Aludni lehet hason, háton, oldalt, kifliben, párnát szorongatva, kutyához bújva vagy macskával a fejünkön, de az biztos, hogy egyáltalán nem mindegy, milyen fekhelyen műveljük ezt. Hát- és derékfájás, kialvatlanság a jussa annak, aki rossz matracra hajta álomra a fejét esténként, onnan meg csak egy lépés az ingerültség és a válás, amit ki akar magának. Így aztán gondosan válasszuk ki a nekünk legmegfelelőbb matracot, és egyáltalán ne hagyjuk annyiban, ha mégsem úgy viselkedik, ahogy ígérték nekünk. Matracügyi tanácsadás következik.

Kedves Tékozló Homár!

Történetünk rövid, egyre fájdalmasabb és megoldatlan, ezért gondoltam megírom, érdemes lehet a blogodban megosztásra.

2017.05.18-án vásároltunk (+kb. 2 hét szállítás) egy matracboltban egy 140*200-as matracot. Kommunikált élettartamához képest igen rövid idő alatt elkezdtük érezni, hogy valami nem stimmel a matraccal, mert derék és hát fájással ébredünk. Megnéztük a matracot ágynemű nélkül, aminél úgy láttuk, hogy nincs különösebb probléma. Ezért elkezdtem nézni, mi történik, ha súllyal terhelem. Látható, érezhető, hogy nyomásra jelentősen jobban besüpped a matrac (nincs tartása) azokon a helyeken, ahol fekszünk. Vagyis egy pár hónapos matracot sikerült kifeküdnünk.

11.12-én jeleztük is a forgalmazónak a problémát, levélváltást és fényképezést követően 30-án továbbították a gyártónak. A matrac deformáció szemléltetésére készítettünk képeket tárcsasúlyok segítségével. Hét tárcsát helyeztem rá, összesen 13,75kg súllyal (4x2,5+3x1,25kg=13,75kg). A matrac közepén 1,5 tárcsányit süpped, az egyik oldalán 2-t, a másik oldalon 2,5+t. A képek közül csatolok kettőt.

12.05-én kaptunk a gyártótól egy elutasító levelet azzal a szöveggel, hogy

A garancia levelünkben vállalt 3 cm-es süllyedést anélkül hogy súly lenne a matracra helyezve el kell érnie különben a reklamáció nem állja meg a helyét.

Mellékelek egy dokumentumot melyben látja hogyan kell mérni ezt a süllyedést, és az így elkészített fotót kell hozzánk elküldeni. Egy 10 cm-es felületen ha megnyomunk valamit súllyal természetes hogy az benyomódik, és egyértelmű hogy visszanyeri eredeti alakját miután a súly lekerül róla. Ezek hab matracok, a hab összetömörödik majd visszanyeri alakját. Ha ez nem így történik akkor az alapanyaggal lehet probléma, amelyet nekünk be kell vizsgálni hogy mi okozhatta és vizsgálat után javítani.

Számomra nem világos, hogy milyen számítások alapján határozták meg a 3 cm-t, illetve mi köze van az alap járaton besüppedésnek ahhoz, hogy nem tart a matrac, ha ember is fekszik rajta. Tudatlanságomat szemlélteti, hogy vásárláskor nem tudtam, hogy a vásárolt matracra nem szabad feküdni, csak díszként használható.

A gyártó értelmezési problémáját követően (egyértelműen látható a képeken, hogy a fekvőrészeken nincs tartás, jelentősen jobban süllyed, mint pl. a közepén) felháborító, hogy nem kiegészítést vagy pontosítást kér, hanem egyből elutasít. Persze, ez is egy alkalmazható magatartás, ha ilyen minőségű termékeket gyárt valaki.

Az elutasításukat követően nem szerettem volna első felindulásból válaszolni, ezért aludtam rá néhányat, de a selejt termékük miatt nem volt túl pihentető és kellemes. 12.10-én válaszban jeleztem a gyártónak az ismételt minőségi kifogásomat. Erre a levélre a mai napig nem kaptam választ. Mivel az alvásunk minősége és mennyisége továbbra sem javult (köszönhetően a matracnak), újabb képeket készítettünk, immáron a gyártó által kért formában. Ezeket a képeket elküldtük (egyet csatolok) 12.27-én. Azóta sem reagál sem a gyártó, sem a forgalmazó. Sem a 10-i, sem a 27-i levélre. Biztos őket is túlterhelte a szinglik napja, fekete péntek, karácsony. Talán húsvétra már felszabadulnak és intézkednek…

Üdv,

Csaba

UPDATE

jan. 17.

Szeretném jelezni, hogy úgy tűnik, megoldódik a problémánk.

Mit tehet az ember, ha befürdik a matraccal? 

Kedves Csaba!

Elmondásod alapján a matrac vásárlásától, illetve átvételétől számított 6 hónapon belül bizonyíthatóan jelezted a termék hibáját az eladó vállalkozás és a gyártó cég részére.

1./ Az eladó cég jótállási kötelezettsége a vonatkozó jogszabály alapján 10.000,- Ft eladási ár feletti fekvőmatracok, illetve  tartozékai és alkotórészei hibájának a teljesítéstől számított 1 éven belül történő bekövetkezése esetén áll fenn. Szerződés alapján az eladó cég vállalhat ennél hosszabb időt.

2./ Az eladó a hibás teljesítésért a vásárlástól számított 2 évig kellékszavatossággal tartozik,  függetlenül a termék vételárának összegétől. A kellékszavatossági igény és a jótállási igény alapján a választásod szerint kijavítást, kicserélést, árleszállítást vagy elállás mellett a vételár visszafizetését kérheted. Ha a fogyasztó a vásárlástól számított 6 hónapon belül jelenti be bizonyítható módon (pl. belföldi tértivevénnyel ellátott levél, fax, szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy példánya) a termék hibáját az eladó cégnek, akkor az eladónak kell bizonyítania, hogy a hiba oka a vásárláskor még nem volt meg a termékben. A 6 hónapot követő 1,5 évben pedig a fogyasztót terheli a bizonyítás, amelynek eszköze egy erre irányuló független szakértői vélemény lehet.

Az eladó köteles megtéríteni továbbá a hibás teljesítésből eredő, igazolható esetleges károdat is, kivéve, ha a hibás teljesítést kimenti. A jótállási, illetve kellékszavatossági kötelezettség alól az eladó csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítést követően keletkezett. Ez egy erre irányuló független szakértői véleménnyel történhet meg.

3./ Álláspontunk szerint lehetőséged van továbbá termékszavatossági igényt érvényesíteni a gyártóval szemben. A termékszavatosság alapján követelheted a gyártótól, hogy a termék hibáját javítsa ki, vagy a terméket cserélje ki. A termék akkor minősül ez esetben hibásnak, ha nem felel meg a terméknek a gyártó által történt forgalomba hozatalkor hatályos minőségi követelményeknek, vagy nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal. A törvény szerint gyártónak minősül a termék előállítója és forgalmazója. A gyártót a termékszavatosság az adott termék általa történő forgalomba hozatalától számított 2 évig terheli.

 

Javasoljuk, hogy az általad választott jótállási, illetve kellékszavatossági igényt (kicserélés, árleszállítás, érdekmúlás esetén elállás mellett a vételár visszafizetése) az eladó cég címére, vagy a termékszavatossági igényt (kicserélés) a gyártó cég címére mihamarabb jelentsd be írásban, belföldi tértivevénnyel ellátva, vagy faxhívás útján, ha erre még nem került sor, az esetleges károd megjelölésével és a bizonyítékok másolatát mellékelve. Az e-mail üzenetbe foglalt panasz megérkezésének és olvasottságának a dátuma vélhetően nem lenne kétséget kizáróan bizonyítható.

A vállalkozás a panasszal kapcsolatban köteles írásban, indokolással ellátva válaszolni legkésőbb az átvételtől számított 30 napon belül. Ha erre nem kerül sor, akkor a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes kormányhivatal fogya sztóvédelmi osztályához fordul hatsz, ha pedig elutasítja a panaszt a cég, akkor dönthetsz úgy, hogy az igényedet az illetékes békéltető testület (bővebben itt: http://www.bekeltetes.hu/ ) előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt érvényesíted. A békéltető testület ingyenes eljárása során a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján még mindig nyitott a lehetőség arra, hogy a felek az ügyben megállapodást kössenek.

Felhasznált jogszabály:

- 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól  
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről  
- 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról  

UPDATE

Csaba számolt be a fejleményekről.

Látom, már kikerült, ezért a befejezést is megírom hozzá. [Meglátásom szerint elsősorban a gyártónál volt a probléma és nemtörődömség, a forgalmazónál inkább az ügyintéző hibázott. A levelük alapján megkaphatta a tisztes kiigazítást-fejmosást.]

Türelmes voltam, de már nagyon elegem lett az ügyből, ezért írtam egy levelet a forgalmazónak 01.25-én:

Forgalmazóként vélhetően tisztában vannak a fogyasztóvédelmi törvénnyel, ezért kérem szíves segítségüket az értelmezésében! Úgy értelmezzük, hogy amennyiben vásárolunk egy terméket egy üzletben, akkor a vásárló (mi) és a vállalkozó/forgalmazó (pl Önök) között szerződés jön létre – s nem a gyártó és a vásárló között. A szerződés keretében Önöktől lehet vásárolni pl. matracot, mely tartós fogyasztási cikknek minősül a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet értelmében. A fentiek (és a tv.) értelmében - amennyiben jól értelmezzük - az esetlegesen felmerülő szavatossági problémák esetében a vállalkozó és a vásárló között van kapcsolat, érvényes szerződés. Tisztán látás érdekében időrendben szeretném megosztani Önökkel az esetünket:

- 2017.05.18-án vásároltunk (+kb. 2 hét szállítás) Önöktől egy Rottex Fresh 4MFK 140*200-as matracot + házhoz szállítást. Kommunikált élettartamához képest igen rövid idő alatt elkezdtük érezni, hogy valami nem stimmel a matraccal, mert derék és hát fájással ébredünk. Megnéztük a matracot ágynemű nélkül, aminél úgy láttuk, hogy nincs különösebb probléma. Ezért elkezdtük nézni, mi történik, ha súllyal terheljük. Látható, érezhető, hogy nyomásra jelentősen jobban besüpped a matrac (nincs tartása) azokon a helyeken, ahol fekszünk. Vagyis egy pár hónapos matracot sikerült „kifeküdnünk”.

- 2017.11.12-én jeleztük is a forgalmazónak (vagyis Önöknek) a problémát, levélváltást és fényképezést követően 30-án továbbították a gyártónak. A matrac deformáció szemléltetésére készítettünk képeket tárcsasúlyok segítségével. Hét tárcsát helyeztünk rá, összesen 13,75kg súllyal (4x2,5+3x1,25kg=13,75kg). A matrac közepén 1,5 tárcsányit süpped, az egyik oldalán 2-t, a másik oldalon 2,5+t.

- 2017.12.05-én kaptunk a gyártótól egy elutasító levelet azzal a szöveggel, hogy „A garancia levelünkben vállalt 3 cm-es süllyedést anélkül hogy súly lenne a matracra helyezve el kell érnie különben a reklamáció nem állja meg a helyét. Mellékelek egy dokumentumot melyben látja hogyan kell mérni ezt a süllyedést, és az így elkészített fotót kell hozzánk elküldeni. Egy 10 cm-es felületen ha megnyomunk valamit súllyal természetes hogy az benyomódik, és egyértelmű hogy visszanyeri eredeti alakját miután a súly lekerül róla. Ezek hab matracok, a hab összetömörödik majd visszanyeri alakját. Ha ez nem így történik akkor az alapanyaggal lehet probléma, amelyet nekünk be kell vizsgálni hogy mi okozhatta és vizsgálat után javítani.” Számomra nem világos, hogy milyen számítások alapján határozták meg a 3 cm-t, illetve mi köze van az alapjáraton besüppedésnek ahhoz, hogy nem tart a matrac, ha ember is fekszik rajta. Tudatlanságunkat szemlélteti, hogy vásárláskor nem tudtuk, hogy a vásárolt matracra nem szabad feküdni, csak díszként használható.

- A levelet követően Önök „kiszálltak” az ügy intézésből és egy olyan hölggyel folytatjuk a kommunikációt, akivel (értelmezésünk szerint) nem vagyunk semmilyen szerződéses kapcsolatban, mivel mi Önökkel állunk szerződésben.

- 2017.12.10-én A gyártó értelmezési problémáját követően (egyértelműen látható a képeken, hogy a fekvőrészeken nincs tartás, jelentősen jobban süllyed, mint pl. a közepén), jeleztük a gyártónak az ismételt minőségi kifogásunkat.

- A gyártó nem válaszolt a kifogásoló levelünkre, ezért 2017.12.26-án ismételt levelet írtunk, újabb fényképek készítésével és csatolásával

- Mivel a gyártó erre a levélre sem reagált, 2018.01.07-én ismételten levelet küldtünk a gyártónak (melyen Önök is rajta voltak, akikkel vélhetően szerződéses viszonyban vagyunk).

- 2018.01.13-án a gyártó jelezte, hogy már korábban rögzítették a panaszunkat, de legkorábban 22-i héten tudnak érte jönni, hogy javításra elszállítsák a terméküket, de majd csak egy héttel később tudja megmondani, hogy melyik nap és napszakban tudnak jönni, illetve segítsünk a szállítónak elvinni a matracot. o Itt felmerült bennünk egy érdekes kérdés, hogy melyik panaszunkat sikerült rögzíteniük. Ami a szerződő felek között jött lére (2 hónappal korábban), melyet elutasítottak, aztán mégsem utasítottak el? Esetleg az újabb levelek egyikét sikerült panasznak értelmezniük? Mi sajnos ennek nem tudunk utána járni, mivel nincs kapcsolatunk a gyártóval

- A gyártónak jeleztük, hogy feleségem otthon tartózkodik a kislányunkkal, ezért alkalmas a megjelölt időpont (időpont = egy héten keresztül majd valamikor jönnek), de nem tud segíteni a matrac cipelésében

- 2018.01.22-én a gyártó jelezte, hogy szerdán, azaz 24-én jön a szállító, a napszakot nem sikerült megjelölni - 2018.01.23-án a gyártó ismételt levelet írt, hogy „bocsánat csütörtökön megy autónk Budapestre”, vagyis 25-én, napszakot itt sem sikerült megjelölni

- 2018.01.25-én (azaz a mai napon) a sem a gyártó, sem a forgalmazótól nem keresett meg minket senki sem telefonon, sem személyesen. Sem ezt magatartást, sem a fent már részletezetteket nem kívánjuk kommentálni… A fenti esetet nem tudjuk mire vélni, de számításaink szerint a panaszunk óta eltelt 74 nap alatt, nemhogy a probléma nem oldódott meg, de még jelentkezni sem jelentkeznek sem Önök, sem a gyártó. A tényeket figyelembe véve szeretnénk elállni a szerződéstől, azaz a vásárlás visszatérítését kérjük! Kérjük szíves visszajelzésüket a fentiekkel kapcsolatosan! Egyet nem értés, kielégítő javaslat-felajánlás vagy ismételt időhúzás és nem válaszolás esetén a továbbiakban a fogyasztóvédelemmel és a békéltető testülettel vesszük fel a kapcsolatot. Természetesen, ha rosszul értelmezzük a törvényi előírásokat kérjük szíves tájékoztatásukat, felvilágosításukat!

Várjuk mielőbbi válaszukat,

Ezt a levelet követően már másnap délelőtt kaptam egy levelet, már nem a garanciás ügyintézőtől, melyben elnézést kérnek a gyatra ügyfélkezelésért kollégának megjegyzés:

„…arra kényszerítünk egy vásárlót, hogy a szabad idejében litániát kelljen írnia a saját, kifizetett matracának kálváriájáról, akkor a legkevesebb, hogy sűrű elnézések közepette visszahozzuk a matracot és haladéktalanul visszautaljuk a vételárat. kérlek vedd fel a kapcsolatot a gyártóval, hogy a csere matracra nincs szükség, az eredeti terméket viszont nekik kell visszahozni…”,

nekem szóló részből:

„…A FORGALMAZÓ Kft nevében is szeretnék elnézést kérni a gyatra és mindeddig eredménytelen ügyfélkezelésért.”

Még aznap telefonált 3x a gyártó (első kettőre nem tudta feleségem felvenni, de érdekes módon tovább kereste), hogy mikor viheti el a matracot. Egyeztetés után Amit a következő munkanapon végre el is vitt. A fentiekből tanulva, csak egy erőteljesebb hangvételű levélre volt szükség, ami már nem az ügyintézőhöz megy, hanem továbbítja egy döntéshozónak (aki korrekten intézkedett is).

A kommentekre így egyben reagálnék:

- 85 és 60 kg-k vagyunk, talán ez még nem nagy túlsúly, ami miatt szétfeküdtük a matracot

- Megfordítás után is ugyanolyan volt, ezt javasolta más is. Ugyanolyan mindkét oldala, úgyhogy mindkét irányból használható. Hozzáteszem, szerintem ez nem lehet megoldás egy matrac esetében. Nem azért veszem, hogy forgatgassam, nem grillcsirke

- nem szeretjük a 2 matracos megoldást, mert illesztés-lyuk van a közepén

Üdv,

Csaba