"Papíron levelet elvből nem fogok küldeni egy telekommunikációval foglalkozó cégnek, meg egyébként is 2016-ot írunk." - írja olvasónk öntudatosan, és mélyen egyet tudunk érteni vele. Kedves Telekom, szedd össze magad.

Kedves Homár!

Telekom ügyfél vagyok, de magam sem értem miért. Eddig is mindig lehetett rájuk számítani, ha kellemetlen meglepetésekről volt szó (volt olyan, hogy egy megvásárolt, kifizetett készüléket mentem átvenni az egyik üzletükbe, amit nem akart odaadni az ügyintéző, mert "ez az utolsó, és azt ő félretette egy barátnőjének"). De most nem erről lesz szó, hanem az ügyfél szándékos, következetes akadályozásáról és a rossz ügyfélszolgálat mintapéldájáról.

Az alap szituáció: 
Díjcsomagot szeretnék váltani. Nagyról kicsire.

Az elméleti megoldás:
Telekom.hu-n bejelentkezés, díjcsomagváltás, új díjcsomag kiválasztása, kész - a Telekom egyébként nagyon büszke erre a "kényelmesen, otthonról" elvégezhető ügyintézés funkcióra, bíztatja is az ügyfeleket, hogy amit lehet, azt online intézzenek.

A valóság:
A telekom.hu-n csak nagyról egy meghatározott, még nagyobb díjcsomagra tudok váltani. Nem, nem átmeneti hiba, hetek óta fennál, az ügyfélszolgálat szerint "előfordulhat, hogy bizonyos funkciók időszakosan (értsd: hetekig) nem elérhetőek.

Megoldási kísérlet 1:
Írtam az online ügyfélszolgálatnak, hogy ez a problémám, hogyan lehet megoldani?

Válasz 1 (egy nappal később):
Átalános infók arról, hogy milyen böngészőt használjak, stb. Ez nyilván nem segített, de az email végén feltettek 7 kérdést, ami nem tűnt úgy, mintha különösebben előremozdítaná a problémát, mivel az eredeti levelemben is benne voltak a kért információk, de akkor legyen.

Megoldási kísérlet 2:
Válaszoltam a kérdésekre, csatoltam a képernyő kivágásokat, stb., és ismét megkérdeztem, hogy hogyan lehet megoldani ezt a problémát? Itt már megemlítettem, hogy ha nem sikerül összehozni a kisebb díjcsomagot, akkor felmondom az előfizetést.

Válasz 2 (öt nappal később):
A problémámmal nem tudnak érdemben foglalkozni, mivel "Ügyfélszolgálatunkra érkezett levele nem tartalmaz minden – a jogosultság ellenőrzéséhez szükséges – adatot, ezért csupán általános információval szolgálhatunk." Forduljak a telefonos ügyfélszolgálathoz, írjak levelet, papíron, aláírással a Telekomnak vagy esetleg látogassak el a Gyakori kérdések oldalra ("Tájékozódjon kényelmesen, egyszerűen, gyorsan")
- Na most ezzel az a baj, hogy minden kérdésre válaszoltam, tehát ha valami hiányzik, akkor azért hiányzik, mert az ügyintéző nem kérdezte meg.
- De még ezzel se lenne gond, türelmem végtelen, ha hiányzik valami az azonosításhoz, akkor írják le, milyen adatra van még szükségük. Ügyfélkód? Születési dátum? De nem: írjak levelet, bármit, csak egy másik ügyintézőnek kelljen foglalkoznia vele és lehetőleg minél több idő teljen el közben.
- Egyébként meg érezzem magam nagyon megtisztelve, mert bár közben fizetem a sokszor magasabb havidíjat, de üzletpolitikai döntés alapján jóváírtak egy bizonyos összeget a számlámon (a régi és új előfizetés közti árbeli különbségnek valamivel több, mint harmadát). Ehhez ezek szerint megfelelően azonosítottam magam.

Újabb probléma:
Papíron levelet elvből nem fogok küldeni egy telekommunikációval foglalkozó cégnek, meg egyébként is 2016-ot írunk. Marad a telefonos ügyfélszolgálat, amit percenként 700 forintért hívhatnék, mivel külföldön vagyok, tartósan.

Megoldási kísérlet 3:
USSD kódos önkiszolgáló ügyintézés, a telekom.hu első helyen sorolja fel a díjcsomagváltást az intézhető ügyek között (itt)

Válasz 3:
"A szolgáltatás jelenleg nem elérhető"

Egyébként érdekesség, próbáltam személyesen is ügyintézni még hetekkel korábban, pár nappal a díjcsomagra kötött hűségidőm lejárta előtt, de olyat nem lehet, hogy megmondom három nappal előre, hogy X hó Y naptól másik díjcsomagot szeretnék. Majd ha már lejárt a hűségidő, akkor próbáljam meg újra, de semmi gond, ha nem vagyok Magyarországon, lehet a telekom.hu-n is - hát, így jutottam el idáig.

A legbosszantóbb a dologban, hogy teljesen nyilvánvalóan az időhúzás a cél, hogy még pár hétig fizessem a magasabb havidíjat, ráadásul egy olyan szolgálatásért. amit nem/alig használok. Azt hiszem, az esetem tanúságos lehet másoknak is, bár csak remélni tudom, hogy hamarosan sikerül megoldanom a dolgot, vannak még ötleteim.

Üdvözlettel:
egy valószínűleg teljesen átlagos Telekom ügyfél

UPDATE ápr. 11.

Jelentkezett nálunk a Telekom, majd ezt a levlet kaptuk olvasónktól:

Szia,

Az elmult negy napban egyaltalan nem neztem az emailjeimet, de kozben valaszolt a Telekom, hogy modositottak a dijcsomagomat arra, amelyikre szerettem volna. Nagyon erdekes fejlemeny, nem!;)

Koszonom, hogy megosztottatok a tortenetem, nekem mindenkeppen segitett, de remelem, a Telekomnal is tanylbak belole :)

Udv:

Anna