Balázs Budán ügyintézett. Hogy ott mi a helyzet, kiderül a leveléből. Mi tegnap a Lehel piacról nemrég a Teve utcai Kormányablakba integrált Okmányirodában próbáltunk lakcímkártyát szerezni. Elmesélem.

Az internet szerint nem kell időpont hozzá. Oké. 

9:15-kor bent zsezsgő tömeg, a bejáratnál tanácstalanul ácsorgó újoncok, balról egy pultban láthatóan feszült információs hölgy, kicsit beljebb egy életunt biztonsági őr. A káoszból fakadó teljes reménytelenségen egy különleges húzással próbált úrrá lenni a hivatal. A két bejáratnál szolgálatot teljesítő munkatárs feladata volt a sorszámosztó automata kezelése.

Ez a készülék mellé rendelt gombnyomó szakember megoldás önmagában is elképesztő, de ezúttal még egy plusz csellel is meg volt bolondítva a dolog. A két kolléga közt láthatóan egy mindenképp betartandó feladatmegosztás élt: egyikük a kormányablakos, másikuk a kerületi okmányirodás ügyekben érkezőknek kezelte a sorszámosztót.  Erről természetesen az érkező ügyfeleknek fogalma sem lehetett, ők csak mentek hol határozottan, hol tétován befelé. Ekkor kezdődött az akciós rész.

A készülék felé igyekvő  népre rárivallt a pulnál álló, más napokon láthatóan sokkal jobb állapotban lévő hölgy, hogy "Miben segíthetek!". A meghökkent érkezők kibökték a választ, amitől az információs kolléga hol egy megkönnyebbült "Hozzátok!"-kal, hol egy megsemmisült "Mienk."-kel irányította az egyedeket - ugyahhoz a géphez. Hogy ott vagy a biztonsági őr vagy ő nyomkodja aztán a gombokat a legtöbb ügyfél bűntudatos egyik lábáról a másikra álldogálásától kísérve. 

Mi 4 sorszámot kaptunk várakozók száma: 64 szöveggel és egy lesújtó hangsúllyal érkező "Délig vagyunk nyitva!" kiegészítő információval. Azonnal menekülőre fogtuk volna, amit a hölgy azzal jutalmazott, hogy egy közepes méretű papírnaptárt előkapva felajánlotta, hogy beír minket valamikorra jövő hétre. Kedd délelőttben maradtunk, amit ő miniatűr, de akkurátusan kanyarított betűkkel gondosan bejegyzett a naptár rubrikájába. Majd egy jegyzettömb-fecnin nekem is gondosan elkészítette a dokumentációt róla. Végül az egészet megismételte szegény egy hibajavítózással turbózva, amikor rájöttem, hogy az időpont mégsem lesz jó, mert pont egybeesik a szemészettől január végén kapottal, amit 3 hónap várakozás után inkább nem mondanék le. Közben kezében néha a naptárt, néha a fecnit, néha a kis fehét ecsetet lengetve lerendezett még 6 menetközben érkezőt. Rémes napja lehetett.

Összeomlás szélén a II. kerületi okmányiroda  Kormányablak

Tisztelt Homár!

A cím nem vicc, szerintem már nem sokáig fog tudni így működni a rendszer. Az emberek a lépcsőn ülnek, órákat kell várniuk 3 perces ügyek elintézésére. Egy részük inkább feladja és hazamegy. Teljes a káosz, ha valaki bemegy, össze-vissza küldözgetik. Egy konkrét példa, ami jól mutatja az állapotokat:

Párommal gyermeket várunk, de nem vagyunk házasok. Megesik ez manapság. Ahhoz, hogy a nevemre tudjam venni a gyermeket, kell egy apasági nyilatkozat. Az apasági nyilatkozathoz kell egy hajadonsági nyilatkozat páromtól. 

Párom nagy pocakkal elment az, hogy megszerezze a hajadonsági nyilatkozatot. Ehhez az ügyhöz nem lehet interneten időpontot kérni. A portán azt mondták neki menjen fel. Fent azt mondták neki, menjen le. Ezután húzott a sorszámot. Párom több, mint két órát ült az okmányiroda egy kényelmetlen székén (nagy pocakkal sok szék kényelmetlenebb), majd el kellett jönnie, mert mennie kellett az oviba a nagytestvérekért. A 2 óra alatt a számok nagy részénél senki nem ment be, mert valószínűleg már hazamentek. Ezeket a számokat kb. 5 percig hívták, így minden alkalommal egy ügyintéző 5 perc várakozással töltötte az idejét.

Láttuk, hogy egy kis csalás nélkül nem fogjuk a nevemre íratni a gyereket. Emiatt párom másnapra egy másik ügyhöz foglalt időpontot az interneten. Az sorszámhúzó automatára ki volt írva, hogy aki interneten foglalt időpontot, az üljön le és várja az interneten kapott sorszámát. Párom várt, de csak nem jött az a szám. Odament a portához és megkérdezte, hogy mi a teendő. Azt mondták neki, hogy ne várjon a számra, mert nem fog jönni, hanem húzzon egyet a gépből, ne várja meg, míg jön az a szám, mert van időpontja. Sétáljon be X pulthoz és amikor felszabadul, csapjon le rá. És itt világosodtunk meg! Emiatt van az, hogy a legtöbb, gép által adott sorszámnál nem sétál be senki és az ügyintézők malmoznak!

Párom besétált X pulthoz, ahol mondták, hogy Y pulthoz menjen, mert ez nem az a pult. Y pultnál mikor felszabadult, párom odament és 1 perc alatt kinyomtattak egy darab papírt. És itt a csattanó. A hajadonsági nyilatkozatot az első emeleten, az anyakönyvvezetőknél  gyámügyeseknél kell leadni, amikor az apaságit kikérjük. Az első emelet itt egy körbefutó galéria. Ha felállunk az anyakönyvvezetőnél,  gyámügyesnél, rálátunk arra az ügyintézőre a földszinten, aki a hajadonsági nyilatkozatot kiadja. Pár éve, az előző gyereknél, az anyakönyvvezető  gyámügyes ki tudta nyomtatni a hajadonságit, így egyszerűen egy helyen el lehetett intézni az ügyet. Most már nem látnak rá az okmányiroda rendszerére, úgyhogy most normál esetben kb. 3 órát kell pluszban várni egy 1 perc alatt kinyomtatandó papírra, amit galacsinként a lenti ügyintéző feldobhatna a fentinek.

Nagyon örülnék, ha egy újságíró megkérdezné a következőket az okmányiroda vezetésétől és írna egy cikket a válaszok alapján:
- Átlagosan naponta hány olyan sorszámot húznak ki, ami alapján utána nincsen ügyintézés? (megunják a várakozást, vagy internetes időpont kérés miatt feleslegesen húznak számot)
- Hány munkaórát töltenek átlagosan az ügyintézőik nem felhasznált sorszámokra való várakozással?
- Átlagosan mennyit kell várnia egy embernek gépből húzott sorszám alapján a II. kerületi okmányirodában az ügyének elintézésére?
- Az elmúlt egy évben átlagosan mennyit kellett várnia kismamáknak hajadonsági nyilatkozat kikérésére (sorszám alapján kideríthető)? Ismétlés: ez 1 papír nyomtatása, de még erre sem lenne szükség, ha az anyakönyvvezetők gyámügyeket intézők rálátnának a rendszerre úgy, mint pár éve.
- Készítenek-e belső kimutatásokat az egyes ügyekhez tartozó várakozási időkről. Figyelik-e a változásokat? Hogyan próbálták az elmúlt egy évben optimalizálni a rendszert?
- Mi az oka annak, hogy az anyakönyvvezetők gyámügyesek egy ideje már nem tudják lekérni a számukra szükséges adatokat a rendszerből? Ki a felelős azért, hogy így lett átalakítva a rendszer?

Üdv,
Balázs