Tékozló Homár


Domino csomaggal óvatos parkolás javallott

2017.10.12. 15:53 | Homár Hilda | 46 komment

telekom-logo.jpg

N.N. ezúttal nem a halál, hanem a Telekom dominosok angyala azzal, hogy elmeséli, hogyan ne parkoljanak mobillal, ha nem akarnak úgy járni,  mint ő. 

Tisztelt Blog! Tisztelt Szakértők!

Sok Telekomos történetet olvasok itt és mostanra már csak minimálisak az elvárásaim a céggel kapcsolatban, de most mégis sikerült meglepniük és, bár soha nem gondoltam volna hogy írok, mégis elérték hogy billentyűzetet ragadjak.

Dominosként parkoltunk kb. 900 forintos egyenleggel, egy olyan helyen, ahol kb. 300 forint egy óra. Eredetileg egy órát szerettünk volna maradni, de a parkolás végén jött a meglepetés: nem tudtuk leállítani a parkolást (a STOP SMS ki sem ment a telefonról, hiába próbáltuk többször).

Innenől:
- Hívtam a parkolási társaságot, ahol azonnal elhajtottak, mondván, hogy hívjam a telekommunikációs szolgáltató a 1414-en
- Hívtam a 1414-et, de senki nem vette fel (autómata sem)
- Hívtam a rendes ügyfélszolgálatot a 1430-on, ahol összesen 3 emberrel beszétem, akik közül ketten kedvesek, de teljesen tehetetlenek voltak (inkább beszélő automaták, mint ügyfélszolgálatosok), sőt, ténybeli dolgokban is félretájékoztattak
- Végül a 3. ügyintéző egy leheletnyivel jobb volt, bár ő sem saját kútfőből, hanem hátteres kollegával folyamatosan egyeztetve.
- Ez a beszélgetés Összesen 56 perc volt (megnéztem a hívás listámat) és az álábbiak derültek ki:

A. Hiába állította az első két ügyintéző, a START és a STOP SMS-ek is pénzbe kerülnek, ráadasul \ugy tünik nem vonatkozik rájuk a "Domino Most" nevű opciós kedvezmény (probléma 1)

B. A rendszer maga úgy van kialakítva (és le-ÁSZF-ezve), hogy hiában szeretnénk csak 1 órát parkolni, úgy, hogy erre van is egyenleg, a rendszer egy sunyi húzással többlet parkolásra és/vagy nem tervezett feltöltésre kényszeríti a felhasználót, mert az elvártak helyett az alábbi történik (egy olyan példán példán keresztül érzékeltetve, ahol az SMS díja 25, a maximális parkolás 3 óra és és egy óra 300 Ft):

1. A "START" szónál a rendszer beterheli az SMS (25Ft) és a kényelmi szolgáltatás (elég rossz nevet választottak) árát (75ft), majd levonja az egyenlegből a maximálisan megengedett parkolási idő felhasználása esetén fizetett díjat (3-szor 300, azaz 900Ft), akkor is, ha ezzel lenullázza a számlátHa nincs elég egyenleg a maximális idő kihasználására (mert kevesebb az egyenleg mint 1000Ft), akkor is azonnal lenullázza az egyenleget és a maximális parkolás idejét kurtítja.
2. A szokásos nyugtázó SMS érkezik csak, amiben nem hívják fel a figyelmet a problémára (arra, hogy nullás egyenleg mellett nem lesz leállítható a parkolás).
3. Amikor az ember a parkolás végén elküldené, a "STOP" szót, maga a mobil hálózat ezt már nem engedi, mert ez az SMS 25 Ft volna, de egyenleg már nincsen, mert olyan összeg van blokkolásban, amit fel nem használt parkolásért vont le a rendszer.
4. Ilyenkor az ember nyilván nem érti miért nem megy el a STOP, hiszen volt elég egyenlege (először telefon, majd hálózati problémára gyanakodtunk) és nincs más választása, mint hogy azonnal rohan feltöltési lehetőséget keresni, vagy akarata ellenére bebukja maximális parkolási idő fel nem haznált részét is (probléma 2).

C. Teljesen inkompetens az ügyfélszolgálatnak az a része, amit az ügyfél el tud érni és azt aki a háttércsoportból helyesen tudna válaszolni valamire, kifejezett kérésre sem hajlandóak kapcsolni, így a beszélgetés állandó bizonytalaságból, félretájékoztatásból és hivástartásból áll, úgy hogy az ember egy végtelen hívás végén még így sem lehet biztos a dolgában (probléma 3). A mi esetünkben a 3 ügyfélszolgálatos egyik sem tudta megmondani, hogy miért nem tudjuk megállítani a parkolást.

Bónusz: az első két ügyfélszolgálatos közül az egyik azzal hitegetett, hogy a kollágájuk majd leállítja nekünk a parkolást telefonos kérésre, hogy a hiba keresése közben legálább már ne kelljen fizetni (elálltunk a parkoló helyről) de a végén ezt is megtagadták, hiába próbáltam ragaszkodni hozzá, ill. hiába rendelkeztem minden szükséges információval (személyes adatok, jelszó stb.). Az volt a válasz, hogy rendszerük erre nem alkalmasa.

A beszélgetés során elhangzott valami olyasmi, hogy azért működik így a rendszer, mert nincs jobb. Attól az esettől eltekintve, hogy a "nincs jobb"-at úgy ertik, hogy a "kizárólag a Telekom szempontjából nézve nincsen jobb", cáfolni szeretném, hogy ennél ne lenne jobb megoldás és minden bizonnyal tisztességesebb. Állításunk alátámasztására néhány példa a lehetséges megoldásokra:
- Mindent megoldana, ha STOP szót ingyenesen, vagy nullás egyenleg mellett is lehetne küldeni.
- Ha ez nem megy, akkor a rendszernek nem szabadna semmit előre blokkolnia, hanem ahogy telik az idő, úgy vonná le a jogos díjat az egyenlegből. Ez lenne a legtermészetesebb és legéletszerűbb megoldás.
- Ha a Telekom ragaszkodik blokkolás-alapú rendszerhez, akkor a maximális parkolási időhöz tartozó díj blokkolásakor a STOP SMS elküldéséhez tartozó díjcsomag szerinti összeget nem szabadna blokkolnia a rendszernek. Ez lenne a legtermészetesebb és legéletszerűbb megoldás, arra az esetre, ha a szolgáltató ragaszkodik a blokkoláshoz.
- Ennél még egy fokkal kifinomultabb megoldás, ha a STOP-hoz tartozó díjat is blokkolja, de az nem használja fel parkolásra (nem számítja bele a parkolási időbe), hanem majd csak akkor használja ha az adott parkolásra vonatkozó STOP SMS érkezik. Ha ilyen nem érkezik, akkor a 25Ft vagy jóváíródik, vagy a parkolásra felhaználásra kerül. stb.

Kérdéseim a fórumhoz és a szakértőkhöz:

Probléma 1 : Rendben van-e, hogy a szolgáltató magasabb áron (25 Ft) méri a parkolási SMS-eket, mint amit a saját tájékoztatója ( https://www.telekom.hu/lakossagi/szolgaltatasok/mobil/domino-dijcsomagok/domino-most állít: "9 Ft Percenként és SMS-ként hálózaton belül belföldön és az EU-ban" (tekintettel arra, hogy a START és a STOP SMS-ek hálózaton belül üzenetek) arra hivatkozva, hogy az ÁSZF-ben ez a magasabb díj van, azaz ellentmondás van az ÁSZF és az egyéb hivatalos tájékoztat's között és a szolgáltató az ügyfélre nézve a hátrányosabb díjat alkalmazza?

Probléma 2 : Ekepzelhető-e, hogy a Telekom rendszerének működése és/vagy annak ÁSZF-je a fent leírtak vonatkozásában tisztességtelen? Ha igen, milyen lehetőségei vannak az ügyfeleknek és hatóságoknak a múltra nézve kompenzációt, a jövőre nézve pedig változás kikényszeríteni?

Probléma 3 : Van-e barmi kötelem a vonatkozó jogszabályokban, annak kapcsán, hogy ha a szolgáltató hivatalos ügyfélszolgálata rendszeresen, az ügyfél kárára helytelen tájókoztatást ad, pl. díjszabási ügyben?

Üdvözlettel:

N.N.

 

Kedves Homár Olvasó!

Az általad felvetett probléma valóban bosszúságra adhat okot, és vélhetően sokakat érinthet.

A közúti közlekedésről szóló 1988. évi I. törvény (Kkt.) 9/D.§ (2) bekezdése értelmében „A helyi közutakon, a helyi önkormányzat tulajdonában álló közforgalom elől el nem zárt magánúton, valamint tereken, parkokban és egyéb közterületeken járművel történő várakozás biztosítását célzó közszolgáltatást a tulajdonos, illetve aMagyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. törvény (Mötv.) 16/A. §-a szerinti szolgáltató köteles ellátni.” Az ezen helyeken történő várakozás a tulajdonos, illetve a szolgáltató és avárakozási terület igénybevevője közötti polgári jogi jogviszony, amelynek alapján -a Kkt. 9/D.§ (6) bekezdése szerint- a parkolásiszolgáltatást igénybe vevő által megfizetett várakozási díj és pótdíj összege a helyi önkormányzatot illeti meg, a szolgáltató pedig legalább a szolgáltatás ellátásához szükséges költségekre jogosult. A Kkt. 15/A.§ (4) bekezdése szerint a helyi önkormányzatnak a várakozási díj mértékét a várakozási terület jellemzői, így például a várakozási terület településen belüli adottságainak és a különböző fizetési lehetőségek biztosításának a figyelembevételével kell meghatározni. 

A fent leírtak alapján a mobiltelefonos parkolási díjfizetési rendszer használata esetén fizetendő SMS díj vélhetően a várakozási terület igénybevételével összefüggő polgári jogi jogviszony következtében felmerülő fizetési kötelezettségedhez kapcsolódhat, amire a helyi önkormányzat vagy a parkolási szolgáltató által és a MagyarTelekom Nyrt. által közszolgáltatásra esetlegesen megkötött szerződésben meghatározott szabályok és díjak vonatkozhatnak, eltérve esetleg a közted és a MagyarTelekom Nyrt. között az elektronikus hírközlési szolgáltatás vonatkozásában megkötött szerződésben foglalt SMS díjtól.

Ennek kétséget kizáró megválaszolása azonban álláspontunk szerint a Magyar Telekom Nyrt.-nek áll módjában, amelynek érdekében javasoljuk az üggyel kapcsolatos írásbeli panaszodat belföldi tértivevénnyel megküldeni. Ha törvényes határidőn (kézhezvételtől számított 30 nap, közszolgáltató esetén pedig 15 nap) belül nem érkezik részedre indokolással ellátott írásbeli válasz, akkor az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályához fordulhatsz. A panasznak a szolgáltató általi elutasítása esetén az illetékes békéltető testülethez, illetve bírósághoz fordulhatsz.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van továbbá az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeletiszervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósulását erre irányuló írásbeli bejelentés alapján az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztálya jogosult vizsgálni. Abban az esetben, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, akkor a jogsértés vizsgálata a Gazdasági Versenyhivatalhatáskörébe tartozik.

A tisztességtelen általános szerződési feltétellel kapcsolatosan kereset benyújtására van lehetőség az illetékes bírósághoz. A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés részévé váló tisztességtelen szerződési feltétel semmis, amely semmisségre a fogyasztó érdekében lehet hivatkozni.

Jogszabály szerint az elektronikus hírközlési szolgáltató köteles a hibabejelentéseket is visszakövethető módon, hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíteni, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább 1 évig megőrizni. Az ügyfélszolgálat munkatársa általi esetleges téves tájékoztatásból eredő és bizonyítható károd esetén kártérítési igény érvényesítésére nyílhat lehetőséged.

Felhasznált jogszabály:
-2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről  
- 1988. évi I. törvény a közúti közlekedésről  
-1997. évi CLV. törvényfogyasztóvédelemről  
-2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről 
- 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 

Neked mekkora összeg kompenzálna egy órákig tartó, idegőrlő ügyintézést?

2017.09.27. 14:41 | Homár Hilda | 24 komment

istock_000020290804xsmall.jpg

"Minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés."- ha érezted már így magad, olvasd el, hogy mit tehetsz hasonló esetben!

Kedves Homár!

A legújabb Telekomos kálváriámat szeretném megosztani Veletek és egyben tanácsot is kérni a témával kapcsolatban, hogy mit tehetek még egyszerű fogyasztóként.

A történet másfél hónapja kezdődött, nem sokkal a nagy Telekomos portfólióváltás után. Úgy döntöttem, hogy átállok az új díjcsomag kombinációra (régi előfizetésemből 1 év hűségidő volt hátra, készülékhűség nélkül). A többszöri személyes egyeztetés után kiválasztattam a díjcsomagot, és "díjcsomag váltás" opcióval (nem újraszerződés) átálltam az új díjcsomagra, havidíj kedvezményt választva. Az egyeztetések során többszöri megerősítést kaptam arról, hogy az említett díjcsomag váltás nem jár a hűségidő növelésével - ami egy igen fontos szempont volt számomra. 

Kiállításra került az első törthavi számlám. Látván, hogy túl magas a fizetendő összeg, betelefonáltam. Ekkor az első ügyintéző megállapította, hogy nincs rajta a korábban említett havidíjkedvezmény, de ez percek alatt megoldható egy másik kolléga segítségével. Átkapcsolt egy másik ügyintézőhöz, aki megerősítette, hogy nincs a díjcsomagon a havidíj kedvezmény, de semmi gond, azonnal ráteszi, és az előző havi számlából jóváír 2000 Ft-ot. - Milyen kedves, gondoltam. 

Negyed óra elteltével újra megnéztem az elektronikus számlámat, ekkor vettem észre:

Hátralevő hűségidő: 24 hónap

Az ügyintéző szó nélkül újraindította a két éves hűségidőt, bármilyen tájékoztatás és beleegyezés hiányában. 

Azonnal hívtam őket újra. Felvette egy újabb ügyintéző, elmeséltem a történetemet, mire egy kis türelmet kért, hogy egyeztessen a kollégával, aki a hűségidőt a nyakamba varrta. Jött is a válasz:

A kolléga tájékoztatta Önt, ez így van rendjén...

Miután többszöri kísérletet tett arra, hogy elhitessen velem egy olyan beszélgetés részletet, amiben biztos voltam, hogy nem történt meg, kikértem a hangfelvételeket. A válasz az volt, hogy ezt csak személyesen az üzletben kérhetem ki.

Épp szabadnapom volt, így be tudtam menni egy Telekom üzletbe, hogy minél hamarabb lezárjam ezt a történetet (legalábbis szerettem volna, ha így történik). 
1. üzlet: 45 perc várakozás. Végeredmény: ők csak partnerüzlet, ilyennel nem foglalkoznak.
2. üzlet: 30 perc várakozás. Végeredmény: az üzletekben ilyennel nem foglalkoznak, csak az ügyfélszolgálatnál tudom kikérni a hangfelvételt. - Rendben van, akkor ezt beszéljék meg az ügyfélszolgálattal is - hívattam az üzletvezetőt, közben pedig tárcsáztam az ügyfélszolgálatot, így ők megbeszélték, hogy nem lehet személyesen semmit intézni, "félre lettem tájékoztatva". 

Mindezek után bejelentettem két panaszt: 
1. A beleegyezésem nélkül meghosszabbított hűségidő miatt
2. Egy teljes napom ráment arra, hogy minden irányból félretájékoztattak 

Felvették a panaszokat, az eredményt és a hangfelvételeket postán küldik. 

Egy hét múlva visszatelefonáltam, ahol az ügyintéző elmondta, hogy lezárták az első reklamációt, elismerték, hogy nem volt tájékoztatás a hűségidő módosításával kapcsolatban, és törlik a hűségidőt. 
Arra a kérdésemre, hogy hol az említett levél, illetve hangfelvételek, az volt a válasz, hogy már kipostázták XY címre. Igen ám, ezzel csak az volt a probléma, hogy az említett lakcím egy teljesen hibás cím volt, soha életemben nem laktam azon a címen (de még csak hasonlón sem), sőt, még csak nem is hallottam róla, így nem értem, hogy kapcsolhatták hozzám az említett címet. Egész véletlenül a levelemet minden bizonyítékkal egy nem létező címreküldték, érdekes...

Eltelt egy újabb hét, ma újra telefonáltam, hogy még mindig nem kaptam postán semmit. Válaszul azt kaptam, hogy a második reklamációmat is lezárták, jóváírnak 3000 forintot (!) a kellemetlenségért, a papírok és a hangfelvételt pedig ezen a héten küldik. Továbbá amennyiben nem értek egyet a döntéssel (márpedig nem), akkor a Békéltető testülethez tudok fordulni.

Összeszámolva minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés. Kérlek ha tudtok segítsetek, nem szeretném ennyiben hagyni, miután sorozatosan hülyének néztek és órákat pazaroltam el az egészre.

Üdv,

Máté

Kedves Máté!

A vonatkozó jogszabályok szerint a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, ha pedig a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, de erről és ennek indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, amelyet visszakereshető módon a bejelentés időpontjától számítva 2 évig köteles megőrizni. Az előfizető kérésére a szolgáltató köteles a hangfelvétel előfizető általi visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani, a hangfelvétel másolatát pedig köteles az előfizető kérésére 30 napon belül rendelkezésre bocsátani. A szolgáltató a hangfelvétel kiadását az előfizető azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. Az előfizető részére hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

Jogszabály szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezésére vonatkozó kötelezettség ellenőrzése érdekében az az elektronikus hírközlési szolgáltató, akinek hálózatából a hívást kezdeményezték, a fogyasztóvédelmi hatóság felhívására köteles közölni a hívás kezdő időpontjára és időtartamára vonatkozó, általa kezelt adatokat.

A fent leírtak alapján javasoljuk, hogy a szolgáltató határidőn belüli írásbeli válaszának hiánya, a hangfelvétel másolata megküldésének elmaradása, valamint a nem megfelelő ügyintézés vonatkozásában megfogalmazott panaszodat (a szükség esetén bizonyítható károd következtében általad kért összeg megjelölésével együtt) küldd meg belföldi tértivevénnyel ellátva a szolgáltató székhelyére. Ha a panaszra a törvényes határidőn belül nem érkezik a szolgáltató részéről írásbeli, indokolással ellátott válasz, lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályán eljárást kezdeményezni a céggel szemben.

Tekintettel arra, hogy a korábbi panaszodra a szolgáltató részéről a törvényes határidőn belül nem érkezett írásbeli, indokolással ellátott válasz, már most lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt eljárást kezdeményezni, és az általunk javasolt írásbeli panasz megválaszolásának esetleges elmaradása esetén szintén lehetőséged lesz.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

Felhasznált jogszabály:
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
2/2015. (III.30.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól 

A Vodafone-nál inkább átok a kiemelt ügyfél státusz

2017.04.20. 12:53 | Homár Hilda | 63 komment

vodafone_text_011808587147_640x360.jpg

Az ember hajlamos úgy képzelni, hogy a kiemelt, arany-, gyémánt-, platina- és egyéb jelzők vagy a mágikus három betűs (VIP) besorolás megléte az maga a kilincs az ügyfélkezelés kánaánjának kapuján. Ha valahogy sikerül ezt a státuszt birtokolni, onnantól az embernek ügyintézés esetén a töketlenkedés, az időfecsérlés és a gyomorgörcs helyett max arra kell felkészülnie, hogy a problámájára villámgyorsan megtalált megoldás megtalálása után pontosan melyik koktélt szeretné elszürcsölni a tengerparti hangulatú bárban. Háhá, te naív Vodafone ügyfél! - lóg bele az ember keze a bilibe.

Sziasztok,

Következő szösszenetet szeretném veletek megosztani. Cégünkkel flottás előfizetők vagyunk a Vodafone-nál, nem felvágás végett, hanem, mert ez később fontos lesz, kiemelt ügyfél kategóriába tartozunk. Sajnos lassan kezdem úgy érezni, mint mezei lakosságis jobban járnék.

Első felvonás, az ügyfél és a tájékoztatás

Szóval történt, hogy kifogytam Mobilnetes keretemből és gondoltam használom a jól bevált netinfo.vodafone.hu oldalt, ahol megemelem az internet keretemet. Meglepetésemre a weboldal nagyon szép megújult mobilon, igazi menő 2017-es dizájnt kapott. Korábban, ha kikapcsoltam a wifit, akkor sokadik próbálkozás után, hirtelen a rendszer felismerte, hogy Vodafone hálózatról jelentkezem, így nem kellett a halandó módon belépés, jelszóval küzdenem, hanem simán felismerte, hogy én vagyok én, költhettem azonnal a forintokat per gigabájt legdrágábban az EU-ban. De ez egy másik történet. Szóval elcsodálkozva nézem eme remekművet, főleg, hogy ott van a gomb, hogy automatikus bejelentkezést.

Olvasson tovább!

3 in 1: kioktatás, lekezelés, alázás

2017.01.27. 17:23 | Homár Hilda | 121 komment

shutterstock_360837692.jpg

Oké, a számítástechnika világában általában nem pszichológusok és óvónénik dolgoznak az ügyfélszolgálaton sem, és így a szaktanács néha smirglibe van csomagolva, de azért kifejezetten beszólogatni az ügyfélnek nem szokás. Általában.

3 in 1 hosting - a support csúcsa

Kedves Homár!

Kis keresgélés után nyilvánvalóvá vált, hogy a fent említett szolgáltató supportja egyike a legrosszabbaknak (és legszórakoztatóbbaknak - már akinek ugye). Nem is fűzök hozzá kommentárt, csatolom a levelezésünket, aztán meglátják... Kb innen érdekes a dolog:

2017-01-10 10:41 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .... Mihály!

Akkor a szerverünk tűzfalán a gmail IP címe lehet tiltva. Viszont a gmail IP címét eddig senki sem tudta megmondani, akinek hasonló gondja volt (azaz, hogy a gmail éppen milyen IP címről nem éri el a szervert)

üdv. T.

2017-01-15 10:26 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Tisztelt 3in1 hosting!

Ezt értem, de tekintve, hogy az egyetlen dolog amire valójában használom a tárhelyemet jelenleg nem működik, valamit mégiscsak ki kellene találni. Jelenleg ott tart a dolog, hogy két napja tudtam utoljára lefrissíteni az emailjeimet POP3-on keresztül. Az Önök által adott webmail tökéletesen működik, csak hát ugye nem azt szeretném használni...

2017-01-15 11:07 - SUPPORT DEPT
Mihály, írtam mire lenne szükség. Azzal, hogy most újra leírja, hogy nem megy a csatlakozás, azzal NEM jutunk előrébb sajnos!

2017-01-15 21:01 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Tisztelt T.!

Értem, hogy nem vagyunk közelebb a megoldáshoz, de mégiscsak Önök azok akik szolgáltatnak, Önöknél van a szerver, az Önök tűzfala blokkolja a kérést, Önök tudják megoldani a problémát, nem én.

Feltételezem, hogy valahol valamilyen log keletkezik ezekről a visszapattanó POP3 kérésekről, amiben benne van az a fránya IP cím, de ezt Önök látják, nem én.

Üdv, Mihály

2017-01-15 21:17 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .....Mihály!

Látom nem igazán érti, hogy működik a tűzfal. Elmagyarázom: van most ~10 000 db !!!! IP cím tiltva a szerveren!
Ilyenkor, amikor egy IP cím tiltva van, akkor logban a kérés sem jelenik meg, mert a szerver eldob minden kérést!
Akkor Ön szerint milyen logban keressük meg a tiltást? Imádom, hogy mienk a szerver, oldjuk meg mi, DE ÖN használja a gmail-t, ott BÁRMIT egyáltalán csinált, írt nekik vagy még válaszra sem méltatnak Önnek, így lehet nekünk írogatni?
A szerver normál SMTP-n keresztül, normál kliensekkel elérhető! Az, hogy valaki trükközik és mindent beköt mindenhova, az egy dolog. De ÖN használja a gmail-t, nem a szomszéd és nem a jó isten. Valami információt legyen szíves onnan kinyerni, elvileg Önnek fontos, hogy a gmail-ből tudja levelet küldeni, nem igaz?

Tudom a magyarok mindig szeretik a sült galambot és a gesztenyét tátott szájjal várni, de esetleg próbáljon Ön is tenni valamit az ügy érdekében, nem? ÖNNEK fontos ez azt hiszem!

üdv. T.

2017-01-16 13:00 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Kedves T.!

Valóban nem tudom, hogy működik a tűzfal. Végülis ügyfél vagyok (bár a fenti levelezésünk után nem érzem magam annak), nem tudom miért kéne tudnom.

Véletlenül sem szeretném kioktatni arról, hogy hogyan is működik az ügyfélszolgálati munka, szemmel láthatóan szakértője a területnek. Mindazonáltal a "tipikus magyar hozzállás" részre azért reflektálnék annyiban, hogy a válaszai stílusából egy rendkívül frusztrált személyiség körvonalazódik ki. Aki itt hozzáállásában inkább korrelál a magyar társadalommal, az nem én vagyok. Nagyon fárasztó és hosszútávon egészségtelen lehet így élni, remek terapeutákat ismerek, ha gondolja.

A google szolgáltatása ingyenes, ott nyilván hiába kopogtatok a supprtnál, ellentétben az Önökével, amiért fizetek. Illetve fizettem, mert remélem teljesen nyilvánvaló, hogy fizetni csak olyasmiért szeretnék, amit használni is tudok. A mai nap megkezdtem a domainem átkérését másik szolgáltatóhoz. A többi Önöknél lévő szolgáltatást szeretném ezúton megszüntetni.

2009-óta voltam ügyfelük egyébként, kár érte (bár gondolom Önnek tökmindegy).

Maradok tisztelettel,
Mihály

2017-01-16 13:25 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .... Mihály!

Tudja van egy mondás: "ha hallgattál volna, bölcs maradtál volna". Én a korábbi leveléből azt éreztem ki, hogy Ön aztán keni-vágja a témát, ehhez képest most kiderül, nem tudja, hogy működik a tűzfal. De akkor miért kell az "észt" osztani? 20 éve foglalkozunk ezzel, valószínűleg kicsit jobban értünk hozzá mint Ön. De ez is magyar "betegség", hogy mindenki, mindenbe beleüti az órát, olyanba is, amihez nem ért.

Ha Ön azt gondolja, azzal, hogy elviszi a szolgáltatást máshova megoldódik a gond, szerintem téved. És ha ott is lesz tiltás, akkor megy tovább megint? És mindig a szolgáltatók a szemetek és Ön az ügyfél tudom.

Ez a google védekezés ne haragudjon de nevetséges. Azért mert ingyenes, már nem is segítenek? Magyarra lefordítva nem is írt nekünk, tőlünk várta, hogy a gmail problémát mi oldjuk meg. Tudom fizetett érte, havi ~500 Ft-ot, tényleg.

Mindegy, hagyjuk ezt, de tényleg kíváncsi leszek, ha az új szolgáltatónál sem fog tudni levelezni, aki megint ki lesz az ügyeletes hülye...

üdv. T

Ha minimális hajlandóságot láttam volna a probléma megoldására (vagy legalább annyit, hogy sajnálják a dolgot) már egy kicsit jobb szájízzel viseltetnék a szolgáltató iránt, de ez így egy nulla. A szolgáltatással amúgy ezen kívül sosem volt bajom.

Üdv,
Mihály

A MÁV ügyfélszolgálatosai már egy másik dimenzióban élnek

2016.10.21. 15:02 | rezsohomar | 116 komment

100px-edwardsad.jpg

Roland egy hónapon át járt a pénze után, mivel a MÁV jegypénztárában rossz jegyet állítottak ki neki. Az ügyfélszolgálat azonban vagy nem értette a problémát, vagy mindenki azt várta, hogy majd megoldódik magától, a napok meg csak teltek és senki nem tett semmit. Kivéve Rolandot. 

Kedves MÁV-START ZRT. ügyfélszolgálati vezető!

Szeretnék a 2016. szeptember 11.-én a MÁV START ZRT. Pécsi ügyfélszolgálatán leadott visszatérítési igénybejelentő lapomra választ kapni. Száma: 285/26504/2016/START (2016.09.11. 16:20 perc) Leírom a panaszom tárgyát:

2016. SZEPTEMBER 10.

Történetem 2016. szeptember 10.-én kezdődött Pécsen. Szép napocskás, kellemes hőmérsékletű idővel kezdődött a nap elindultam hát, hogy jegyet vegyek Balatonfüredre. Megérkeztem a MÁV-START ZRT. Pécsi állomásán a jegypénztárhoz, ahol kértem egy jegyet az általam kinézett útvonalon Pécs-Sárbogárd- Székesfehérvár-Balatonfüred viszonylatba 50%-os MÁV-START Klub-os kedvezményes kártyámmal, mire a Pénztáros közölte, hogy nem kell mondani, hová és honnantól átszállással, hanem csak a végállomást mondjam ahova tartok. Mondtam Balatonfüred, de szeretnék elmenni Sárbogárdig a 7.14-es IC -vel onnét átszállással Székesfehérvárra, aztán Székesfehérvári átszállással Balatonfüredre érkezek. Mire nagy nehezen megértettük egymást, a hosszas jegyvásárlást bankkártyás fizetéssel rendeztem, a 7.14-es Intercity indulásáig 3 perc volt már csak vissza. Gyorsan felpattantam a vonatra és nézem a jegyemen hová is kell, üljek, na akkor jött ám a Döbbenet! A jegyemen a következő szerepelt: Pécs-Kelenföld, Kelenföld-Balatonfüred.

Olvasson tovább!

Egy hónap alatt semmilyen érdemi reakciót nem sikerült kicsikarni a CIB ügyfélszolgálatából

2016.07.08. 10:50 | Homár Hilda | 46 komment

cib_bank_logo.png

"Az ügyfél-elégedettség számunkra kiemelkedően fontos, emiatt arra törekszünk, hogy panaszát a lehető leghamarabb kivizsgáljuk." - írja  a CIB. Ezzel csak az a baj, hogy az emberek általában jobban hisznek maguknak, mint egy céges pr-mondatnak, és az alábbi levél alapján az sem sokkal hízelgőbb a bankra nézve, ha jóindulatúan csak a második tagmondatra koncentrálunk.

Kedves Homár!

Nagyjából 15 éve vagyok ügyfele a CIB banknak. Mint egy átlagos hosszabb kapcsolat, ez is tartalmazott kisebb-nagyobb zökkenőket, de alapvetően jól működött.  De nemrég azt vettem észre, hogy hiába kapom mailben az értesítéseket a díjnettől, hogy számlám érkezett, a cibes díjnet-fiókban nem láttam őket. Amikor ez addig fajult, hogy az e-ontól már figyelmeztető sms-eket is kaptam, elszántam magam.

Június 3: Telefonos ügyfélszolgálat. Nagyon nehezen értik meg, hogy mi van, próbálják tesztelni, értem-e, hogy egyáltalán értem-e, amit kérdezek. A végén ígéret, hogy két munkanapon belül rendeződik.

Olvasson tovább!

Ha a szolgáltató felveheti a beszélgetést, én miért nem? / Frissült a Digi, a UPC és a Telekom válaszával

2016.02.03. 10:13 | Homár Hilda | 203 komment

10955747_369173_582afdc5029b08c6c1d8ea49189331b4_wm.jpg

Igazi kínzó kérdés. Utánajárunk.

Kedves Homár! 

Lehet, hogy csak én izgultam túlzottan rá, mindenesetre számomra érdekes. Nem olyan rég hívott a Telenor, a telefonom pedig automatikusan minden hívást rögzít: 

Telenoros hölgy: - Jó napot kívánok XY vagyok a Telenortól, szeretnénk tájékoztatni az új tarifacsomag lehetőségekről, alkalmas időpontban hívom Önt? 
Én: - Jó napot kívánok, hallgatom. 
Telenoros hölgy: - Köszönöm. Tájékoztatom, hogy a beszélgetést a mindenkori hatályos jogszabályok alapján rögzítjük és megőrizzük, bármikor visszahallgatható és ellenőrizhető. A besz...
Én: - A beszélgetést én is rögzítem. 
Telenoros hölgy: - Tessék?
Én:- A beszélgetést én is rögzítem. 
Telenoros hölgy: - Ez esetben nem folytathatjuk tovább, mert a Telenor nem járul hozzá... 
Én: - Értem, viszonthallásra. 
Telenoros hölgy:- Viszonthallásra.

Olvasson tovább!

Isten és a Digi malmai elképesztően lassan őrölnek

2016.01.25. 10:43 | Homár Hilda | 32 komment

264.jpg

Rutinügyekből születhetnek a legrémesebb, legidegölőbb, legarcvakarósabb, legléleknyomorítósabb sztorik. Szegény Steve például tavaly augusztus óta próbálja átíratni a szolgáltatását a Diginél.

Kedves Homár!

A DIGI-vel 2015.08.19-e óta tart vesszőfutásom. Azóta megoldhatatlan feladat elé állítottam eme remek szolgáltatót, mely akár 1000 Mbit/s sebességgel is tud menni, de jaj neked, ha az ügyfélszolgálattal akad dolgod.

Olvasson tovább!

Nem egyenlő elbánás Dublinban és Pesten

2016.01.21. 10:21 | Homár Hilda | 115 komment

10736827_e958865062bbca75744e555812c3fbfe_m.jpg

Íme a bizonyíték, hogy nemcsak a tisztítószerek meg a kóla más nálunk, mint Nyugat-Európában, hanem az ügyfélszolgálatok is.

Az Inviteles ügyfélszolgálatról szóló poszt kapcsán eszembe jutott, hogy ugyanazon cégnek a magyar és ír ügyfélszolgálata között is mekkora különbség van.

Karácsonykor foglaltam szállást Budapestre a Booking.comon keresztül. Évek óta használom az oldalt, viszont most először tabletről foglaltam, es később, már a szállodában kiderült, hogy a tabletes verzió nem mutat minden költségek (a normal verzióban a szobaár alatt volt egy kis megjegyzés egy további 22 euros díjról).

Olvasson tovább!

Az Uniqa ügyfélszolgálata azért van, hogy az ügyfélnek legyen mit szolgálnia

2016.01.18. 16:57 | Homár Hilda | 36 komment

s_4c.jpg

Biztosan van valami belső rendszerhez kapcsolódó magyarázat rá, de kedves Uniqa, lásd be, hogy nagyon hülyén hangzik az ügyfélszolgálat, ami csak bejövő hívásokat fogad, és nem képes visszahívni az információkkal az ügyfeleket. Egyoldalú szolgálat ez így.

Kedves Homár!

Tavaly december 22-én egy furgon hátulról nekirontott a kisautómnak. Azon kívül, hogy hatalmas öröm ez karácsony előtt, nem volt semmi probléma, elismerte a hibáját, kitöltöttük a „kék-sárgát”, és mindenki ment útjára. Másnap az Uniqua on-line felületén bejelentettem a kárt, de biztos, ami biztos, felhívtam őket, hogy mi fog történni. Mondták, 3 munkanapon belül jelentkezik a kárszakértő. Rendben. A kárszakértő nem jelentkezett 3 munkanapon belül, csak január 4-én hívott fel (engem, pedig van lehetőség a bejelentésnél kapcsolattartó megadására, és adtam is), hogy 5-én abban a kerületben jár, ahol az autó van. Megkérdeztem, hogy mikor szeretne jönni. Hát, azt még nem tudja. Mondtam, hogy akkor telefonáljon, amikor már tudja, és annak, aki meg van adva kapcsolattartónak.

Olvasson tovább!