Itt a Homáron már sok mindent láttunk, de az a susnyás, amibe Gyurinak sikerült egy egyszerű vérnyomásmérő vásárlása kapcsán belegyalogolnia, még minket is meglepett.

Na, nem az, hogy a kütyü nem működött - ilyen előfordul.

És nem is az, hogy a patika nem hajlandó visszavenni a hibásnak bizonyult terméket - ezzel, bármennyire is nem tehetnék, rendszeresen próbálkoznak cégek.

De a sztoriban egyszer csak felbukkant az igazi Fogyasztóvédelmi Meister, a forgalmazó cég. Ami először egy hibás cseretermékkel szállt be az ügyintézésbe - ez elég nagy meh meg pech, de pl. szériahiba miatt szintén megeshet. Aztán viszont olyan ügyfélszolgálati levéllel brillírozott, hogy a fal adta a másikat!

Tisztelt Homár!

Lelkes olvasódként mellékelten elküldeném a MovoMed részére küldött e-mailem. 

Dióhéjban a történet: vásároltunk tőlük egy vidéki kisvárosban egy vérnyomásmérőt, mely hibás volt. A terméket közvetlenül Budapestre kellett visszaküldeni, mivel a patika nem vette el, ahol ténylegesen megvettük. 

A kicserélt készülék ugyanazokat a hibákat produkálta, mire közölte a cég, hogy a 9 981 Ft-os vételárat sem kívánja megtéríteni, hát még a kétszeri visszaküldés díját, miután elálltam a vételtől. :)  A cég álláspontja határozottan az, hogy 7 699 Ft összeget hajlandóak megfizetni, egy forinttal sem többet, mely számomra nem volt elfogadható. 

Idézném a levelükben foglaltakat: 

A patikában a nagykereskedelmi árhoz képest bizonyos árrés keletkezik. Mivel szeretne elállni vásárlásától és nem tart igényt  újabb készülékre, mi ezt tiszteletben tartjuk. Ettől függetlenül nem áll módunkban sem a szállítási költséget, sem pedig a patika nyereségét a köztünk lévő elszámolás kapcsán hozzáadni igényeihez. A szállítási költség egy opció, amit Ön választott a személyes készülékleadás helyett.

A levelemből teljessé válik a történet, ha esetleg reagál a cég, igény esetén azt is továbbítom. 

És nem, nem vagyok szarrágó, pont nem az a pár ezer forint hiányzik, az elvek miatt nem vagyok hajlandó lemondani az igényeinkről. 

Köszönettel és tisztelettel:

Gyuri

Tisztelt Cím!

Korábban két alkalommal is panasszal éltem az Önök készülékével szemben, azonban számomra nem kielégítő válaszuk kapcsán további észrevételeket szeretnék tenni. 

A válaszlevelükkel kapcsolatban sajnos hivatkozási számot megjelölni nem tudok, mivel az érthetetlen okokból sem a levelükön, sem a borítékon nem szerepel, de azért reményeim szerint be tudják azonosítani hogy melyik ügyről van szó.

A levelük 2018.06.24.-én kelt, melyre sajnos csak most van lehetőségem a szükséges terjedelemben válaszolni munkahelyi- és egyéb elfoglaltságok miatt, továbbá a tartalma alapján első felháborodásomban inkább nem akartam Önöket keresni, mivel az senkinek sem hiányzó stílusban történt volna meg. 

A levelükben tájékoztattak, hogy az általam leírt hibát természetesen nem tapasztalták, nem vártuk hogy elismerik majd a problémát, hiába jeleztük hogy ez nem mindig lép fel. Volt, amikor használható volt a készülék, azonban előfordult hogy ismeretlen okokból napokig nem, ezért is döntöttünk amellett, hogy akkor ezt így inkább nem szeretnénk használni. Nekünk egy vérnyomásmérőre lenne szükségünk, természetesen ha megfelelően működött volna, nem küldözgetjük vissza kétszer is. 

Azt tudomásul veszem (bár egészen röhejesnek tartom), hogy a bolti árhoz képest jóval kevesebb összeget fizetnének vissza. Hasonló esetben nálam fel sem merülne, hogy nem a teljes termék díját térítem vissza, mivel magát a készüléket 9 981 Ft-ért vettük meg. Nagyon leegyszerűsítve: azért, hogy a hulladék termékük hozzánk kerüljön, 9 981 magyar Forint került kifizetésre. 

Ilyen esetben evidens lenne, hogy visszaadom a teljes vételárat, majd a különbözetet leverem a patikán, nem az ügyfelet terhelem még az ezzel kapcsolatos ügyintézéssel is. 

A másik, amellyel kapcsolatban fennakadt kicsit a szemöldököm az az volt, hogy a szállítás költségét nem kívánják megtéríteni, mivel az csak egy opció, amelyet én választottam a személyes leadással szemben. 

Ezzel annyi problémám van, hogy a személyes leadás megtörtént VOLNA a vásárlás helyén (xxx Gyógyszertár, xxx), csakhogy ők a terméket nem vették el, mondván vissza kell küldeni a cég címére és a jótállást így kell érvényesíteni. xxx-on élünk, így Budapest kissé messze esik a személyes leadáshoz (bár tudom, hogy Magyarországon nincsenek távolságok), továbbá minden nap 7:30 - 17:00 között dolgozom, így kissé bajos lett volna megoldani a dolgot. Márpedig máshol lehetőséget nem biztosítanak a személyes leadásra, ezt a telefonos ügyfélszolgálat munkatársa is megerősítette. 

Magyarán valóban igazuk van abban, hogy személyes leadás esetén postaköltség nem merült volna fel, de mivel nem pestiek vagyunk, így oda kellett volna jutnunk valahogy. A legolcsóbb megoldás szerintem a vonat, tudomásom szerint a jegyár egy ideje nem változott már, így az elvira.hu alapján Budapestre 1 680 Ft lett volna a jegy, amit még visszafelé is meg kellett volna venni ugyebár. 

De pesti emberekkel kapcsolatban általánosságban megállapítható, hogy a vidék legtöbbjük számára nem létezik, így nyilván ezekkel a költségekkel kapcsolatban nem kalkulálnak.

Összességében az a legnagyobb problémám, hogy kétszer bíztam meg a termékükben, mindkétszer csalódást okoztak. A második levelemben 3 000 Ft összegben állapítottam meg a postai úton visszaküldött készülékek árát, miközben ez jóval magasabb összeg volt, viszont sajnos a bizonylatokat nem tartottam meg. 

Emlékeim szerint a két visszaküldés díja összesen 4 500 Ft körül volt, viszont nem akartam pofátlan lenni úgy, hogy nem tudom bizonyítani az állításom. 

Leírom újra a problémám, hátha így megértik: vettem egy közel 10 000 Ft összegű vérnyomásmérőt, amit nem tudtunk összesen 50 alkalommal sem használni, hiába cserélték ki. Tehát visszaküldésekkel együtt kb. 14 ezer forintért sikerült beszereznem egy olyan vérnyomásmérőt, amelyet - kihangsúlyoznám - nem tudunk használni és ezzel szemben még hülyének néznek amiatt, hogy nem vittem be személyesen és a hulladék termékükkel kapcsolatban, az Önök hibájából adódott szállítási költséget vissza merem kérni. 

Leírnám, hogy kettő esetben normális és korrekt cégeknél milyen tapasztalatunk volt. 

Vásároltunk az Euronicsban egy hajszárítót, mely hibásan működött, kicserélték, de az is hibás volt (gondolom ismerős a történet). Az Euronics sűrű elnézések közepette visszatérítette a teljes vételárat, valamint 5 000 Ft értékben felajánlott egy vásárlási utalványt kárpótlásul. Az utalványt nem fogadtuk el, mivel tisztában voltunk vele hogy nem a cég okozta a termék hibáját. 

Másik példa: vásároltam egy hibás botot az egyik legnagyobb magyar horgászáruház webshopjában, melynél az egyik spicc hibás volt, így használhatatlannak bizonyult. Egy 45 másodperces telefonbeszélgetésben lerendeztük azt, hogy hová küldjem vissza a terméket, milyen e-mail címre írjam meg a számlaszámom hogy a visszaküldés díját visszautalják (és ezt ők ajánlották fel!). A botot megkaptam, a postaköltséget néhány napon belül visszaküldték és küldtek kb. 3 000 Ft értékű ajándékot kárpótlás jogcímén. 

A példákat azért hoztam fel, mert egy normális cégnél így fogadják a reklamációkat. Nem a kibúvókat keresik, hanem a vásárló részére is ideális megoldást próbálnak találni. Fogalmazhatnék úgy is, hogy néhány ezer forinton nem problémáznak, mert esetleg számolnak azzal hogy korrekt hozzáállás esetén a későbbiekben is náluk vásárolok. 

Elnézést a terjedelmes levelemért, remélem azért sikerült végigolvasni. 

Kérem nyilatkozatukat, hogy a fentiek fényében a 2018.05.31.-én kelt levelemben foglalt összeget (melyet utólag belátom, hogy kissé gálánsan állapítottam meg) hajlandóak-e visszautalni.

Elhihetik, őszintén bánom már, hogy a cégükkel kapcsolatba kerültem, így szeretnék pontot tenni erre a történetre úgy, hogy ne kelljen jelen állás szerint az Önök hibás terméke miatt (alsó hangon) 6 500 Ft-os veszteséggel kiszállni. 

És úgy buknék jelenleg minimum 6 500 Ft-ot, hogy 9 981 Ft-ért vásároltam jóhiszeműen egy használhatatlan terméket.

Előre is köszönöm válaszukat!

Tisztelettel:

xxx György 

Kedves Homár Olvasó!

Röviden:

• A hibás termékkel kapcsolatos minőségi kifogás intézése minden esetben a forgalmazó kötelessége. Ez még akkor is így van, ha egyébként van kijelölt javítószolgálat, de ennek ellenére a fogyasztó mégis inkább a vásárlás helyére viszi vissza a hibás árut. Bár erre sok helyen azt mondják, hogy gyorsabban megjavítják, ha egyből a szervizbe küldjük, valójában a határidők számítása tekintetében nincs különbség, tehát az erre hivatkozó üzlet megtéveszti a fogyasztót.
• A szavatossági/jótállási igény elintézésével kapcsolatos valamennyi indokolt költség a forgalmazót terheli.
• Amennyiben a termék hibája javítással nem orvosolható, a forgalmazó köteles azt azonos típusú, hibátlan új termékre cserélni. Ha ezt sem tudja megtenni, vagy nem vállalja, akkor az eredeti, teljes vételárat kell visszafizetni.
• Jelen esetben a felek között az is vita tárgyát képezi, hogy egyáltalán hibás-e az egyébként egyszer már kicserélt készülék, (e tekintetben a bizonyítási teher a vásárlást követő első hat hónapban a forgalmazót terheli, vagy ha van jótállási nyilatkozat, akkor annak megfelelő ideig), ezért érdemes lenne a békéltető testülethez fordulni valamennyi lényeges kérdés tisztázása végett.
• A forgalmazó magatartását a fogyasztóvédelmi hatóság vizsgálhatja, ezt az eljárást a lakóhely szerinti járási hivatalban lehet kezdeményezni. 

 

Bővebben: 
A gyakorlatban sajnos igen sűrűn előfordul, hogy a forgalmazó csak azt követően hajlandó nyilatkozni a jótállási/szavatossági igény teljesíthetőségéről, illetve csak akkor kezdi meg érdemben az ügy elintézését, ha a kereskedelmi láncolatban előtte szereplő nagykereskedéssel sikeresen leegyeztette: elfogadják majd a hiba miatti költségek fogalmazó általi áthárítását. Tehát a forgalmazó igyekszik a saját üzleti kockázatát a nullára redukálni, nehogy véletlenül úgy javítson, cseréljen, vagy fizessen vissza vételárat, hogy ezt a többletköltséget nem tudja a láncban előtte található szereplőre hárítani (ami egyébként törvény adta joga, csak ennek semmi köze ahhoz, hogy egyébként a fogyasztóval szemben milyen kötelezettségei vannak a minőségi kifogás esetén).

Ritkább esetben ez odáig fajul, hogy a forgalmazó eleve a gyártóhoz, vagy a nagykerhez küldi a fogyasztót, anélkül, hogy az ilyen esetekben minimálisan kötelező jegyzőkönyv felvételére sor kerülne. Ez a gyakorlat a fogyasztói jogok súlyos megsértését eredményezheti. A forgalmazó ugyanis nem teheti függővé az ügy elintézését egy harmadik szereplő távolról sem objektív véleményétől, akivel a fogyasztó egyébként nem áll semmilyen szerződéses kapcsolatban. A fogyasztóval szemben a hibás teljesítésért első sorban a forgalmazó felel. Még akkor is így van ez a jogszabályi minimum (2 év szavatossg, illetve a 10 ezer forintnál drágább műszaki cikkek esetén 1 év kötelező jótállás) erejéig, ha egyébként azt időben meghaladó gyártói jótállási nyilatkozat is rendelkezésre áll (pl. 3 év gyártói jótállás). A forgalmazó köteles tehát az ügyet érdemben elintézni, törekedve a 15 napon belüli megoldásra, legyen szó cseréről, javításról, vagy a pénz visszafizetéséről, és ennek semmi köze ahhoz, hogy közben a háttérben mire sikerül jutni a "nagykerrel".

Némileg árnyalja a képet, hogy jelen esetben a felek között az is vita tárgyát képezte, valóban hibás-e a termék. Mivel a vételár nem érte el a 10 ezer forintot (tehát nem áll fenn az 1 éves kötelező jótállás esete), az első hat hónapban a forgalmazót terheli az állításával kapcsolatos bizonyítás, amelynek hiányában nem mentesülhet a helytállási kötelezettsége teljesítésétől. Ingyenes megoldás lehet a békéltető testület eljárása, polgári peres eljárással pedig akkor érdemes próbálkozni, ha még nem telt le a 6 hónap, illetve a jótállási idő (feltéve, hogy van jótállási nyilatkozat). Ebben az esetben ugyanis a fogyasztónak kedvez a fordított bizonyítás szabálya. 

Jó tanácsok:

• A fogyasztó szabadon választhat, hogy a vásárlás helyére, vagy a kijelölt javító szolgálathoz viszi vissza a hibás terméket.
• A szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik.
• A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket – a járművek kivételével – az üzemeltetés helyén kell megjavítani.
• A fogyasztó a kijavítás iránti igényét a vállalkozás által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti, de ez egy lehetőség, és nem kötelesség.
• A forgalmazó minden esetben köteles a minőségi kifogásról a jogszabályban rögzített tartalommal jegyzőkönyvet felvenni, amiben külön rögzítik a fogyasztó kifejezett kérését, és azt is (kellően megndokolva), hogy ha attól eltérő módon kívánják a hibát orvosolni. 

Jogszabályok:

• 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
• 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól
• 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról

UPDATE aug.29.

Levelet hozott a posta!

Tisztelt Homár!

A pénteken lefolytatott telefonbeszélgetésünket követően a mai napon meglátogatott a Movo-Med területi képviselője, aki a korábban kért 13 000 Ft összeget sűrű bocsánatkérések közepette visszafizette, szóval a történet sikeresen lezárult.

Köszönöm, hogy foglalkoztatok a problémámmal!

Tisztelettel:

György