Tékozló Homár

A Wizz Air és saját üzletszabályzatának esete

2017.07.19. 10:12 | Homár Hilda | 24 komment

wizz_luft.jpg

A cégek előszeretettel mutogatnak a szabályzatra panasz esetén, ami egyrészt tök oké, hiszen az a működési biblia. Másrészt ezek a legszűkszavúbb kiadásokban is 30-40 oldalas olvasmányok szinte behozhatatlan előny garantálnak az ügyfelekkel szemben, hisz szinte reménytelen  pontosan tudni, mi van abban a rengeteg betűben. Amit mi sem bizonyít jobban, mint amikor maga a cég sem tudja, mi ír az írás.

Kedves Homár!

Szerencsére eddig nem, most viszont először felmerült az a probléma, hogy módosítanunk kéne a Wizznél lefoglalt utazásunk dátumát és útvonalát. Elolvastuk a Wizz oldalán erről közzétett információkat, valamint az Üzletszabályzatot, elvileg egyiknek sincs semmi akadálya ha kifizetjük a módosítási díjat és a vételár különbözetet. Gyors matek, nekünk így is jobban megéri mint még drágábban töröltetni a foglalást vagy nem megjelenni a reptéren, úgyhogy 3 hete el is kezdtük a procedúrát.

Első akadály: neten nem tudunk módosítani, mert nem aktív a naptár lapozó gomb. Felhívtam a Wizz ügyfélszolgálatot 250 Ft-os percdíjon, igen, tudnak a hibáról, próbáljam újra holnap. Másnap megint semmi, válasz ugyanaz. Pár napnyi szenvedés után tájékoztattak, hogy pár hétbe is beletelik amíg ezt tudják javítani, úgyhogy módosítsam inkább telefonon keresztül. Rendben.

Ügyintéző közli, hogy útvonalat nem módosíthat, kizárólag Wizz Flex birtokában. Kérdem, ez hol van leírva, milyen szabályzat értelmében mondja ezt? Az Üzletszabályzat értelmében. Felolvasom neki az Üzletszabályzat vonatkozó részeit, melyben kristálytisztán le van írva, hogy díj ellenében az útvonal is módosítható. Nem foglalkozott vele, tegyek panaszt. Ugyanezt mondta 4 másik ügyintéző is egy hét leforgása alatt, az egyiknek az Üzletszabályzatra annyi volt a válasza, hogy „az én szabályzatomban nem ezt írja”. Felolvastam neki azt is az Üzletszabályzatukból, hogy „Ha jelen Üzletszabályzat másként nem rendelkezik, amennyiben az Üzletszabályzat és a Wizz Air bármely más szabályzata között ellentmondás van, az Üzletszabályzat rendelkezései irányadók.” (Üzletszabályzat, 2.4-es pont) Válasz ugyanaz, tegyek panaszt, 30 napon belül kivizsgálják, ők nem módosítanak.

Van ismerősöm a Wizznél, megkértem hogy nézzen kicsit utána cégen belül, hogy mi értünk rosszul valamit? Megkérdezte a panaszkezelési osztályon dolgozó egyik munkatársat, aki szerint teljes mértékben nekem van igazam, nem is érti miért mondják ezt, biztos félreértettem valamit.

Felhívtam még egyszer az Ügyfélszolgálatot, elmondtam, hogy ezt a szóbeli állásfoglalást kaptam, de a válasz továbbra is elutasító. Az ügyfélszolgálatot most szervezték ki, külső cég végzi, állítólag teljes a káosz és sok ehhez hasonló eset előfordul. A probléma az, hogy telefonon keresztül csak az Ügyfélszolgálatot lehet elérni, ők lepattintanak, nem jutok tovább. Benyújtottam a panaszt, de a Wizz panaszkezelési politikáját ismerve 30 nap múlva kapok egy első körös választ, nekünk meg 35 nap múlva esedékes az utazás. Mit tanácsoltok, mit tegyek? Kihez lehet még fordulni?  Hogyan tovább?

Linkelem a Wizz vonatkozó információit:

- Foglalás módosítása: https://wizzair.com/hu-hu/informaciok-es-szolgaltatasok/foglalasi-informaciok/a-foglalas-modositasa#/
-  Gyakori kérdések: https://wizzair.com/hu-hu/informaciok-es-szolgaltatasok/foglalasi-informaciok/a-foglalas-modositasa#faq
-  Üzletszabályzat:  https://wizzair.com/static/docs/default-source/downloadable-documents/20170424_gcc__hu-sfvrsn-f2d1d106_307_bc322a2bf9d80c390bfc63d705103ce3.pdf

Segítségeteket előre is köszönöm!

Üdv,

Kinga

UPDATE

Így látják az esetet a GVTI tanácsadói.

Kedves Kinga!

A légitársaság üzletszabályzatát áttekintettük, amelynek alapján nekünk is az a véleményünk, hogy az üzletszabályzat 6.4. pontjában meghatározottak szerint és az abban szereplő feltételek teljesülése esetében a foglalás módosítható az útvonal vonatkozásában is. Az is megállapítható, hogy az üzletszabályzat elsőbbségét mondja ki az üzletszabályzat 2.4. pontja. Ez azt jelenti, hogy ha a cég egyéb szabályzataival ellentmondás áll fenn, az üzletszabályzat rendelkezéseit kell irányadónak tekinteni.

Magunk is javasoltuk volna a vállalkozással szemben az írásbeli panasz megtételét, amelynek megválaszolására a törvény alapján valóban 30 nap áll rendelkezésére. Ha a légitársaság a panaszt elutasítja, akkor a foglalás módosítására irányuló igény az illetékes békéltető testület előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt érvényesíthető. Bár mindkettő eljárás az üzletszabályzat egyértelmű rendelkezései miatt gyorsan lezárulna, vélhetően erre nem kerülne sor a tervezett indulásig.

Ha az indulásig nem sikerül a foglalást módosítani, akkor felmerül a cég kártérítési felelőssége a szerződésszegéssel okozott kár megtérítésének szabályai alapján. Indokolt lehet tehát a céget ismételten írásban megkeresni azzal, hogy a panasz teljesítésének elmaradása esetében milyen összegű kár következik be, amelynek megtérítésére igényt tart. Ha a vállalkozás ennek ellenére sem módosítja a foglalást, akkor a kártérítési igény bírósági eljárás során érvényesíthető.

Ezt meghaladóan pedig a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Közlekedési Hatóság Légügyi Hivatala jogosult ellenőrizni a légitársaságok üzletszabályzatát és annak teljesítését erre irányuló írásbeli bejelentés alapján.

Felhasznált jogszabályok:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 
- 1995. évi XCVII. törvény a légiközlekedésről 
- 25/1999. (II. 12.) Korm. rendelet a légi személyszállítás szabályairól 

UPDATE

Kedves Homár!

Köszönöm szépen, hogy kitettétek a bejegyzést a blogra, köszönöm a hozzászólásokat és a Gazdasági Versenyügyi Tanácsadó Iroda állásfoglalását is, egy jó hírrel szeretném kiegészíteni a bejegyzést. Miután minden lehetséges fórumon megpróbáltam jelezni a vállalatnak a problémát (többek közt panasz, Facebook oldal, ismerős stb.) vélhetően ez utóbbi közbenjárására felhívott az ügyfélszolgálat és sűrű bocsánatkérések közepette elismerte, hogy valóban nekem van igazam és át is foglalta a járatot. Néhány órán belül a honlapon is javították a hibát, most már online is el lehet végezni az átfoglalást.

A történet szempontjából ez nyilván pozitív fejlemény, azonban egyrészt elszomorító az, hogy egyrészt ismerős nélkül valószínűleg nem sikerült volna (tudom, törvényi kötelezettségük 30 napon belül válaszolni a panaszra, hát én tudok eseteket ahol ez nem jött össze), másrészt egy szabályzatban rögzített lehetőség érvényesítésére több hetet, energiát, emelt díjas hívást kell áldozni. S

okat utazom a Wizzel, korábban nem volt problémám velük (a növekvő vételárak és kedvezőtlen poggyászdíjak miatti bosszúságot kivéve), képben vagyok az utazási feltételekkel és a jogszabályokkal, de ezek után – megfogadva a hozzászólások egy részét - kétszer is meg fogom gondolni a foglalást.

Üdv, Kinga

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

Rejtélyes 2017.07.19. 10:21:09

Amit elkoltottel (es el fogsz kolteni) az emelt es egyeb dijas telefonalasra, inkabb koltotted volna egy normalis legitarsasag jegyere, ugy mar az lenne az olcsobb :)

Darth Revan 2017.07.19. 10:40:55

@Rejtélyes: ha nem tudsz erdemben hozzaszolni, akkor csendben is maradhatsz.

Amugy hagyomanyos tarsasagnal is megszivhatod a jaratmodositast, ha a legolcsobb jegyet veszed.

joska61 2017.07.19. 10:43:37

Aki ezeket a fapados, meg kuponos, meg hasonló occoszok megoldásokat választja, az egyszerűen csak szeret veszélyesen élni, és a kalandok éltetik.

AzUtazó · http://utazzunk.blog.hu 2017.07.19. 10:58:18

@Rejtélyes: Normalis legitarsasagnal ha veszel jegyet es az a legolcsobb kategorias akkor elmondom neked h se idopontot se desztinaciot nem tudsz modositani meg penzert se.

A posztolot sajnalom, mert nem tud mit csinalni konkretan meg van love.

stakeholder Manyecs 2017.07.19. 11:04:37

@Rejtélyes: ne hívjon foglalás előtt jósnőt?

GhostBusters 2017.07.19. 11:17:36

Büntetőfeljelentés ismeretlen tettes ellen. Ingyen van. Ki kell keresni a releváns Btk. fejezetet, paragrafust, ami erre az esetre ráhúzható. Első gondolatom az, hogy a csalás megállhat, de utána kell nézni...
Tértis levélben megírni nekik, hogy megy a feljelentés - szerintem 24 órán belül hívni fognak, és intézkednek!

nyúúlacska 2017.07.19. 12:10:15

mindég mondom, mindég mondom, eszes ember nem repül fapadossal, főleg nem wiccair-rel. tipikus"jó"magyar tulajdonság, hogy a sok lúzer occsóér' akar mindent. repülőjegyet is. hát akkor így járt.

cmx85s 2017.07.19. 12:12:06

@joska61: vagy csak nem veti fel a pénz, de szeretne kikapcsolódni, pihenni. Ne adj' Isten, rokont látogatni.

Terézágyú 2017.07.19. 12:42:04

"neten nem tudunk módosítani, mert nem aktív a naptár lapozó gomb. Felhívtam a Wizz ügyfélszolgálatot 250 Ft-os percdíjon, igen, tudnak a hibáról, próbáljam újra holnap. Másnap megint semmi, válasz ugyanaz. Pár napnyi szenvedés után tájékoztattak, hogy pár hétbe is beletelik amíg ezt tudják javítani
"
Ja, ilyenek a programozók/számítástechnikusok...

"Van ismerősöm a Wizznél, megkértem hogy nézzen kicsit utána cégen belül, hogy mi értünk rosszul valamit? Megkérdezte a panaszkezelési osztályon dolgozó egyik munkatársat, aki szerint teljes mértékben nekem van igazam, nem is érti miért mondják ezt"

De ő se segített a pószternek (akár személyesen), ő se szólt az ügyfélszolgáltatásoknak. ha már nem lehet elérni(?) a panaszkezelési osztályt... Na ja.

Szarazkoro 2017.07.19. 12:51:32

Wiccair egy rohadt rablobanda, nem is utazom veluk soha. Malevot imadtam amig volt, most Ryanair, sosem csalodtam bennuk, eltekintve 1-2 kissebb kesestol ami belefer. Tessenek ezt a tragya legitarsasagot elfelejteni. Ryanair olcsobb is.

Nouby 2017.07.19. 13:03:18

Az a 250 forint/perc nem is értem hogy miként törvényes. Panaszt akarok tenni és csak egy ezresért tudok, WTF?

enrico palazzo 2017.07.19. 13:15:59

@GhostBusters: Hogyne, egy ekkora cégnél dolgozik azért legalább egy ember, aki ezért felelős és jót röhög az ilyen hülyeségeken. Gondolod nem repül bűncselekmény hiányában vissza a feljelentésed?

Darth Revan 2017.07.19. 13:32:56

@Nouby:
a ryanair detto :(
mondjuk az ireket ingyen elerheted online, lehet a wizzairnek is van chates felulete?

MIÉRT NINCS.MINDEN MSZP ÉS FIDESZ TOLVAJ BÖRTÖNBEN 2017.07.19. 14:19:42

@cmx85s: "szeretne kikapcsolódni, pihenni. Ne adj' Isten, rokont látogatni.

Fiatalkoromban is szeretünk kikapcsolódni, pihenni. Ne adj' Isten, rokont látogatni. És tudtunk is, pedig akkor is húszezer forint volt egy repülőjegy - az akkor egy félévi fizetés volt.

Baluci 2017.07.19. 14:37:36

@Szarazkoro: Egyem a szíved! Ha olyan helyre menne csóri utas, ahova a Ryanair nem megy, csak a másik... akkor a véreresbe menjen Ryanair-rel???...

Drago Brutic1 2017.07.19. 16:08:20

@nyúúlacska: Ja a Germanwings, a Wizz, a Ryan csakis magyarokat reptet szerte a világon. A fapados angol legénybúcsúsok is magyarok, csak nem tudnak róla.

csomagos 2017.07.19. 19:54:55

Tulajdonképpen igaza van annak, aki csak "komoly" légitársasággal hajlandó repülni. De... Gyerekem Hahn mellet lakik. Próbáltam, eljutni oda az Emiratessel, de csak átszállással lehetséges. Így inkább kínozom magam, és 10 euróért elrepülök Wizzel. Tudom, szégyen...

Bendeguz.. 2017.07.19. 19:57:29

Jo lenne tudni hova utazik Kinga, mert lehet jobban jarna egy masik tarsasaggal, vagy atszalassal ha van lehetoseg ra.

Bendeguz.. 2017.07.19. 20:00:16

A sok okosnak halkan megjegyzem, nagyon keves nem fapados tarsasag van mar. Tobb orszag nemzeti legitarsasaga is fapadoskent mukodik, raadasul rengeteg desztinacio csak veluk erheto el.

cmx85s 2017.07.19. 20:18:34

@MIÉRT NINCS MINDEN MSZP ÉS FIDESZ TOLVAJ BÖRTÖNBEN: Fiatalkoromban is szeretünk kikapcsolódni, pihenni. Ne adj' Isten, rokont látogatni. És tudtunk is, pedig akkor is húszezer forint volt egy repülőjegy - az akkor egy félévi fizetés volt.
Már aki. Én konkrétan életemben először 2000-ben repültem, akkor is céges úton. Utána jöttek a fapadosok, azokkal már azért elérhetőbbé vált a repülés, de azért még mindig az első a megélhetés, számlák, és a sokadik helyen a repülős utazgatás. De nem kétlem, hogy van, akinek a havi egy városlátogatás simán belefér a keretbe.

joska61 2017.07.20. 11:50:31

@cmx85s: Látom nem érted. Segítek: Ha valaki valamit a bekerülési költségeinél olcsóbban igyekszik megszerezni, annak számolnia kell a kockázattal, hogy mégsem jön össze.

stakeholder Manyecs 2017.07.20. 14:31:36

@MIÉRT NINCS MINDEN MSZP ÉS FIDESZ TOLVAJ BÖRTÖNBEN: Papí ha meglesz a pilótavizsgám elviszlek egy körre, jössz? :D Nem kell félni csont nélkül átmentem gépkocsiból is Te majd nézed nekem a levegőben a táblákat jóóóóó? :P

stakeholder Manyecs 2017.07.20. 14:33:23

@MIÉRT NINCS MINDEN MSZP ÉS FIDESZ TOLVAJ BÖRTÖNBEN: ..és a valutát a zoknijában csempészte nagypapi előttem van a kép ahogy begyűrte Isztambulba ment ott már akkor sem vicceltek :D !

Szarazkoro 2017.07.21. 13:36:52

@Baluci: akkor meg mindig jobb az Easyjet vagy masik fapados, bar az easyjetet sem szeressem.