Nyaralgatunk, nyaralgatunk? Mindenféle országban jövünk megyünk internetezgetve? Hát tessék, ez az eredménye, aki nyaralni tud az fizetni is. Legalábbis ilyen hozzáállást érzünk a szolgáltató részéről (és azért megelőlegeznénk néhány ilyen kommentet is, khm). Az érdekesség, hogy a Telenor elismerte hogy rossz a számla, de addig nem tesz semmit, amíg ez alapján mégis fizet az ügyfele. A sztorit elküldtük a Telenornak is, várjuk a választ.
Történt az elmúlt hetekben, hogy mertünk elmenni nyaralni pár Balkán országba. Mivel jó pár országban sajnos nem tudjuk használni az itthoni mobil internetet, így a navigáció, és természetesen a facebook posztok miatt kénytelenek voltunk kifizetni 3292 forintot, 0,5 GB adatforgalomért. A meglátogatott országok között szerepel Horvátország (1)Szerbia (2), Bulgária (1), Törökország (2), Görögország (1), Albánia (3), Montenegró (2), Bosznia-Hercegovina (2). Az országok mögötti számok a díjzónákat jelölik. Mivel Albánia hármasba esik, így ott semmiféle internet, és hívás szolgáltatás nem volt elérhető. A többi országban többé kevésbé sikerült internet kapcsolatot létesíteni, de az arany áron vásárolt internet adatforgalomból így is maradt 156 MB. Hívásindítás, és fogadás nem történt egy másodperc sem, és SMS sem lett küldve.
Magyarország felé közeledve inkább az alvás volt a jellemző, mint sem a posztolás a világhálóra, hogy közeledünk kis hazánk felé. Horvát – magyar határon jött az sms-, hogy üdvözlégy itthon, majd jött a meglepetés bónusz sms. Az adatforgalom és telefon szolgáltatás le lett tiltva túlforgalmazás miatt, DE ha befizetünk 16.500 magyar előleg (!) pénzt, szívesen visszakapcsolják a szolgáltatásokat.
Másnap délelőtt első utunk az egyik pécsi Telenor üzletbe vezetett, ahol készséggel fogadták a problémát. Mivel az üzletvezető sem tudott épeszű magyarázatot adni a dologra, sem a kollégája, így megkérdeztek egy náluk gyaníthatóan hozzáértőbb embert, aki 3 opciót hozott fel megoldásként.
1. Kifizetjük a túlforgalmazás díját, amit utólag jóváírnak. (Nem ajánlották)
2. Ők vesznek fel jegyzőkönyvet mint panaszlevél, és 72 órán belül visszakapcsolják a szolgáltatásokat, de ez hosszadalmas folyamat.
3. Hívjuk fel a Telenor ügyfélszolgálatát (06 20 2000 000), ahol elmondván a problémát és rájuk hivatkozva törlik a téves számlát, és szintén visszakapcsolják terméket.
A harmadik opciót ajánlották, így hát nincs más hátra mint előre, felhívtuk őket.
Az ügyfélszolgálatos humán lény első nekifutásra nem értette meg a problémát így többször elmagyaráztuk neki, hogy hívásindítás és fogadás nem történt, és a kifizetett adatforgalomból is jelentős, 156 megabájt megmaradt.
Négyszer hallgattuk végig hogy a Telenor rendszere hitelesített, szent és sérthetetlen, tévedés soha nem történt és nem is fog. Ő szerinte végig telefonáltuk a 8 nap utazást, és ezért jött ki ez a számla. 10 perces szájkarate és értetlenkedés után elmentünk Dombóváron egy üzletükbe, ahol hallottuk hogy hívás részletezőt kell kérni, ami a havi számla kiadás után történhet csak meg, és akkor tudnak többet mondani.
Jelenleg ott tartunk 1 cégen belül hogy három helyen, 3 különböző magyarázatot adtak 1 dologra, senki nem tud semmit tenni amíg be nem fizetünk nekik 16.500 pénzt, teljesen jogtalanul. Havonta fizetünk érte 12.000 forintot mint előfizetés, és milyen csodás szolgáltatást kap az ember, mint ellenérték.
Havi előfizetés 12.000 ft
Túlforgalmazás 16.500 ft
Szolgáltatás visszakapcsolás díja 5.000 ft
Világ net 500MB 3292 ft
Ez összesen 36.792 ft, hogy tudjak telefonálni (havonta átlag 3 perc kizárólag belföldön -re ) , és internetezni.Hozzá kell tenni a sztorihoz, hogy volt velünk egy cimbora, aki ugyanezt a netet rendelte, teljesen zökkenőmentesen, bár ő interneten kívül haza is telefonált rendszeresen. (:
Holnap megpróbálunk egy harmadik üzletet, Komáromban. Hátha tudják orvosolni.
Mellékletben elküldtem a teljes híváslistát, befizetett számlákat, a bónusz sms-t, és az adatforgalom jelenlegi szintjét. Június 29-én indultunk az utazásra, Július 9-én landoltunk éjjel fél egykor Pécs városában.
A Telenor válaszolt a panaszra, egy díjzónán kívüli ország lehet a megoldás, de ez eddig miért nem merült fel?
Köszönjük a megkeresést, és hogy lehetőséget biztosítanak számunkra is a megszólalásra.
Az eset kapcsán kizárólag az ügyfél által leírtakra tudunk támaszkodni.
Elöljáróban érdemesnek tartjuk tisztázni, hogy kétféle hetijegy szolgáltatást biztosítunk ügyfeleinknek: ’VilágNet Hetijegy’ és ’VilágNet Hetijegy Plusz’. A szolgáltatásról részletesen weboldalunkon nyújtunk tájékoztatást: https://www.telenor.hu/ roaming/vilag-net-hetijegy- plusz
A ’VilágNet Hetijegy Plusz’ szolgáltatás 500MB roaming adatforgalmi keretet biztosít az alábbi 2-es díjzónába sorolt országokban történő felhasználásra: Hong Kong, Indonézia, Izrael, Kína, Malajzia,Montenegro, Oroszország, Svájc, Szerbia, Szingapúr, Tajvan, Thaiföld, Törökország, Ukrajna, USA.
Az ügyfél beszámolója alapján (amely 500 MB-ról szól, 3290 Ft-ért) arra következtetünk, hogy a ’VilágNet Hetijegy Plusz’ szolgáltatást rendelte meg. Az ügyfél által felsorolt országok közül Bosznia-Hercegovina nem tartozik a fent említett kedvezményezett országok közé. Tehát amennyiben ott is használta az internet-szolgáltatást, úgy azt a 2-es díjzóna díjszabásának megfelelően, 210,83 Ft/0,1 MB áron tudta megtenni. Úgy feltételezzük, ez okozhatta a többletköltséget.
A levélben hivatkozott 16.500,- Ft, ún. magasforgalmi előleg, nem számla. Tehát a szolgáltatást nem számlatartozás miatt függesztettük fel, hanem az adott számlázási ciklusban keletkezett magas forgalom miatt, az Általános Szerződési Feltételekben foglaltaknak megfelelően. Természetesen, mint szolgáltatónak nekünk is érdekünk, hogy előfizetőink minél nagyobb forgalmat bonyolítsanak kártyáinkon, ugyanakkor arra is kell ügyelnünk, hogy az esetleges visszaéléseket (például az előfizetés elvesztése, eltulajdonítása esetén generált magas forgalom), nem kívánatos forgalomból eredő megnövekedett számlákat (például külföldi használat esetén) kiszűrjük. A számlázási rendszerünkben ezért van egy automatikus forgalomfigyelő folyamat. Mivel ez az eljárás általános, előfordulhat, hogy első látásra indokolatlannak tűnik az alkalmazása, tapasztalataink szerint azonban sok esetben megakadályoztuk egy nagyobb probléma kialakulását.
A felfüggesztést abban az esetben tudjuk feloldani, ha az ügyfél a kért előleget befizeti. Az előleget természetesen az adott ciklus számlájában elszámoljuk, és fontos hangsúlyozni, hogy a magas forgalom miatti korlátozásból a visszakapcsolás díjmentes.
Amennyiben az ügyfél az ÁSZF-ben foglalt panaszkezelési csatornák valamelyikét igénybe veszi, az abban foglalt szabályok szerint kifogással élhet a számlázással kapcsolatban, a panaszát legkésőbb harminc napon belül kivizsgáljuk és megválaszoljuk. A megfelelő kivizsgálás során természetesen törekedünk a méltányos megoldásra, és arra, hogy megtaláljuk a módját, hogy az ügyfél panaszát a lehető legmegnyugtatóbb módon rendezzük.
Az eddig megismert tényállás szerint semmilyen adat vagy információ nem támasztja alá, hogy a számlázásban hiba történt volna, ezért a fejlemények tükrében, a jelen válasz közlése mellett, kérjük a cikk címében jelzett téves számlázás tényének módosítását is, mert az rossz fényben tünteti fel vállalatunkat.
Bármilyen további felmerülő kérdés esetén örömmel állunk rendelkezésre, és még egyszer köszönjük, hogy számunkra is biztosítanak megszólalási lehetőséget.
Köszönettel és üdvözlettel:
Telenor
Az utolsó 100 komment: