Tékozló Homár

Az Asus-szerviz szerint bénázott az ügyfél

2010.02.09. 15:07 | jackyll | komment

András bő egy hete írta meg közel 3 hónapos küzdelmét egy Asus EEE900 netbookért. Az Asus szervizének vezetője igazságtalannak tartotta a valótlán állításokat, ezért pontosító levelet küldött. Kiderül, hogy szerinte a harmadik javítás után az ügyfél bénázott, ezért kellett annyit feleslegesen telefonálnia és ezért "oktatták ki" (szubjektíven) az ügyfélszolgálatosok:

Mint az ASUS márka egyik képviselőjének, számomra fontos, hogy az emberek ne ítéljék meg a termékeinkhez kapcsolódó szolgáltatásainkat rosszabbul, mint ami a valóság. A negatív kritika hasznos, de a valótlan állítások méltatlanok. A monogramok mögött emberek állnak, nem érzéketlen gépek. Ügyfeleinkkel barátságosak vagyunk és segítőkészek, ennek remek visszajelzése a szervizeléseink után kiküldött webes kérdőívek begyűjtéséből származó válaszok.

NJ@asus.com írta:

Levelemet azon oknál fogva küldöm Önnek, hogy megbizonyosodjon az e-mail címemről és a jövőben szükség esetén ezen közvetlenül is tudjon kommunikálni velem. Természetesen ettől függetlenül bízom benne, hogy a továbbiakban nem találkozik a készülék használata során semmilyen rendellenességgel.

Ugyan a beszélgetés alkalmával arról nem esett szó, hogy szándékozik-e bármilyen formában korrigálni az internetes publikációját, mindenesetre én bízom korrektségében és abban, hogy – ha a meglévőt módosítani nem is, de – a végeredményről is tájékoztatja a nagyérdeműt, hiszen segítségért fordult hozzájuk, amire remélhetőleg már nem lesz szüksége. Az ASUS megítélésében fontos szerepet játszik minden elégedett és elégedetlen ügyfelünk véleménye az embereknek és cégünknek egyaránt.

***

Sent: Tuesday, February 09, 2010 8:35 AM
To: NJ@asus.com
Subject: Re: EeePC 900
 
Sokáig gondolkoztam mit válaszoljak. Korrektségre kér engem, számomra ez az objektivtást jelenti, akkor nézzük objektíven a tényeket, vonjunk mérleget a három hónapról. Legyen három kategória: pozitív, negatív, semleges.

Semleges:
Működik a gépem, ami egy garanciális szolgáltatás esetén semmiképpen nem pozitív kategória, hanem minimum elvárás.

Negatív: 
3 hónapig nem volt gépem (legyünk korrektek, az első két hét nem számít, mert normál esetben ennyi lett volna a javítás
8-10 telefon
4-5 kioktatás
2 meghazudtolás
Amikor igazán szükségem lett volna rá nem tudtam használni (ez fáj a legjobban)
Ha nem fordulok a nyílvánossághoz, máig nem oldódik meg a problémám.
Ön sem volt hajlandó velem beszélni (pedig üzentem a kollégáival, nem csak emai voltí), és hagyta idáig fajulni az ügyet.

Pozitív:
Ezt segítsen kitölteni, mert nem emlékszem.

Válaszát várom, és azzal együtt eljuttatom a mérleget a Homárnak. Ha nem válaszol, akkor a pozitív serpenyőbe nem kerül semmi, de nem mondhatja, hogy nem vagyok korrekt.

****
NJ@asus.com írta:

Kérem engedje meg, hogy tételesen reagáljak levelére. Úgy gondolom, hogy a „pozitív, negatív és semleges” kategóriák szájíz szerint összemoshatók, hiszen ahogy a megfelelő szervizszolgáltatás a „semleges” kategóriába sorolható, úgy a szervizszolgáltatás igénybe vételével járó ügymenetnek sem szabadna negatív oldalon megjelenni.
 
Ami a szervizszolgáltatás minősége ellen szól:
2009.11.26 – 2010.01.25 között tartó időszakban 3 alkalommal volt bent a készülék ugyanazzal a hibával. Ennek oka kivizsgálás alatt van és egy-egy ilyen eset jó példa arra, hogy van mit fejleszteni a folyamatainkon ugyanúgy, ahogy a munkát végző szakemberek tudásán is. Mindazontál a teljes időszak 2 hónap, melyet csupán a korrektség kedvéért pontosítok, nem azért, hogy ez “normális” lenne - a félreértés elkerülése végett. A 3. javítás után tett panasza és az Indexes cikk kiváltásának oka alaptalan volt, hiszen egyszerű figyelmetlenségből származó hiba miatt nem indult el megfelelően a készülék, hardver és szoftver hiba nem merült fel.

Az Ön által a továbbiakban felsorolt addicionális tételek ezzel függnek össze, mint a több telefonos megkeresés és esetleges kellemetlenség a készülék nem megfelelő működése miatt. A kollégák kommunikációja, az említett „meghazudtolás” és „kioktatás” szubjektív, mely érzések kiváltója egyértelműen maga az a tény, hogy a készülék nem javult meg 3 napon belül. Mint személyes találkozásunk alkalmával is említettem, a beszélgetéseket visszahallgatva én nem éreztem ennyire tiszteletlennek és sértőnek kollégáim magatartását.

Kérem ne vegye sértésnek, de mint hogy a szervizfolyamatok vezetőjeként funkcionálok az ASUS-nál és nem feladatom az ügyfélpanaszok kezelése, így nem jutott el hozzám azonnal az Ön ügye, erre ügyfélszolgálatos kollégák vannak alkalmazva cégünknél. Nyilván Ön sem várja el, hogy minden „picit” problémásabb ügynél a vezetőnek kelljen szerepet vállalnia, hiszen nem maradna ideje az ügymenetek javítására/fejlesztésére, ha az ügyfélszolgálat funkcióival bővülne ki feladatköre. Az, hogy mi a „picit” vagy „nagyon” problémás, ismét szubjektív és nem állapítható meg objektíven sem az Ön, sem az én helyzetemből, ezt ismerjük el mindketten.

Az ASUS Magyarország hozzáállását megfelelőnek értékelem, törekedtünk az Ön és minden ügyfelünk megelégedésére betartva a cég belső szabályzataiban foglaltakat. Természetesen előfordul nézeteltérés, de ezzel bizonyára Ön is találkozik munkája során, hiszen ügyfeleket szolgál ki – még ha közvetetten is.

Kérem, amennyiben megkeresésemet és az ügy megoldására szánt figyelmünket Ön nem tartja „pozitívnak”, úgy tekintse semmisnek levelemet, nem célom az Ön nézeteit és álláspontját megváltoztatni (vélem nem is tudnám). A szolgáltatásunk és termékeink jó megítélése érdekében a jövőben is törekedni fogok a normális ügymenet kapcsán nem megfelelő szolgáltatásban részesülő ügyfeleinket személyesen felkeresni, panaszukat személyes ügyemmé tenni.

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Réka ‎ · http://blog.rekafoto.com/ 2010.02.09. 15:13:05

'addicionális' és 'funkcionálok'...?

zizu008 2010.02.09. 15:15:36

Micsoda posztdömping van ma

Rejtélyes 2010.02.09. 15:17:56

ÉS konkrétan mi volt a noti hibája? Arról egy árva szó nem esik. Addig nincs miről beszélni, amíg az ki nem derül...

Till S. Seemann · http://seemann.blog.hu 2010.02.09. 15:18:16

én ezt most nem értem... jah de. a srác nem thinkpadet vett és meg van lepődve, hogy vacak:)

(II. Torgyán Виктор) THY Rokk *n* Troller 2010.02.09. 15:19:02

@Till S. Seemann: Lehet TP-nek vette csak közben a románok kicserélték Asusra.

Dscdbb 2010.02.09. 15:22:55

Tipikus magyar menedzser-hozzáállás: kenjük a szart magunkról az ügyfélre és egyéb helyekre, nem pedig lemossuk.

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:30:44

@Sün‼: Bocs, beleéltem magam ezekbe az osztálymicsodákba:S
Vagyis, hovatovább, mindazonáltal elragadtattam magam.

AlexWolf 2010.02.09. 15:32:17

Ezért tart itt ez az ország. Bezzeg Svédországban! Ha gond van az ASUS-szal, 15 percen belül kijön házhoz a szerelő és papucsban nekilát a szerelésnek! Rosszabb esetben beköltözik 3 hónapra!

Secnir 2010.02.09. 15:39:24

és miért vannak középen a kommentek?

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:42:02

@Sün‼: Ha még csak égett szaga lenne!
De nem!
Büdös, mint a dög:S

@Pepin bácsi: Nahát!
Mifffene!
Inkább maga hogyhogy?
Amugy meg telepátia, pont kérdezni akartam egy házró'.

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:43:39

@Secnir: :D:D:D:D::D
Nekem is ott volt.
Akkor frissssitek!
De már vagy 3 napja ilyen.

AlexWolf 2010.02.09. 15:44:04

@akikaztmondjákni: Kérdezni akartál egyházról? Te nem hiszel Astar Seranban???? Döbbenet

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:44:55

@Pepin bácsi: Nem egyházról, hanem egy-azaz 1, egyetlen egy-házról!

AlexWolf 2010.02.09. 15:45:51

@Pepin bácsi: az egy olyan srác aki kiszedi a sünt a seggéből az embernek.

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:46:07

@AlexWolf: Vááááááááááááááááááááááááááá!:D

No csip!

dr. phil. Sün‼ ツ · http://sunews.blog.hu 2010.02.09. 15:47:56

@Pepin bácsi:
Az ellenűrgyíkok főnöke.
Nem engedi, hogy megcsippeljenek.

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:48:02

Sün!
Aszonták, h holnap nagyon sok hó fog ESNI!
És azután még annál is több!

Coroner 2010.02.09. 15:50:44

Sziasztok!

Tényleg érdekes a történet. Nagyon kíváncsi lennék, hogy mi volt a gépnek a baja.

Nem egy laptopot küldtünk már el javításra, és (kop-kop) nem tapasztaltunk semmi hibát a szervizelés közben és után!

Csak tapasztalat alapján védeném kicsit az Asus-t, sajnos vannak nem hozzáértő felhasználók a világon, és ezt nem kell sértésnek venni. Tudnék egy-két gyöngyszemet mesélni...

Szép napot mindenkinek

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:50:52

A Jyskben a dolgozók láthatósági mellényben vannak.:O

Pepin bácsi 2010.02.09. 15:53:46

@akikaztmondjákni: kérdez vagy nem kérdez ?
10 perc múlva lépek, utána csak a mi kocsmánkban talál meg.
(Öcsi is ott lesz)

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:54:48

@Pepin bácsi: De egy ( ismétlen EGY,azaz 1 )ideges ember maga!:D:D:D

Jajjjjj,adja neki át,amit át kell!

AlexWolf 2010.02.09. 15:55:39

:( Én 5 perc múlva itt ülök még 2 órát

akikaztmondjákni 2010.02.09. 15:58:10

@AlexWolf: Én 2 perc mulva még egyet.( Ismétlem EGYet, azaz 1 )

PeterBogyo · http://ujbuda.kutyaiskola.eu 2010.02.09. 15:59:21

Na itt kicsit hozzá kell szólnom a dologhoz.
Az Asus-os fickó leveléről elsőre az jutott eszembe, hogy biztosan nem járt semmilyen kommunikációs tréningen. A levél hemzseg a superlativus-októl, ami nem helyes egy olyan esetben amikor lényegében a cég hibázott.

Úgy látom, hogy a "kedves" vezető alapvető dolgokkal sincs tisztában, nem viselkedik szolgáltatóként, csak egy nagyképű majomként, amivel leginkább ellenérzést vált ki mint elismerést..

Azt írja, hogy tételesen végigveszi az ügyfél gondját, de erről vajmi kevés szó esik helyette inkább az önfényezés példás :"Az ASUS Magyarország hozzáállását megfelelőnek értékelem, törekedtünk az Ön és minden ügyfelünk megelégedésére betartva a cég belső szabályzataiban foglaltakat. Természetesen előfordul nézeteltérés, de ezzel bizonyára Ön is találkozik munkája során, hiszen ügyfeleket szolgál ki – még ha közvetetten is."
de valószínüleg ugyanekkora erőt kellene befektetni , hogy NE kelljen problémáznia az ügyfélnek.

Nézzük csak, mik voltak a panaszok és mikre illet volna reagálni..

"Semleges:
Működik a gépem, ami egy garanciális szolgáltatás esetén semmiképpen nem pozitív kategória, hanem minimum elvárás."
El kellett volna ismernie, hogy igen a garanciának pont az a lényege, hogy a hibát a cég kijavítsa a lehető leggyorsabb. Itt lehetett volna elnézést kérnie a vevőtől.

"Negatív:
3 hónapig nem volt gépem (legyünk korrektek, az első két hét nem számít, mert normál esetben ennyi lett volna a javítás"
Itt leírnia, hogy miért tartott a javítás ilyen hosszú ideig, mit tett a cég annak érdekében, hogy a vevő elégedett legen (pl cserenotebook) illetve ,hogy milyen javító intézkedéseket tett, hogy ilyen a jövőben ne forduljon elő

"8-10 telefon
4-5 kioktatás
2 meghazudtolás
Amikor igazán szükségem lett volna rá nem tudtam használni (ez fáj a legjobban)"
Elnézést, elnézést, elnézést (és nem esett volna le a karikagyűrű a kedves" vezető ujjáról ellenben azt a látszatot keltette volna, hogy érdeklik az ügyfelek (pedig nem)
Amúgy is érzésekkel nem lehet vitatkozni. ügyfélnek itt az érzései, a bosszankodása van kifejtve, erre kell reagálni.

"Ha nem fordulok a nyilvánossághoz, máig nem oldódik meg a problémám."
És ez így van, kb szart a fejére, hiába próbálkozott érvényesíteni a jogosan neki járó figyelmet.

"Ön sem volt hajlandó velem beszélni (pedig üzentem a kollégáival, nem csak emai voltí), és hagyta idáig fajulni az ügyet."
Itt pedig elnézést kérnie és hivatkoznia, hogy a jövőben megejti a beszélgetést.

"Pozitív:
Ezt segítsen kitölteni, mert nem emlékszem"
Megköszönni és megígérni, hogy a jövőben figyelmesebb és ügyfélcentrikusabb lesz, hiszen belőle él.

De ez a majom, seggszőr annyira felfuvalkodott, hogy helyette ír egy ilyen levelet, amiben tények, ígértetek, megoldások elvétve, ellenben önajnározás és pökhendiség dögivel van

Gratulálok Asus fickó
Szép munka volt, bizonyára sok új ügyfelet szereztél a cégednek
Te kis pöcs. Hányok az ilyenektől!!!

Pepin bácsi 2010.02.09. 16:00:58

@akikaztmondjákni: elolvastam, válasz ment

NEM VAGYOK IDEGES !!!!!!!

Geitenbeffer_ 2010.02.09. 16:07:10

"A kurva anyátokat, nem lehet megmaradni a hullaszagtól!"

Pepin bácsi 2010.02.09. 16:08:24

@akikaztmondjákni: hogymi ????

na, léptem
aufvidedercsi

akikaztmondjákni 2010.02.09. 16:12:19

@Pepin bácsi: Hát, h maga mindig, mindent félreértelmez:)
A hó!Decemberben kellett volna így ESNIe!

dr. phil. Sün‼ ツ · http://sunews.blog.hu 2010.02.09. 16:18:32

@akikaztmondjákni:
Nem baj, ESSEN, ha ESNI akar.
Fönt nem maradhat.

Ákos81 2010.02.09. 16:22:11

Asussal eddig nem volt gondom, de ez a levél megrendített a márkában, ennyire hosszan írni a semmiről, és hülyének nézni a netes társadalmat, nem picit frusztráló.

Egyetlen gondom volt ASUS-al, 2x küldtem vissza laptopomat, 2 hét alatt szépen vissza is hozták ahogy azt kell, igaz nekem se javították meg a hibát, azóta is, néha amikor elindítom, nincs kép, 5-6x újraindítom, és onnantól semmi baj, míg megy. Nem foglalkoztam vele, mert másodszorra a garancia utolsó hetében küldtem vissza utoljára, mondván cseréltek mindent, de érdekes módon a hiba fent állt. (valszeg az igen képzett műszaki embereik valamit kamuztak, hogy nekik jó legyen....)

Koli 2010.02.09. 16:26:20

ASUS eeePC-t vettem augusztusban.
Két heti használat után folyamatosan fagyott.
Szervizbe vele, majd egy hónapig náluk volt, cseregép nincs. Otthon kölcsöngépet használtunk.
A hiba "megoldása" a szerviz szerint: nincs hiba, nem sikerült reprodukálni, szoftverfrissítés.
Otthon bekapcsolás után fél óra múlva ismét fagy.
Konklúzió: ki sem próbálták a gépet, hazudtak.
Ismét szerviz, csergép nincs.
3 hét várakozás, majd a dignózis: alaplapcsere.
A gép azóta működik.

Valszeg maga a márka nem ennyire szar, de a szerviz egy nagy büdös nulla.

Van más gyártó is, az új két céges gép nem ASUS lett.
Szarjon sünt a szerviz.

Klubos 2010.02.09. 16:35:51

Csókoltatom az Asus vezetőségét. Ellentmondás-hegyek, aminek tényleg csak annyi a funckója, hogy az ügyfélnek ne legyen igaza, és hogy bebizonyítsa, hogy az Asus mekkora egy májer cég. Jó példa: "mely érzések kiváltója egyértelműen maga az a tény, hogy a készülék nem javult meg 3 napon belül" <-> "Mindazontál a teljes időszak 2 hónap, melyet csupán a korrektség kedvéért pontosítok, nem azért, hogy ez “normális” lenne - a félreértés elkerülése végett" Most akkor három nap miatt megy a balhé, vagy két hónap miatt?? Szörnyű, hogy egy szolgáltató - aki belőlünk él - ilyen stílusú levelet megengedhet magának. Akkor is bocsánatot kellett volna kérnie, ha nem a vevőnek lenne igaza, mert az elégedett vevő a jó vevő, és inkább egy hülye vevő, aki elégedett, mint egy sem. De itt még ráadásul nem is a vevő a hülye. Szomorú, és még szomorúbb, hogy nem egyedi az eset.

2010.02.09. 16:42:51

@akikaztmondjákni:
Persze hogy láthatósági mellényben vannak ! há vazze hogy is nézne ki egy láthatatlan eladó !?

Janiszta · http://www.ejatekok.com/ 2010.02.09. 16:44:49

Basszus nekem is ez van. Többet én sem fogok ilyet venni. Fostalicska...

2010.02.09. 16:45:54

@Koli: gondolom a szervíznek attól romlik a bevétele, prémiuma, ha sok garis költségük van. Nyilván az az érdekük, hogy letagadják a hibát.
Ma már olyan diagnosztikai szoftverek vannak, amelyek TUDJÁK reprodukálni a kékhalált, memóriahibát megsatöbbit.
Amúgy kondenzátor is van benne egy csomó, az lehet a baj.

Ákos81 2010.02.09. 16:48:52

eddig akik tőlem kérdezték milyen laptopot vegyenek azt mondtam ASUS vagy HP, nekik jó a szervízük, mostantól azt mondom HP :) sztetek hány millát bukik ASUS emiatt az ember miatt, aki ilyen levelet írt?

Amíg ezt a "választ" nem olvastam, csak az előzőt, azt mondtam magamban, hogy egy véletlen hiba lehetett...most már azt mondom, jó lesz az a HP is.

AlexWolf 2010.02.09. 16:55:23

Tényleg az ASUS EEEEEkben van bimetal?

hüjehalyó · http://www.aldi.hu 2010.02.09. 16:57:57

A szervizvezetőnek térden csúszva kellett volna bocsánatot kérnie, nem még finoman a vevőt fikázni.
A két hónapos szervizelési idő egyszerűen menthetetlen. Mi a bánatos úristent szerelnek addig?

Régen volt egy 15 napos határidő, ha addig nem javították meg a műszaki cikket, akkor szétverhetted a fejükön és kérhetted vissza a gépet.

A nagyokos törvényhozók viszont ezt a 15 napot "ésszerű határidőn belül"-re módosították, amit a fasszopó szervizek többsége úgy értelmez, hogy addig javítja a szarodat, amíg neki jólesik.
Hát kapják be.

Meklén és Tamara 2010.02.09. 17:00:03

nekem ASUS-om van. Nem volt még eddig semmi baja, de az utobbi időben elkezdett nopposodni. Vajon erre is vonatkozik a garancia?

Fée Verte [ Fára Szorult Kéreg ] Zabatár 2010.02.09. 17:07:29

Segítene, ha tudnánk, mi baja lett a gépnek.

pizsama 2010.02.09. 17:14:06

Asus-om van, 3 éves, semmi baja, DE!

Az ügyfélnek mindig igaza van, PONT. (még a hülyének is!) Minden más csak szerecsenmosdatás.

boomen 2010.02.09. 18:21:42

Sziasztok!
Amikor olvastam ezt a cikket még csak pár hozzászólás volt, azóta többen megfogalmazták már a lényeget. A Kedves Ügyfél újra ki lett oktatva!
Direkt elolvastam újra az első posztot.
Itt Magyaro.-n mikor tanulja meg már a tisztelt kereskedő/szolgáltató,azt amit nyugaton mindenkinek evidencia, hogy a vevőnek/ügyfélnek MINDIG IGAZA VAN!

alakat 2010.02.09. 18:24:14

Hú. Múlt 7 csütörtökén írtam az Asusnak, hogy vlmi baj van a 3hónapos notim vinyójával (kattogni kezd,stb. mérőprogik szerint a fej nem jól pozícionálnéha-elhasználódás jele). Kérdeztem Tőlük, hogy mi legyen...Eddig nincs válasz. Akkor ne is várjak választ...

Tokamak 2010.02.09. 19:40:46

Irod hogy "(...)Történt, hogy november közepén az egy éves Asus Eee gépem elkezdett mindenféle karaktereket kiírni(...)". Ez sajnos nem sokat arul el de szerintem probald meg kivenni az elemet (ha ki lehet venni) es elem nelkul kosd be a halozatba es kapcsold be. Egy ev hasznalt utan nem valoszinu hogy egy laptop elem annyira degradalodjon hogy hasznalatlan legyen de ket laptopomnal ez okozta a hibat. Ezt szinte soha nem tesztelik szervizben meg itt a szar canadaban sem... Nem kerul semmibe probalnod es lehet hogy neked is ez a baja a gepednek.

p.s.: bocs a magyarert, angolul jobban megy...

vazsmegyeigerdezsház · http://studiosmaragd.hu/ 2010.02.09. 19:46:40

"Ha nem válaszol, akkor a pozitív serpenyőbe nem kerül semmi, de nem mondhatja, hogy nem vagyok korrekt."

Ez olyan mint a "ha nem kuldod el ezt a levelet tobbezer peldanyban minden ismerosodnek, minden ferfirokonod tagja orokre lekokad, vesztesz a lotton es nem nyered el szived vagyat. Gipsz Jakab elkuldte es mar az enter lenyomasaval egyidoben nyert a tombolan egy ceruzahegyezos radirt, harom kismalacot, es eljutott a holdra." elmebetegseg.

Fée Verte [ Fára Szorult Kéreg ] Zabatár 2010.02.09. 19:58:47

De mi baja volt a gépnek? Ez már sohasem derül ki?

McLaurin 2010.02.09. 20:11:30

Nekem csak ACER-es tapasztalatom van:

1. Ügyfélszolgálat hív, adatokat bediktál. E-mail jön, kinyomtat.
2. UPS felhív időpontot egyeztet.
3. Futár elviszi, következő nap jön SMS szervízbe érkezett.
4. 1 hét múlva SMS, email, elkészült másnap szállítják.
5. Megkap és működik :-)

Ugyandehogy (törölt) 2010.02.09. 20:49:49

úrinő off

hátbazmeg, csak nem esett ki a száján, hogy "bocsánat".
mikor tanulják már meg, hogy mindig az ügyfélnek van igaza?

úrinő on

minden ügyfélszolgálatosnak meg kell tanulnia, hogy
1. ha az Ügyfél úgy érzékeli, hogy nem szolgálják ki kellőképpen, kellő udvariassággal, stb. akkor az egy elégedetlen ügyfél lesz.
nem a belső folyamatoknak kell elégedettnek lenni az Ügyfél-Szolgálattal, hanem az ügyfélnek.
a belső folyamatokat meg úgy kell alakítani, hogy megfeleljen a cégnek, a törvényeknek és az ügyfélnek. pont.
2. ügyféllel nem vitatkozunk. főleg ha még mindig nem oldottuk meg a problémáját.
3. soroljam még az alapvetéseket??

(lehet, hogy mégsem asus netbookot veszek...nem akarok én ezekkel összekerülni.)

Brigi \"B. A.\" főnöke 2010.02.09. 20:56:39

@BullFrog: hápé, mi? Ott azt sem tudják, hogy a notiban alaplapi a modem, szerintük kivette belőle valaki. Szerencsére két egyforma gépünk volt, és meg lehetett neki mutatni, hogy a másikban a nemlétező mégis működik. :)

Méghogy hápé...

Mocskos Világ 2010.02.09. 21:36:44

Mivel is lehetne méltóan megkoronázni ezt a válaszlevelet?

Hát leírom az én tapasztalatom.

Nekem Toshiba laptopom van, a gyerekem kitépett nemrég pár billentyűt.

Felhívtam a győri képviseletet, megrendelték, pár nap múlva beletették, rendesek voltak.

Nem volt semmiféle mittudoménmilyen számom, fogalmam sincs hogy hívták az ügyintézőt, se a főnökét, az indexre se írtam, a lapi azóta is jó.

Bettyno 2010.02.09. 21:47:49

Naszóval. Komolyan elegem van a sok yuppie álintelligens kommunikációs vezetőből. Elvégeznek valami szar bölcsész szakot, valami szar főiskolán, aztán apuka-anyuka befizeti őket egy 500e/félév "kommunikációs manager" okj-s képzésre, aztán azt hiszik ők szarták a zoxigént. Annyival jobb, mint a spáros hülye p-csa, hogy itt legalább valamilyen szinten sikerült a problémát beazonosítani.
Egyébként egy gyatra, sz-r, semmitmondó, mosakodó, vérlázítóan buta és nagyképű, igazi paraszt bunkó válasz.
Minimum egy nagy bocsánat, amikor 2x nem sikerült megtalálni ugyanazt a hibát!!!! Azt mondták a szervízben, hogy jó a gép, ergo hülyének nézték az ügyfelet, ergo az ügyfél pont arra nem tudta használni a gépet, amire a legjobban kellett volna.
A másik meg, hogy ha megveszek valamit, akkor csak akkor akarom a garancialevelet látni, ha a.) mikor megveszem a cuccot, de ekkor nagyon b.) amikor lecserélem, kidobnom, elajándékozom, netán eladom a cuccot. Az egyértelműen "negatív", ha a kommunikációs vezető, akinek egyébként nem feladata (lásd fent) velem, az ügyféllel foglalkozik. CIKI!!!!!!!!!
De jó, hogy nem Asus laptopot vettem, nem is fogok SOHA!!!!

Viktus 2010.02.09. 22:05:25

Jobb helyen, ha nem értenek hozzá itthon elküldik nyugatra megjavítják, majd secpec visszaküldik. Mi az, hogy két hónapokig szarakodnak egy géppel.

flegman · http://usazzunk.blog.hu/ 2010.02.09. 22:14:52

magyarisztánba' még mindig a pénznyelő szolgáltatók/kereskedők verik a seggüket, hogy deígy-deúgy nekikvanigazuk, a vásárló/fogyasztó/megrendelő itt-és-itt volt hülye, oszt lehet kioktatni ezért.
IGEN, ÉS???

nem, bazmeg, neked csak az ügyfél érdeke számítson má', vagy legalábbis kommunikáld ezt. Istenem. Ha vmi nem tetszik, azt tartsd magadban, pénznyelő.

hülye tahó asusos, fekete pont, pedig asust akartam venni. de már nem.

Bettyno 2010.02.09. 22:43:31

@flegman: Vegyél toshibát. Én mielőtt vettem volna végig kérdeztem a barátokat, ismerősöket, a céges informatikusokat (több mint 1500 gép van nálunk napi használatban, szóval van mivel foglalkozniuk). Mindenki a toshibát vagy az asust ajánlotta, végül a zügyfélszolgálat miatt lett nálam toshiba. Az ismerősök is csak jót tudtak mondani az asus panaszkezelési technikáiról :-P
Én a garancia levelet a vásárláskor láttam, az ügyfélszolgálattal nem beszéltem soha, nem tudom hol van a szervíz, főleg nem hurcolászatam a lapit szervízbe, nem is töltöttem két illetve 3 hónapot cseregép nélkül.

Szugló utca 2010.02.09. 22:43:40

Pont most nézelődöm a laptopok között, mert le kellene cserélni már a régit.
Akkor azt hiszem az Asus kihúzva a listáról.
Megesik, hogy elromlik egy ilyen szerkezet, de az necces, hogy ekkora szopás legyen egy garanciális javítással.

Hülye példa: egyszer volt garanciális javításon az autóm. Rakoncátlankodott az autó, begurultam vele az első útbaeső márkaszervizbe. Fél órán belül megtalálták a hibát és kijavították. És egy autó azért összetettebb szerkezet, mint egy laptop.

Viktus 2010.02.09. 22:45:33

Nekem van Acer meg HP egyikkel sincsen semmi gondom.

megélhetési SÜNöző (retro homározó) 2010.02.09. 22:52:16

EEE, ez olyan, mint amikor egy kecske remegve mekeg. :-)

Gabesz84 2010.02.10. 00:29:25

a laptop az ThinkPad, tessék megtanulni. Ezeknél lejjebb van a DELL és a Toshiba, sony.
Az anus, acer meg fusi, meg mittomém milyen szutykok azok konzumer vagy milyen termékek, az olcsóbbikja meg pláne.
Pl a DELL sem azért jó, mert nem romlik el, hanem mert ha elromlik, akkor a szervíz 5 napon belül javítja (van róla tapasztalat), és nem szaroznak, egy jack dugó kontakthibánál nálam kicserélték szó nélkül az egész alaplapot.

Brrrrrrrrrrrrr 2010.02.10. 00:58:47

Ánusz-os ember mielött elküldte ide a mailt tuti a tükör elött felolvasta magának alsónaciban.

Shinjuku 2010.02.10. 04:38:10

@Gabesz84: A Dell es a Sony hogy kerult ebbe a felsorolasba??? :)

Harlequin 2010.02.10. 07:28:19

"Úgy gondolom, hogy a „pozitív, negatív és semleges” kategóriák szájíz szerint összemoshatók..."
Hát lehet, hogy az asus-nál így van, az emberek többségénél azért van egy általános értékrend.

É2I 2010.02.10. 07:41:52

Nagyképű, arrogáns, beképzelt szerviz vezetőnk!
Remélem nem is leszel sose panaszkezelő, bár így szerviz vezetőnek is elég gáz vagy.
Onnan kellene elindulnod, hogy az ügyfeled _nem_tudja_, _nem_köteles_ tudnia mik a folyamataitok. Ezért kell korrekten tájékoztatni, elmagyarázni neki mi és hogyan fog menni, mi volt a hiba és az mennyi idő... Persze egyáltalán foglalkozni kellene vele érdemben, és _nem_utólag_.
Ja, hogy erre nem vagytok felkészítve? Sőt az ügyfelesetek sem? Sőt senki sem?
Akkor nem kellene szervizelnetek sem.

Ide illik a mondás: Ha hallgattál volna...

dov 2010.02.10. 08:59:10

"netbooks are cheap laptops"

probléma akadhat bármelyik szervizben,
szóval nem nagyon mozgatott meg az alapcikk..
de egy ilyen válasz után, lehet kétszer meggondolom, hogy vegyek-e Asus feliratú bármit..
gratulálok! imázsleépítésből ötös!

amúgy egy fordítást megérne a válasz, aztán elküldeni az európai és ázsiai Asus központoknak..

kíváncsi lennék, miként "funkcionálna" utána a szervizfolyamat vezető úr..

KicsiHős 2010.02.10. 09:17:49

nekem csak dell tapasztalatom van:

garancialevél megkeres, valami számot bediktál, lecsekkolták hogy garis
rány a HRP szervíz
itt kicsit alkudozni kellett a 10es skálán 2563 sziten flegma nővel (nem akarta, vagy nem tudta megjegyezni a hibajelenség okát, és csak a töredékét vitte fel a szervízlapra)
ígéret 2-3 hét alatt kész (sms-email)
harmadik héten rájuktelefonáltam, hogy ugyanmár... erre közli a nő, hogy a laptop kész van (megkönnyebülés), de nincs a szervizben, mert valaki már elvitte (lefosott az ideg). pillanat türelmet kért, ezalatt nekem hatványozottan növekedett a vérnyomásom. visszajön és mondja, hogy gépben már ki van ütve, hogy elvitték (kikészültem). mondom neki, hogy ugyan már hátha esetleg ott kallódik valahol, és lenne olyan kedves megnézni!? 2 perc ideg, és várakozás... megvan a gép...
azonnal mentem is be, mert arra gondoltam, hogy ha már úgy szerepel a nyilvántartásban, hogy valaki elvitte (és az nem én vagyok), akkor annak bármikor nyomveszhet...

konklúzió:
se sms, se email. ha nem hívom fel őket akkor lehet laptop sincs. mi az, hogy szerinte már elvitték. hogy igazoltam volna magam, hogy tényleg enyém a gép, ha már valaki elvitte?
de legalább időre meglett :)

Calogero 2010.02.10. 09:17:50

Nevetséges, hogy egy ilyen levelet egy szolgáltatócég vezetője meg mer engedni magának. Nálam ezek után az asus kilőve

betépett felhasználó 2010.02.10. 09:40:30

"a jövőben is törekedni fogok a normális ügymenet kapcsán nem megfelelő szolgáltatásban részesülő ügyfeleinket "

ebbol kb ennyi igaz, hogy:
a normális ügymenet kapcsán nem megfelelő szolgáltatásban részesülő

mert ez normalis!
az asusnal...

Darren79 · http://www.darren.hu/blog 2010.02.10. 11:37:03

"A 3. javítás után tett panasza és az Indexes cikk kiváltásának oka alaptalan volt, hiszen egyszerű figyelmetlenségből származó hiba miatt nem indult el megfelelően a készülék, hardver és szoftver hiba nem merült fel."

Ez a mondat számomra érdekes. Kinek a figyelmetlenségéből adódott a probléma? Vagy az Asus szerint az ügyfél az, aki figyelmetlenségből nem tudta bekapcsolni a gépet?

moli 2010.02.10. 11:48:12

az asusos csavo stilusa (de csak a stilusa!) korrekt.

csak a stilusa!!!

moli 2010.02.10. 11:52:23

@moli: marmint a vasarloe. hujen irtam. nehezen hiheto, hogy feleslegesen csinalta volna a balhet.

Azurastar 2010.02.10. 12:16:52

Egye értek, a stílusa korrekt volt.
Habár én sem fogom a jövőben hozzájuk vinni az én Eee-met. Az asus szervizben ne legyen már "egyszerű figyelmetlenség"
főleg háromszor. nem tesztelik le a gépet mielőtt visszaküldik?

vagyok59 2010.02.10. 17:48:23

"tájékoztatja a nagyérdeműt"

Ennek a faszinak nem szervízt kellene vezetnie, főleg nem egy Asus szervízt, hanem tehenet. Ez valahogy itt felejtődőtt a szocializmusból, csak nem volt annyi esze, hogy a BKV-nál helyezkedjen el.

NICKTELEN 2010.02.10. 18:30:03

"ügymenetek javítására/fejlesztésére"

Honnan tudja mit kell javítani per fejleszteni, ha nem jutnak el hozzá a problémák? Ülünk a langyos vízben, aztán meg szófosunk, ha megfikázzák a teljesen feljavított per fejlesztett szervizt?

NICKTELEN 2010.02.10. 18:35:00

@vagyok59: vagy áramot...ami egy ilyen szervizben össze is jöhet :)

Fée Verte [ Fára Szorult Kéreg ] Zabatár 2010.02.11. 00:42:53

kérdésem ugyanaz, mint @Darren79: kommentjében.

Sem a poszter, sem a szervizelő bácsi nem tudatja, mi a csoda baja volt a gépnek. Mi a franc volt az a figyelmetlenség és ki követte el?

Bodzaszedő Manager (törölt) 2010.02.11. 09:05:16

Tisztelt Faszlengetők!
Még ha bénázott is az ügyfél, akkor sem illik ilyet írni. Mert az ügyfél szent tehén. Én, mint kereskedő és hadvezér e szerint élek. Ha hülye az ügyfelem, akkor is jó pofát vágok hozzá, és kinyalom a fenekét. Mert belőle élek. És örülök mikor visszajárnak hozzám. Igaz, én csak szaros nagynyomású kompresszorokat meg járműalkatrészeket árulok, amik árban sehol sincsenek a tecsó gazdaságos EEEE pc hez képest. HÜLÉK VAGYTOK

Cs@tLós 2010.02.11. 22:00:46

Tipikus mánágger kioktató stílussal, ha ő ilyen, ne csodálkozzunk, hogy az alkalmazottak is ilyenek. Nekem IBM, HP és jelenleg meg Apple laptopom van, a HP-nak az akkuja szart be, mert a pavilionok 1 óra alatt lemerülnek, sokat kell tölteni, és sajnos sokszor rajtamaradt a töltőn így meghalt az akksi. Csörögtünk a szervízre, megkérdezték, hogy a HP akksi csekkoló programja pirosat mutat-e (igen), ok, gép gyári száma, (ok) 5 munkanapon belül küldik a csereakksit. És küldték, ingyen és bérmentve. Úgyhogy velük abszolút pozitív tapasztalatom van.
IBM-et meg az applét nem kellett szervizeltetni, remélem nem is kell majd...

varazsolt (törölt) 2010.02.17. 20:52:58

nekem is volt asus laptop ahogy illik be is adta a kulcsot szerencsére vásárlás után 3 hónappal. irány szervíz garancia segítségével javít. 3 hét után több dühös telefon majd kinyögi egy ügyfélszolgálatos ha sokat telefonálok még késöbb lesz meg a gép. aranyos volt
ekkor lementük szfvár, mert volt dolgom ott szerencsére és irány az ügyfélszolgálat. volt meglepetés elnézések sűrű sorban pláne amikor megmutattam a szerencsére felvett beszélgetést. végül lett gép 2 nap alatt amit másnap eladta.m azóta más típus van es soha nem adta meg magát de asust soha többé a Moi ügyfélszolgálat miatt
süti beállítások módosítása