Az ünnepek elmúltával sorra érkeznek Duplán Szomorú Olvasóink levelei. Ők azok, akiknek a vásárlás sem jött össze, és a pénzüket sem kapták vissza. A csalódás, a sok macera, a sokszor érthetetlen kifogások és a dolog alapvető igazságtalansága miatt ki-ki a maga vérmérséklete szerint fortyog persze. A higgadt úriembernek tűnő Andrást például csak egy nagyon moderált ördögözésre késztette, hogy a Libri félretájékoztatta, a visszajáró pénze meg egy hónapja bolyong valahol a bankok útvesztőjében. Szerintünk ugyan a könyves cég által vállalt 14 nap a visszautalásra, és nem a bankok közti átfutásra vonatkozik, magát a folyamatot pedig a Libri elindította, de akkor is felháborító, hogy a fizetés egyből megy, a visszakerülésre meg másfél hónapot kell várni. Az meg teljesen érthetetlen, hogy miért látható még mindig a nem kapható termék a webshopban.

Kedves Homár blog,

Nem tartom magamat egy rossz vásárlónak, és kifejezetten türelmes és megértő tudok lenni, de történt egy eset amelynél már-már az agyvérzés kerülget.

Egy módfelett idegesítő karácsonyi ajándékvásárlási kálváriámat szeretném megosztani a nagyérdeművel, és lehetőleg elérni, hogy a Libri-t mindenki kerülje, amilyen messze csak lehet.

Történt ugyanis, hogy a páromnak szerettem volna karácsonyra egy könyvolvasót vásárolni, több sem kellett, kinéztem a megfelelőt a Libri webáruházában. 3-6 nap szállítási időt ígért a honlap november 27-én, amikor elszántam magam a vásárlásra. Meg is rendeltem a kiválaszott Icarus Illumina 2HD készüléket és bankkártyával ki is fizettem. Gondoltam hogy csak itt lesz nálam legrosszabb esetben is 6 napon belül. Nem ez történt.

Először december 3-án kerestem fel őket telefonon, hogy csak úgy kíváncsiságból érdeklődnék, hogy mégis mi a helyzet a rendelésemmel. Az ügyfélszolgálatos fiatalember azt sem tudta miről beszélek, nem találta a rendelésemet. Kis türelmet kért, és ígérte hogy még aznap (!) megírja nekem mi a helyzet. Ez nem történt meg, de türelmesen vártam egészen december 7-éig, amikor is ismét felhívtam az ügyfélszolgálatot, hogy érdeklődnék a rendelésem állapotáról, mert azért mégis szükségem lenne lassan az ajándékra. A vonal túloldalán lévő kimért hölgy megtalálta a rendelésem de mondta, hogy nem kezdődött meg a rendelés feldolgozása, de még aznap visszaír hogy mi a helyzet. Meg is jött a válasz, három órán belül, hogy

Elnézését kérjük a kellemetlenségért!

Tájékoztatjuk, hogy a Ikarus Illumina 2 HD ekönyv olvasó készülék sajnos elfogyott készletünkről. A beszerző kollégáktól kapott információ alapján a termék sajnos nem jelenik meg újra hálózatunkban. A fentiekre való tekintettel megrendelését töröltük, és az összeget visszafordítjuk a rendelés során használt bankszámlára.

Elfogadtam, hogy hát van ez így néha. Előfordul, hogy nincs valami raktáron és nem érkezik be és nem is friss a webáruház… Megköszöntem egy másnapi válaszlevélben a tájékoztatást, és érdeklődtem, hogy mikorra várhatom mégis az összeg visszaérkezését, mert ugye ajándékot mégis szeretném akkor máshol megvenni. Erre december 9-én egy igen különös választ kaptam:

Visszafordítás esetében cégünk bankja, valamint az Ön bankja egymás között kölcsönösen leellenőrzik a visszafordításhoz szükséges összes adatot és formai követelményt, majd ezek után történik meg az összeg - bankszámlájára történő - visszafordítása. A bankok egymás között történő átfutási idejéhez 30 munkanap áll a rendelkezésükre, de természetesen igyekeznek a lehető legrövidebb időn belül kérelmét teljesíteni.

Tájékoztatni szeretném továbbá, hogy a visszafordítás minden esetben arra a bankszámlára történik, melyről az utalás hozzánk beérkezett.

Az okozott kellemetlenségért szíves elnézését kérjük!

A fentiekkel kapcsolatban szíves megértését és türelmét nagyon köszönöm!

Itt húztam fel először magamat. Több okból is.

Egyrészt nem értettem azt a baromságot, hogy „leellenőrzik a visszafordításhoz szükséges összes adatot és formai követelményt”. Mégis mi ez? Mi olyan rohadt nehéz abban, hogy Név? Egyezik. Számlaszám? Egyezik. Utalás… kész. Mi a frász tart itt 30 napig???

Másrészt az üzletszabályzatban az szerepel, hogy:

A Szolgáltató minden tőle telhetőt megtesz annak érdekében, hogy a vásárlók által megrendelt termékeket a megrendelésben rögzített határidőn belül leszállítsa. Mindent megteszünk a weboldalon található információk pontosságáért, a készletinformációk aktualizálásáért. Ha a megrendelt termék nem áll rendelkezésre, a Szolgáltató erről haladéktalanul tájékoztatást küld és az esetlegesen interneten előre kifizetett ellenértéket visszautalja, a tájékoztatást követően legkésőbb 14 napon belül. A visszautalással kapcsolatban a Vevőt semmilyen többletköltség nem terheli.”

Hol van itt kérdezem én, a 30 munkanap?

Megírtam nekik egy válasz e-mailben, hogy az üzletszabályzatban márpedig nem ez szerepel, és hogy kérem legkésőbb december 21-ig utalják vissza részemre az összeget. Egy semmitmondó választ kaptam tőlük december 14-én, hogy a pénzügyi osztályuk december 9-én elküldte a kérést a bank felé. Részükről gondolom megy a pingvinezés innentől kezdve…

Itt kezdett nálam elszakadni a cérna, de vártam türelemmel, amíg a 14 nap letelik (és még egy picivel tovább is). December 23-án írtam nekik egy újabb levelet, hogy az összeg továbbra sem érkezett meg hozzám, és megírtam, hogy jogi útra fogom terelni az ügyet. Erre egészen a mai napig nem kaptam választ.

Ma (január 4) kaptam az alábbi levelet, amelynél úgy döntöttem hogy megírom a levelemet felétek:

Kedves András!

Mellékelten küldeném Önnek a dokumentumot, mely szerint pénzügyi osztályunk december 9-én továbbította a visszafordítási kérelmet. Az OTP-vel kötött Kártyaelfogadói Szerződés részét képező Általános Szerződési Feltételek V.9.(1). pontja szerint „Az elfogadó által benyújtott bejelentések és reklamációk ügyintézésének határideje a Bankhoz történő beérkezéstől számított 30 naptári nap”. 

Szép napot kívánunk!

Elegem van a Libriből… Irány a fogyasztóvédelem.

Csak pár kérdéssel zárnám mostani levelemet:
- Azt nem értem, hogy mi a frász közöm van nekem ahhoz, hogy a Libri milyen Kártyaelfogadói szerződést kötött az OTP-vel?
- Ha az üzletszabályzatban azt írják, hogy 14 napon belül visszautalják az összeget, akkor mégis hogy jön ide a tranzakció visszafordítása? A kettő teljesen más fogalom és tranzakció.
- Attól még, hogy ők az OTP-vel ilyen szerződést kötöttek, hogy a bank 30 naptári napon belül teljesíti a tranzakciót, az engem mint fogyasztó miért kellene, hogy érdekeljen? Ők a 14 napot ígérték!
- Bónusz kérdés, hogy ha soha többé nem lesz elérhető náluk a könyvolvasó, akkor miért van még most is kinn az áruházban a termék?

Ha van fejlemény az ügyemben, még jelentkezem. Addig is részemről kerülni a Librit mint ördögnek a szenteltvizet.

Üdvözlettel:

András

UPDATE jan. 8.

Megkérdeztük az ügyről a fogyasztóvédők véleményét:

Kedves András!

Elektronikus úton történő szerződéskötés esetén a fogyasztókat számos olyan többletjogosultság illeti meg, amely megfelelő védelmet biztosít az ilyen és hasonló esetek elkerülésére.

Elsőként azt a szabályt kell megemlíteni, hogy a kereskedő a megrendelésedet köteles késedelem nélkül visszaigazolni szintén elektronikus úton. Ha ez a visszaigazolás nem érkezik meg legkésőbb 48 órán belül, abban az esetben a fogyasztó mentesül a szerződés teljesítésének és a vételár kifizetésének kötelezettsége alól. Jelen esetben a megrendelésed feldolgozása késedelmesen történt meg, így ez okból is mentesültél a szerződés teljesítésének kötelezettsége alól.

Az elektronikus kereskedelmet végző vállalkozásnak kell gondoskodnia arról, hogy a weboldalon megtalálható, eladásra felkínált termékek rendelkezésre álljanak és ennek megfelelően a vállalt szállítási határidőt teljesíteni tudja. Ez a rendelkezés az általános szerződési feltételek kötött is megtalálható, amely szerint „a szolgáltató minden tőle telhetőt megtesz annak érdekében, hogy a vásárlók által megrendelt termékeket a megrendelésben rögzített határidőn belül leszállítsa. Mindent megteszünk a weboldalon található információk pontosságáért, a készletinformációk aktualizálásáért.”

Jelen esetben a leveled alapján az állapítható meg, hogy a kereskedő az általános szerződési feltétel ezen pontját nem tartotta be, hiszen olyan terméket kínált eladásra, amely nem állt rendelkezésükre és várhatóan a közeljövőben sem tudnak ilyen terméket beszerezni. Ez a magatartás adott esetben akár tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot is megvalósíthat, hiszen a kereskedő a weboldalán valótlan információt nyújt a fogyasztó számára az áru létezésével, fellelhetőségével kapcsolatban és ezáltal olyan döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg. Ha tehát a vevő a weboldalon azt látta volna, hogy az adott termék nem áll rendelkezésre és várhatóan sem lesz elérhető a közeljövőben, nagy valószínűséggel nem döntött volna az adott termék megrendelése mellett.

Annak vizsgálatára, hogy ebben az esetben ilyen tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósult-e a fogyasztóvédelmi hatóság rendelkezik hatáskörrel, illetve a Gazdasági Versenyhivatal, ha a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas.

A vételár visszautalásával kapcsolatban is egyértelmű szabályokat tartalmaznak az általános szerződési feltételek, amelyek kimondják:

„Ha a megrendelt termék nem áll rendelkezésre, a szolgáltató erről haladéktalanul tájékoztatást küld és az esetlegesen interneten előre kifizetett ellenértéket visszautalja, a tájékoztatást követően legkésőbb 14 napon belül. A visszautalással kapcsolatban a Vevőt semmilyen többletköltség nem terheli.”

A megrendelés teljesítésének akadályát tehát a kereskedőnek haladéktalanul kellett volna jeleznie és nem tíz nap elteltét és többszöri telefonos megkeresést követően. A tájékoztatás után pedig 14 napon belül kötelesek lettek volna a vételárat visszautalni.

A szerződési feltételek alapján tehát a webáruháznak egyértelműen 14 napon belül kell a vételárat visszautalnia. Mi is úgy gondoljuk, hogy a cég által megkötött „Kártyaelfogadói szerződés” jelen esetben nem irányadó, ez a kereskedő és a pénzintézet közötti jogviszonyt szabályozza. Van olyan törvényi rendelkezés, hogy a pénzintézet a hozzá érkezett írásbeli fogyasztói panaszokat a megérkezéstől számított 30 napon belül köteles írásban megválaszolni, azonban ennek a szabálynak jelen esethez semmilyen köze nincsen.

A kereskedő tehát a 14 napon túl történő vételár visszafizetésével késedelmesen teljesített, amelynek következtében a fogyasztó akár késedelmi kamatot is követelhetne. Ez az igény azonban csak bírói úton érvényesíthető, amelynek költsége minden bizonnyal meghaladná a követelt késedelmi kamat összegét.