Máté családja testületileg pólót rendelt a netről,  de nagy szomorúsgukra a 4-ből 3-nál a méret nem stimmelt. Az igazi probléma pedig még csak ezután jött:  a gyártó szerint ugyanis ezek egyedi darabok, ha minőségi kifogás nincsn, csak a rossz méret miatt nem érvényes rájuk az elállási jog. Filozófia dilemma következik: mennyire számít egyedi darabnak a csak rendelésre legyártott, de kész mintával díszített póló? (A levelezést azért tettük be, mert mindkét fél részéről példamutató stíusban zajlik, és sok apró részlet derül ki belőle. Akinek az túl hosszú, nyugodtan ugorja át a kiemeléseket, a sztori érthető lesz azok nélkül is.)  

Üdv, Homár!

Idén Valentin nap előtt rendeltem magamnak és a barátnőmnek a Kreatívcucc oldaláról Mr és Mrs feliratú pólókat, jó ajándéknak tűnt. Saját méretemet ellenőriztem a mérettáblázatból, valamint az általam hordott pólók címkéjéből (Fruit of the Loom, stb, nem piacos no name pólók), barátnőmét saccolással állapítottam meg (meglepetésnek szántam). Családon belül még rendelt egy hozzátartozóm is egy garnitúrát, szintén tudta a saját méretét.

A megrendelt termékek viszonylag hamar megérkeztek, a minőséggel sem voltak problémák, viszont a méretek nem voltak jók. Gondoltam, ezt könnyen orvosolhatjuk, visszaküldöm a termékeket, és kérek nagyobbakat, bukom ugyan a visszaküldési postaköltséget, de hát ez benne van a pakliban.  

Nos, ez nem ennyire egyszerű, annyira nem, hogy hónapok óta áll a pénzem a méretproblémás pólókban, a webáruház ugyanis nem hajlandó kicserélni. (A méretproblémát még aznap jeleztem, ahogy a csomag megérkezett, tehát bőven benne voltam a 14 napban, amit a törvény előír.)

 Valamiért az eladónak nem fűződött érdeke ahhoz, hogy kicserélje nagyobbra a pólókat, és akkor ódákat zengek, milyen jó fejek, hanem ragaszkodik ahhoz, hogy nem cserél, sőt, mivel elment a tőlük vásárlástól a kedvem, így a terméke visszaküldése esetén sem adnák vissza a pénzemet. 
A következő levélváltást folytattuk a reklamációm után:

Kedves Máté
Köszönöm, hogy felvetted velem a kapcsolatot. 
Sajnálom, hogy az egyik póló mérete nem megfelelő.
Minden terméket Vevőink egyedi igényei szerint és egyedi megrendelése alapján készítjük el, ezért csak abban az esetben tudjuk biztosítani a termék cseréjét, ha nem megfelelő mintát küldünk, vagy hibás a termék.
Úgy tudjuk megoldani a problémát, hogy az egy darab pólót nagyon alacsony áron, önköltségen újra elkészítjük nagyobb méretben és postázzukNeked.
Előre utalás esetén 2000 Ft-ért utánvét esetén 2500 Ft-ért.
Köszönöm a megértésedet.
Üdvözlettel:

Kedves ..... !

Sajnos, időközben kiderült, hogy a 4 db megrendelt pólóból 3 db mérete nem megfelelő, a negyedik gazdáját még nem tudtuk elérni a próba miatt. Mindegyiket az eddig hordott, eddig vásárolt pólók címkéje alapján rendeltük. Mi úgy érzékeltük, hogy az Önök méretezése egy számmal el van csúszva, de lehet, hogy ez egyedi probléma. (Amennyiben gondolja, szívesen lefotózzuk a pólókat egy ugyanolyan méretű pólóra ráfektetve, szemmel látszik a méretbeli különbség.) Mivel a kisebb méretű pólókat senki sem tudja hordani, és mivel cserére nincs lehetőség, úgy az egyik csomag esetében mindenképpen elállnánk a vásárlástól, mivel erre, netes vásárlás esetén 14 napon belül lehetőségünk van,a fogyasztó és vállalkozási közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Kormányrendelet alapján.

Kérem, szíveskedjen tájékoztatni, hogyan történjen a reklamáció orvoslása, valamint az előre utalt összeg visszautalása.

Üdvözlettel:

Máté

Kedves Máté

Elnézést, hogy késedelmesen válaszoltunk a tegnapi leveledre.

Mégegyszer nagyon sajnálom, hogy nem sikerült megfelelő méretet rendelned a webáruházunkból, de cégünk nem hibázott a szolgáltatás teljesítése és a megfelelő vásárlói tájékoztatás terén.

·         A termékek rendben, időben, a megrendelt színben és méretben, a megfelelő mintával ellátva megérkeztek.

 ·         Az alapanyag és felirat minősége nem kifogásolható

 ·         A webáruházban minden termék oldalon feltüntettük a pólók márkáját és hozzá tartozó pontos és részletes mérettáblázatot mellékeltünk. A mérettáblázat megtekintésére külön fel is hívtuk a Vásárló figyelmét.

 ·         Továbbá a webáruházban számos helyen olvasható, hogy minden terméket kifejezetten a megrendelő igénye alapján gyártunk le. („Választhatsz a webáruházban egyedi, kézi készítésű termékek közül. A webáruházban található minták illusztrációk, a termékeket nem gyártjuk előre, megrendeléskor készítjük el, egyedi kérésedet is teljesítjük.”)

Az elálláshoz való jog és 14 napos pénzvisszafizetés ezekre a termékekre nem vonatkozik.

(Jogszabályi részlet) http://njt.hu/cgi_bin/njt_doc. cgi?docid=167547.260043

14. A fogyasztót megillető elállási és felmondási jog alóli kivételek

29. § (1) A fogyasztó nem gyakorolhatja a 20. § szerinti jogát

c) olyan nem előre gyártott termék esetében, amelyet a fogyasztó … kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak;"

Az elállási jog gyakorlásának hiányára kifejezetten felhívjuk a Vásárló figyelmét a Vásárlói Információk oldalon is, amely külön menüpontból is elérhető,

illetve a megrendelés elküldésre gomb megnyomása előtt szükséges az „Elolvastam és elfogadom a felhasználási és rendelési feltételeket *  pont elfogadása, ahonnan a linkre kattintva – új lapon – megnyitható a Vásárlói Információk oldal.

Ezen kívül weboldal főmenüből megtalálható a Gyakori kérdések oldal, ahol szintén található tájékoztatás a csere termékkel, és az elállással kapcsolatosan.

Összegezve a fent leírtakat, cégünk megfelelően teljesített a szolgáltatás és Vásárlói tájékoztatás terén is.

Ennek ellenére – mert számunkra fontos a Vevőink elégedettsége – hajlandóak vagyunk visszatéríteni számodra a megfizetett összeget  (*alább részletezett módon), amennyiben megfelelően indoklást kapunk Tőled, hogy miért cégünknek kellene viselnie a nem körültekintő megrendelésedből eredő károdat és költségeidet.

*A visszafizetés feltételei:

A termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból eredő értékcsökkenésért a fogyasztó felel. 

(Az esetleges értékcsökkenést a termék(ek) visszaküldése esetén átvételkor tudjuk megállapítani)

Ha a fogyasztó a 22. §-nak megfelelően eláll az üzlethelyiségen kívül kötött vagy a távollevők között kötött szerződéstől, köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított tizennégy napon belül visszaküldeni.

A termék visszaküldésének közvetlen költségét a fogyasztó viseli.

Üdvözlettel:

Kedves  !

Köszönettel vettem válaszát, továbbra is próbálom a megoldást keresni a problémára.

Amennyiben Önöknek is megfelelő a levele végén részletezett termékvisszaküldés/vételár visszafizetés, élnék ezzel a lehetőséggel. Mivel ehhez indoklást kell küldenem, természetesen összeszedem a gondolataimat, bár szerintem elég lenne egy közös megegyezés: én küldöm a csomagot, Önök pedig visszautalják a számlámra a vételárat.

Tehát indokaim:
- Valószínűleg Ön sem szívesen ad ki majdnem 12.000 Ft-ot olyan termékek(ek)re, melyeket egyáltalán nem tud használni. Ezzel nem csak Ön van így, hanem én is. (A pólók nem nagyok, mert akkor lezserként tudnánk használni, illetve reménykedhetnénk, hogy egyszer belenövünk. Sajnos, kicsik, visszafelé nem működik a dolog, kisebbek már nem leszünk. Összehasonlítottuk más cégtől vásárolt pólókkal (nem kínai piacos, hanem pl. Fruit of the loom méretezéssel), valóban eltér.

- Felhívta figyelmemet, hogy ezek egyedileg készültek, csak nekünk, ezért nem vonatkozik rá a netes elállási jog. Megkérdeztem egy joghoz nálam jobban értő személyt, aki azt mondta, hogy az egyedi termék nem az, amit Ön a mellékelt képen lát, a honlapjukon Önök kétféle színből való választási lehetőséget kínálnak, előre bekategorizált méretekkel. A szakértő véleménye szerint az egyedi készítés azt jelenti, ha én neonrózsaszín pólót kérek Döncike & Mucika felirattal. És az az egyedi termék, amikor jelzem Önöknek, hogy párom lapos mellű, vastag derekú, egyébként pedig a magyar kosárlabdaválogatott tagja, ezért a póló hossza legalább 90 cm legyen.
Mivel ez a termék folyamatosan szerepel cégük kínálatában, nem minősül egyedi terméknek.

Amennyien indoklásomat megfelelőnek tartja, kérem, szíveskedjen megírni, milyen névre, címre küldjem vissza a terméket. (A számlán xxxxxxx szerepel - ez megfelelő-e?), és kérem, hogy igazolja vissza, hogy a sértetlen termékek visszaküldése esetén vállalja a befizetett összeg visszautalását. A termék sértetlen állapotú, erről a visszaérkezést követően meg tud győződni, de természetesen készítek róla fotókat a postára adás előtt. Nem használtuk, semmilyen károsodás nem érte.

Köszönettel várom válaszát!

Üdvözlettel:  

Máté

Kedves Máté

Felvettem a kapcsolatot a Fogyasztóvédelemmel (az emailcím alapján valójában egy Fogyasztóvédelmi Alapítvánnyal - a szerk.), a válaszlevelüket továbbítom is részedre is.

Amennyiben még nem adtad postára a terméket, szíveskedj az alábbiak ismeretében elfogadni a tényt, hogy a Fogyasztóvédelmi Hatóság szerint sem vagyunk kötelesek visszavásárolni a terméket. 

Köszönöm a megértésedet.

Nos, kedves Homár, itt tartunk most. Még futok egy kört a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségnél, hogy miért mondták látatlanban azt az általam vásárolt pólókra, hogy mivel egyedi termékek, így nem vonatkozik rájuk a törvényben biztosított csere, ill. elállási jog. Attól egyedi, hogy miközben csomagolták, „csak nekem” gondolat forgott a fejükben? Annyira egyedi, hogy az oldalukon folyamatosan hirdetik, nekem is van ismerősöm, aki ugyanonnan ugyanezeket vásárolta (ez akkor azt jelenti, hogy egyedi?????) Annyira egyediek, hogy a februári vásárlásom óta a mai napon (július 6) is fenn van az oldalukon: http://kreativcucc.hu/ webaruhaz/egyedi-polok/mr-mrs- paros-polok/

Úgy gondolom, hogy ha konyhaszekrényt rendeltem volna az általam megadott méretben, és azt nem akartam volna valami miatt átvenni, az valóban az egyedi termék kategóriája lett volna, hiszen csak a saját konyhámba férne be nagy valószínűséggel. De egy póló???? Úgy tudom, a netes vásárlásnak pont az a lényege, hogy ha nem stimmel a méret, lehetőség van a cserére. Pólónál az egyedi terméket csak abban az esetben tudom elképzelni, ahogy a webáruháznak is írtam: egyedi készítés azt jelenti, ha én neonrózsaszín pólót kérek Döncike & Mucika felirattal. 

Egyébként fenn van az oldalukon, hogy nem cserélnek semmit, ez sajnos elkerülte a figyelmemet, és szerintem jogszerűtlen is, tudomásom szerint a törvénytől eltekinteni csak úgy lehet, hogy a vevőnek kedvezőbb legyen! Az általuk felajánlott opció, hogy újra elkészítik a terméket nagyobb méretben 2500 Ft-ért, sem volt elfogadható, mert még mindig lett volna használhatatlan pólóm 3000 Ft/db áron.

Most köztünk egyetlen vitás kérdés van csak: Az a termék, amit fél éve folyamatosan, 3 féleméretben hirdetnek, mitől minősül egyedi terméknek??? 

Sajnos, a megrendeléskor azt hittem, hogy mivel a fotó alapján választottam terméket az általuk felkínált méretekből, így ha nem jó, akkor azt egy egyszerű lépéssel nagyobbra lehet cserélni. Ez az általam ismert webáruházakban működik, náluk nem. Mivel fél év után is hirdetik a pólókat, ők a visszaküldöttet simán tovább tudták volna értékesíteni, nekünk viszont azóta is benne áll 12.000 Ft-unk a 2 garnitúrában.

Kíváncsian várom a Homár válaszát! Próbáltuk a terméket eladni, sajnos, azóta sem jártunk sikerrel. :(

Köszönettel:

Máté

Megkérdeztük mi is a tanácsadóinkat, hogy látják a kérdést:

Kedves Máté!

Érthető az álláspontod, miszerint a cég vélhetően nagyobb sikerrel tudná értékesíteni az általad megvásárolt, hibátlan minőségű terméket, mint te, viszont jogszabály alapján a termék cseréjét vagy kijavítását hibás teljesítés esetén kérheted. Ügyfélközpontú üzletpolitika folytatása céljából azonban egy adott cég a saját döntése alapján eltérhet ettől és szerződésszerű teljesítés esetén is biztosíthat cserét vagy kijavítást a fogyasztónak.

A cég weboldalának megtekintését követően álláspontunk szerint a távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót megillető, a termék átvételétől számított 14 napon belüli indokolás nélküli elállás lehetőségét jelen esetben kizárja a jogszabály, mert a szerződés tárgya olyan nem előre gyártott termék, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő.

Amennyiben továbbra is sérelmesnek tartod a cég eljárását, lehetőséged van az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályához fordulni, illetve a békéltető testület ingyenes eljárását kezdeményezni, ahol a felek közötti egyezségkötés az elsődleges cél, annak hiányában azonban a rendelkezésre álló információk alapján döntés születik.

Amennyiben egyéb kérdésed merülne fel az ügyben, állunk rendelkezésedre az elérhetőségeinken.

Felhasznált jogszabály:
- a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény [6:157.§-6:174.§; 
- a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet [29.§ (1) bekezdés c) pont