Tékozló Homár

Tudatosfogyasztó-képző: Hogy tudással felvértezve vihesd vissza a kilyukadt cipőt!

2018.09.03. 10:26 | Homár Hilda | 14 komment

jd.jpeg

Előző cipős posztunkban röviden összefoglaltuk a vonatkozó okosságokat, de több jogszabály és tudnivaló van földön és égen, mint ami oda befért, és mielőtt a kedves Homár-olvasók agya beletört volna a sok tudásba, kimenekítettük az amúgy rém hasznos és fontos összefoglaló hosszabb verzióját ide. A hossza senkit ne riasszon el, teljesen érthető a szöveg, úgyhogy hajrá, előre a tudatos fogyasztóvá képződés felszabadító útján!

Előre kell bocsátani, hogy az alábbiakban a jogszabályi minimumról lesz szó, amelyekhez képest számos cég üzletpolitikai megfontolásból jóval kedvezőbb szabályokat alkalmaz. A fogyasztó számára kedvező irányú eltérés mindig lehetséges, és kifizetődő is, hiszen jól látható, hogy a minimum szabályok betartása önmagában már egyre kevésbé elegendő a fogyasztói elégedettség eléréséhez. Arról nem is beszélve, ha még ezeket sem tartják be. Ha egy vállalkozás úgy dönt, hogy kedvezőbb szabályokat alkalmaz, arról a fogyasztót érdemes a vásárlást megelőzően megismerhető formában tájékoztatni. Az alábbiakban mindvégig a magánszemély fogyasztó vs. kereskedő/vállalkozás/ forgalmazó relációra értendő szabályokról lesz szó. A fogyasztóval szemben mindig első sorban az a vállalkozás felel, akitől közvetlenül vásárolt! Az értékesítési láncban előrébb elhelyezkedő szereplőkre (bármennyire is bevett szokás ez a legtöbb cégnél) csak kivételes esetben lehet hivatkozni, a hibás tejesítésért az felel, aki a dolgot a fogyasztónak eladta és tőle a vételárat átvette. Lássuk a minimum szabályokat!

1. Mikor beszélhetünk hibás teljesítésről?

Szinte minden termék esetén felmerülhet a kérdés, hogy mit tekintünk hibának, illetve mely hibák esetén van joga a fogyasztónak minőségi kifogással élni. Kiindulópont lehet a Ptk., amely szerint hibás a szerződés teljesítése, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak és erről a fogyasztó nem tudott vagy nem kellett tudnia (rejtett hiba). Lábbelik esetén azt mondhatjuk, hogy rendeltetésszerű használat ellenére jelentkező hiba (pl. szakadás, kopás, talpleválás) jó eséllyel megalapozza a minőségi kifogást. A rendeltetésszerű használat tekintetében a kapott tájékoztató (pl. hordással, ápolással kapcsolatos szabályok) betartása lényeges, ennek hiányában a hasonló termékeknél szokásos hordás, tisztítás az elvárható (ebből már jól látszik, hogy a forgalmazó saját maga ellensége, ha nem ad tájékoztatót a lábbelihez).

Mit várhatunk el tehát egy cipőtől, legyen az 5000.-Ft-os vagy 16.000.-Ft-os, vagy 180.000.-Ft-os?Első sorban legyen alkalmas, amire árulják (futó cipő futásra, túra cipő túrázásra, utcai cipő utcai viseletre).
Tehát 

  • alkalmasnak kell lennie azokra a célokra, amelyekre más, azonos fajtájú termékeket rendszerint használnak;
  • rendelkeznie kell azzal a minőséggel, illetve nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos termékeknél szokásos, és amelyet a fogyasztó elvárhat;
  • alkalmasnak kell lennie a fogyasztó által meghatározott célra, ha azt a fogyasztó a szerződéskötés időpontjában a forgalmazó tudomására hozta, és abba a másik fél beleegyezett. 

    Ha a fentiek nem teljesülnek, és rendeltetésszerű használat ellenére hibát észlelünk, akkor nagy valószínűséggel jogosan élhetünk minőségi kifogással. 

2. Mit jelent a hibás teljesítés vélelme?

  • A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződés esetén, ha a dolog hibája a vásárlástól számított első hat hónapon belül keletkezik, arról azt kell feltételeznünk, hogy már megvolt a vásárláskor is.
  • Ez egy megdönthető vélelem, tehát ha az eladó mentesülni kíván, neki kell bizonyítania, hogy a hiba (illetve annak oka) a vásárlást követően keletkezett.
  • Fontos elvárás a fogyasztóval szemben, hogy ha hibát észlel, azt lehetőleg minél hamarabb, de legkésőbb 2 hónapon belül jelezze!

3. A szakvélemény kérdése

  • A hibás teljesítés vélelméből következik, hogy a vásárlást követő első 6 hónapban (a 2 éves szavatosság természetéről és mibenlétéről lásd a lenti részletes leírást) az ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a fogyasztó által felismert hiba már a teljesítés időpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.
  • A vállalkozásnak, amennyiben nem kíván eleget tenni a fogyasztó szavatossági igényének, úgy bizonyítania kell, hogy a hiba a vásárlást követően, pl. a nem rendeltetésszerű használatból eredt. Ennek eszköze a szakértői bizonyítás.
  • Bár a hatályos jogszabályok nem rendezik a bizonyítás részletszabályait, a polgári perrendtartás szabályai alapján azonban elvárható, hogy a szakvéleményt adó szakértő legyen független, legyen a szükséges szakismeret birtokában, valamint legyen jogosult joghatással járó szakvélemény elkészítésére.
  • Egy szakvélemény tartalmával kapcsolatban pedig az az elvárás, hogy az röviden rögzítse azt a konkrét szakkérdést, melynek megválaszolása céljából a szolgáltató hozzá megküldte a terméket, röviden ismertesse a válasz megadásához szükséges vizsgálatot, majd a vizsgálat eredményét is (megállapított releváns körülményeket), és mindezek alapján konkrét, egyértelmű és pontos választ adjon a feltett kérdésekre.
  • A szakvélemény nem a jogkérdést dönti el, pusztán a szükséges szakmai alapot teremti meg a forgalmazó mentesüléséhez, vagy épp ellenkezőleg. Ebből az is következik, hogy egy szakvélemény alapján elutasított fogyasztó számára nem feltétlenül zárul be a kapu, különösen ha a szakvélemény láthatóan felületes, megállapításai nem egyértelműek, tehát laikus számára is láthatóan nem kellő szakmai igényességgel készültek. A forgalmazó álláspontját alátámasztó szakvélemény semmiben sem akadályozza a fogyasztót abban, hogy eljárást kezdeményezzen békéltető testület, vagy bíróság előtt. 

4. Milyen jogok illetik meg a vevőt, ha a vásárolt cipő hibás?

4.1. ügyintézéssel kapcsolatos előírások

A fenti ügyben is felmerült a kérdés, és a kereskedők nagyon magas hányada sajnos nem ismeri az erre vonatkozó előírásokat. Pedig nagyon egyszerű, mindössze a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendeletet kellene értelemszerűen betartani (bocsánat a jogszabályokkal való dobálózásért, de hátha olvassák vállalkozások is, ráadásul az egész alig két oldal). Dióhéjban:

  • A fogyasztó bizonyítja, hogy ő fogyasztó, pl. számla, nyugta, blokk bemutatásával. Ezt tehát kérhetik.
  • A bejelentett hibáról jegyzőkönyvet kell felvenni! Ez nem opcionális, és a tartalma sem szabadon válaszható. Többek között rögzíteni kell benne a fogyasztó nevét, címét, a szóban forgó termék megnevezését, vételárát, a vásárlás időpontját, a hiba bejelentésének időpontját, a hiba leírását, a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot (figyelem, ide akkor is be kell írni, hogy mit kér a fogyasztó, ha a vállalkozás ezzel élből nem ért egyet!), a szavatossági/jótállási igény rendezésének módját, külön rögzíteni és indokolni kell ha a fogyasztó kérésétől eltérő megoldást vállal a forgalmazó.
  • Fontos, hogy ha ott és azonnal nem tudnak nyilatkozni, mert pl. a cipőt el akarják küldeni szakértői vélemény készítése céljából egy független szakértőhöz, vagy vizsgáló laboratóriumba, akkor 5 munkanapon belül írásban tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy mire jutottak ezzel kapcsolatban, és meg is kell tudni indokolni. Tehát ha ott helyben nem tudják megindokolni az elutasítást (szakkérdés esetén ez szinte mindig így van), akkor utólag, de 5 munkanapon belül írásban tájékoztatni kell a fogyasztót. Ez a kereskedő számára nyilvánvalóan szűk határidő, de a fogyasztóvédelmi szabályok természetéből következik, hogy a kereskedő kárára a fogyasztót hozza előnyösebb helyzetbe. 

4.2. szavatossági jogok

Mindig van, aki számára újdonságként hat, hogy a cipőnek, autónak, Barbie babának "szavatossága van". A közhiedelemmel ellentétben nem az élelmiszerek esetén van jelentősége ennek a jogintézménynek (azoknál a fogyaszthatósági határidőt, vagy minőségmegőrzési időt kell figyelni), hanem a non-food termékek hibája esetén. A szavatosság lényegében azt jelenti, hogy bizonyos időn belül jogunk van a termék hibája miatt kifogással élni, és meghatározott dolgokat követelhetünk a forgalmazótól. 

Hibás teljesítés esetén négyféle szavatossági igénye lehet a fogyasztónak. E jogok két ún. lépcsőben helyezkednek el, nem variálhatóak szabadon, de bizonyos esetekben van lehetőség az egyikről a másikra történő átlépésre:

Első lépcső: a fogyasztó kijavítást VAGY kicserélést kérhet. 

  • Ő dönti el, hogy mit kér, és ezt a kereskedő köteles teljesíteni.
  • A kereskedő egyetlen dologra hivatkozhat: ha a hiba javítható (hibátlan, vagy ahhoz nagyon közeli eredeti állapot reprodukálható javítással), a fogyasztó kicserélésre irányuló igénye helyett javítással is orvosolhatja a hibát. Ennek azonban az is a feltétele, hogy gyorsan (lehetőleg 15 napon belül) és a fogyasztó számára a lehető legkevesebb kellemetlenséggel tegyen ennek eleget.
  • Kicserélés alatt mindig azonos új terméket értünk.
  • A levásárlást a Ptk. nem ismeri, tehát a fogyasztó akarata ellenére nem lehet arra kényszeríteni, hogy válasszon más terméket az adott árkereten belül. Persze, ha mindkét fél ezt szeretné, a Ptk. a közös megegyezést megengedi.
  • Figyelem! A gyakorlatban előfordul, hogy az adott termékből ugyan van készleten, de azóta magasabb áron érhető el. A fogyasztó ebben az esetben is kérheti a kicserélést, de ha a kereskedő nem kívánja teljesíteni ezt az igényt, az eredeti vételár (amit anno a fogyasztó ténylegesen kifizetett) visszafizetésével is lezárhatja az ügyet. 

Második lépcső: árleszállítás és elállás. 

  • Amennyiben a forgalmazó a kijavítást vagy kicserélést nem teljesíti, (nem vállalja, vagy ésszerű határidőn belül nem tudja megoldani), a fogyasztó kérhet árleszállítást (nem túl életszerű, de bizonyos esetekben lehet létjogosultsága), vagy elállhat a szerződéstől.
  • Az elállás azt jelenti, hogy visszaszolgáltatja a terméket és visszakapja a teljes, eredeti vételárat. Itt szintén hangsúlyozni kell, hogy a levásárlásra nem lehet rákényszeríteni a fogyasztót, vissza kell adni az eredetileg kifizetett összeget. 

A fenti sorrend kötött, a fogyasztó nem választhat kedvére az egyes lépcsők között. Ugyanakkor ha a kereskedő magatartása erre okot ad, lehetséges az áttérés. Ilyen ok lehet pl. a kijavítás vagy kicserélés aránytalan elhúzódása. E tekintetben a fentebb már említett 19/2014. (IV. 29.) NGM rendeletet egyik előírása lehet irányadó, amely értelmében a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Ezt a törekvési kötelezettséget a cégek gyakran úgy értelmezik, hogy gond nélkül túl lehet lépni a 15 naptári napos határidőt (pl. ha egy alkatrészre várnak 3-4 hetet, hiszen ők időben megrendelték), a valóságban azt lehet mondani, hogy bizonyos mértékig igen, de megduplázni, vagy még tovább húzni az időt biztosan nem lehet. Az egyes eseteket persze külön-külön kell és lehet is mérlegelni, és az sem mindegy, hogy milyen termékről beszélnünk, cipő esetében az ügyfeleinknek minden esetben azt szoktuk javasolni, hogy 30 nap eltelte után írásban jelezze: a kijavításra vagy kicserélésre tett kísérletet eredménytelennek tekinti, és átlép a következő lépcsőfokra, tehát eláll a szerződéstől és visszakéri a vételárat. Ez pedig azért van így, mert a törvény a fogalmazótól azt várja el, hogy a fogyasztó körülményeire tekintettel igyekezzen a hibát minél rövidebb időn belül végérvényesen megoldani. 

Az is előfordulhat, hogy a fogyasztó kijavításhoz fűződő érdeke miatt életszerűbb a kereskedő késlekedése esetén mással elvégeztetni a munkát, és annak indokolt, igazolható költségének megtérítését kérni a forgalmazótól. 

5. Az igényérvényesítési lehetőségek

Amennyiben a felek nem tudnak egymással megegyezni, a hibás teljesítéssel kapcsolatos vita klasszikus szerződéses jogvita. Ezekben az ügyekben a fogyasztóvédelmi hatóság legfeljebb azt tudja vizsgálni, hogy a minőségi kifogás elintézésével kapcsolatos eljárási szabályokat betartotta-e a vállalkozás. A vita érdemét tekintve a békéltető testület, vagy a polgári bíróság lehet az a fórum, amely előtt lehetőség van eljárást kezdeményezni. 

A hibás teljesítés vélelmének (szavatosság első hat hónapjában) egyik legfontosabb következménye, hogy a fogyasztó pozíciója az igényérvényesítés során az első ható hónapban észlelt és jelzett hiba esetén nagyon kedvező, a jótálláshoz hasonlatos. A forgalmazónak ilyenkor azt kell tudnia bizonyítani, hogy a hiba kétséget kizáróan a fogyasztó terhére róható, tehát a hiba vagy annak közvetlen oka (pl. gyártástechnológiai hiányosságok, anyagösszetétel hibái, stb.) nem állt fenn a vásárlás pillanatában. Ha ezt nem tudja megtenni, és a költségére kirendelt bírósági szakértő megállapításai sem támasztják alá egyértelműen ezt az érvelést, a fogyasztó pernyertes lesz, és a szavatossági igénye teljesítésén túl a tetemes perköltség is a forgalmazót fogja terhelni. 

  • Békéltető Testület: Egyedi jogsérelem esetén a panaszos igényét Békéltető Testület előtt érvényesítheti. Az eljárás célja, hogy a feleket egy asztalhoz ültetve az egyezség létrehozását kíséreljék meg. Első sorban mediációs jellegű az eljárás, tehát a vállalkozás együttműködése, és a felek megegyezési hajlandósága a hatékonyság kulcsa. 
  • Polgári bíróság: Ha nem sikerül a vállalkozással Békéltető Testület előtt megegyezni a panaszos még ekkor is dönthet úgy, hogy igényét bíróság előtt érvényesíti. Az első hat hónapban közölt hiba esetén a fogyasztó perbeli pozíciója igen kedvezőnek mondható!
  • A járási hivatalokban érhető el az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság, ahol az ügy fogyasztóvédelmi rendelkezésekkel kapcsolatos aspektusait tudják vizsgálni.  

Jogi háttér:

1.) 2013. évi törvény (Ptk.) hibás teljesítésre vonatkozó része: 6:157.§-tól 6:178.§
2.) 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Csokis · http://csokis.blog.hu 2018.09.03. 12:27:51

@Darth Revan: Én ennek ellenére. De valójában sok új nincs benne. (Na jó, semmi új.) Már ha valaki tudatos fogyasztó. Ha tudatlan, akkor meg úgyis csak utólag jár ide panaszkodni. (Meg az Renoba, Office Shoesba vadászni.)

WiZZu 2018.09.03. 15:55:34

Jó ez a leírás, sok részletet már tudtam, meg persze utána is lehet olvasni, de jó ez így összegezve.

FDToth 2018.09.03. 16:46:27

Mind ez hiaba: ezekkel odamesz, ugyanugy nem foglalkozik veled a kereskedo. Tudjak h nincs retorzio, es a fogyaszto nem fog a hatosaghoz fordulni. Mert nincs. Vagyis van de latszatbol tartjak fenn, nem segitenek semmi, a legtobb eszeben a fogyasztovedok tanacsa az h polgari per. Pedig lehetne olyan is, hogy a fogyaszto neveben a hatosag - leirva minden rendeletet, tenyt - ir hivatalos levelet az adott kereskedlemi egysegnek.
Nem fenyegetes, nem itelet, csak tajekoztatas es benne a lebetseges kovetkezmenyek.
De hat ilyen jo ideig nem lesz.

Baluci 2018.09.03. 18:38:11

@FDToth: Édes Istenem! Hol vannak azok a telibeszexuált ékezetek???... Ez így annyira tragikus...

ételizésítő 2018.09.03. 18:42:16

A futó cipő magyarul azt jelenti, hogy a cipő magától fut.
Biztosan erre erre gondoltál?

A túra cipő meg nem jelent semmit, totál értelmetlen.

Esetleg felhívnám a figyelmedet az "összetett szavak" kifejezésre, majd lapozd fel a szótárban.

ételizésítő 2018.09.03. 18:44:26

Ja igen.
Hibás teljesítésről például akkor beszélhetünk, ha valaki úgy ír, ahogy jelen cikk elkövetője.

ROTFL Manó 2018.09.03. 20:45:03

Na jóóó, azért boldog névnapot, Hilda!

:-)

A Lesből Támadó Ruhaszárítókötél · http://www.planetside.blog.hu 2018.09.04. 10:34:30

És azzal mi van, hogy valami mondjuk túracipőnek látszik egy sportszerboltban, de a leírásban utcai cipőként írják le, és 2-3 hónap után földúton tönkremegy?

Tudod Te azt jól! 2018.09.04. 12:20:13

Idáig a csúcs egy gumicsizma címkéje volt: "mérsékelten vízálló"
WTF?! Akkor mi lehet a "vízálló" kategória, ha a gmcs is csak 'mérsékelten'?!?

Balfredo Alfredo 2018.09.04. 18:34:14

@FDToth: "Tudjak h nincs retorzio, es a fogyaszto nem fog a hatosaghoz fordulni. Mert nincs. Vagyis van de latszatbol tartjak fenn"
Csak nekem tűnt fel, hogy mindezek ellenére egyetlen politikai párt vagy hasonló szervezet sem tűzi zászlajára a fogyasztóvédelem ügyét?

Xezs7 2018.09.05. 09:59:28

TLDR, de amúgy szerintem idehaza nem annyira vészes a helyzet, mint ahogy a Homáron keresztül látjuk. Nekem már több cipős reklamációm volt, mindegyiket sikerrel zártam. Legutóbb az egyik nagy cipőboltnál fél éven belül történt talplyukadás meg ragasztás elengedése. Egy nap alatt elbírálták a törvényben meghatározott 15 nap helyett, és mehettem be. Megbeszéltük hogy keresek valamit magamnak náluk cserébe, de semmi jót nem találtam, így visszakértem a pénzt és vissza is adták.