Olvasónk azt állítja, hogy a szolgáltató egy egyszerű véleménygyűjtő- elégedettségkutató  hívás örvén valójában a hűségideje lejárta előtt új szerződés kötött vele, anélkül, hogy ő ezt akarta volna vagy világos lett volna neki, hogy mi történik. Ha tényleg így jár ez a UPC, az nagyon gáz. Rákérdeztünk az esetre. Aki tapasztalt esetleg hasonló, kommentelje be!

Szia Homár,

mások okulására szeretném veled megosztani csütörtöki tapasztalataimat.

Az este folyamán érdekes emailt kaptam a UPC-től, miszerint KEZDEMÉNYEZÉSEMRE megszüntették eddigi szerződésünket, és a mai nappal újabb, 2 évre szóló hűségszerződést kötöttem velük. A szerződés azonnal hatályba is lépett, semmiféle visszaigazolást nem várnak tőlem.

Az ügy előzménye, hogy felhívott a UPC , mondván, hogy érdeklődni szeretnének, van-e bármiféle problémánk a szolgáltatásukkal. Mondtam, hogy alapvetően nincs problémánk, mire megkérdezték, hogy akkor minden maradhat-e úgy, mint jelenleg. Azáltal, hogy erre igennel válaszoltam, a UPC szerint megkerestem őket és kezdeményeztem, hogy azonnal szüntessék meg idén szeptemberben lejáró 2 éves szerződésünket és azonos áron kössünk egy újabb 2 éves szerződést a mai nappal. Azaz egyszerű ügyfélelégedettségi hívás látszatát keltve vágják át az embereket. A telefonbeszélgetés folyamán semmilyen formában nem hangzott el, hogy a jelenlegi szerződésem megszűnne, az végképp nem, hogy megint 2 évre szerződök velük.

Az ÁFSZ szerint a UPC köteles 30-60 nappal a hűségidő lejárta előtt tájékoztatni arról, hogy a szerződés megszűnik, ezt elég elegánsan és etikátlanul kerülik meg.

Küldtem egy panaszlevelet az ügyfélszolgálatnak, amiben kijelentem, hogy nem kértem a szerződésem megszüntetését az újabb 2 éves hűségidős szerződés megkötését, továbbra kértem a hangfelvétel kiadását.

Amint lesz valami fejlemény, újra jelentkezek, addig is érdekelne, hogy az olvasók közül valaki járt-e már így.

Üdv

Dia

UPDATE

az ügyben annyi fejlemény történt, hogy egy sablonválasz szerint nem foglalkozhatnak a bejelentésemmel további adategyeztetés nélkül, amihez javasolják, hogy léjek be a UPC.HU oldalon az ügyfélfiókomba (vagy majd ők keresnek telefonon)

Az ügyfélfiókba nem tudok belépni, mert 2015 szeptembere óta nem írták át a lakásom címéhez tartozó felhasználónevet és emailcímet, ezért ha az ügyfélkódommal jelszóemlékeztetőt kérek, az előző tulaj emailjére vagy telefonjára küldik azt (az előző tulaj keresztneve János volt, az emailcím nyilván hozzá tartozik).

UPDATE 2.

Utolsó levelem óta 2x beszéltem a UPC telefonos ügyfélszolgálatával.

Az első beszélgetés kb. 40 perces volt, ebből az első 30 percben arról próbáltak meggyőzni, hogy ne kérjem ki a hangfelvételt, hiszen úgysem adhatom tovább harmadik személynek, tehát nem megyek vele semmire. Ettől függetlenül ragaszkodtam a beszélgetés kiadásához, ezt állítólag kizárólag személyesen vehetem majd át 30 napon belül. Az utolsó 10 percben egy másik ügyintéző megígérte, hogy szerződésemet visszaállítják és erről 72 órán belül emailt kapok.

Mivel 5-6 nap is eltelt, és nem kaptam emailt, újra felhívtam az ügyfélszolgálatot, újra megígérték, hogy írásban visszaigazolják, hogy semmis az új szerződés. Azóta újból eltelt 6 nap, emailt nem kaptam. 

Még annyit megjegyeznék, hogy mindkét beszélgetés alkalmával úgy kezelték a panaszomat, hogy"akkor tehát  elállok a szerződéstől", ami nem igaz, hiszen nem kezdeményeztem új szerződés kötését (és nem is egyeztem bele).

Köszi még egyszer a segítségedet, üdv

Dia

A további fejleményekig is lássuk, jogilag mennyire áll meg ez a módszer: 

Kedves Dia!

Valóban helyesen gondolod, hogy a szerződésmódosítás vagy egy új szerződés megkötése ilyen módon aligha lehet jogszerű.

Bár a beszélgetés pontos tartalmát nem ismerjük, ez valóban csak a hangfelvételből állapítható meg, de az általad írottakból az következik, hogy szerződéskötésre/módosításra vonatkozó szándéknyilatkozatot nem tettél. Lényeges megjegyezni, hogy ennek tényét és tartalmát a szolgáltatónak kell bizonyítani, nemleges tény bizonyítására nem vagy kötelezhető.

Megjegyezzük továbbá, hogy a fogyasztói nyilatkozatnak kifejezettnek és egyértelműnek kell lennie és nem értelmezhető kiterjesztően, mivel a Polgári Törvénykönyv (2013. évi V. törvény) 6:86. § (2) bekezdése szerint fogyasztói szerződés esetén a a szerződés bármely feltételét a fogyasztó számára kedvezőbb módon kell értelmezni, ha egyébként nem egyértelmű a nyilatkozó feltehető akarata és a szavak általánosan elfogadott jelentése szerint, hogy mire irányult a nyilatkozat.

A UPC általad ismertetett eljárása - a tények és a hangfelvétel teljes ismeretében - akár tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minősülhet, mivel országos szolgáltatóról van szó, így vélelmezhető, hogy a gyakorlat több megyét érinthet, emiatt bejelentéssel élhetsz a Gazdasági Versenyhivatalnál.

UPDATE

A posztot elküldtük a UPC-nek is, az alábbi választ alapján Dia végre megnyugodhat, mi meg hátra dőlhetünk:

Kedves Homár!

Az olvasó panaszát kivizsgáltuk, és megállapítottuk, hogy feltehetően egyedi adminisztrációs okokból küldtünk új, határozott idejű szolgáltatásra vonatkozó tájékoztatót az ügyfélelégedettségi kérdésre adott pozitív válasz alapján. Gyakorlatunk szerint mindig egyértelműen tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy a rögzített beszélgetésnek mi a célja, és ha szolgáltatásainkat kínáljuk, akkor természetesen az akció részletfeltételeit is elmondjuk. Ügyfelünktől ezúton is elnézést kérünk a félreértésért, és szeretnénk megnyugtatni, hogy a részére megküldött tájékoztatás következtében természetesen semmilyen szerződésmódosítás nem történt, ő továbbra is változatlan feltételekkel veheti igénybe szolgáltatásainkat.

Üdvözlettel,

UPC Magyarország