na, mit lehet ilyenkor csinálni, gondoltam a 3 napban benne vagyunk, majd kicseréljük. Hétfőn ő bement a helyi T-mobile-ba, ahol azt a tájékoztatást kapta, hogy nem valószínű, hogy ki fogják cserélni, ha nincs garanciális baja. A történethez hozzá tartozik, hogy már nem hűségidős előfizetésem volt, ezt váltottam egy drágábbra és vettem mellé kamatmentes részletre a telefont.
Gondoltam, azért felhívom a 1430-as számot, hátha mást mondanak. Itt tájékoztattak, hogy semmi probléma, 72 órán belül cserélik. Biztos, ami biztos, felhívtam még egyszer a 1430-at, másik kollegával beszéltem, aki szintén erről tájékoztatott. Mind a két esetben elmondtam, hogy részletre vásároltam a telefont. Kérdésemre, hogy minden üzletben kicserélik-e, igenlő választ kaptam. Biztosra menve rákérdeztem, hogy ha csak a színe nem tetszene, akkor is cserélik-e, válasz, hogy természetesen. Újból rákérdezek, ha részletre van, akkor is? Természetesen, 72 órán belül visszaveszik, sztornózzák a részletet, majd megvehetem az újat.
Nagy lendülettel elindulunk a helyi T-mobile-ba, ahol azt mondják, visszaveszik (ekkor már határozottan mondta az ügyfeles csajszi, hogy visszaveszik, gondolom megérdeklődte időközben), de csak abban az üzletben, ahol vettem. Na, erre mondjuk számítottam, miért menne simán, indulás vissza a városba (25-30km). Sorszámhúzás, gyenge 40 perc várakozás. Elmondom a bajomat, jön a válasz, ki volt bontva, nem veszik vissza. Hivatkozok a 72 órára, illetve hogy háromszor is – kétszer a 1430-on, egyszer boltban – azt a tájékoztatást kaptam, hogy vissza kell vegyék. De nem, akkor sem. Elment az üzletvezetővel megbeszélni, szintén nemleges válasszal jött vissza.
Kimentünk a boltból, ismét felhívtam a 1430-at, ahol ismét elmondták, hogy de, vissza KELL vegyék. Mondjam meg az üzletvezetőnek, hogy hívja fel a főnökét. Itt már elsírtam magam, hisz nem kevés pénzről van azért szó. Nyilván megengedhettem magamnak, hogy megvegyem, de azt már nem, hogy ennyit kidobjak az ablakon. Szóval boltba vissza, jeleztem az ügyfélszolgálatosnak, hogy beszélnék az üzletvezetővel, elmondtam, mit mondtak a telefonba. Kb 5 percet vártam, mikor kijöttek, elmondta, hogy felhívta a felettesét, aki neki adott igazat. Hozzáteszem, hogy rendkívül megértő volt, de ő is azt mondta, hogy mivel ki van bontva, nem cserélik ki. Elmondta, hogy neki is ilyen van, megmutatta az iCloudot, stb, felajánlott külső tárhelyet is 30% kedvezménnyel, szóval tényleg segítőkész volt, de nem cserélték ki. Ezt nem kértem.
Kimentem az üzletből, megint felhívtam a 1430-at, hogy mondják meg, hol van az üzletszabályzatban az a rész, hogy vissza kell vegyék – miután az 5. ügyintéző is határozottan állította, hogy 72 órán belül vissza kell vegyék. Keresgette nekem kb 10 percig, közben többször visszakapcsolt, biztosított, kollega is azt mondja, lehet. Majd 10 perc után megkérdezte, hogy előfizetés-hosszabbítással vásároltam-e, mert ha igen, akkor sajnos nem lehet. Már csak azt nem értettem, hogy attól, mert egy meglévő, nem hűségidős előfizetést átváltottam egy jóval drágább, 2 éves hűségidőt vállalt előfizetésre, az számomra miért hátrányos?
Szívesen venném a T-mobile HIVATALOS álláspontját, valamint a fogyasztóvédelem tájékoztatását a kibontottam-nem bontottam 72 órás csere/visszavásárlási garanciára, valamint, hogy mit tudok ilyenkor tenni?
Az ugye már csak hab a tortán, hogy ez miatt vettem ki a szabadnapot és autóztam el 60km-t, miután többszörösen ’félretájékoztattak’ – azért idézőjelben, nem még mindig nem vagyok benne biztos, hogy nem a boltban mondták rosszul…
Köszönöm, ha megjelenítitek.
Lili
UPDATE jan.8.
A posztot elküldtük a Telekomnak, akiktől ezt a hivatalos választ kaptuk az ügyben:
A vonatkozó jogszabály (151/2003-as Kormányrendelet) alapján, ha a fogyasztó a termék meghibásodása miatt a vásárlástól számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza. Mivel az ügyfél által jelzett esetben nem történt meghibásodás, így nincs cserekötelezettség.
A jogszabállyal összhangban áll a Magyar Telekom jótállással, szavatossággal kapcsolatos tájékoztatója (http://www.telekom.hu/otthoni/lakossagi/keszulekek/garancialis_feltetelek) is:
„Az értékesítést követő 3 munkanapon belüli igény esetén:
Az értékesítést (online vásárlás esetén a kézhezvételt) követő 3 munkanapon belül tapasztalt rendeltetésszerű használatot akadályozó meghibásodás esetén a kötelező jótállás hatálya alá tartozó készülék cseréje kérhető elsődlegesen abban a Telekom üzletben, ahol vásároltad azt. Amennyiben a telekom.hu-n keresztül vásároltál online, akkor bármelyik Telekom üzletben kérheted a kézhezvételtől számított 3 munkanapon belüli cserét.
Felhívjuk figyelmedet, hogy kizárólag abban az esetben végezhető el azonnal a csere, amennyiben a 3 munkanapon belül bejelentett hiba a helyszínen egyértelműen tapasztalható, a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza és rendelkezésre áll a szükséges csere készlet. Készlethiány esetén kollégáink azonnal megrendelik számodra a csere készüléket és tájékoztatnak arról, hogy várhatóan mikor tudod átvenni. Amennyiben a készülék hibája nem tapasztalható, illetve az a rendeltetésszerű használatban nem akadályoz, úgy jótállási igényed az általános intézési szabályok szerint kerül rendezésre, bevizsgálásra és javításra.”A magyar jogszabályi környezet csak ún. távértékesítés esetén biztosít elállási lehetőséget (vásárlástól számított 14 napon belül), ha a termék nem felel meg a fogyasztó igényeinek. Az ügyfél tehát csak akkor tudta volna következmények nélkül visszaadni a terméket és visszakapni az árát, ha azt például a webshop-on rendelte meg.
Amennyiben az ügyfél hivatalosan is jelzi panaszát az ügyfélszolgálati csatornák egyikén, abban az esetben kivizsgálásra kerül a konkrét ügy. Köszönjük ügyfelünk észrevételét, és elnézését kérjük az őt ért kellemetlenségekért.
UPDATE 2. 2016. jan.12.
Így látják az esetet tanácsadóink.
Kedves Lili!
Valóban elvárható, hogy egy szolgáltató munkatársai minden esetben megfelelő, és egységes tájékoztatást nyújtsanak a fogyasztót megillető jogokról, azonban fogyasztóként nekünk is kötelességünk, hogy kellően körültekintően járjunk el vásárlásaink során.
Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló Kormány rendelet ténylegesen tartalmaz olyan rendelkezést, ha a fogyasztó a vásárlástól számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a vállalkozás köteles a terméket kicserélni. Ilyen irányú igényedet, azonban csak akkor tudod érvényesíteni, ha az új, tartós fogyasztási cikk meghibásodott, és e hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza.
Esetedben a vásárolt készülék nem szenvedett ilyen hibában, ezért a szolgáltató a jogszabályok alapján valóban nem volt köteles kicserélni a készüléket. Saját üzletpolitikája alapján azonban dönthet úgy, hogy a terméket akkor is kicseréli, ha az nem hibás, csupán a fogyasztó annak színével, műszaki, vagy egyéb jellemzőivel nincs megelégedve, ennek feltételeit viszont ő határozza meg. Tekintettel arra, hogy a szolgáltató ilyen tartalmú rendelkezéseit nem ismerjük, így nem tudunk állást foglalni abban, hogy köteles lett volna-e kicserélni a készüléket. Amennyiben azonban továbbra is úgy véled, hogy nem megfelelően jártak el, élj írásbeli panasszal, melyre a szolgáltató köteles indoklással ellátott érdemi választ adni.
Egyebekben, ha a telefonos ügyfélszolgálat a hívásodra megtévesztő tájékoztatást nyújtott a jogaidat illetően, az tisztességtelen, megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősülhet, amellyel kapcsolatban fogyasztóvédelmi hatóság jogosult eljárni (természetesen ki kell ehhez kérni a beszélgetés hangfelvételét). Ettől persze még nem lesz másik telefonod.
A hasonló esetek elkerülése érdekében javasoljuk, hogy legközelebb már a vásárláskor érdeklődj arról, hogy a nem hibás terméket milyen feltételekkel és határidőig cserélik ki, és azt akár a nyugtára is írasd rá. Így nyugodt szívvel vásárolhatsz akár ajándékba is terméket, hiszen tudod majd milyen jogaid vannak, ha mégsem a megfelelőt sikerült kiválasztani. Ha vásárlásaink során kellően tudatosak vagyunk, az sok vitás helyzettől megóvhat minket.
Az utolsó 100 komment: