Aki már egyszer az életben járkált idegesen körbe-körbe valahol égnek bökött mobillal azért, hogy végre megfelelő térerőhöz vagy adatforgalomhoz jusson, az biztosan mélyen együtt fog érezni Györggyel. Szegény, egy megbízható szolgáltatás szeretett volna kapni, de helyette egy összetett, hálózatok közti rendszeres váltogatáson alapuló szisztéma boldogtalan tulajdonosává vált minimum 2 évre. 

Kedves ügyfelünk, imádjuk Önt, de Ön megszívta!

avagy (nem) mese a legudvariasabb és leginkompetensebb vevőszolgálatról (Telenor) 

Képzeljenek el egy méregdrága (üzleti) telefon+internet szolgáltatást, melyet a következőképpen kell (a szolgáltató szerint rendeltetésszerűen!) használni:
- A lakásunkban/irodánkban (itt tartózkodok 80%-ban) 2G hálózaton(!) kell működtetni. Csak így lehet telefonálni. (Pocsék minőségben, de legalább lehet.) Miközben a cég egyébként épp az 5G bevezetésével dicsekszik…
- Apró probléma, hogy ekkor a net nem működik, ehhez át kell állítani a telefont 4G-re. Ha közben telefonál valaki, az pech.
- Ha kilépek az ajtón, akkor is át kell állítani a telefont 4G-re, mert odakint, a normális világban a 2G-n sem telefonálni, sem netezni nem lehet.
- Amikor hazaérek, akkor első dolgom kellene legyen, hogy visszaállítom a készüléket 2G-re, különben jó eséllyel nem leszek elérhető. Vagy jön egy SMS a nem fogadott hívásról, vagy nagy hallózás, amikor felveszem.
Elég bizarr, nem?

Sajnos erre a helyzetre csak az üzletkötés után derült fény. (Megjegyzem, nem én kerestem meg a céget, elég agresszív direkt marketinggel ők „támadtak le” engem.) Először kártyahibára gyanakodott az üzletkötő, de aztán a kártyacsere sem segített. Műszaki ember lévén el tudom fogadni, hogy egy hálózat lefedettsége nem lehet 100%-os egy országban, de az ugye elég zavaró, ha éppen a számomra fő felhasználási területen történik meg ez. Sebaj - gondoltam naivan -, majd csak találunk rá valamilyen megoldást. Hát innen indult tragikomikusnak nevezhető végtelen levelezésünk-telefonálásunk a Telenor (mert róluk van szó, ha még nem derült volna ki) ügyfélszolgálatával.

Először megállapították, hogy

„az Ön lakóhelyén a 4G szolgáltatás valóban problémákba ütközhet, de a 2G szolgáltatás minősége teljesen megfelelő.”

Első kérdés: ha ezt tudták az üzletkötés időszakában is, akkor miért kötöttek szerződést normális 4G szolgáltatást ígérve? A szerződést a kérdéses helyen az irodánkban írtuk alá. 

A sajnálkozó üzletkötő elmondta, hogy korábban (gondolom még a tulajdonosváltás előtt) ilyen esetben adtak jelerősítőt a probléma orvoslására, de mivel a beszállító összeveszett a Telenorral, így ez már nem lehetséges.

Mikor jeleztem (bő egy hónappal vagyunk a szerződéskötés után!), hogy ez a 10 évvel ezelőtt is vállalhatatlan minőség nekem nem megfelelő, és mivel éppen az én fő tartózkodási helyemen nem tudnak érdemben szolgáltatni, köszönjünk el egymástól, tájékoztattak, hogy mivel ez vis major, ezért  szerződésbontásra csak a fix 100 000 Ft-os(!)  kötbér megfizetése mellett van mód.

Vállalom a hibámat, nem olvastam el töviről hegyire jó hosszú szerződési feltételeket, beértem azzal, hogy a kérdéseimet az üzletkötőnek tettem fel. (Emberek, óriási hiba! Valahogy kimaradt a tájékoztatásból a 30 napos elállási jog, ezt tudva biztosan nem fecsérelem az időt holmi kártyacserékkel. De elmaradt a figyelemfelhívás arra is, hogy a Telenornál egészen különleges hűségidős szerződés van: ha valaki akár 30 nap után mondaná fel a szerződést (azaz kvázi még szinte semmilyen hűségidős kedvezményt nem vett igénybe), akkor is 100 000 Ft-ot kellene fizetnie. Mindezt 2 évre(!) elkötelezetten.)

Leveleztünk, telefonáltunk (roppant udvarias hangnemben, az intézési időket betartva!), jártam személyesen is Telenor ponton. Személyesen mindenki megértéséről biztosított, de aztán az a fránya személytelen netes ügyfélszolgálat (mert jól kitalált módon csak így lehet kommunikálni a céggel!) csak ragaszkodott ahhoz, hogy részükről minden rendben van.

A hab a tortán aztán végül az volt, amikor az üzletkötő pár hónappal később felhívott, hogy újra van jelerősítő, kérvényezzek egyet. Megtettem, és örömmel tájékoztattak, hogy ez valóban lehetséges: minő véletlen, kb. 100 000 Ft-os összköltséggel máris enyém lehet!

Update: időnként most már a 2G hálózaton sem lehet rendesen telefonálni. Azt talán nem kell mondani, hogy egy üzleti telefon esetében a megszakadó vonalak, a folyamatos hallózások üzleti szempontból sem túl bizalomgerjesztők. Ja, azt még nem írtam, hogy mindezt havi 11 000 Ft-os előfizetési díjért, a Telenor második legdrágább szolgáltatási csomagjáért. (Egy komoly adatforgalom emeli meg a díjat – ez azonban éppen idehaza kihasználhatatlan.)

A történetet nem elsősorban panaszként, hanem mások okulására írtam meg:
- Igenis olvassa el mindenki a mégoly hosszú szolgáltatói szerződését – még a szolgáltató-váltás előtt!
- Tessék ragaszkodni ahhoz, hogy a cég bizonyítsa valamilyen módon, a szolgáltatás megfelelő módon működik a nekünk fontos területeken! (Első pillantásra triviálisnak tűnik, de nem az!)
- Különösen legyünk óvatosak, amikor telefonos direkt marketinggel akarnak rávenni bennünket bármilyen szolgáltató-váltásra!
- Ne essünk hanyatt az udvarias vevőszolgálatoktól. A lényeg, hogy miként állnak a problémánk megoldásához!
- A fenti jótanácsok fokozottan igazak a Telenor esetében!

György
Gödöllő

UPDATE okt.1.

A posztot elküldtük a Telenornak, ahol kivizsgálták az ügyet, és ezt a választ küldték: