Az alábbi történet sztoriszinten egy teljesen hétköznapi esetnek tűnik: emberünknek kellett egy fülhallgató, bement hát a legközelebbi üzletbe, megvette, de sajnos nem volt szerencséje, mert az új füles hamarosan tönkrement. Uncsi. A részleteket tekintve azonban elég elképesztő, ami a Köki Terminálban működő Euronicsnál zajlik. Vegyük csak például azt a mondást, hogy nem küldik díjmentesen szervizbe a fülest, ha az egyik fele szól.

Kedves Tékozló Homár

A tegnapi nap folyamán, vittem vissza egy fülhallgatót a Köki terminálban lévő Euronics üzletbe, ahol már a vásárláskor is figyelmesnek kellett volna lennem az árulkodó jelekre. Azokra a jelekre, amik azt sugallják, hogy ne vegyél itt semmit. A fülhallgató 4 hónap után az egyik felére elnémult, ami általában szál szakadás szokott lenni, de ebben az esetben ez nem biztos, mivel bárhogy próbálkoztam mozgatni, nem jött ki belőle hang és mivel nem vagyok szakmailag járatos a fülhallgatók állapotának felmérésében, ezért szerettem volna garanciális időben 6 hónapon belül ránézetni, vajon tudjuk-e cserélni a fülest.

De ne rohanjunk ennyire előre.

A fülhallgató vásárlásnak a pillanat már alapvetően vicces volt, amit mai napig szeretettel mesélek, mert megmosolyogtat mindig, amikor hozzá nem értő emberek adnak el valamit. (Ezt az eladó maga mondta) Bementem az áruházba, mert SOS kellett egy füles a laptopomhoz a munkába.

Egy turkáló részen voltak összedobálva a fülesek, amik kb 2,000-4,000 forint értékbe random kínai nevekkel voltak ellátva. Hmm gondoltam magamban, talán van itt valami normálisabb márka is. 15 perc után láttam meg, hogy egy logó kis feliraton ott van egy JBL felirat, ami egy vitrinre mutat. Oda másztam a standhoz, ahol egy hölgy állt, egy lezárt vitrinnel szemben, amiben fülhallgatók voltak, kb 6,000-20,000 forintig. (Nem tudom minek levitrinezni a fülest…) A hölggyel kellemesen elbeszélgetünk arról, hogy használtam-e korábban ilyen fülhallgatót, mi a véleményem, stb. Ekkor már gyanús volt, hogy miért engem kérdez erről. Mondta a hölgy, hogy mindjárt kinyitják az üveget, de kell az üzletvezető, akinél a kulcs volt.

Jött egy kopasz 30-40-es éveit taposó ember. Kinyitotta az üvegajtót, a hölgy rábökött pár fülesre, nem magyarázták túl, kezébe nyomtak 1-et és ment is. Mondtam az embernek, hogy én is szeretném megnézni a füleseket. Mondta okés, ezek vannak (Írnám, hogy közben a többi kollégájával dumálgatott és nem figyelt rám, mint ügyfélre, de nem emlékszem rá, őszintén arra se emlékszem, hogy reggel mit eszek… szóval max a drámai hatás kedvéért képzeljük ezt is oda) kivettem két fülest egy 6,990 a másik 9,990 kérdeztem, mi a különbség a 2 között. Mondja nem tudja, nem kapott képzést belőle. Mondom WTF????? Műszaki osztályvezető vagy, mi a *****-om. Mondom oks elkérhetem őket. Elolvastam a hátulján mit ír, a különbség a 2 füles között, amit még én is eltudtam olvasni, aki nem a műszaki osztály vezetője, hogy az egyik füles műanyag borítású a másik alumínium. Badumtsssss.

Lehet volt még más is, de nyilván azt egyikünknek se kell tudnia, de valami vicces marketing szöveget oda böföghetett volna, hogy strapabíróbb, elegánsabb, jobban megy a szemem színéhez stb. Mennék fizetni a kasszához, elővesz egy cetlit, hogy ezt adjam oda majd a kasszásnak. Jah értem, érteni nem értesz az olvasáshoz, de a jutalék az kell.

4 hónappal később:

Fülesem jobb oldali hangszórója elnémult, mondom biztos száll szakadás, de sehogy se tudtam életrekelteni. Okés előguberáltam a dobozt, zacsit, blokkot Mentem be oda, ahol vettem.

Itt kérdezi a hölgy, csak az egyik nem szól? Mondom igen. Mondja az baj. Miért?? Mert akkor nem veheti át tőlem. Kérdem miért? Ez nem garanciális? Ez van nekik leírva.

Megnyitott valamit és mondja az van nekik leírva, hogy díjmentesen nem küldheti el a szervizbe a terméket, ha csak az egyik szól. De mondom baszki, most tapossam meg a másikat is és akkor mind2 szar lesz??? Mert akkor bevizsgálás nélkül ezt írta le valaki? Tehát úgy vizsgálják be, hogy le van írva mit kell mondani, és az elmondott hiba alapján, kell az ügyfélnek a megfelelő sablon szöveget felolvasni? Nekem ez, mint fizető ügyfél úgy jött le, hogy ha X-et mond ügyfél akkor X a válasz, ha Y akkor Y. Szóval kicsit sokkot kaptam, mert ilyet meg nem tapasztaltam, hogy valahol így állapítsanak meg hibát, pláne nem műszaki áruházban egy műszaki cikkre. A hölgy megadta JBL elérhetőségét meg a szervízük címét 11kerbe, hogy majd velük alkudozhatok. Jó hogy nem a Lehel piacra küldtek ki, alkudozni…

Köszöntem,

Tibor

Kedves Homár olvasó!

Az elmondásod alapján a vállalkozás által tanúsított panaszkezelés valóban nem nevezhető ügyfél-központúnak, illetve a jogszabályi előírásoknak megfelelőnek. Minden esetben, ha a fogyasztó minőségi kifogást kíván érvényesíteni, a vállalkozás köteles erről jegyzőkönyvet készíteni, amelynek kötelező tartalmi eleme a vállalkozás nyilatkozata a megoldás módjáról. Amennyiben a vállalkozás nem tud azonnal nyilatkozni az érvényesíteni kívánt szavatossági igény teljesíthetőségéről, öt munkanapja van, hogy igazolható módon erről külön értesítést küldjön. 

A törvény egyértelműen kimondja, hogy a forgalmazó felel a hibás teljesítésért. A szóban forgó termék hibája esetén a vásárlástól számított két éven belül lehet szavatossági igénnyel élni, és a fogyasztó számára kedvező szabály, hogy e kétéves időszak első hat hónapjában a vállalkozást terheli a bizonyítási kötelezettség, ha el kívánja utasítani a fogyasztó követelését.

Mivel a minőségi kifogást a vásárlástól számított 4 hónapon belül közölted, a vállalkozás kizárólag független szakvéleményre hivatkozva utasíthat el, tehát csak akkor mentesülhet a kijavítás/kicserélés, illetve vételár visszafizetés kötelezettsége alól, ha bizonyítja, hogy a hiba a rendeltetésellenes használat következménye. Természetesen az ügyben érdekelt forgalmazó, szerviz vagy más, velük kapcsolatban lévő személy vagy szervezet szakvéleménye nem tekinthető független szakvéleménynek.

Javasoljuk, hogy amennyiben eddig nem került rá sor, minőségi kifogásodat és az érvényesíteni kívánt kellékszavatossági igényt (kijavítás, kicserélés) írásban, belföldi tértivevénnyel ellátva küldd meg a vállalkozás részére. Egyúttal tégy bejelentést a lakóhelyed szerint illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi szervénél a jegyzőkönyv felvételének elmulasztása miatt. Amennyiben a vállalkozás elutasítja a követelésedet, az illetékes békéltető testület (bővebben itt:http://www.bekeltetes.hu/) ingyenes eljárását vagy bíróság eljárását kezdeményezhetsz a céggel szemben. Talán drasztikusnak tűnik a bírósági eljárás kezdeményezése, de a fordított bizonyítási teher számodra kedvező helyzetet teremt, így az esetleg sikertelen békéltetés esetén ezzel is érdemes megpróbálkozni. 

Felhasznált jogszabályok:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről  
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 
- 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól