Tékozló Homár

A nem megfelelő átfutási idő miatt kialakult probléma

2016.03.09. 09:49 | Homár Hilda | 35 komment

extreme_digital_1.jpg

Ez az ügy hepienddel zárult, de előtte feltárta azt az elképesztő jelenséget, hogy az Extreme Digital által a megrendelt csomagok státuszára vonatkozó információk nem a valóságra vonatkoznak, hanem arra az ideális valóságra, amikor mindenki mindent pont ógy és akkor csinál, ahogy a nagykönyvben meg van írva. Ennek vajon mi értelme?

Tisztelt Homár blog szerkesztő és olvasók!

Történetem egy szimpla Edigital-os rendeléssel kezdődött. Egy közepes méretű kávéfőzőt rendeltem, melyhez ha már ingyenes a házhoz szállítás, ne kelljen már munka után cipelni hazafelé, úgy rendeltem meg. Megjegyzés mezőbe beleírtam, hogy 11 óra előtt vagy 16 óra után tudom átvenni a csomagot a címen. Az áru az Edigitalhoz beérkezett pár napon belül és értesítetek, hogy átadták a futárszolgálatnak, 26-ikán.

Vártam az első nap, (27-ikén) 11 óra után kicsivel még sehol senki, telefon hívás se volt. Aztán 12-13 óra között volt egy nem fogadott hívásom. (Napközben kevésszer tudok telefonközelben lenni.) Visszahívtam a számot, a sofőrjük volt, hogy nem talált otthon. Érdeklődve kérdeztem, hogy mikor járt arra. Erre azt mondta, hogy 12-13 között. Kiderült, a megjegyzésbe írt időintervallum nem jutott el hozzá. Sebaj, gondoltam, majd tájékoztattam a sofőrt erről.

Ezt követően, a sofőr közölte velem, hogy menetrendjük van és csak 12-13 óra között járnak erre, máskor nem. Felajánlotta, hogy elviszik másik címemre, mondjuk a munkahelyemre, hogy ott átvegyem. Békásmegyeren lakok (észak-nyugat Budapest) és Kőbánya külső területén (Kelet-délkelet Budapest) dolgozok, így nem volt ez járható. A sofőr ezen verziót próbálta erőltetni, mire is közöltem vele, hogy nem azért kértem házhoz szállítást, hogy utána 2-3x akkora távolságon át cipeljem tömegközlekedéssel a csomagot, mintha menet közben az egyik edigital üzletbe bemennék érte. A házhoz szállítást kényelmi okokból kértem. Erre közölte, hogy akkor majd a központjukkal kell majd egyeztetnem, hívni fognak.

Következő nap, 13 óra után felhív egy hölgy a Royal futárszolgálattól, hogy pénteken (29-ikén) tudnák kihozni a csomagot, 12-13 óra között. Közöltem vele is, hogy 11 óra előtt vagy 16 óra után. Erre közölte, hogy odaírja a sofőrjüknek, hogy 16 óra után, de nem valószínű, hogy kiviszi és erősen érződött a hangján, hogy ez szinte 100%.

Aztán, ma (28ikán, este 20 óra után) kapok egy ilyen levelet az Edigital rendszerétől, hogy a megrendelt árut átvettem MÉG TEGNAP. Már elnézést a Royal futárszolgálattól, de NEM VETTEM ÁT, EL SEM ÉRT HOZZÁM! Nem, hogy tegnap, de ma sem! Milyen jogon HAMISÍTJA MEG a Royal futárszolgálata az adatokat, a csomag státuszát? A rendelésem nem láttam sem Én, sem a lakásban élő más személy. Elhiszem, hogy nekik ez anyagi kérdés, hogy 1-2 napon belül úgy legyen dokumentálva,(Ráadásul 28-ikán adják meg azt, hogy 27-ikén sikeresen kiszállították még aznap, tehát visszadátumozva ...) hogy ki lett szállítva és mindenki elégedett, de ez nem így megy egy kulturált cégpolitikát folytató vállalatnál. Amennyiben mégsem jut el hozzám a csomag, akkor milyen jogon fogják az edigital-nak visszaküldeni? Mi lesz a dokumentáláshoz írva? Hát persze, hogy a "hülye vásárló" lesz az oka.

Többször rendeltem már az Edigital-tól és a státusz jelentő email-jeik eddig mindig az aktuális állapotot mutatták, így nem valószínű, hogy az Ő rendszerükben lenne a hiba. Ettől függetlenül panaszom feléjük is jeleztem, de ezen része a rendszerüknek eddig nem adott hibát nekem és különben is, a Royal futárszolgálatnak kell az információt elküldenie az Edigitalnak, hogy aztán a csomag státusza átvett legyen. 

Ha holnap (29ikén) meg is kapom a csomagot, akkor a garancia idejéből simán elvettek 2 napot, szemrebbenés nélkül ...

Mindkét érintett cégnek írtam. Kiderült, az Edigital rendszerében volt a hiba. A rendszerük automatikusan kiküldte az email-t és átállította a rendelés státuszát, anélkül, hogy a futárszolgálattól bármi visszajelzést kaptak volna. Idézve az Edigital válasza:

Kedves R. Tamás!

Először is elnézését kérem, hogy előző levelemben nem tértem ki a korábban kapott automata üzenettel kapcsolatos kérdésére. A kapott "Rendelésed teljesült" tárgyú üzenet sajnos időzített, így a megcsúszott kiszállítás miatt korábban érkezett meg, mint maga a termék, ami sajnálatos módon kellemetlenséget okozott Önnek. Jeleztem kollégáimnak a problémát, dolgozunk rajta, hogy a futárszolgálatok által visszajelzett átvett státusztok alapján történjen a levelek kiküldése, azonban erre jelenleg még nincs technikai megoldásuk.

A probléma sajnos a nem megfelelő átfutási idő miatt alakult ki, elnézést kérünk, természetesen nem célunk valótalnt állítani, így dolgozunk a megoldáson, hogy a jövőben ne fordulhasson elő.

A level korrektsége nem ellensúlyozza azt a tényt, hogy az Edigital így trükközik és rövidíti meg napokkal a garancia- és a visszavásárlás idejét. Ez az automatán átállítják a rendelés státuszát erkölcstelen és szerintem törvénytelen is. Amit ír, hogy a futárszolgálat adatbázisát (csomagstátusz) nem tudják átdolgozni, egy kamu szöveg. Ha 12 óránként kiexportálja a futárszolgálat es az Edigital beimportálja, akkor már simán működne. Arról nem is beszélve, hogy api-val lekérdezhető lenne. Avagy rossz futárcéggel szerződtek, de ez miért menjen a vásárló kárára?

Lenne egy kérdésem, mint panaszkezelés témakörébe felmerülő: A futárszolgálatoknak van-e panaszkönyve vagy bármely hivatalos panasztételi lehetőség?

Tamás

Itt a válasz a kérdésre:

Kedves Tamás!

Természetesen a Royal futárszolgálatnak nem volt joga tényleges átvétel hiányában kézbesítettnek minősíteni a termék státuszát. Egyébként a cég honlapján feltüntetett ÁSZF 11. oldalán is előírásként szerepel, hogy a kézbesítés csak abban az esetben tekinthető teljesítettnek, amennyiben az átvevő (a címzett, vagy meghatalmazottja) a kézbesítés megtörténtét, annak időpontját teljes nevének aláírásával elismeri.

Természetesen a futárszolgálatoknál is van lehetőség a nem megfelelő módon és minőségben történt szolgáltatásnyújtás esetén panasztételre. A panasztétel nem a hagyományos – üzletekben kihelyezett vásárlók könyvébe, vagy jegyzőkönyvbe történő - beírással történik, hanem írásban, a cég címére küldött panaszlevél útján. A Royal futárszolgálat valamennyi panaszról nyilvántartást vezet, és a panasz beérkezését követő 30 napon belül köteles írásban válaszolni. Továbbá ugyancsak az ő feladatuk, hogy a kiszállítást úgy szervezzék meg, hogy annak időpontja a címzett számára is megfelelő legyen, valamint az ÁSZF-ben sem található olyan előírás, amely alapján kötelezően meghatározott kiszállítási időpontokat határozhatnának meg.

Amennyiben a tényleges kiszállítás az elküldött panaszlevél ellenére nem történik meg, vagy a panaszlevélre a panaszos 30 napon belül nem kap írásban választ, akkor egyrészt fordulhat a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság Hivatalához, mint a postai szolgáltatásokat végző Royal futárszolgálat felügyeleti szervéhez, egy panasz felülvizsgálat iránti kérelemmel, (nem formanyomtatvány köteles) másrészt békéltető testülethez a teljesítés (kiszállítás) mielőbbi tényleg es megvalósulása érdekében. A békéltető testülethez címzett kérelem tartalmi elemei és kérelemminta ezen az oldalon található.

Amennyiben a békéltető testület előtti eljárás nem elfogadható eredménnyel zárul, esetleg futárszolgálat nem tesz eleget az őt elmarasztaló döntésnek, az eljárást követően természetesen rendelkezésére áll a hagyományos bírósági út is. 

Továbbá úgy is dönthet a vásárló, hogy indokolás nélkül eláll a szerződéstől, amelyet írásban kell közölni az Extreme Digital Zrt.-vel.(http://www.edigital. hu/elallas)

Alkalmazott jogszabályok:

A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény

A postai szolgáltatásokról szóló  2012. CLIX. törvény

A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

sáros_tehén 2016.03.09. 09:57:41

Elég jó munkája lehet poszternek, hogy napi 5 órát van távol.. és abba még belefér az oda-vissza utazás BKV-val. (kb 3 óra valós munkaidő)

The Crazy One 2016.03.09. 10:09:36

poszter se játszotta az eszét, ádehogy...

ancsika 2016.03.09. 10:23:29

ez a megadok időintervallumot és csak és kizárólag akkor jó történetet nem is értem hogyan gondolják az ilyen reklamálók...

Bombaló 2016.03.09. 10:33:37

Vihették volna neki reggel hatkor is...

Leone_510 2016.03.09. 10:48:19

tuti nem Homár olvasó a posztoló
"Történetem egy szimpla Edigital-os rendeléssel kezdődött."
egy igazi Homár olvasó sosem nevezne egy edigitalos rendelést szimplának

zooDoo 2016.03.09. 10:52:45

RoyalSprint? Nincs több kérdésem!
Nekem egyszer azért vitték másik címre a csomagot, mert hogy azt a címet már megszokta a futár. Az mindegy, hogy mi van a fuvar levélen. Aztán még neki állt feljebb, fenyegetőzni kezdett. :D

sanada01 2016.03.09. 11:09:15

Nekem kicsit furcsa a sztori. Én is írtam már oda futárszolgálatnak, hogy 18-21 óra között hozzák ki a csomagomat, sőt ilyen szolgáltatásért is fizettem, amikor este is szállítanak, közben pedig 4 órakor csörgetett a futár, hogy hozná a csomagot, miközben még munkában voltam... Ettől nem mondanám, hogy a bolt volt a hibás, mert a futárszolgálat balfaszkodik.

Itt sem gondolnám azt egyből, hogy az edigitál a hibás. A rendelő okoskodását sem értem, könnyen levezette, hogy hogyan kéne a státuszozást megoldani. Mi van akkor, ha a futárszolgálat nem exportálja egy fájlba, vagy egy url címre a teljesített rendeléseket, amit utána a boltok feltudnak dolgozni? Gondolom nem véletlenül időzített a teljesítettre állítás. Ez egy felesleges sározás volt. Nyilván ilyenkor írni kell neki és válaszolnak, ahogyan azt tették is.

Dikusz 2016.03.09. 11:15:39

@zooDoo: :))) Ha nagyon szépen megkérlek részleteznéd a történetet? Igen érdekelne az is, hogy mivel fenyegetőzött a futár, talán Debrecen helyett Pécsre viszi a csomagodat?:D

Dikusz 2016.03.09. 11:25:02

Nincs igaza a posztolónak.

2016.03.09. 11:25:04

végül megkapta?

"27-ddikkén" hejjessen

atpijkamo100 · http://bestofhomar.blog.hu/ 2016.03.09. 11:29:37

@Dikusz: "@zooDoo: ... mivel fenyegetőzött a futár"

Igen, lécci, lécci, léccíííí!

Nekem elsőre az ugrott be, hogy megette.

FDToth 2016.03.09. 11:43:19

Edigitaltól múltkor vásároltam. Szintén házhozszálltás. Írtam a megrendelés visszaigazolása után az ügyfélszolgálatnak h nekem 12 és 13h között jó, avgy 17h után. Visszaírtak h még nem tudják a csomagszámot, de beszéljek a futárral. Jött a futárszolgálattól egy sms a kiszállítás időpontjával (10-16) hívtam őket h nem jó, megadtákl a sofőr számát, vele legyeztettem h 12-13h között jön és jött.
A futároknak elég húzós a beosztása, ha egyedi kiszálláítsi időpont kell, akkor legyen annyi esze a megrendeőnek h egyeztet vele.

The Crazy One 2016.03.09. 11:53:07

pont aktuális, egy perce írta a futárszolgálat:

"Az ügyfél nem tudja felvenni a telefont napközben, és nem is tudja átvenni csak ebédszünetbe, de mi nem tudunk abban a 15 percbe menni amikor ő ebédel… meg 7 előtt se. Így a csomagot nem tudjuk kézbesíteni!"

Nekem se vette a telefont, az emailemre meg írt vissza, hogy a futár nem hajlandó sms-ben időpontot egyezetetni vele. tényleg vissza fog jönni a csomag.

Terézágyú 2016.03.09. 11:56:33

@FDToth:
"A futároknak elég húzós a beosztása"

Elhiszem, de alapvetően akkor se jó poén, hogy megadnak egy 10-16-os intervallumot... ez hat óra hossza! És eleve ha ennyi probléma van az estei kiszállítással, akkor vagy oldják meg, hogy este dolgozzanak a futárok - vagy eleve írják ki, hogy csak munkaidőben, 8-16-ig tudnak valami kiszállítani.

Egyébként a poszter persze elég nagyképű: "Arról nem is beszélve, hogy api-val lekérdezhető lenne." Vagy nagyapi-val, nem? Hagyjuk már ezt a szakszöveget, ez egy reklamálólevél!

Dikusz 2016.03.09. 12:40:43

@atpijkamo100: a posztolót, vagy a csomagot? A kérdésben a válasz, mert @zooDoo: hozzászólt, tehát a csomagot ehette meg. Ha hüttőt rendelt, az nehezen emészthető.

atpijkamo100 · http://bestofhomar.blog.hu/ 2016.03.09. 12:42:43

@Dikusz: "Ha hüttőt rendelt, az nehezen emészthető."

De ha csak merágta, már csak "működő, de sérült"-ként értékesíthető.

Terézágyú 2016.03.09. 12:49:08

Mellesleg:
"Kiderült, a megjegyzésbe írt időintervallum nem jutott el hozzá."

Akkor írja ki a cég, hogy "A megjegyzésben ne adjon meg szállítási intervallumot, mert a futár úgyse látja ezt, és különben is csak munkaidőben szállítunk, slussz."

Semmitnemérszakitiltással · http://kilatasgaleria.blog.hu 2016.03.09. 13:37:17

@ancsika: Amúgy is mindegy, mert a futár úgysem akkor jön :D De én sem értem.

Amúgy igen, persze, tehet panaszt, aztán vagy marad minden ugyanúgy, vagy marad.

Nick-son 2016.03.09. 15:02:26

Az a nagy helyzet, hogy a futárok valóban köröket mennek, mert pont annyi csomag van kiosztva nekik amit úgy lehet teljesíteni, ha a címek a menetrend szerinti sorrendben követik egymást és így vannak címzettek ahova mindig korán, máshova mindig ebédidőben, pár helyre meg olyankor mennének amikor már nyitva sincs az adott cég...

Minél kevesebb a futárszolgálat csomagszáma annál nagyobb a földrajzi terület egy futárra, így egyre kevésbé tud rugalmas lenni és a körétől eltérni.

Papíron teljesítik amit vállaltak (x kézbesítési kísérlet), más kérdés hogy az ügyfél kitörölheti ha mindig akkor mennek amikor nincsenek otthon.

Nincs igaza senkinek, mert valójában abba az 5-600 Ft -ba amiért a csomagok darabját kihordják ez fér bele.

ööö,izé 2016.03.09. 15:56:43

Teljesen jogos a felháborodása a posztírónak.
Ha van megjegyzésre lehetőség akkor az egyszerű ember arra gondol, hogy amit beír oda, azt teljesítik és nem azt jelenti, hogy pont annyit ér az a pár mondat, mintha semmit nem írt volna. Érthető, ha bizonyos futárcégeknél nincs lehetőség az átvételhez időintervallumot megadni. De akkor a webshop kiszállítási feltételeihez és a megjegyzés mező fölé oda kell írni, hogy: A FUTÁR NEM TUDJA FIGYELEMBE VENNI AZ IDŐPONTRA VALÓ KÉRÉSEKET -vagy valami ilyesmi. Akkor a nyomorult fizetővendég(!) kussol, és már a termék megrendelésénél úgy tervez. Pl.: átveszi személyesen, kivesz két nap szabadságot, nem ott vásárol, stb.
Átvett státuszt hazudni meg hab a tortán.

Peti817172M · http://peti817172m.atw.hu 2016.03.09. 18:22:27

A GVTI-s választ nem értem. Nem a futárcég hamisította meg a csomag állapotát, hanem az eladó.

MrZed001 2016.03.09. 19:56:01

Lehet, hogy csak én gondolom így? Nem hiszem. Szerintem ha valamit kiszállításra veszek azt azért teszem és azért fizetek érte EXTRA pénzt, hogy oda ahova akarom, és akkor amikor akarom kihozza nekem a futár a megvásárolt terméket.

Nem azért, hogy számomra teljességgel vállalhatatlan időpontban jöjjön, és nem azért, hogy máshova akarja kivinni.
Pláne meg nem azért, hogy utána még nekem kelljen szállítgatnom amit vettem haza.
Akkor már ugyanaz, elmehetek a BOLTba, megveszem, és ugyanúgy hazaszállítom, és még a futár költségét is megúszom.

Magyarán, egy kényelmi szolgáltatás, amiért extra pénzt fizetek.
Akkor pedig igencsak elvárom, hogy KÉNYELMI legyen az a szolgáltatás részemre, nem pedig kényelmetlen.

És igen, elvárom hogy előző nap rákérdezzen, hogy következő nap ekkor (max 1 órás időkeret!) tudná hozni, megfelelő-e nekem.
És igen, ha én erre azt mondom, hogy 17:30 előtt nem érek haza, utána hozza, akkor ne a száját húzogassa, meg kifogásokat keressen.
Teszek rá, fizetek +200, +500 Ft-ot ha kell, de akkor jöjjön amikor megbeszéltük, pontosan, ahova kell.
Ne ő akarja megszabni az én időrendemet, végülis ő nem fizet nekem ezért semmit se (nem úgy én).

Andrass9 · http://blogkocsma.blog.hu 2016.03.09. 21:30:12

@MrZed001: DPD szállított volna nekem (1 órás időtartományt megadva), de nem hallottam a csengetést (és nem dudált), mert a kertben voltam. Kaptam egy emailt a határidejük vége előtt, hogy nem tudták kézbesíteni a csomagot - senki nem jelentkezik a csengetésre. Felhívtam a sofőrt, amikor megtaláltam a cédulát, amit a postaládába dobott. Azt mondja: fordul és jön, de ha nem haragszom, csak egy óra múlva ér ide - megérdemelte a jattot.
Így kellene mindnek csinálni!

Dikusz 2016.03.09. 22:01:17

@MrZed001: én úgy olvastam a posztban, hogy a kiszállítás ingyenes volt ebben az esetben.

MrZed001 2016.03.09. 22:16:12

@Dikusz:
Alapszabály, hogy SOHA SEMMI SINCS INGYEN !
Egyszerűen hozzáadják a termék árához.

Dikusz 2016.03.09. 23:22:40

@MrZed001: Igazad van, tudom hogy beépítik az árba. Mégsem tetszik az, ha "ingyen" kap valaki valamit, mégis pattog. Ha fizetett volna a szállításért, jogosan verhette volna az asztalt.

CorsairS 2016.03.09. 23:27:55

@MrZed001: Media Marktnak van ilyen negyed órás intervallumra megadható házhoz szállítása, röpke 8000 Ft, ha jól emlékszem. És gondolom a többi logisztikai cégnél se lenne olcsóbb.
Szóval ahhoz az 500 Ft pluszhoz még spórolj párszor ugyanannyit hozzá.

MrZed001 2016.03.10. 00:07:04

@CorsairS:
Ha egy félmisis LCD-t veszek nem azon a 8000 Ft-on fogok spórolni.
Egy mosógép vagy hűtő esetén sem.
Egy pendriveot meg bármely sarkon tudok venni, azt minek kérném házhoz szállításra ?

@Dikusz:
De ha benne van az árában (mert ugyan ki jótékonykodna veled?), akkor ugye már se ingyé van. Pattogás tehát 100%-osan jogos.

Nick-son 2016.03.10. 15:35:54

@MrZed001: az a gond, hogy olyan nagy extra pénzt általában nem fizetnek a vevők. Ma már sok helyen 5-8-10-20ezer forinttól ingyenes szállítás van, vagy bruttó 900-1300 Ft a szállítási díj amivel együtt is még jóval olcsóbb a termék ára mint átlag offline boltban és általában ezért rendelgetnek, nem azért mert olyan király nagy emberek akik prémium kényelmi szolgáltatást akarnak, hogy házhoz van szállítva a forgószék, mert ők már nem mennek el érte.

Jó érzés lehet azt hinni, hogy ez egy extra prémium szolgáltatás, meg hasonló, de a valóságban a webáruházak diszkont jellegűek, a szállítási árakat lealkudták ahova lehetett, a vevő kapja az olcsó szállítást (vagy az ingyen szállítást), a futár meg valójában egy hordár és ebbe a diszkont működésbe és árba kb. ez fér bele. Jó lenne ha nem így lenne, de így van. Az hogy most valaki rendelt egy zsák macskatápot attól még nem fognak benyalni neki.

Persze aztán el lehet várni sok mindent, lehet velük veszekedni, anyázni, homárra írni, nagyjából így fog ez menni ettől függetlenül.

Van olyan futár, aki panaszkodni mer annak legközelebb ki se viszi a csomagot. Lehúzza, hogy nem volt otthon, vagy valami más. Ki bizonyítja? Mégse rúgják ki, mert nem találnak helyette. (Itt nálunk legalábbis munkaerő hiány van, nem találnak olyan könnyen embert erre)

ROTFL Manó 2016.03.10. 17:28:40

@sanada01: Azért az eDigitálnak írta a panaszlevelet, mert az adásvétel során az eDigitállal került szerződéses jogviszonyba, nem pedig a futárral...

Pink Pancser 2016.03.21. 11:17:52

Ilyen kaland nekem is volt. Úgy rendeltem, hogy csak délután tudom átvenni. Futár hív reggel 10-kor, hogy akkor hozná. Mondom nem jó. Akkor elhozza a melóhelyemre... aztán vigyem haza a mosógépet úgy ahogy akarom.