Tékozló Homár

"Visszahívtam az eMagot. Erre azt tanácsolták, hogy rendeljem meg máshonnan"

2019.01.29. 12:12 | Homár Hilda | 79 komment

emag_1.png

Idén még nem szerepelt nálunk az eMag, ami nemcsak annak volt köszönhető, hogy az emagos sztorik általában elég egy kaptafára készülnek, így nem volt értelme a nr.157-et is kitenni belőlük, hanem annak az örvendetes fejleménynek is, hogy csökkent a rájuk érkező panaszok száma. Erre tessék, jön ez a kis abszurd, ami alapján a panaszkezelési metódusukat vagy baltával faragták újra, vagy mostanában egy randomgenerátor segítségével működtetik.

Kedves homár!

A tavalyi black friday alkalmából rendeltem az emag.hu-ról két PS4 játékot (Dishonored 2 és Uncharted 4). A csomag meg is érkezett, viszont csak az Uncharted 4-et tartalmazta, amit egyből jezeztem is az emag irányába. Az elején egészen segítőkészen álltak neki. Megígérték, hogy mindenképpen értesíteni fognak a fejleményekről, mivel egy beszállítójukon keresztül történt, úgy is kellene megkapnom a termékeket.

Másfél hétig semmi válasz nem érkezett felőlük, nekem viszont még mindig nem érkezett meg a csomagom.

Olvasson tovább!

Légy résen, mert sok méltányosságot nem várhatsz a NÚSZ-tól!

2019.01.28. 09:51 | Homár Hilda | 108 komment

screenshot_2016-02-01_08_49_33_1_2.png

Az alábbi történetben olvasónk is elismeri, hogy fia hibázott: nem ellenőrizte a benzinkúton váltott megyematricáit, és az is értjük, hogy a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató a mi érdekünkből és azért van, hogy behajtsa mindenkin az autópálya használati díjat, mégis nehéz nem úgy értelmezni a sztorit, minthogy izmoznak egy figyelmetlen kisemberrel. Vagy nem? Miniszavazásunkon bökjön a "Megérdemelté"-re, aki másképp gondolja!

Kedves Tékozló Homár!

Az alábbi esetet pusztán tanulságul írom le, mert már túl vagyunk álmélkodáson, bosszankodáson, fizetésen.

A fiam Budapesten, a barátnője Makón él. Hétvégenként jár le hozzá, tehát vett három – Pest, Bács-Kiskun, Csongrád – megyematricát, egyszerre, ugyanazon benzinkútnál.

Másfél hónap múlva jött is a büntetés jogosulatlan autópálya használatért a Bács-Kiskun megyei szakaszon, mindjárt kettő is (oda és vissza). Felhozza az igazoló cetliket a kesztyűtartóból, Pest Ok, Csongrádból van kettő is!!!, Bács-Kiskun egy se. A gyerek nem szellemi fogyatékos, tehát valószínűleg az volt az, aki adta a matricát a kútnál.

Olvasson tovább!

Az Applenek fogalma sincs az egészről, az Istyle szerint a call center sokszor mond hülyeséget, az Aegon nem fizet - a vevőnek vajon mennyire érte meg ez a biztosítás?

2019.01.25. 14:17 | Homár Hilda | 138 komment

screenshot_2019-01-25_13_29_15.png

Aki kötött már életében biztosítást, annak tutira van biztosítós sztorija is azzal a konklúzióval, hogy "csak addig vagy fontos, amíg megkötöd, aztán fizetsz évekig, és ha beüt a menkű, csak a kibúvókat keresik." Mindez a másik oldalról úgy néz ki, hogy "a biztosító nem jótékonysági szervezet, hanem gazdasági társaság, olyan szerződéseket köt, amik nagy tömegben és hosszútávon hasznot hoznak neki, és tudod te, hány olyan van, aki akkor is a viharral jön, ha valójában a Gyurika törte be az ablakot részegen?". Igazság  mindkét narratívában van, de az biztos, hogy az alábbi sztori nem túl jó reklám egyik részvevevőnek sem. Reméljük, Lídia fut egy kört az  MABISZ-nál (Magyar BIztosítók Szövetsége), és megírja majd a fejelményeket is nekünk.

Kedves Tékozló Homár!

Szeretnék veletek megosztani egy történetet, ami tavaly év végén esett meg velem.:

A történet ott kezdődik, hogy az ünnepek előtt egy baráti találkozón ellopták a táskámat az Andersen nevű helyen.  Természetesen annak rendje és módja szerint mindenem benne volt...iratok, pénz, telefon egyéb személyes holmik társaságában.  Ezt követte a kártyaletiltás, a rendőrségi feljelentés és az iratok pótlása.

Mivel a telefonomra a vásárláskor kötöttem lopás ellen is biztosítás úgy gondoltam nincs akkora gond, így be is nyújtottam a papírokat a biztosítónak. Karácsony utáni napon rögtön kaptam is válaszlevelet a biztosítótól...ám ezzel a levéllel együtt kezdődik meg a történet igazán felháborító része. Az e-mailben ugyanais az állt, hogy mivel nem a kezemből lopták el közvetlenül a készüléket, ezért ez az eset nem rablás, hanem lopás és ez kizáró oknak számít. 

Olvasson tovább!

Köhög az OTP e-gépkocsinyeremény-betét visszaváltása

2019.01.24. 11:52 | Homár Hilda | 31 komment

screenshot_2019-01-24_07_31_46.png

A szocializmusban óriási népszerűségnek örvendtek az autónyeremény-betétkönyvek, amikkel a szerencsések a Merkur-lista és hosszú évek várakozása nélkül válhattak mondjuk Zsiguli vagy Wartburg tulajdonosokká. A gépkocsi piac megnyitása aztán betett ennek az üzletágnak, de képzeljétek, gépkocsinyeremény-betét ma is létezik, sőt, van e-nyereménybetét formájában is! Igaz, köhög, mint Trabi az érdi dombon felfelé.

Kedves Homár,

Mivel nem vagyok sikeres ember, ezért a megtakarított pénzem egy részét e-gépkocsinyeremény betétben tartom az OTP-nél.

Mivel mindenórás kismama vagyok, gondoltam visszaváltok egy bizonyos összeget a biztonság kedvéért.

Ezt múlt hét óta próbálom megtenni, azonban minden alkalommal hibát jelzett a rendszer, és kérte, hogy próbálkozzak később. Mivel most nagyon rá is érek ezt rengetegszer megtettem az elmúlt 7 napban.

Olvasson tovább!

A lépcsőházig vitte csak a kiszállított árut az Auchan öntudatos futára

2019.01.23. 11:33 | Homár Hilda | 349 komment

screenshot_2019-01-23_11_18_38.png

Az online bevásárlás az egyik legnagyobb vívmány a konzumálás történetében. Nincs tülekedés, nincs hétvégi feszkó, nincs impulzusvásárlás és ráadásul a cipekedést is meg lehet úszni, ami ugye egy család havi bevásárlásánál már jelentős anyagmozgatással járó feladat. Ha utóbbi nem része egyes cégeknél a szolgáltatásnak, az is oké, de talán ezt jó lenne jó előre tudatosítani a vásárlókban, nem kiszórni a rendelést a felkészületlen család háza elé, különben legközelebb a Tescot vagy a GRobyt hívja, akik ajtóig viszik a lisztet.

Tisztelt Auchan!

A karácsonyi nagybevásárlást idén online vásárlással és házhozszállítással próbáltuk megoldani, gondoltuk ezzel időt, energiát és idegeskedést spórolunk - sajnos egyik sem sikerült. Bár a rendelés megérkezett, de a kollégájuk már a kaputelefonban jelezte, hogy nem hozza fel az árut.

Háttérinfó: 3 emeletes társasház, 6 lakás, mi a harmadikon lakunk, nincs lift.

A földszintre lesétálva hamar kiderült, hogy nem tréfa, a futár nem fogja felhozni a bejárati ajtóig a rendelésünket. 60.000 Ft értékű bevásárlásunkat lazán beparkoltatta a lépcsőházba és ezzel elintézettnek tekintette a dolgot.  Arra hivatkozott, hogy ő és pár kollégája utánanézett a jogszabályoknak, és nem kötelesek felhozni semmit a lakás bejárati ajtajáig. A kis önjelölt jogász büszkén kijelentette, hogy ott se viszik fel, ahol van lift, sőt céges és közintézményi rendeléseknél a portáig és a sorompóig viszik csak. 

Olvasson tovább!

Rövid a létrája és a memóriája is a UPC-nek

2019.01.22. 10:00 | Homár Hilda | 37 komment

via GIPHY

Eddig főleg a Digi Homár-portfóliójában voltak ilyen komikus elemekben és ismétléses humorban gazdag történetek, de úgy tűnik, az eddig főleg számlázásos vagy szerződéses sztorikban erős UPC-nél is csikorognak a fogaskerekek.

Tisztelt Homár Blog!

Küldök egy szaftos sztorit a UPC internetbekötés rémálmairól. Aki teheti, kerülje el őket.

Cégünk székhelyének változása miatt kértük céges internetszolgáltatásunk átköltöztetését a XIV. kerületből a XXII. kerületbe. Ez egy ikerházfél, ami azért érdekes, mert a szomszéd házfélbe a Telekom egy óra alatt bekötötte a netet, kérdések és bénázás nélkül.

Múlt hét csütörtökön megjelent a UPC szerelő. Felállítja a létráját, majd konstatálja, hogy az TÚL RÖVID, így nem tudja úgy bekötni a netet, mint a szomszédban a Telekom. Ja meg kábelbehúzó sincs nála, mert senki nem mondta neki, hogy kelleni fog (???). Szerencsére nekem van olyanom is, és hát persze, szívesen áthúzom a csövön, miért is ne végezném szívesen más munkáját. A lelkesedésem látva azért a szerelő is megpróbálja a lehetetlent – és ez legyen becsületére mondva –, de természetesen a tárgyi eszközök hiányával és a fizikával nem lehet dacolni, nem megy. Van egy mentő ötlete, hogy akkor a garázs felől áll be, de hát havas a tető, arra nem tud kiállni. 

Olvasson tovább!

Kegyeleti bizonytalanság

2019.01.21. 13:09 | Homár Hilda | 39 komment

9ihala_lholategyo_zelmedjantoorop.jpg

Egy közeli hozzátartozó elvesztése nemcsak érzelmi traumát jelent, hanem sokszor óriási anyagi megterhelést is a családnak. A kiadási problémának az enyhítésére a cihában gyűjtött temetéspénztől a kegyeleti biztosításokig terjedő széles skálán többféle megoldás létezik. Utóbbinál szokás szerint nem árt elolvasni az apróbetűs részeket, általánosságban pedig ajánlom a Kiszámoló blog idevonatkozó passzusát. (Illusztráció: Jan Toorop:Halál, hol a te győzelmed? című képe) 

UPDATE Kiszámoló Miklós közben megírta a konkrét ügyben is a tanácsát: A pénzügyi felügyelethez kell fordulni, Ide írjon: ugyfelszolgalat@mnb.hu 

Sziasztok!

Egy koránt sem vidám sztoriba futottam bele.

 A történet 2013 májusban kezdődött. Édesapám egyedül élt, és közölte, hogy kötött egy biztosítást. Amennyiben bekövetkezik vele az elkerülhetetlen, a biztosító állni fogja a temetését, azaz 300000Ft-ot utal nekem. Nos kicsit szkeptikus voltam, de mondom legyen így, ha Neki ez megnyugvás részemről oké.

Mint később kiderült ezért a szolgáltatásért 8600 Ftot kellett fizetnie 3 havonta.

2018. decemberében bekövetkezett, sajnos a dolog. Még a kórházban is mondta, hogy a kötvény a fiókban elküldöd és jön a pénz. Mondom persze velem haza.  Hát nem jött.

Na és innen indul a sztori izgalmasabb része.

Olvasson tovább!

Az ember, akinek már a második aldis kapszulás kávégépe purcant ki, de nem ezért írt!

2019.01.17. 13:52 | Homár Hilda | 76 komment

screenshot_2019-01-17_13_31_24.png

Személyes vallomással kezdem: aldis törzsvásárló vagyok. Szuperek a tisztítószereiket, imádom az zacskóban árul  magos korongjaikat és a mákos-szezámos kenyérlapocskákat, tök hasznos a fehét téglalszerű tisztító szivacs, ami bevizezve bármi koszt leradíroz bárhonnan, a végzetem a fahéjas csiga, team 3,6-os tej, és vettem már zokni, műanyagdobozt, színesceruza-készlet és serpenyőt is, de speciel kávéfőzőt nem, és lehet, hogy jól tettem.

Kedves Homár.

Egy történetet osztanék meg veled hátha megéri hogy ki posztold.

Nem valami fényesen indult számomra az év első munka napja, kávé nélkül kellett átvészelnem a napot.

Az Aldiban vásárolt kapszulás kávéfőzőm meghibásodott. Már történt ilyen egyszer így rutinosan vittem volna be az Aldi Óceánárok utcai üzletébe. Csakhogy az üzlet felújítás miatt zárva! Sebaj gondoltam irány a Régi Fóti úti majd ott ki cserélik.

Az üzletbe érve két kedves hölgy fel is tette a nagy kérdést.  Javítást vagy cserét kérek ? Egyből rá vágtam CSERÉT ! Kis idő elteltével előkerült egy átvételi elismervény (ha jól emlékszem) és 10000ft készpénz. Kérdésemre hogy ezzel most én mit kezdjek közölték menjek be és vegyem meg újra a készüléket.

Olvasson tovább!

A guminyomás-szenzor és a kocsitulaj idegrendszere bánta a felnifelújítást

2019.01.15. 12:51 | Homár Hilda | 87 komment

screenshot_2019-01-15_11_20_28.png

Feltehetnénk találóskérdésnek, hogy mi ez a fenti képen, de inkább eláruljuk, hogy a guminyomás-ellenőrző rendszer (TPMS) szenzora, és egyáltalán nem így kéne kinéznie. A pöcök tönkretételével vádolt cég tagadja, hogy náluk deformálódott volna el, ami persze simán lehet  igaz, de azért az eléggé kiakasztja a békés ember szenzorát is, ha ezt úgy adják elő, hogy végül is előfordulhat, hogy ők okozták, de mivel ezt úgysem tudja bizonyítani, úgysem lehet szó kártérítésről. Gergő nem csak leírta a sztorit, hanem a tanulságokat is összefoglalta. Mi pedig megkeressük a céget, lássuk az ő oldalukat is.

Kedves Homár!

"Hadd mondjam el, hogy mit szeretnék mondani.”

Már tavasszal eldöntöttem, hogy téli kerekeim erősen rozsdás felnijeit a téli szezon előtt felújíttatom. Az idő eltelt, az őszi felszerelés pedig télre csúszott.

2018. december 4-én 4 db téli kerekemmel a csomagtartóban a bejáratott gumis cég helyett a Budapest XI. Villányi út 46. szám alatt található Reifen Gumis Bt.-hez gurultam el, hogy a javítandó felnikről leszedjék nekem a téli gumikat. Korábban soha nem jártam náluk, de azt gondoltam, hogy egy egyszerűnek tűnő művelet erejéig meg tudok bízni a szakértelmükben. Reggel leadtam a kerekeket, délután pedig felvettem a felniket és a róluk leszedett gumikat. Számolást és felületes vizuális ellenőrzést követően bepakoltam a csomagtartóba, kifizettem a 3.000,- Ft körüli díjat, hagytam némi borravalót, majd távoztam. Már az autóban ültem, amikor tudatosult bennem, hogy számlát vagy blokkot nem kaptam.

Olvasson tovább!

Whirlpool és Edigital pepitában: újabb kidőlt oldalú mosógép sztorit kaptunk

2019.01.14. 12:21 | Homár Hilda | 105 komment

screenshot_2019-01-14_11_27_00.png

Akinek ismerősnek tűnik a fenti kép, nyugodjon meg, nem a szeme káprázik, és nem is lett időutazó! Pedig nem  szúrtam be rossz képet a posztba, és nem is egy régebbi bejegyzés frissítésében vagyunk most. Hanem a nagy magyar abszurd valóságban, ami ezzel a rövidke levéllel kezdődött: 

Kedves Homár.

Rendeltünk egy mosógépet az Edigitalból, nem bontottuk ki azonnal. A képet csatoltam. Bejelentettük. Az edigitalnál nem cserélik, sőt kijelentette, hogy nem is csinálnak semmit. Gondoltam írok nektek egy ilyen szép levelet, rákattintottam az oldalra, és lám már létezik egy ilyen poszt. Edigital, Whirlpool hihetetlen. Szerintem az Edigitalnál hegyekben állnak ezek a mosógépek. Amennyiben szükséges a papírokat is el tudom küldeni.

Dániel

Olvasónkkal tehát gyakorlatilag szó szerint ugyanaz történt, amit a Sokba került a vadiúj mosógép portól való megkímélése című múlt heti posztunk károsultja mesélt el nekünk. Mivel az ördög a részletekben lakik, megkértük Dánielt, írja le részletesen is az eseményeket: mikor rendelték, mikor bontották ki a gépet, illetve mi történt az Edigitalnál a panaszkezelés során. Ezt meg is tette, sőt egy feltételezett elméletet és mini házibarkács tippet is adott mellé.

Mi mindenesetre most már két poszttal keressük az Edigitalt és a Whirlpoolt.

A történet röviden:

Párommal építkezünk immár egy éve, még ősszel szerettünk volna költözni, úgy is nézett ki, hogy sikerül, de nem jött össze. Persze mindent megrendeltünk előtte, az összes konyhai gépet, így a mosógépet is. Három helyről Edigital, Euronics, Mediamarkt. Legutóbbi volt a leggyorsabb legkorrektebb, az Edigital volt a legtöbb problémával történő rendelés.

A kérdéses mosógép egy Whirlpool TDLR 65220 Made in Slovakia 2018.11.16-án rendeltük fekete péntek alkalmával házhoz szállítással együtt 92.980. Ft-ért. November 20-án vettük át, anyósom volt csak otthon nem kérte csomag kinyitását. Az ő garázsukban gyűjtöttük a gépeket, amíg a ház nem készült el. Nem lett volna célszerű kibontani, csak a csomagolást ellenőriztem én is. Karácsony előtt költöztünk, mindent mi magunk vittünk fel a házhoz semmit nem ejtettünk le, törtünk szét. 

img_20181220_204819.jpg
December 20-án szerettük volna a mosógépet beüzemelni, kinyitottuk, és a képeken is látható látvány fogadott. December 21-én bejelentettem a hibát a Székesfehérvári üzletben ahol jegyzőkönyvet vettek fel és azt tanácsolták, hogy küldjek képeket az ügyfélszolgálatra is. Ezt meg is tettem, 2019 január 2-án érkezett a jegyzőkönyv az alábbi részlettel:

Ha a kifogás rendezésének módja eltér a fogyasztó igényétől, akkor ennek indoklása:

Köszönjük ED-00420415/2019 iktatószámon tett panaszának vizsgálatával kapcsolatos türelmét.

Mind a weboldalunkon (www.edigital.hu/ hazhozszallitas), mind az automatikus értesítő e-mailekben felhívjuk a vásárlóink figyelmét a következőkre: "KÉRJÜK, HOGY A CSOMAG TARTALMÁT MÉG A FUTÁR JELENLÉTÉBEN ELLENŐRIZD LE! A csomag tartalmára vonatkozó reklamációt kizárólag abban az esetben tudunk elfogadni, ha a hiány vagy sérülés ténye a fuvarlevélen a futár jelenlétében kerül rögzítésre."

Álláspontunk szerint a sérülés a teljesítés után keletkezett, így a terméket nem áll módunkban cserélni.

Az ügyintéző a telefonba kedves volt, de közölte, hogy ezt ő megváltoztatni nem tudja. Forduljak esetleg a Whirlpoolhoz. Oda nem fordultam, a fizikai sérülés egyértelműen nem garanciális probléma. A kormányhivatal azon főosztályán dolgozom amely magába foglalja a fogyasztóvédelmi osztályt is, a kollégáknak elmondtam a történetem, és azt mondták, hogy vagy peres ügy ami reménytelen, vagy békéltető testület ami ingyenes, de szintén reménytelen, mivel nem videóztam kibontásnál, és nem tudom bizonyítani az igazam.

Ezek után kezdtem megfogalmazni a levelemet a Homár felé, és amikor az oldalra kattintottam, hogy az emilcímet megnézzem láttam Ádám írását. egy percig nem is tértem magamhoz. Mosógép típus, az üzlet, minden stimmelt. Hihetetlen egybeesés. Annyira, hogy már gyanús. Nálunk is a csomagolás sértetlen volt. Nem gondolnám a szállító cég hibájának, mert akkor a hungarocell eltört volna, fólián látszott volna. Simán el tudom képzelni, hogy a szlovák gyár minőség-ellenőrzése sem különb egy két magyar multi gyárénál, és a selejt valami véletlen folytán pont az általuk olyannyira kedvelt magyar ember házában köt ki.

Látva az esélyeimet, és feleségem arcát végül úgy döntöttem, hogy szétszedtem a gépet, ami el volt görbülve kiegyenesítettem, ami szétjött összedugtam, kipróbáltuk, működik, annyi a hibája, hogy az öblítő, mosópor illat az nagyon durván kijön a gépből. De ez minket nem zavar. Szerencsésebb eset vagyok mint Ádámék, mert nálunk nem volt akkora sérülés.

Az, hogy a 14 nap lejárta után ilyen problémákra nincs orvosság, enyhén szólva is hagy némi kívánni valót maga után a jogalkotó felől.

Remélem tudtam segíteni, ha másban nem is legalább abban, mindegy milyen terméket hoz a futár, mindenképp kérjük a felbontás lehetőségét.

Üdvözlettel:

Dániel

UPDATE jan 28.

Tanácsadóinktól jött válasz, de sem a Whirlpool, sem az Extreme Digital nem reagált a megkeresésünkre.

Kedves Olvasó!

Valóban elégedetlenségre adhat okot az általad ismertetett eset.

Mivel az indokolás nélküli elállási jogra vonatozó határidő (interneten történt vásárlás esetén a termék átvételét követő 14 napon) letelt, az igényedet csak abban az esetben tudod érvényesíteni, ha bizonyítani tudod, hogy a termék sérülése még annak átvételét megelőzően keletkezett, mert az eladó jótállási, illetve kellékszavatossági kötelezettsége csak olyan hibákra terjed ki, amelyek még a teljesítés előtti okból keletkeztek.

A 14 napos határidő 12 hónappal meghosszabbodik, ha a cég az indokolás nélküli elállási jogodról nem tájékoztatott téged (pl. a weboldalon az általános szerződési feltételekben).

Álláspontunk szerint lehetőséged nyílhat továbbá szerződésen kívül okozott kár megtérítése miatt a futárszolgálattal szembeni igényérvényesítésre a futár általi károkozás bizonyítása esetén.

A fent leírtak alapján látható, hogy a probléma jogi megoldására a 14 napos indokolás nélküli elállási jogon kívül a jótállás vagy a kellékszavatosság, illetve a szerződésen kívül okozott kár szabályai szerint nyílhat lehetőség.

Ha a fogyasztó a teljesítéstől számított 6 hónapon belül jelenti be bizonyítható módon (pl. belföldi tértivevénnyel ellátott levél, fax-hívás, szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy példánya) a termék hibáját az eladó cégnek, akkor az eladónak kell bizonyítania, hogy a hiba oka a teljesítéskor még nem volt meg a termékben. Mivel a cégnek vélhetően okirati bizonyíték (a futár részére aláírt átvételi nyilatkozat) áll rendelkezésre arról, hogy a termék az átadáskor még sérülésmentes állapotban volt, az állításod bizonyítása nehézségekbe ütközhet. Bizonyíték lehet viszont a kibontáskor jelenlévő tanúk vallomása is, nem csak az elmaradt fénykép- vagy videofelvétel.

Tekintettel arra, hogy a panaszodat és a kijavítás, illetve kicserélés iránti igényedet a cég elutasította, dönthetsz úgy, hogy az igényedet az illetékes békéltető testület (bővebben itt: http://www.bekeltetes.hu/) előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt érvényesíted. A békéltető testület eljárása során a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján még mindig nyitott a lehetőség arra, hogy a felek az ügyben megállapodást kössenek. A bírósági eljárás során az okirati bizonyítékkal szemben neked kell olyan bizonyítékokat rendelkezésre bocsátani, amelyek az abban meghatározottakat minden kétséget kizáróan cáfolják.

Felhasznált jogszabály:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 
- 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól 
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről