Tékozló Homár

Neked mekkora összeg kompenzálna egy órákig tartó, idegőrlő ügyintézést?

2017.09.27. 14:41 | Homár Hilda | 25 komment

istock_000020290804xsmall.jpg

"Minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés."- ha érezted már így magad, olvasd el, hogy mit tehetsz hasonló esetben!

Kedves Homár!

A legújabb Telekomos kálváriámat szeretném megosztani Veletek és egyben tanácsot is kérni a témával kapcsolatban, hogy mit tehetek még egyszerű fogyasztóként.

A történet másfél hónapja kezdődött, nem sokkal a nagy Telekomos portfólióváltás után. Úgy döntöttem, hogy átállok az új díjcsomag kombinációra (régi előfizetésemből 1 év hűségidő volt hátra, készülékhűség nélkül). A többszöri személyes egyeztetés után kiválasztattam a díjcsomagot, és "díjcsomag váltás" opcióval (nem újraszerződés) átálltam az új díjcsomagra, havidíj kedvezményt választva. Az egyeztetések során többszöri megerősítést kaptam arról, hogy az említett díjcsomag váltás nem jár a hűségidő növelésével - ami egy igen fontos szempont volt számomra. 

Kiállításra került az első törthavi számlám. Látván, hogy túl magas a fizetendő összeg, betelefonáltam. Ekkor az első ügyintéző megállapította, hogy nincs rajta a korábban említett havidíjkedvezmény, de ez percek alatt megoldható egy másik kolléga segítségével. Átkapcsolt egy másik ügyintézőhöz, aki megerősítette, hogy nincs a díjcsomagon a havidíj kedvezmény, de semmi gond, azonnal ráteszi, és az előző havi számlából jóváír 2000 Ft-ot. - Milyen kedves, gondoltam. 

Negyed óra elteltével újra megnéztem az elektronikus számlámat, ekkor vettem észre:

Hátralevő hűségidő: 24 hónap

Az ügyintéző szó nélkül újraindította a két éves hűségidőt, bármilyen tájékoztatás és beleegyezés hiányában. 

Azonnal hívtam őket újra. Felvette egy újabb ügyintéző, elmeséltem a történetemet, mire egy kis türelmet kért, hogy egyeztessen a kollégával, aki a hűségidőt a nyakamba varrta. Jött is a válasz:

A kolléga tájékoztatta Önt, ez így van rendjén...

Miután többszöri kísérletet tett arra, hogy elhitessen velem egy olyan beszélgetés részletet, amiben biztos voltam, hogy nem történt meg, kikértem a hangfelvételeket. A válasz az volt, hogy ezt csak személyesen az üzletben kérhetem ki.

Épp szabadnapom volt, így be tudtam menni egy Telekom üzletbe, hogy minél hamarabb lezárjam ezt a történetet (legalábbis szerettem volna, ha így történik). 
1. üzlet: 45 perc várakozás. Végeredmény: ők csak partnerüzlet, ilyennel nem foglalkoznak.
2. üzlet: 30 perc várakozás. Végeredmény: az üzletekben ilyennel nem foglalkoznak, csak az ügyfélszolgálatnál tudom kikérni a hangfelvételt. - Rendben van, akkor ezt beszéljék meg az ügyfélszolgálattal is - hívattam az üzletvezetőt, közben pedig tárcsáztam az ügyfélszolgálatot, így ők megbeszélték, hogy nem lehet személyesen semmit intézni, "félre lettem tájékoztatva". 

Mindezek után bejelentettem két panaszt: 
1. A beleegyezésem nélkül meghosszabbított hűségidő miatt
2. Egy teljes napom ráment arra, hogy minden irányból félretájékoztattak 

Felvették a panaszokat, az eredményt és a hangfelvételeket postán küldik. 

Egy hét múlva visszatelefonáltam, ahol az ügyintéző elmondta, hogy lezárták az első reklamációt, elismerték, hogy nem volt tájékoztatás a hűségidő módosításával kapcsolatban, és törlik a hűségidőt. 
Arra a kérdésemre, hogy hol az említett levél, illetve hangfelvételek, az volt a válasz, hogy már kipostázták XY címre. Igen ám, ezzel csak az volt a probléma, hogy az említett lakcím egy teljesen hibás cím volt, soha életemben nem laktam azon a címen (de még csak hasonlón sem), sőt, még csak nem is hallottam róla, így nem értem, hogy kapcsolhatták hozzám az említett címet. Egész véletlenül a levelemet minden bizonyítékkal egy nem létező címreküldték, érdekes...

Eltelt egy újabb hét, ma újra telefonáltam, hogy még mindig nem kaptam postán semmit. Válaszul azt kaptam, hogy a második reklamációmat is lezárták, jóváírnak 3000 forintot (!) a kellemetlenségért, a papírok és a hangfelvételt pedig ezen a héten küldik. Továbbá amennyiben nem értek egyet a döntéssel (márpedig nem), akkor a Békéltető testülethez tudok fordulni.

Összeszámolva minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés. Kérlek ha tudtok segítsetek, nem szeretném ennyiben hagyni, miután sorozatosan hülyének néztek és órákat pazaroltam el az egészre.

Üdv,

Máté

Kedves Máté!

A vonatkozó jogszabályok szerint a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, ha pedig a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, de erről és ennek indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, amelyet visszakereshető módon a bejelentés időpontjától számítva 2 évig köteles megőrizni. Az előfizető kérésére a szolgáltató köteles a hangfelvétel előfizető általi visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani, a hangfelvétel másolatát pedig köteles az előfizető kérésére 30 napon belül rendelkezésre bocsátani. A szolgáltató a hangfelvétel kiadását az előfizető azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. Az előfizető részére hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

Jogszabály szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezésére vonatkozó kötelezettség ellenőrzése érdekében az az elektronikus hírközlési szolgáltató, akinek hálózatából a hívást kezdeményezték, a fogyasztóvédelmi hatóság felhívására köteles közölni a hívás kezdő időpontjára és időtartamára vonatkozó, általa kezelt adatokat.

A fent leírtak alapján javasoljuk, hogy a szolgáltató határidőn belüli írásbeli válaszának hiánya, a hangfelvétel másolata megküldésének elmaradása, valamint a nem megfelelő ügyintézés vonatkozásában megfogalmazott panaszodat (a szükség esetén bizonyítható károd következtében általad kért összeg megjelölésével együtt) küldd meg belföldi tértivevénnyel ellátva a szolgáltató székhelyére. Ha a panaszra a törvényes határidőn belül nem érkezik a szolgáltató részéről írásbeli, indokolással ellátott válasz, lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályán eljárást kezdeményezni a céggel szemben.

Tekintettel arra, hogy a korábbi panaszodra a szolgáltató részéről a törvényes határidőn belül nem érkezett írásbeli, indokolással ellátott válasz, már most lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt eljárást kezdeményezni, és az általunk javasolt írásbeli panasz megválaszolásának esetleges elmaradása esetén szintén lehetőséged lesz.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

Felhasznált jogszabály:
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
2/2015. (III.30.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól 

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

nyúúlacska 2017.09.27. 15:03:51

Mondjuk ez gáz, hogy valakinek a beleegyezése nélkül csak úgy rávernek 24 hónap hűséget. Ez legális?!

Terézágyú 2017.09.27. 15:08:25

"Egy hét múlva visszatelefonáltam, ahol az ügyintéző elmondta, hogy lezárták az első reklamációt, elismerték, hogy nem volt tájékoztatás a hűségidő módosításával kapcsolatban, és törlik a hűségidőt. "

Ha elismerték, hogy mégse volt tájékoztatás, (mégpedig anélkül, hogy meg kellett volna hallgatnod a felvételt) akkor mit rugózol még mindig a hangfelvételen??? Rájuk akarod bizonyítani, hogy dirrrekt rossz címre küldték, azazhogy ki se küldték????...

És ez a hűségidő... :-/

Hát hajrá, jó küzdést.

Im just here for the comments 2017.09.27. 15:14:35

@nyúúlacska: az hagyján, a múltkor anyámnál bármiféle értesítés nélkül csomagot váltottak, és mindenáron bizonygatták, hogy ezt ő kérte. Telekomos üzlet közelébe sem ment, mert utálja őket, telefonon sem kereste őt senki, direkt megnéztem a híváslistáját, mert nem akartam elhinni neki.
Persze az előző csomagra már nem tudták visszaváltani, mert az már nem elérhető, cserébe ugyanannyiért kapja a mostanit, s jóváírták neki az első havi különbözetet. Ő még háromezret sem kapott bónuszba.
Pofátlanok, na.

Szittyamagyar 2017.09.27. 15:26:21

Nagyjából megvan hol csúszott el a dolog. A 2. ügyintéző feltetelezhette, hogy mivel a poszter hiányolta a havidíj kedvezményt (ami a hűség miatt jár, tehát az első kolléga baszta el), gondolhatta hogy a megfelelő havidijrol tájékoztatták. Ennyi. Egyébként nagyon egyszerű egy ilyen ügy, nem értem ezen hogy lehet ennyit szenvedni. Pár nap alatt le is veszik a hűséget ha tévesen rögzítették azt, viszont akkor nem jár a kedvezmény sem.

enrico palazzo 2017.09.27. 15:35:50

Sajnos a posztoló önerőből lett megszívatva. A hűségidő tényleg nem lett hosszabb, csak újraindult. Szándékosan félreérthetően fogalmaznak, úgyhogy többször rá kell kérdezni egy óvodás szintjén.

Darth Revan 2017.09.27. 15:40:54

Komolyan, milyen trehany, nemtorodom munkatarsak dolgoznak a cegnel?
Vagy ez a company policy?

onlajnok · http://www.onlajnok.com 2017.09.27. 16:10:27

@Terézágyú: olyan mint egy jó kopó, nem elég, hogy megfogta a vadat és megdicsérték, most már addig nem engedi, míg egy kis szusz van benne.

Terézágyú 2017.09.27. 16:16:27

@onlajnok:
Még ha a gazda parancsolná, hogy engedje el, akkor sem?
Pedig már az állkapcsa is fáj, de akkor sem? ...

onlajnok · http://www.onlajnok.com 2017.09.27. 16:17:36

@Terézágyú: hát látod, jóváírást már kapott, a hűségét törölték, de csak nem engedi.

asd89 2017.09.27. 16:58:44

@onlajnok: ha az ilyen dolgokat mindenki szó nélkül hagyná, a Telekom már bármit, de tényleg BÁRMIT megengedne magának..

onlajnok · http://www.onlajnok.com 2017.09.27. 17:10:39

@asd89: itt egyszerű emberi hiba történt, elismerték, javították, kárpótolták (a mértékén lehet vitatkozni). Ez nem a gonosz Telekom, hanem Ügyintéző Józsi hibája. Persze lehet ütni a vasat, ha a várható nyereség nagyobb, mint a befektetés, vagy csak simán szeretünk ilyesmivel foglalkozni, de Ügyintéző Józsit emiatt nem fogják kirúgni, nem is gondolom, hogy ez cél lenne, illetve a Telekom sem fog változni (max a csoportvezető kicsit jobban Józsi körmére néz egy ideig), és nem is kell, hisz végül is semmi olyan nem történt a folyamat szerint, amit a panaszos nem akart.

KaTe 2017.09.27. 17:11:17

@onlajnok: Át akartak baszni, nem sikerült és még kedvesen is mosolyogj hozzá. Értem.

onlajnok · http://www.onlajnok.com 2017.09.27. 17:13:33

@KaTe: Ugyanazt tudom neked is írni: az ügyintéző tévedett, a user észrevette, szólt, kijavították, kárpótolták. Itt a sztori vége. Nem mondtam egy szóval se, hogy eddig felesleges volt ütni a vasat. Viszont ami ezután következik, na az felesleges már szerintem, de ha a user így ráér, ám tegye.

Terézágyú 2017.09.27. 17:23:16

@onlajnok:
Igen.
Plusz persze összevissza beszéltek neki, hogy idemenjen/odamenjen - de hát ez a szokás ebben az országban, nemcsak a nagy cégeknél, de a vállalkozóknál, vagy éppen az orvosoknál, vagy éppen a magánembereknél... evvan.

Telekom réme 2017.09.27. 17:52:25

Szerintem itt már nem az eredeti hibáról van szó (amit kijavítottak), hanem az utána történt többszöri hazudozásról és félreinformálásról (lsd. beleblöfföli a felettes hogy tájékoztatva lett, rossz címre megy a hangfelvétel stb), és ez már igenis a Telekom sara, nem az egyszeri ügyintézőé.

Jónapot kívánok! 2017.09.27. 20:29:35

Az a baj, hogy a 3ezret most megkapna, ha meg tovabb rohangal, hogy legyen 10ezer, addigra annyi ideje megy el, hogy kihajtsa beloluk, hogy mar a 20-is keves lenne. Fogja, vigye amit kinalnak most.

Terézágyú 2017.09.28. 07:57:15

@Telekom réme:
"Szerintem itt már nem az eredeti hibáról van szó (amit kijavítottak), hanem az utána történt többszöri hazudozásról és félreinformálásról (lsd. beleblöfföli a felettes hogy tájékoztatva lett"

Nyilván a felettes sem hallgatta meg a hangfelvételt, mielőtt válaszolt volna a panaszra, hanem megkérdezte az ügyintézőket. Azok meg válaszoltak akképpen, ahogy fentebb írták:

@Szittyamagyar:
"A 2. ügyintéző feltetelezhette, hogy mivel a poszter hiányolta a havidíj kedvezményt (ami a hűség miatt jár, tehát az első kolléga baszta el), gondolhatta hogy a megfelelő havidijrol tájékoztatták. Ennyi."
Másrészt:
@enrico palazzo:
"A hűségidő tényleg nem lett hosszabb, csak újraindult. Szándékosan félreérthetően fogalmaznak, úgyhogy többször rá kell kérdezni egy óvodás szintjén. "

Az hogy miért került rossz címre - na igen. Inkább az a kérdés, hogy bent van-e még a rossz cím az adatok közt?

Telekom réme 2017.09.28. 09:00:41

@Terézágyú: a rossz cím sosem volt a rendszerben, még a legelső x telefonálás során az ügyintéző megerősítette a jó címet amire a hangfelvételek mennek (addig is az volt a rendszerben), majd ezek után postázták egy totál másik helyre "véletlenül".

bluedressed 2017.09.28. 09:05:59

@nyúúlacska: Velem is ez történt, igaz, sok évvel ezelőtt. Kisebb díjcsomagra akartam váltani, az ügyintéző egyéb szolgáltatásra, készülékre és tartozékra is rá akart beszélni. Végül csak díjcsomagot váltottam, jóval olcsóbbat választottam, mert nem használtam ki az akkorit. A következő havi számlán láttam meg, hogy 24 hónap hűségidőt is hozzácsapott az ügyintéző, tájékoztatás nélkül. Már akkoriban sem kellett szerződés, aláírás ehhez. Személyesen nem lehetett panaszt tenni, emailben kerestem meg őket, jóváírtak 5000 Ft-ot. Azóta csakis online intézek hasonlót.

joska61 2017.09.28. 10:39:54

Alighanem a poszter nincs alkupozícióban. Amúgy nem jóváírást kell kérni ilyen bandától, hanem szerződésbontást....

maxval bircaman bácsi szeredőci mélyelemző · http://bircahang.org 2017.09.28. 17:49:05

Mint ügyfélszolga mondom: törődj bele, semmi esélyed.

Telekom réme 2017.10.03. 14:52:36

*update* ma volt a Békéltető meghallgatás, ha lenne valakinek a témában járatos jogász/ügyész ismerőse az jelezze plz

Ashariell 2018.03.22. 11:36:14

Pont így jártam én is. Pechemre dolgoztam külföldön, így semmit nem tudtam lépni és én marha le nyeltem a békát. A nyakamba vartak újabb 2 évet. De végülis mindegy mert egyébként sem akartam váltani.