Zoltán nem az első, aki arra panaszkodik, hogy repülőjegy-vásárlásnál a fizetésig simán eljutott, csak visszaigazolást nem kapott, a szituról viszont utólag kiderült, hogy pont így néz ki egy érvénytelen foglalást. Panaszával futott a Wizz Airhez, majd a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, de sehol sem kapott gyógyírt a problémájára. "A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak miért nincs erre hatásköre?" - kérdezte fájdalmasan felkiáltva szintén nem elsőként. Erre speciel mi is tudjuk a választ: mert a hatóság a törvényi rendelkezések betartását vizsgálja csak, egyedi esetekben nem illetékes. Abban viszont igaza van, hogy a Wizz Air értesíthetné egy emialben az utasát, hogy valami nem stimmel.

Tisztelt Homár!

2017.04.25-én kb. 20:45-kor foglaltam oda-vissza repülőutat Budapest-Brüsszel Carleroi viszonylatra 2017.06.12-i dátumra, reggeli (6:15) indulással és aznap esti (20:50) visszaúttal. Egynapos városlátogatás volt a cél.

A bankkártyámról a repülőjegy ára levonásra került (sms-ben azonnal sikeres kártyás vásárlásról kaptam üzenet bankomtól), azonban visszaigazoló e-mailt nem kaptam a foglalásról a Wizz Air-től, viszont a foglalásom a wizz air-es online profilomban aznap még megjelent. Semmilyen hibaüzenet nem volt a foglaláskor a Wizz Air webes felületén. 

A visszaigazoló e-mailt sem aznap este, sem másnap sem kaptam meg, és másnap reggelre már a wizz air-es profilomból is törlődött a foglalásom. 

Másnap reggel, 2017.04.26-án írtam egy üzenetet a cég webes felületén keresztül, de ennek ellenére sem küldték a visszaigazolást. Az online felületükön mind az e-mail címem, mind a telefonszámom helyesen vannak megadva, kapcsolatba tudtak volna lépni velem. 

Majd 2017.04.27-én a délelőtti órákban először felhívtam a bankomat, hogy esetleg történt-e a foglalás során bármi olyan hiba, ami indokolhatná azt, hogy nem kaptam meg a visszaigazoló e-mailt a Wizz Air-től. A Bank tájékoztatása szerint semmilyen hiba nem történt az ő rendszerükben, az összeg zárolásra került és várják, hogy a Wizz Air lehívja a pénzt.

Ezek után hívtam a Wizz Air-t a nem emelt díjas telefonszámukon, ami a honlapjuk szerint „különleges segítségnyújtásra” van fenntartva. Gondoltam azért ez az eset kimeríti a különleges segítséget, mivel a kártyámról a repülőjegy ára levonásra került, visszaigazoló e-mailt nem kaptam, valamint a foglalásom is eltűnt a rendszerükből.

Először egy nagyon utálatos ügyintéző vette fel a telefont, folyton azt ismételgette, hogy ő ilyen ügyekben nem tud ezen a vonalon segíteni, nem lát rá a foglalási rendszerre, és arra akart kényszeríteni, hogy hívjam az emelt díjas telefonszámukat, mert csak ott tudnak ilyen ügyekben segíteni. Többször elismételtem, hogy nem az én hibámból telefonálok, segítséget szeretnék kérni, és ezért nem vagyok hajlandó még több ezer forintot fizetni az emelt díjas számuk hívásával. Majd a vonalat félrekapcsolva szó szerint lerázott.

Ezek után újra hívtam ugyanezt a nem emelt díjas telefonszámot, és egy nagyon segítőkész hölgy vette fel, aki érdekes módon ezen a vonalon mindent látott a foglalással kapcsolatban. Tájékoztatott, hogy látja a rendszerben, hogy valóban volt foglalásom, de a Wizz Air ezt a foglalást még aznap este elutasította. Kérdeztem, hogy miért, hiszen banki részről minden rendben volt, de arra már ő sem tudott válaszolni, csak azt látja, hogy a foglalásomat törölték a rendszerükből és ezért nem látom az online profilomban, nem is fogom a későbbiekben sem, valamint a banktól sem fogják lehívni a repülőjegy árát, tehát tulajdonképpen érvénytelen a foglalásom, ezzel a foglalással elutazni nem fogok tudni. 

Felháborító, hogy a cég képtelen volt ezt megírni, vagy felhívni, hogy mi történt. Ilyen közönyös hozzáállással még sosem találkoztam. Több, mint 30 nap után jött egy semmitmondó válasz a Wizz Air-től, melyben a felelősséget a Bankra hárították, azonban a banki belső vizsgálat megerősítette, hogy banki részről nem történt hiba, erről hivatalos levelet is kaptam. 

Először a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak jeleztem a panaszom, de tájékoztattak, hogy az ügyben nincs jogkörük eljárni. Azonban a késedelmes válasz miatt az érintett céggel szemben hatósági eljárást kezdeményeztek, és pénzbüntetést szabtak ki de csak (!) a késedelmes válasz miatt, természetesen a pénzt nem én kapom, hanem a hivatal. 

Az a szörnyű, hogy a Wizz Air még mindezek után sem volt hajlandó elismerni, hogy a hiba az ő rendszerükben volt, és nem hajlandóak kárpótolni. Ezek után hogy merjek legközelebb repjegyet venni tőlük? 

Az is elgondolkodtató, hogy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak miért nincs erre hatásköre? KI védi a fogyasztók érdekeit?  Javasolták vagy a Békéltető testületet, vagy a bírósági eljárást. Hát nagyon köszönöm, ezzel tényleg ki vagyok segítve... Kérdem én, ki az, aki aláveti magát egy évekig elhúzódó polgári peres eljárásnak? 

Ilyen esetben jogosult vagyok valamelyen kártérítésre? Valóban csak bírósági úton tudok fellépni a céggel szemben?   Anyagi károm ugyan nem keletkezett, azonban a repülőjegy vásárlással kapcsolatos feltételeket a cég nem teljesítette, az elveszett élmények nem kárpótolhatóak és ez pénzösszegben nem kifejezhető.

Üdvözlettel,

Zoltán

Rákérdeztünk Zoltán összes kérdésére:

Kedves Homár Olvasó!

A repülőjegy megrendelésével és annak elfogadásával kapcsolatos szerződés létrejöttének megállapítása, a szerződés teljesítésével kapcsolatos jogvita vagy a szerződésszegésből eredő igények eldöntése a bíróság hatáskörébe tartozik. A bírósági per megindításának egyedüli alternatívája ebben az esetben a békéltető testület eljárásának kezdeményezése. 

A fogyasztóvédelmi hatóság nem jogosult a felek közötti jogvita eldöntésére, esetleges kártérítés megállapítására a fogyasztó számára. A hatóság azt jogosult ebben a helyzetben megvizsgálni, hogy a cég a fogyasztók védelmére megalkotott jogszabályi rendelkezéseket betartotta-e. Ha azt állapítja meg, hogy a vállalkozás a törvényi rendelkezések megsértésével járt el, akkor a leveledben említett bírság kiszabására is jogosult. A hatóság tájékoztatása tehát a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelő volt, amikor a konkrét kártérítési igény elbírálása érdekében a bírósághoz, illetve a békéltető testülethez irányított.

A konkrét esetet áttekintve pedig megállapítható, hogy a vonatkozó jogszabályi rendelkezések alapján a légi személyszállítási szerződés a teljes viteldíj megfizetésével és a visszaigazolás kiállításával jön létre. Tekintettel arra, hogy a vállalkozás a szállítást nem vállalta el, így szerződéses kötelezettsége sem keletkezett annak teljesítésére. A leveled szerint vagyoni kártérítési igényed az ügyben nem merült fel, a fentiek alapján pedig az esetleges egyéb igény is kétségeknek tűnik.

Felhasznált jogszabály:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 
- 25/1999. (II. 12.) Korm. rendelet a légi személyszállítás szabályairól