Ősszel már írtunk arról, a MÁV-nak hogyan sikerült leghűségesebb és legelkötelezettebb utasaival, a Start Klub kártyatulajdonosokkal kibabrálni a hosszabítási protokoll utolsó pillanatban történt megváltoztatásával. Az élet és a személyszállítás persze nem állt meg, novemberre pedig az is kiderült, hogy nemcsak az online hosszabítást bukták a kártyatulajdonosok, hanem az ezzel járó 5000  forintos kedvezményt is. A fogát szívó vagy bajsza alatt dörmögő, esetleg a számára hátrányos változtatásokban szó nélkül beletörődő csendes többség mellett persze ezt nem mindenki nyelte be könnyen. Az alábbi két levél szinte egyszerre érkezett. Ami külön érdekes bennük, az a két férfi, egy esetre a MÁV kétféle megoldása.  

Íme Balázs, akinek a kérvényét elbírálják:

Tisztelt Homár blog!

Rendszeresen veszem igénybe, hőn szeretett MÁV-unk különböző szolgáltatásait és ugyan néha-néha bosszankodok a szolgáltatás minőségét illetően, de békeszerető ember lévén az apróságokon könnyen túlteszem magam.

Most viszont egy olyan dolog történt, amin valahogy nem sikerül átlendülnöm.

Én úgy vélem, ha egy szolgáltatónak van egy rendszeresen visszatérő ügyfele, akkor azt illik megbecsülni, vagy legalábbis nem lehúzni.

A sztorim:

Mivel, mint azt írtam, viszonylag sokat utazok, ezért pár évvel ezelőtt kapva kaptam a lehetőségen és igényeltem magamnak egy úgynevezett Start Klub kártyát, ami több kedvezményt is biztosít. Természetesen ezt nem csak úgy osztogatják, 26 év felett 1 évre 35 000 Ft, de mivel sokat utazok nekem megéri. Sőt, ha az ember később hosszabbít, akkor kap ebből az összegből 5000 Ft kedvezményt.

Az idei hosszabbítási kísérletemnél ért a hideg zuhany, mert az online felület elutasította a hosszabbítást arra hivatkozva, hogy a kártyám lejártának dátumáig kevesebb mint 30 nap van hátra, a hosszabbítás nem lehetséges. Értetlenül ültem a monitor előtt, tavaly és azelőtt ilyen probléma nem volt, mindig ilyenkor szoktam megrendelni a kártyahosszabbítást.

Felhívtam az ügyfélszolgálatot, hogy ilyenkor mi a teendő, és azt a választ kaptam, hogy bizony, változtak a feltételek, ha a kártya lejárata 30 napon belül van, nem lehetséges azt hosszabbítani, fáradjak be valamelyik ügyfélszolgálatra, igényeljek újat és méltányosságra hivatkozva kérvényezzem a hosszabbítási kedvezmény visszatérítését.

Hitetlenkedtem egy sort a diszpécsernek és elbúcsúztunk egymástól, de itt még nem adtam fel, írtam levelet az ügyfélszolgálatnak, hogy ugyan már, többszörösen visszaeső utasukként tegyenek már egy szívességet és hosszabbítsák meg a kártyámat, annak ellenére, hogy 30 napon belül vagyok.

A válasz rendkívül hamar meg is jött, amiben csak megerősíteni tudták a diszpécserrel folytatott beszélgetésemet, miszerint igényeljek teljesen újat. Továbbá leírták, hogy az új szabályozás, amiről egyébként nem is tájékoztattak (azt nem írták le miért nem) 2017.11.20-án lépett életbe. Na most ezek alapján nekem 3 napom lett volna reagálni az új szabályozásra, mert a kártyám 2017.12.23-án jár le.

A MÁV-val folytatott levelezést bemásolom ide:

Tisztelt MÁV!

December hónapban lejáró kártyámat szerettem volna hosszabbítatni, de az online felület elutasított arra hivatkozva, hogy a lejárat időpontja 30 napon belül van. Felhívtam az ügyfélszolgálatot, ahol a diszpécser közölte, hogy ez már csak úgy működhet, ha igénylek egy vadonatúj kártyát, majd méltányosságra hivatkozva írok egy kérvényt, hogy visszakaphassam a hosszabbítási kedvezményt.

Már többször volt Start Klub kártyám, a jelenlegit is többször hosszabbítottam már, ha jól emlékszem és szeretném elkerülni ezt az egész herce-hurcát, amit nem is tudok hova tenni, hiszen tavaly még simán tudtam hosszabbítatni ilyenkor is, mivel eddig nem volt szó 30 napról, hanem csak a 3 hetes elkészülési időt kellett figyelembe venni. Illetve erről nem tájékoztattak semmilyen formában. Ez nem fair.

Amennyiben ez a hosszabbítás nem megoldható elképzelhető, hogy nem fogok új kártyát igényelni és inkább más közlekedési alternatívát keresek.

Nagyon elszomorít, hogy ilyen akadályokba ütközök, annak ellenére, hogy visszatérő ügyfelük vagyok.

Ezúton szeretném kérni Önöket, hogy manuálisan kezdjék meg a kártyám hosszabbítását elindítani.

A fizetési és kártyaátvételi módról a továbbiakban tudunk tárgyalni.

Kártyaszám: xxxx xxxx xxxx
Telefonos elérhetőségem: +36xxxxxxxxx

Várom válaszukat!

Üdvözlettel:

T. Balázs 

Tisztelt Utasunk!

A MÁVDIREKT részére küldött megkeresését köszönjük. Felvetésével kapcsolatban az alábbiakról tájékoztatjuk:

2017.11.20-tól hatályos az új üzletpolitikai kedvezményeket szabályozó díjszabásunk. Az Ön által említett változás is ezen nappal lett hatályos, melyről tájékoztatást az alábbi oldalon olvashat. https://www.mavcsoport.hu/mav- start/klubkartya/start-klub-ka rtyacsalad-eljen-az-utazas-sza badsagaval

Az Ön esetében csak új kártya igénylésére van mód, kint személyesen pénztáraink egyikében.  Javasoljuk, hogy új kártya váltását a jelenlegi kártya lejáratát követő naptól kérje.

Ezek mellett javasoljuk, hogy nyújtson be kérelmet ügyfélszolgálatunkhoz (melyhez csatolja az új kártya vásárlásáról kiállított bizonylat másolatát és a lejárt kártya fényképét/másolatát.) Ügyfélszolgálatunk meg fogja vizsgálni a méltányossági visszatérítés lehetőségét, az Ön által is említett 5.000 Ft-os különbséggel kapcsolatosan.

Kérvényét az alábbi üzenetküldő felületen tudja eljuttatni illetékes kollegáink felé: https://www.mavcsoport.hu/ugyf elszolgalat/uzenetkuldes

Megkeresését ismételten nagyon köszönjük. Jó utazást kívánunk járatainkon.

Üdvözlettel:

xxx
Ügyfélkapcsolati szakelőadó

Tisztelt MÁV!

Válaszlevelük alapján, miszerint 2017.11.20-tól lépett életbe a szabályozás, 3 napom lett volna reagálni erre a változásra (ha értesítenek, hogy történt ilyen). Köszönöm, hogy mint Start Klub kártyás ügyfelüket teljesen semmibe vesznek és nem hajlandóak meghosszabbítani a kártyámat, mondhatták volna azt is, hogy inkább menjek busszal.

Levelezésünket továbbítom a Tékozló Homár blognak, hogy mások tanuljanak a hibámból.

Üdv.:
T. Balázs

És jöjjön Gáspár, akinek egyből sikerült: 

 Tisztelt Tékozló Homár Blog!

Mellékelt levelet a MÁV ügyfélszolgálatára küldtem be... Komment nélkül közlöm Önök részére is!

Tisztelettel

B. Gáspár

Tisztelt MÁV-START Zrt!

2011 óta használok START Klub 50%-os kártyát a balatoni utazásaimhoz. Eddig csak pozitív tapasztalataim voltak vele kapcsolatban, és a kártya létezésének hála nem vásároltam gépkocsit, hogy ezzel is terheljem az ország útjait, és a környezetet. 

Az első kártyát novemberben vásároltam. Utána minden évben szeptember végén, október elején szoktam hosszabbítani.

Önök idén szeptember végén a kártya hosszabbítás lehetőségét minden előzetes bejelentés nélkül megszüntették. Ezért én a kártyámat nem tudtam meghosszabbítani a megszokott időben! Az Erzsébet téren lévő ügyfél szolgálati irodát, ahol a kártyát sorban állás nélkül, kulturáltan át tudtam venni, szintén felszólítás nélkül bezárták.

Új kártya vásárlására ugyan lett volna lehetőségem papír alapon, drágábban, sok-sok sorban állással, de erre én nem voltam hajlandó a XXI. században! Sajnos az önök által biztosított szolgáltatás színvonala engem nem győz meg arról, hogy hajlandó legyek még többet fizetni/több kellemetlenséget vállalni ugyanazért a szolgáltatásért. A 30-as vonalon évek óta kell pl. pótlóbusszal kínlódni a pálya felújítások miatt. 

Aztán ma örömmel üdvözöltem a hírt, hogy meghallgatták az utazóközönség véleményét, és újra meg lehet hosszabbítani a START Klub kártyát. Rögtön szerettem volna online hosszabbítani! Azonban a rendszer ezt nem engedi, mivel a kártyám november elején lejárt, és 30 nappal lejára előtt kellett volna hosszabbítani!

Mégis ki miatt nem tudtam szeptemberben/októberben a kártyát határidőre meghosszabbítani?! Erre nem gondoltak?! Én az önök felelőtlen üzleti döntései miatt nem vagyok hajlandó többet fizetni, így az új kártya vásárlása 5000Ft-al drágábban számomra nem elfogadható! 

Önöknek el kellene gondolkozni azon, hogy az önök szolgáltatása ár/érték arányban egyáltalán nem jó, és még START Klub kártyával sem olcsó. Nekem egy balatoni szezonra ugyanannyiba kerül a vonat és a telekocsi, és kényelmi szempontok miatt saját kocsin is elgondolkozom. Eddig a fix menetrendszerűség,
a sok járat, a környezetvédelem győzött meg arról, hogy vonattal járjak és ne telekocsival/saját kocsival. Azonban sajnos nagyon könnyen meggyőzhető vagyok, hogy váltsak.

Önöknek a 29.900Ft-os kártya hosszabbítást NEKEM HASONLÓ HELYZETBEN 24.900Ft-ért illene felkínálni az okozott kellemetlenségek miatt egy bocsánat kérő levél kíséretében, és nem 34.990Ft-os áron, miközben aki pl. decemberben kell hosszabbítson, az ugyanúgy 29.900Ft-ért hosszabbíthat!

Tisztelettel: 
.......................

Érkezett is válasz a panaszomra... Az 5000 Ft kedvezményt kupon formájában visszakapom, ha a kártyát megvásárolom...

Tisztelt ..... Gáspár!

Vasút iránti elkötelezettségét külön is köszönve, érdeklődését illetően tájékoztatjuk, hogy a START Klub kártya rendszerünk megújítását célzó átalakításokat Társaságunk felülbírálta és örömmel tájékoztatjuk, hogy 2017. november 20-tól ismét elérhetővé válik az online rendelés és hosszabbítás lehetősége.

A tájékoztatás hiánya kapcsán informáljuk, hogy vannak olyan termékeink melyek a közszolgáltatási szerződésben foglaltaknak megfelelően hatósági árasok és vannak, olyan termékeink melyeket a vasúti társaság saját üzleti kockázatára értékesít.

Társaságunk üzleti kockázatára meghirdetett és bevezetett kedvezményt jellegéből adódóan a kedvezmények kiszolgáltatását szüneteltetheti, megszüntetheti, melyről a honlapon tájékoztatja az érdeklődőket. A kedvezmény igénybevételének feltételeit az Üzletszabályzaton kívül hirdetményben, a vasúti társaság honlapján és az akció jellege szerinti célcsoport eléréséhez megfelelő kommunikációs csatornán keresztül folyamatosan aktualizálva teszi közzé.

Üzletpolitikai kedvezmény módosítására vonatkozó tájékoztatást a MÁV-START Zrt a honlapján tette közzé, ahol informálta az érdeklődőket, hogy a megváltozott feltételek mellett meddig lehet online módon megrendelni (hosszabbítani) és meddig lehet személypénztárainkban megvásárolni ezt a terméket. A fent jelzett (2017. november 20.) változások is végrehajtásra kerültek.

Mivel a konkrét esetben az új kártya rendelése technikailag valóban nem érvényesíthető az online hosszabbítás során, ezért a zökkenőmentes lebonyolítás érdekében javasoljuk, hogy az új kártyáját vásárolja meg pénztárainknál. Amennyiben a kártyavásárlásra sor kerül, és az ezt igazoló bizonylat másolatát, továbbá postai címét jelen levelünkre válaszolva megküldi részünkre (tehát nem szükséges megvárni a kártya legyártását), úgy a korábbi hosszabbítási kedvezmény összegét, 5.000 Ft értékű utazási kupon formájában visszatérítjük Önnek.

A kuponokat belföldi és nemzetközi menetjegy, helyjegy, pótjegy, belföldi bérlet, valamint az 50%-os kedvezményt is biztosító START Klub kártya vásárlása során használhatja fel, a kiadástól számított egy évig a MÁV-START Zrt. pénztáraiban. A START Klub kártyával felhasználható kedvezményekről a www.mavcsoport.hucímen elérhető honlapunkon is tájékozódhat. A kuponok készpénzre nem válthatók, a velük váltott menetjegyek, bérletek visszaváltása csak azok értékével csökkentve lehetséges, ugyanakkor nem névre szólóak, bárki felhasználhatja őket.

Egyéb felvetését illetően tájékoztatjuk, a Budapesti Menetjegyiroda a korábbi József Attila utcai székhelyről átköltözött a kedvezőbb parkolási lehetőséggel bíró, sorszámhúzó rendszerrel felszerelt Nyugati pályaudvarra, ahol munkatársaink változatlan feltételek mellett várják az utasokat. Az iroda a Nyugati pályaudvaron, a 10. vágány mellett található, a MÁV IRODÁK I. emeletén. Továbbra is várjuk utasainkat belföldi és nemzetközi vasúti menetjegyek, havibérletek értékesítésével, kirándulási ajánlatokkal, utazásszervezéss el, csoportok együttes elhelyezésével, helybiztosításával, ajándékutalványok értékesítésével, valamint START Klub kártya ügyintézéssel. Szolgáltatás-értékesítő és pénztáros munkatársaink hétfőtől péntekig 8:10–18:00 óra között állnak régi és új utasaink, partnereink rendelkezésére.

Kérjük, a megújult irodánkban is keresse munkatársainkat bizalommal.

Bízva abban, hogy a fentiek szerint ügyét megnyugtatóan rendezhettük, az új kártya igénylésével, és postai címével kapcsolatban várjuk visszajelzését

Üdvözlettel:

yyyyy
ügyfélszolgálati szakelőadó