Rejtélyes eset. Vajon hogyan küld valakinek rendszeresen sms-t a Budapest Bank, ha az adatbázisaiban nem találja a számát? 

Tisztelt Homár!

Tudom az én ügyem nem egy hihetetlen különlegesen kiakasztó történet, de szerintem egy jó példa arra, hogy a bankok mennyire nem foglalkoznak egy egyéni "ügyfél" panaszaival.

Dióhéjban annyi lenne a problémám, hogy a Budapest Bank (akinek soha sem voltam ügyfele) rendszeresen SMS-eket küld, tájékoztatva/felszólítva arra, hogy a hitelkártya tartozásomat kiegyenlítsem.

Eleinte simán csak töröltem ezen SMS-eket, de egy idő után már kezdtem zaklatónak érezni ezeket a megkereséseket. Feltételeztem, hogy bizonyára csak rosszul rögzíteték egy valós ügyfelük elérhetőségét, ezért első körben a telefonos ügyfélszolgálaton próbáltam rendezni a dolgot. Gondoltam ezzel még talán segítek is, hiszen szegény valós ügyfelük így bizonyára nem kapja meg a megfelelő tájékoztatást. Itt elhajtottak azzal, hogy nem vagyok regisztrált ügyfél és ha nem tudok konkrét időpontokat és SMS tartalmat mutatni, akkor nem tudnak érdemben foglalkozni velem.

Viszont az SMS áradat megindulásával úgy éreztem, hogy lépnem kell, ezért újra felhívtam a telefonos elérhetőségüket. Itt az a tájékoztatást kaptam, hogy csak e-mail-es megkeresés alapján tudnak segíteni.

Írtam tehát a "Budapest Bank Ugyfelszolgalat (GE Money) <info@budapestbank.hu>" címre egy panaszkezeléses e-mailt:

Date: Fri, 25 Jan 2013 20:14:14 +0000
Subject: panaszkezelés - SMS

Tisztelt Budapest Bank ügyfélszolgálat!

A telefonos ügyfélszolgálatuk (+36 70 435-8234) javaslatára írom eme levelet, bízván benne, hogy végre sikerül elrendezni ezt a dolgot. Szinte havi rendszerességel kapok Önöktől olyan tartalmú SMS-eket, amelyben felhívják figyelmemet, hogy a "hitelkártyámon tartozás van". Mivel soha nem voltam ügyfelük, így feltételezem hogy csak az Önök adatbázisába került bele valamilyen véletlen folytán a mobil-elérhetőségem (+36 XXXXXXXXX). Kérem szíveskedjenek ezt mielőbb orvosolni és ennek megtörténtéről engem tájékoztani!

Üdvözlettel / köszönettel,

 Az eset kivizsgálásáról a következő "megnyugtató" választ kaptam:

Date: Thu, 31 Jan 2013 06:46:05 +0000
Subject: RE: panaszkezelés - SMS

Tisztelt ,..... András!

Köszönettel vettük bankunkhoz 2013. január 25-én érkezett levelét, melyre ezúton szeretnénk válaszolni. Tájékoztatjuk, hogy az elektronikusan megküldött leveleket beérkezési sorrendben dolgozzuk fel kizárólag banki munkanapokon, ezért szíves elnézését kérjük a késedelmes válaszadásért. Tájékoztatjuk továbbá, hogy levele kapcsán megtettük a szükséges lépéseket, hogy illetéktelen üzenetek ne érkezzenek az Ön által közölt telefonszámra.

Az okozott kellemetlenségért szíves elnézését kérjük.

Továbbra is készséggel állunk rendelkezésére.

Üdvözlettel,

 Sajnos a vizsgálat nem járt sikerrel, amint az az alábbi levélben olvashatják:

Date: Mon, 4 Feb 2013 08:05:52 +0000
Subject: PK-2013-4818 Téves megkeresés

Tisztelt ....  András!

Köszönettel vettük bankunkhoz 2013. január 25-én elektronikus levélben érkezett bejelentését melyre az alábbi tájékoztatást adjuk az Ön részére.

Bejelentése nyomán megvizsgáltuk banki rendszereinket és felvettük a kapcsolatot az illetékes osztályainkkal. Vizsgálatunk eredményeképpen tájékoztatjuk, hogy rendszereinkben nem találtuk nyomát kiküldött SMS üzenetnek a 06-XXXXXXXXX-as telefonszámra. Kérjük, hogy a további kivizsgálás érdekében szíveskedjen megadni részünkre az üzenetküldés pontos idejét, a küldő telefonszámot és az üzenet szövegét.

Továbbra is készséggel állunk rendelkezésére.

Üdvözlettel:

Ügyfélkapcsolati Központ (Contact Center)
Budapest Bank Zrt. 

Date: Wed, 6 Mar 2013 11:48:01 +0000
Subject: RE: PK-2013-4818 Téves megkeresés

Tisztelt Budapest Bank ügyfélszolgálat!

Újabb üzenetet kaptam, az alábbiak szerint:
· üzenetküldés pontos ideje:  2013.03.06 12:18
· küldő telefonszáma:          +36 30 344-42-42
· üzenet szövege:  "Tisztelt Ügyfelünk! Hitelkártyáján fennálló tartozása 6253Ft. Fizetési nehézség esetén hívja a 06-70-435-8281-es számot. Budapest Bank"

Kérem szíveskedjenek az ügyet újra megvizsgálni és az eredményről visszajelezni!

Üdvözlettel / köszönettel,

Persze a bank vizsgálata alapján ők természetesen nem hibáztak, sőt mindent megtettek:

Date: Tue, 26 Mar 2013 08:21:31 +0000
Subject: PK-2013-13948 Téves megkeresés

Tisztelt .... András!

Hivatkozva bankunkhoz 2013. március 6-án elektronikus levélben érkezett bejelentésére az alábbi tájékoztatást adjuk az Ön részére.

Bejelentése nyomán megvizsgáltuk banki rendszereinket és felvettük a kapcsolatot az illetékes osztályainkkal. Vizsgálatunk eredményeképpen megállapítottuk, hogy banki rendszereinkben nem került rögzítésre az Ön által megadott 06-XXXXXXXX-as telefonszám, az esetet mindenesetre sajnáljuk. A telefonszámot tiltólistára tettük annak érdekében, hogy a jövőben ne kezdeményezzük SMS üzenet kiküldését hitelkártya tartozással kapcsolatosan.

Továbbra is készséggel állunk rendelkezésére.

Üdvözlettel:

Itt sikerült is egy kicsit szünetelteni az SMS-zaklatást, de az utobbi időben újra több megkeresést is kaptam tőlük. Így ismét megkerestem a telefonos ügyfélszolgálatot, megkérvén őket hogy nézzék meg miért is vagyok még benne a BB adatbázisában. Itt azon tájékoztatást kaptam, hogy nem vagyok benne az adatbázisban, illetve az SMS-t küldő telefonszám nem is tartozik a BB-hoz. Miután a sima ügyintézőt egy sima "lekoptatós" szövel után már nem sajnos túl szép stílusban megkértem, hogy egy vezetővel szeretnék beszélni, sikerült kiharcolnom egy "tisztázó" hívást egy értelmesebb ügyintézővel. Ő ígéretett tett rá, hogy újra kivizsgáják a dolgot és nem kapok több ilyen megkeresést.

De sajnos a mai napon megint kaptam egy felszólító SMS-t, hogy a hitelkártyámon fennálló törlesztést legyen szíves kiegyenlíteni.

Nos és akkor amivel a problémám van: ezen bank, akinek SOHA NEM VOLTAM ÜGYFELE, a következő adatokat gyűjtötte be tőlem az ügyintézés sikeressége miatt:

- a neven

- a telefonszámom

- az e-mail elérhetőségem

A +36 30 344-42-42-es telefonszám valószínűleg egy SMS-gateway, azon keresztül dobálja a rendszerük az ügyfeleknek az értesítő SMS-eket. Az SMS szövegében szereplő szám mind BB-os ügyfélszolgálat, ezt onnan tudom, hogy felhívtam őket ezeken a számokon:
+36 70 435-8234
+36-40-477-777
+36-1-477-77-77
+36-70-435-8281

Legutóbb egyébként - egy újabb SMS-es megkeresés hatására - dec 27-én beszéltem a BB ügyfélszolgálattal, ahol az ügyintéző arról tájékoztatott, hogy márpedig nem vagyok benne a rendszerükben, de ismét kivizsgálják a dolgot. Nos, azóta sikerült még január 6-án és tegnap (jan 10-én) is küldeniük még 1-1 SMS-t…  Mindezt úgy, hogy mivel nem vagyok ügyféle az adott banknak, így nem is oldották meg a problémámat! Szóval szerintem, miután valójában nem vagyok náluk ügyfél, pont nem érdekli őket, hogy zaklatnak.

Kérem esetlegesen adjanak tanácsot, hogy milyen feljebbviteli szervezethez fordulhatok az ügyben mert ezen folyamatos SMS-megkeresést én már a zaklatás kategóriába helyezem!

 

Előre is köszönöm!

Szia Hilda/Kedves Homár,

Szeretném megköszönni a segítséget a témában.

A poszt hatására felhívott egy BB-os hölgy, aki elnézést kért a történtekért és az alábbiakról tájékoztatott:

Továbbra sem találják a rendszerükben a telefonszámomat, de a vizsgálatuk alapján arra jutottak, hogy valószínűleg a telekommunikációs szolgáltatónál lehet beragadva valami. Ugyanis mikor a VALÓS ügyfelüknek kimegy az SMS, azt valamiért én is megkapom. Kértek, hogy vizsgáltassam meg ezt én is a szolgáltatómnál, de ez ugye elég esélytelen, mivel a valós ügyfelük számát nem adhatták ki, így én viszont nem tudok ezzel semmit kezdeni.

Szóval továbbra is rejtélyes marad a dolog, de alapvetően egy dolog nagyot változott, ez pedig a hozzáállásuk a témához. Az ügyintéző kedves volt, megadta a nevét és elérhetőségét, illetve külön megkért, hogy esetleges probléma esetén közvetlenül Őt keressem a jövőben. Bankról lévén szó, természetesen felajánlottak némi kompenzációt is az „engem ért kellemetlenségek” miatt. Egy szó, mint száz, hatalmas különbség van az eddigi és a mostani ügyintézés menetében és annak minőségében, amit ezúton szeretnék megköszönni, hiszen ez a homár-posztnak tudható be.

További szép napot!