A HTC Csaba által felkeresett szerviz szerint az, hogy utóbbit nekik joguk van hirtelen felindulásból visszavonni pl. a legváratlanabb dolgora ráhúzott, univerzális "nem rendeltetésszerű használat" miatt. De Csaba, ne higgy nekik! 

Kedves Tékozló Homár!

Egy mobiltelefon garanciális ügyintézésével kapcsolatban szeretném kikérni véleményeteket.

Az eset a következő. 2014 novemberében vásároltam egy HTC M7mini készüléket. A telefon kb. fél év után rendszeresen zárolta a SIM kártyát, így visszavittem a forgalmazóhoz, aki garanciálisan cserélte a SIM olvasót. Most szeptemberre elértük azt, hogy a SIM olvasó ismét hozza a hibákat, valamint a fülhallgató érzékelő is vacakol. Továbbá a telefon oldalán megjelentek repedések. Ezek szépen lassan jöttek ki az idő folyamán. Az utóbbi időkbe egyre több ilyet tapasztaltam. Mivel a telefont nem ejtettem le, és nem érte semmi olyan külső behatás ami ezt indokolná, így arra gyanakodtam, hogy az amúgy sűrűn melegedő eszköz, valószínűleg nem bírja a hőingadozást és esetleg attól repedezhet. (Ez persze csak egy ötlet volt). A repedéseknél nem látszik festék leütés, vagy horzsolás. 

Így tehát visszavittem a telefont ismét a forgalmazóhoz. Elmondtam a tüneteimet és a panaszaimat. A pocsék kiszolgálás mellett azért eljutottunk odáig, hogy elküldik a telefont a szervizbe. Egy hét elteltével egy hölgy telefonált az üzletből, aki elmondta, hogy a szerelők nem mernek hozzányúlni a telefonhoz, mert a repedések miatt biztosan szét fog esni a telefon, és nem tudnak vele így semmit csinálni. Szóval 20 000 Ft ellenében cserélnék a hátlapot és a repedt oldaldarabot, ha erre igényt tartok. (Az amúgy 86 000 Ft-os telefonon). Ekkor kicsit kiakadtam, hiszen a telefon garanciális, és ez az én olvasatomban azt jelenti, hogyha gond van vele, akkor a gyártó azt ingyen cseréli. Hiszen erre vállalt garanciát. Utána kaptam egy kisebb fejmosást arról, hogy van gyártói garancia, illetve van forgalmazói garancia. Ebben az esetben a forgalmazói garanciáról van szó, ami nem terjed ki az ilyen jellegű hibákra. Én nem kértem a cserét és megkértem őket, hogy amit lehet javítsanak, mint legutóbb.

 A telefon újabb egy hét után visszajutott hozzám. Párom ment a készülékért. A boltban közölték vele, hogy nem lehet garanciálisan javítani, és amúgy meg a nem rendeltetés szerű használat miatt megvonják a forgalmazói garanciát. Erre kapott egy helyben megírt „papírt”, melybe le van írva, hogy nem rendeltetés szerű használat miatt a telefon teljes mértékben elvesztette a rá vonatkozó garanciát. Aláírás és pecsét. (forgalmazói).

Erre betelefonáltam, hogy mivel indokolják a garanciamegvonást, hiszen nem láttam semmilyen szakértői véleményezést vagy iratot erről. Azt a választ kaptam, hogy ők mint forgalmazók, megvonhatják a forgalmazói garanciát, és ezt meg is tették. El lehet vinni egy független szakértői tesztre, ahol ezt majd nekem is bebizonyítják. Ennek ár 5 000 Ft. Kérdeztem, hogy mi történik ha esetleg az jön ki, hogy ez anyagfáradás. Erre azt a választ kaptam, hogy ilyen nem történhet. Ezek után kérdeztem, hogy nem vihetném-e én be oda, hiszen közelebb vagyok. Erre is nemleges választ kaptam. Mert hogy ők nekik van szerződésük az említett céggel.

Érdeklődni szeretnék, hogy  ebben a helyzetben mi lehet a teendő. Lehet-e úgy megvonni forgalmazói garanciát, hogy ezt semmilyen általam látott dokumentum nem igazolja.

Válaszotokat előre is köszönöm.

üdv:

Csaba

Így látják a GVTI-fogyasztóvédők:

Kedves Csaba!

Persze nem látjuk a telefonod állapotát és hibáját, de a leírtak alapján elmondható, hogy a vállalkozás azon gyakorlata, hogy úgy foglalt állást a jótállási igény érvényesíthetősége kérdésében, hogy döntését szakvéleménnyel nem tudja alátámasztani teljességgel elfogadhatatlan. Az egy év jótállás jogszabály alapján jár a fogyasztónak, melyet saját hatáskörben megfelelő szakvélemény hiányában a forgalmazó nem vonhat meg. A szakvéleménnyel kapcsolatban pedig elvárás, hogy olyan szakértőtől származzon, aki szakmailag kompetens és független, így állásfoglalása egyértelmű, pontos és egzakt választ ad arra a kérdésre, hogy a telefon hibája megvolt-e már a vásárláskor, avagy később keletkezett. A szakértői vélemény elkészítésével felmerülő költségeket pedig a vállalkozás nem háríthatja át a fogyasztóra.

A gyártói és forgalmazó jótállás közötti különbségtételt nem nagyon értjük, hiszen olyan létezik, hogy a gyártó kedvezőbb (rendszerint hosszabb) jótállást is vállal a termékre, akkor ezek automatikusan átszállnak a fogyasztóra a vásárlással (persze ha a fogyasztó tud ezekről), de ezek a kötelező jótállástól kedvezőtlenebbek nem lehetnek.

A leírtak alapján úgy tűnik, hogy a vállalkozás nem tett eleget a jogszabályban foglalt azon előírásoknak, melynek alapján mentesülne a jótállási kötelezettsége alól. Javasoljuk, hogy ne hagyd annyiba az ügyet. Indíts eljárást Békéltető Testület előtt, 2015.szeptember 11-ét követően kötelesek a bepanaszoltak is megjelenni a testületi meghallgatásokon.

Jogi háttér:

A fogyasztói szerződések esetében külön jogszabály írja elő a jótállási igények intézésének eljárási szabályait. (19/2014 (IV.29.) NGM rendelet) Ennek alapján a vállalkozás a minőségi kifogásról jegyzőkönyvet köteles felvenni, melyből egy másolati példányt a fogyasztó részére át kell adnia. Ha a vállalkozás az igény teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót. Ezen időszak áll rendelkezésre arra, hogy feltárja, hogy a hiba oka mikor keletkezett. Az egyes tartós fogyasztási cikkekre ugyanis egy év kötelező jótállás vonatkozik, mely idő alatt köteles helytállni a hibás teljesítésért. (151/2003. (IX.22.) Kormány rendelet) Ha mentesülni akar a kötelezettség alól, neki kell bizonyítania, hogy a fogyasztó által felismert hiba a vásárlást követően keletkezett. Ennek formáját nem szabályozza a törvény, de a polgári eljárásjogi szabályok értelmében szakértői bizonyítás az elfogadható.

UPDATE okt. 21.

A poszt megjelenése után jelentkezett nálunk egy rendszeres Homár-olvasó, aki a HTC ügyfélszolgálatánál dolgozik azzal, hogy szeretnék felvenni a panasszossal a kapcsolatot és kivizsgálni az ügyet. Összehoztuk őket. Íme az eredmény.

A fenti posztban található problémával kapcsolatban megkerestem az ügyfelet és tájákoztattam az alábbiakról:

-  a telefon soha nem járt a HTC márkaszervizében, ezért a posztban olvasható állítás sem felel meg a valóságnak, miszerint a szerviz vont meg bármiféle garanciát, illetve féltek szétszedni a telefont

- a készülék indonéz piacra készült, a csak ázsiában érvényes gyártói garancia idén januárban lejárt.

-  a telefonról kapott képeken olyan hiba látható, amit a garanciális, megfelelő forrásból származó gépek esetén a gyártó térítésmentesen javított.

A fentiek ellenére, a gyártó márkaszervize az ügyfél készülékét térítésmentesen megjavítja, erről az ügyfelet emailben tájékoztattam. Ennek oka, hogy véleményünk szerint az ügyfelet az eladó megtévesztette, és az ügyfél nem tudta, hogy a telefon nem járt nálunk, illetve, hogy a gépet a gyártó nem a magyar piacon való forgalmazásra szánta. 

Legyetek szivesek a ránk nézve nem túl szerencsés megfogalmazást a posztban kijavítani, mert véleményünk szerint rossz fényt vet a cikk a becsületes viszonteladók és a márkaszervizben dolgozó szakemberek munkájára is. Az illetékes márkaszervizben dolgozó srácok nem félnek szétszedni egy telefont, a gyártó által biztosított képzés és célsszerszámok birtokában, ez eléggé meglepő lenne. Egy hivatalos viszonteladó soha nem árulna ilyen telefont és kezelne egy garanciális problémát így. Amennyiben ennek gyanúja merülne fel, mindenképpen utánajárunk a panasznak és megtesszük a szükséges lépéseket, hogy hasonló se fordulhasson elő szerződéses partnereinknél.

Köszönöm szépen a lehetőséget, és az ügyfél elérhetőségét.

További jó munkát,

HTC ügyfélszolgálat