Tékozló Homár


Egy szakítás és a Telekom miatt lett levakarhatatlan hódoló az Intrumból

2019.03.27. 12:04 | Homár Hilda | 79 komment

screenshot_2019-03-27_11_45_01.png

A Homáron igazán hosszú az árnyéka az Intrum Justitiának, dehát milyen legyen egy követeléskezelő cégnek, ugye. A legismertebb behajtó cég kapcsán a mit, meddig és hogyanról is többször volt már szó, de  minden eset picit más, az ismétléses tanulás pedig igazán fontos módszer az ismeretek elsajátításához, így itt az ideje egy újabb intrumos posztnak. Ezúttal a Telekom és egy elmúlt szerelem adja a további keretet a történethez.

Kedves Tékozló Homár!

Remélem ti tudtok nekem segíteni a lenti panaszos ügyemben.

2014-ben szerződést kötöttem a Telekommal otthoni szolgáltatásra. A felhasználási hely XY utca 19-es házszámra vonatkozott, ez volt az albérlet címe. Az aláírt szerződésben megadtam egy számlaküldési címet, amely szerint a számlákat és minden egyéb levelet az XY utca 30-ba kellett volna küldeniük, illetve megadtam a jelenleg is élő telefonszámomat.  A szerződésben egyébként ez szerepel: 

ezeket az adatokat abból a célból bocsátottam a szolgáltató rendelkezésére, hogy ezeken az elérhetőségeket az előfizetői szerződés teljesítésével kapcsolatos kérdésekben értesítsen.

Az albérletből 2014 május végén el kellett költöznöm, a szolgáltatást a hűségídő miatt nem tudtuk megszüntetni, ezért átírásra került a volt párom nevére. (Az erről készült nyomtatványt sajnos nem fénymásoltam le. A Telekom nyilvántartásában persze megvan, de részemre nem adják ki. Biztosan jeleztem azon is, hova kérem a végszámlát.) Az utolsó számlát, illetve az azt követő végszámlát ami a nevemre került kiállításra az albérlet címére, tehát az XY utca 19-be küldte a Telekom. A volt párom ezt nyilván nem fizette be, és nem is szólt róla. (Szakítás után miért is tenne szívességet?!)

Olvasson tovább!

Na, ez egy igen aktív ügyintézős nap volt! Mérlege: elpazarolt idő 6 óra 30 perc, kidobott pénz 1930 Ft

2018.12.07. 15:18 | Homár Hilda | 39 komment

screenshot_2018-12-04_13_06_54.png

Itt kell lenned, hogy elhidd, de ha itt vagy, elhiszed. Simán. Mert neked is megvolt, ezerszer. Átlagos ügyintézős nap itthon.

T. Homár,

Egy kis szösszenet, a mai napomról. Lennének unalmas fényképek és emailek, de minek ezzel még hosszabbá tenni a mai napi teljesítményem. Álljon itt a nyers szöveg.  

Egy nap, öt ügy Magyarorszàgon. 

1. Elpazarolt idő: 1 óra 35 perc
Felkeltem. Ma csomó dolgot fogok elintézni. Vettem új műszaki eszközt a napokban, gondoltam lecsekkolom a kétbetűs bank & biztosítomnál, milyen csomagban vagyok. Telefonos ügyfélszolgàlat közölte menjek a bank&biztosító irodàba ott segítenek. Odamegyek. Sorszám megvan, vàrakozàs, sorra kerülés. Hölgy sóhajt. Ôk ezzel nem tudnak itt foglalkozni, hív majd telefonon egy üzletkötô. Azóta is hív. Jaj, ez mindenkivel előfordul. 

2. Elpazarolt idő: 50 perc
Ha màr a két&betûs bank & biztosítomnàl vagyok, írtak pár napja, h a bank csökkenti a hitelkàrtya visszatérítési szàzalékom. Kàr, de legyen elintézve. Szomorúan konstatàlom, fele lesz az eredetihez képest, egyoldalùlag módosíthatnak. Oké. Az ügyintézô felajànlja h kössek hitelkeretet egy màsik szàmlàmra is. Erre mondja a feleségem durcàsan, h ne kössem meg. Erre elmosolyodik az ügyintézô: “Gézukàm... ezzel nekem segítenél...” - kacsint. A feleségem mondja h Géza ne. Erre az ügyintézô: “Jól van Gézu, visszajössz egyedül, megkötjük, ha a kis durcis feleséged nem lesz itt...” nevet. Mi döbbenten ülünk, félmosollyal csitítom a feleségem. Nem kötöttük meg, eljöttünk. A fiókvezető jóbarátom. Kényes ügy. Csendesen sétálunk haza. Valamiért nem kaptam ebédet otthon aznap. 

3. Elpazarolt idő: 40 perc + 5 perc 
Napok óta akadozik a tv, net. Már jeleztem a “T”isztelt szolgáltatónak. Felhívtam. Beszèltem egy robottal. Vicces, robotok már ott is, nem is kell a 400 óra túlóra a robotok elveszik a munkánk. Várok. Kapcsolnak. Eredmény: új panaszt nem adhatok be, amíg nyitott a státusza az előzőnek.

Nem baj, van még 4G-m és nekik 72 órájuk javítgatni. Azért utána 10 percet szórakoztam a robottal, hogy mit reagálna arra, hogy "Faszállító kisiparos Bugyiban". Erre csak annyit kérdezett: "Géza. Visszahívást kér?" Ezt a 5 percet kivonom a végén mert ez csak saját szórakoztatásomra használtam fel. A végén a robot azért megköszönte, hogy hozzájárulok a tanításához. Szerencsétlen fejem, mit tettem az AI mindnyájunkat megöl. 

4. Elpazarolt idő: 2 óra 15 perc
Mivel a 2 hónapja rendelt kocsim nem érkezett meg időben, vonattal megyek külföldre pár napra. Elvira drága segített a jegyemet online megvenni: fizetés, email, siker. Ezzel tuti minden simán megy egy ilyen nap után. Jegy nyomtatás? Link az emailben. Katt. Kiválaszt a legközelebbi automata, Újpest-Rákospalota. Busz, gyaloglás, dugó. Odaérek. Beírom a kódot. Nem nyomtatható a jegy csak a listában szereplő állomásokon. Busz, séta, 1 óra múlva jegy a kezembe. Panaszlevèl a Mávnak. Válasz: azért nem mutatta a weblap h melyik automatánál lehet csak nemzetközi jegyet nyomtatni mert biztosan blokkolom a felugró ablakokat. Pedig én nem is. Csak egy ócska ios eszközt (szifon) használok, amiből 1 milliárd van a világban.

Sajnos a cég szerint nem lehet megoldani h ne egy felugróablak mutassa a jegyautomaták listáját. Érthető. Az butaság lenne link helyett emailben rögtön azt a nyolc helyszínt kiküldeni, ahol ma Magyarországon nemzetközi jegy nyomtatható. Ügyfélszolgálat sajnálkozik, de roppant megértő. 

5. Elpazarolt idő: 1 óra 10 perc
Sebaj, alig ment el eddig a szabadnapom fele. Ha nincs meg a kocsim megnézem tényleg ér-e ennyit az ára. Járműértékelés az egyik nagy “netes-rizikós” alkuszoldalon. Minden kitölt, kocsi adatai pontosak, fizetés 1930 Ft a hárombetűs bank oldalán. Sikeres. Végre valami megy ma. Email is megjön a nemzetközi ”európai-adó” értékelőcégtől. PDF megnyitás: méret 0 kbyte. Hiba. Sebaj. Van telefonszáma a magyar kft.-nek. Hívom, kicseng. Semmi. Van oldaluk, azon hat másik telefonszámmal. Hívom mindet, kicseng, senki nem veszi fel egyiket sem. Emailre nincs reakció. Pedig jól indult ez a nap is, hát értékelésem sem lett.

Email a rizikós oldalnak az alkusz sajnálkozik és telefonon közlik ez elő szokott fordulni. Pár nap és valami történhet.  Érthető mitől rizikós ez az oldal rögtön.

Elpazarolt idő: 6 óra 30 perc + 10 perc illemgyakorlat a AI robotnak 
Elveszett pénz: 1930 Ft 

Nos... vacsorát talán kapok, sikerült a feleségemnek elmagyaráznom h nincs köztem és a bankos Gizi közt semmi, amúgy is rusnya, te pedig az én virágszál feleségem. A biztosításom maradt a régi, nem vettem fel újabb hitelkeretet Giniznél, ma nem netezünk és tvzünk hisz van erre 72 órája a “T”isztelt szolgáltatónak, de lett vonatjegyem, igaz az egész várost bejártam miatta, de miez ha nem egy ingyen országimázs túra, azt meg minek megtudni mennyit érne a kocsim, hiszen úgysem jött meg időben. 

Most jól átölelem a virágszál feleségem és aztán éjszaka keresek az ágyból a 4G-n egy mosogatói melót Ausztriában.

Üdv, Géza 

A Telekom nem vette észre, hogy visszaéltek egy előfizetője adataival, mégis az ő pénzét akarja, és az ő türelmét teszi próbára

2018.08.10. 11:23 | Homár Hilda | 154 komment

telekom-logo.jpg

Amikor az alábbi levél subjectjében megláttam, hogy telekomos történet, arra tippeltem, hogy egy sokadik számlázással kapcsolatos ügy lesz, amik rém idegesítőek és kimerítőek, de egy Telekom méretű cégnél nyilván előfordulnak, és ráadásul rendszerint végül valahogy megoldódnak. Nem is tévedhettem volna nagyobbat. Az emailben ugyanis egy egészen elképesztő sztori lapult, ami  szerint az egyik legnagyobb és legtöbb ügyféllel bíró hazai multi felháborítóan inkompetensen vagy szándékos időhúzással kezel egy olyan problémát, ami az ő biztonsági rései nélkül nem is  létezne. Az egész hónapok óta húzódó ügymenetben egy pozitívum van: bár a rendszer felépítéséből fakadóan totál impotens a telefonos ügyfélszolgálat, munkatársaik mindvégig nagyon kedvesek voltak. Nem lehet könnyű dolguk.

Ha T-mobile-os vagy, sose adj el gépjárművet avagy hogyan kell egy régi ügyfelet megalázó módon lekoptatni...

Kedves Homár,

Szeretném megosztani önökkel kalandos történetemet, ami az elmúlt hónapokban zajlott (és még zajlik is) velem, okulásként mások számára. S remélem kaphatok jó tanácsokat is, mert őszintén nem látom, hogy hova tud ez még fajulni.

Kezdődött az egész egy nyugodt áprilisi elejei napon, amikor is megjött a szokásos havi számlám a T-mobile-tól, de az összege már nem volt a szokásos: több mint 56 ezer forintról szólt. Mivel már nem április elseje volt, és ez többszöröse a megszokott havi számlámnak, elkezdtem tanulmányozni a
részleteit, és kiderült, hogy összesen 5db sim kártya forgalmára szólt ez az összeg (holott nekem egyetlen ilyenem van, náluk) és tartozik még hozzám további 750ezer forintnyi hitel, részletre vett készülékek (vagy 5db) hátraléka. (Nem volt ilyenem sem.)

Olvasson tovább!

Van, aki nem akkor néz tévét, amikor kedve van, hanem amikor bejön az adás

2017.12.07. 11:56 | Homár Hilda | 107 komment

dbo1ehnuqaaeulm.jpg

Hát végül is így is lehet élni, erősen koncentrálni, aztán elkapni naponta azt a kis gapet, amikor épp bejön az a 100 csatorna, amiért fizet az ember, az persze kár, hogy pont ekkorra kell időzíteni a telefonálásokat is a barátnőkkel meg az unokákkal, de szervezés kérdése az egész, és mindenhez hozzá lehet szokni, az időseknek meg az elfogadás, beletörődés úgyis jobban megy, mint a változtatás.

Szegény néni:(

Tisztelt Homár!

A történetnek nem maga vagyok az elszenvedője, viszont sok tekintetben érintett vagyok az ügyintézéssel.

Idős hölgy nem teljesen önszántából rendelte meg a Telekomtól az IPTV szolgáltatást. Azon lépjünk túl, hogy reklamációt követően egy újabb, hosszabb, drágább előfizetésre beszélték rá. Mondjuk ki, ha érzik a gyengeséget, ez alap.

Mindegy is.

Olvasson tovább!

Magad uram, ha szolgád nincsen

2017.11.09. 12:01 | Homár Hilda | 32 komment

problemsolved504226.jpg

András nem egy bonyolult dologra vágyott, csak tévére és internetre az utca túlsó oldalára költözés után is. Jelentkezett is a Telekomnál. Aztán amikor a tesze-tosza ügyintézés, a hibás adatbázis és az éves rendes árokásó időszak lezárulásának gonosz triója együttesen kezdte fenyegetni a fűtés bedurrantós, tévé elé kucorodós idilli téli estéket, a tettek mezejére lépett, és egyszerűen meghekkelte a rendszert. Ami nem szép, de a rendszer hibáira elég szépen felhívja a figyelmet.

Sziasztok,

a történetem a következő,  idén szeptember elején kezdődött és a mai levéllel, amit mellékelek csúcsosodott ki.

A régi házunkból új házba költöztünk, ezért kértem a szolgáltatásaim költöztetését. Az első meglepetés akkor ért, amikor közölte az ügyintéző, hogy az új címünkön nem tudnak szolgáltatni. 

Ez leginkább azért volt meglepő, mert az utca egyik oldaláról, a 3-as számból kb. 30 méterrel odébb a másik oldalra a 6-os szám alá költöztünk. A terület beépült 17 éves parcellázás és az összes szomszédnak van mindenféle telekomos szolgáltatása. Ezt el is mondtam az ügyintézőnek, aki arra jutott, hogy továbbítja az illetékes kollégáknak kivizsgálásra.

Ezt követően beszéltem a cég helyi szerelőjével aki megerősített abban, hogy márpedig a telekhatáron van a Telekom vezetéke és hozzájárult ahhoz, hogy megadjam az ő telefonszámát amennyiben a műszaki kollégák megakadnának. 

Olvasson tovább!

Telekom-mesék, 7. évad, 4965. rész

2017.11.06. 09:45 | Homár Hilda | 27 komment

telekom_logo_2013_svg.png

Végre, itt a levél amiből megtudod, hogyan lehet egy rétestésztaként húzódó ügyet elintézni a Telekomnál, bár valószínűleg minden más cégnél is működik. A hatékonyság titka: a világos fogalmazás és az egyedi hangvétel. Telekom-mesék, 7. évad, 4965. rész. Ezúttal happy enddel!

Kedves Homár!

Döntsétek el, hogy az alábbi sztori képvisel-e egyáltalán bármiféle hírértéket… mert hogy Moldova tollaival ékeskedjem: Telekom ügyben már csak többet lehet írni, de mást aligha. 

Idén júniusban költözés vált nálunk esedékessé, én pedig jó előre gondolkodva már május vége felé felhívtam a Telekomot, hogy az internet előfizetésemet felmondjam. A telefonos ügyintézővel meg is egyeztünk, hogy ha június 1-én költözünk ki, akkor ő másodikai határidővel rögzíti a felmondást, így ezzel semmi további dolgom nem is lesz. Még azt is megérdeklődtem, hogy édesapám is le tudja adni a modemet a szomszédos postán, mindenféle meghatalmazósdi nélkül. (Itt már gyanúsnak kellett volna lennie, hogy ez milyen gördülékenyen megy?) 

Elköltöztem. Apukám leadta a modemet.

Olvasson tovább!

„Bízunk benne, hogy a tények mérlegelésével közelebb jut döntésünk elfogadásához.”

2017.10.26. 10:36 | Homár Hilda | 23 komment

telekom_logo_2013_svg.png

„Bízunk benne, hogy a tények mérlegelésével közelebb jut döntésünk elfogadásához.” - milyen szép, eufémisztikus megfogalmazása ez a coki van, öreg!-nek.

Kedves Tékozló!

Úgy látom, havonta legalább egy, de néha két panasz is érkezik a Nagy Magyar Távközlési Szolgáltatóra, a Magyar Telekomra. Viszont az október még üres, no nem azért, mert hirtelen etikusan kezdtek volna viselkedni a partnereikkel, hanem mert idáig azt hittem, hogy szép szóval el lehet rendezni a dolgunkat. De nem lehet. Úgyhogy megírom.

Alaphelyzet: 2014.04.18-án a cégem egy szervert bérelt a Telekomtól 3 éves hűségidővel, amely az ő géptermükben van elhelyezve. Eltartott jópár hétig, mire minden szolgáltatást nyújtottak is, amit az elején megígértek, de végül rendbe jöttek a dolgok. Olyannyira, hogy 2014.06.06-án béreltem egy újabb szervert, szintén 3 éves hűségidővel. Erről kaptam a keretszerződés mellékleteként egy lapot, amelyen mindkét szerver szerepelt, 3 éves hűségidővel, dátum megjelölése nélkül.

Olvasson tovább!

Megérkezett a Flip, és ezt a betörőkkel is egyből sikerül tudatni

2017.10.20. 16:27 | Homár Hilda | 91 komment

screenshot_2017-10-20_15_32_51.png

Legalább is ez Rita félelme, aki késő este hazérve meglepődve tapasztalta, hogy a lépcsőházban kiszórt reklámanyag alapján elég klasszul ki tudja logikázni, hogy a panelszomszédok közül ki az, aki már hazaért, és ki az, aki nem, és ebben lát némi biztonsági kockázatot. A kérdése az, mit tehet, ha nem szeretne több ilyet típuső szóróanyagot kapni.  

Tisztelt Tékozló Homár!

Lehet, hogy első indulatból nem célszerű panaszt tenni, de én most mégse tudom visszatartani a kikívánkozót.

A történet rövid: csütörtöki napon este értem haza a lakásomba. Panelben lakom, a lakásajtó kilincsére kívülről ki volt akasztva egy reklámkiadvány (a formátuma olyan, mint amit a  szállodákban kiakasztanak "Ne zavarj" felirattal, tehát olyan ajtón lógó kampós tetejű keménypapír izé).

Olvasson tovább!

Domino csomaggal óvatos parkolás javallott

2017.10.12. 15:53 | Homár Hilda | 49 komment

telekom-logo.jpg

N.N. ezúttal nem a halál, hanem a Telekom dominosok angyala azzal, hogy elmeséli, hogyan ne parkoljanak mobillal, ha nem akarnak úgy járni,  mint ő. 

Tisztelt Blog! Tisztelt Szakértők!

Sok Telekomos történetet olvasok itt és mostanra már csak minimálisak az elvárásaim a céggel kapcsolatban, de most mégis sikerült meglepniük és, bár soha nem gondoltam volna hogy írok, mégis elérték hogy billentyűzetet ragadjak.

Dominosként parkoltunk kb. 900 forintos egyenleggel, egy olyan helyen, ahol kb. 300 forint egy óra. Eredetileg egy órát szerettünk volna maradni, de a parkolás végén jött a meglepetés: nem tudtuk leállítani a parkolást (a STOP SMS ki sem ment a telefonról, hiába próbáltuk többször).

Innenől:
- Hívtam a parkolási társaságot, ahol azonnal elhajtottak, mondván, hogy hívjam a telekommunikációs szolgáltató a 1414-en
- Hívtam a 1414-et, de senki nem vette fel (autómata sem)
- Hívtam a rendes ügyfélszolgálatot a 1430-on, ahol összesen 3 emberrel beszétem, akik közül ketten kedvesek, de teljesen tehetetlenek voltak (inkább beszélő automaták, mint ügyfélszolgálatosok), sőt, ténybeli dolgokban is félretájékoztattak
- Végül a 3. ügyintéző egy leheletnyivel jobb volt, bár ő sem saját kútfőből, hanem hátteres kollegával folyamatosan egyeztetve.
- Ez a beszélgetés Összesen 56 perc volt (megnéztem a hívás listámat) és az álábbiak derültek ki:

A. Hiába állította az első két ügyintéző, a START és a STOP SMS-ek is pénzbe kerülnek, ráadasul \ugy tünik nem vonatkozik rájuk a "Domino Most" nevű opciós kedvezmény (probléma 1)

B. A rendszer maga úgy van kialakítva (és le-ÁSZF-ezve), hogy hiában szeretnénk csak 1 órát parkolni, úgy, hogy erre van is egyenleg, a rendszer egy sunyi húzással többlet parkolásra és/vagy nem tervezett feltöltésre kényszeríti a felhasználót, mert az elvártak helyett az alábbi történik (egy olyan példán példán keresztül érzékeltetve, ahol az SMS díja 25, a maximális parkolás 3 óra és és egy óra 300 Ft):

1. A "START" szónál a rendszer beterheli az SMS (25Ft) és a kényelmi szolgáltatás (elég rossz nevet választottak) árát (75ft), majd levonja az egyenlegből a maximálisan megengedett parkolási idő felhasználása esetén fizetett díjat (3-szor 300, azaz 900Ft), akkor is, ha ezzel lenullázza a számlátHa nincs elég egyenleg a maximális idő kihasználására (mert kevesebb az egyenleg mint 1000Ft), akkor is azonnal lenullázza az egyenleget és a maximális parkolás idejét kurtítja.
2. A szokásos nyugtázó SMS érkezik csak, amiben nem hívják fel a figyelmet a problémára (arra, hogy nullás egyenleg mellett nem lesz leállítható a parkolás).
3. Amikor az ember a parkolás végén elküldené, a "STOP" szót, maga a mobil hálózat ezt már nem engedi, mert ez az SMS 25 Ft volna, de egyenleg már nincsen, mert olyan összeg van blokkolásban, amit fel nem használt parkolásért vont le a rendszer.
4. Ilyenkor az ember nyilván nem érti miért nem megy el a STOP, hiszen volt elég egyenlege (először telefon, majd hálózati problémára gyanakodtunk) és nincs más választása, mint hogy azonnal rohan feltöltési lehetőséget keresni, vagy akarata ellenére bebukja maximális parkolási idő fel nem haznált részét is (probléma 2).

C. Teljesen inkompetens az ügyfélszolgálatnak az a része, amit az ügyfél el tud érni és azt aki a háttércsoportból helyesen tudna válaszolni valamire, kifejezett kérésre sem hajlandóak kapcsolni, így a beszélgetés állandó bizonytalaságból, félretájékoztatásból és hivástartásból áll, úgy hogy az ember egy végtelen hívás végén még így sem lehet biztos a dolgában (probléma 3). A mi esetünkben a 3 ügyfélszolgálatos egyik sem tudta megmondani, hogy miért nem tudjuk megállítani a parkolást.

Bónusz: az első két ügyfélszolgálatos közül az egyik azzal hitegetett, hogy a kollágájuk majd leállítja nekünk a parkolást telefonos kérésre, hogy a hiba keresése közben legálább már ne kelljen fizetni (elálltunk a parkoló helyről) de a végén ezt is megtagadták, hiába próbáltam ragaszkodni hozzá, ill. hiába rendelkeztem minden szükséges információval (személyes adatok, jelszó stb.). Az volt a válasz, hogy rendszerük erre nem alkalmasa.

A beszélgetés során elhangzott valami olyasmi, hogy azért működik így a rendszer, mert nincs jobb. Attól az esettől eltekintve, hogy a "nincs jobb"-at úgy ertik, hogy a "kizárólag a Telekom szempontjából nézve nincsen jobb", cáfolni szeretném, hogy ennél ne lenne jobb megoldás és minden bizonnyal tisztességesebb. Állításunk alátámasztására néhány példa a lehetséges megoldásokra:
- Mindent megoldana, ha STOP szót ingyenesen, vagy nullás egyenleg mellett is lehetne küldeni.
- Ha ez nem megy, akkor a rendszernek nem szabadna semmit előre blokkolnia, hanem ahogy telik az idő, úgy vonná le a jogos díjat az egyenlegből. Ez lenne a legtermészetesebb és legéletszerűbb megoldás.
- Ha a Telekom ragaszkodik blokkolás-alapú rendszerhez, akkor a maximális parkolási időhöz tartozó díj blokkolásakor a STOP SMS elküldéséhez tartozó díjcsomag szerinti összeget nem szabadna blokkolnia a rendszernek. Ez lenne a legtermészetesebb és legéletszerűbb megoldás, arra az esetre, ha a szolgáltató ragaszkodik a blokkoláshoz.
- Ennél még egy fokkal kifinomultabb megoldás, ha a STOP-hoz tartozó díjat is blokkolja, de az nem használja fel parkolásra (nem számítja bele a parkolási időbe), hanem majd csak akkor használja ha az adott parkolásra vonatkozó STOP SMS érkezik. Ha ilyen nem érkezik, akkor a 25Ft vagy jóváíródik, vagy a parkolásra felhaználásra kerül. stb.

Kérdéseim a fórumhoz és a szakértőkhöz:

Probléma 1 : Rendben van-e, hogy a szolgáltató magasabb áron (25 Ft) méri a parkolási SMS-eket, mint amit a saját tájékoztatója ( https://www.telekom.hu/lakossagi/szolgaltatasok/mobil/domino-dijcsomagok/domino-most állít: "9 Ft Percenként és SMS-ként hálózaton belül belföldön és az EU-ban" (tekintettel arra, hogy a START és a STOP SMS-ek hálózaton belül üzenetek) arra hivatkozva, hogy az ÁSZF-ben ez a magasabb díj van, azaz ellentmondás van az ÁSZF és az egyéb hivatalos tájékoztat's között és a szolgáltató az ügyfélre nézve a hátrányosabb díjat alkalmazza?

Probléma 2 : Ekepzelhető-e, hogy a Telekom rendszerének működése és/vagy annak ÁSZF-je a fent leírtak vonatkozásában tisztességtelen? Ha igen, milyen lehetőségei vannak az ügyfeleknek és hatóságoknak a múltra nézve kompenzációt, a jövőre nézve pedig változás kikényszeríteni?

Probléma 3 : Van-e barmi kötelem a vonatkozó jogszabályokban, annak kapcsán, hogy ha a szolgáltató hivatalos ügyfélszolgálata rendszeresen, az ügyfél kárára helytelen tájókoztatást ad, pl. díjszabási ügyben?

Üdvözlettel:

N.N.

 

Kedves Homár Olvasó!

Az általad felvetett probléma valóban bosszúságra adhat okot, és vélhetően sokakat érinthet.

A közúti közlekedésről szóló 1988. évi I. törvény (Kkt.) 9/D.§ (2) bekezdése értelmében „A helyi közutakon, a helyi önkormányzat tulajdonában álló közforgalom elől el nem zárt magánúton, valamint tereken, parkokban és egyéb közterületeken járművel történő várakozás biztosítását célzó közszolgáltatást a tulajdonos, illetve aMagyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. törvény (Mötv.) 16/A. §-a szerinti szolgáltató köteles ellátni.” Az ezen helyeken történő várakozás a tulajdonos, illetve a szolgáltató és avárakozási terület igénybevevője közötti polgári jogi jogviszony, amelynek alapján -a Kkt. 9/D.§ (6) bekezdése szerint- a parkolásiszolgáltatást igénybe vevő által megfizetett várakozási díj és pótdíj összege a helyi önkormányzatot illeti meg, a szolgáltató pedig legalább a szolgáltatás ellátásához szükséges költségekre jogosult. A Kkt. 15/A.§ (4) bekezdése szerint a helyi önkormányzatnak a várakozási díj mértékét a várakozási terület jellemzői, így például a várakozási terület településen belüli adottságainak és a különböző fizetési lehetőségek biztosításának a figyelembevételével kell meghatározni. 

A fent leírtak alapján a mobiltelefonos parkolási díjfizetési rendszer használata esetén fizetendő SMS díj vélhetően a várakozási terület igénybevételével összefüggő polgári jogi jogviszony következtében felmerülő fizetési kötelezettségedhez kapcsolódhat, amire a helyi önkormányzat vagy a parkolási szolgáltató által és a MagyarTelekom Nyrt. által közszolgáltatásra esetlegesen megkötött szerződésben meghatározott szabályok és díjak vonatkozhatnak, eltérve esetleg a közted és a MagyarTelekom Nyrt. között az elektronikus hírközlési szolgáltatás vonatkozásában megkötött szerződésben foglalt SMS díjtól.

Ennek kétséget kizáró megválaszolása azonban álláspontunk szerint a Magyar Telekom Nyrt.-nek áll módjában, amelynek érdekében javasoljuk az üggyel kapcsolatos írásbeli panaszodat belföldi tértivevénnyel megküldeni. Ha törvényes határidőn (kézhezvételtől számított 30 nap, közszolgáltató esetén pedig 15 nap) belül nem érkezik részedre indokolással ellátott írásbeli válasz, akkor az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályához fordulhatsz. A panasznak a szolgáltató általi elutasítása esetén az illetékes békéltető testülethez, illetve bírósághoz fordulhatsz.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van továbbá az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeletiszervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósulását erre irányuló írásbeli bejelentés alapján az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztálya jogosult vizsgálni. Abban az esetben, ha a kereskedelmi gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, akkor a jogsértés vizsgálata a Gazdasági Versenyhivatalhatáskörébe tartozik.

A tisztességtelen általános szerződési feltétellel kapcsolatosan kereset benyújtására van lehetőség az illetékes bírósághoz. A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés részévé váló tisztességtelen szerződési feltétel semmis, amely semmisségre a fogyasztó érdekében lehet hivatkozni.

Jogszabály szerint az elektronikus hírközlési szolgáltató köteles a hibabejelentéseket is visszakövethető módon, hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíteni, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább 1 évig megőrizni. Az ügyfélszolgálat munkatársa általi esetleges téves tájékoztatásból eredő és bizonyítható károd esetén kártérítési igény érvényesítésére nyílhat lehetőséged.

Felhasznált jogszabály:
-2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről  
- 1988. évi I. törvény a közúti közlekedésről  
-1997. évi CLV. törvényfogyasztóvédelemről  
-2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről 
- 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 

Neked mekkora összeg kompenzálna egy órákig tartó, idegőrlő ügyintézést?

2017.09.27. 14:41 | Homár Hilda | 25 komment

istock_000020290804xsmall.jpg

"Minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés."- ha érezted már így magad, olvasd el, hogy mit tehetsz hasonló esetben!

Kedves Homár!

A legújabb Telekomos kálváriámat szeretném megosztani Veletek és egyben tanácsot is kérni a témával kapcsolatban, hogy mit tehetek még egyszerű fogyasztóként.

A történet másfél hónapja kezdődött, nem sokkal a nagy Telekomos portfólióváltás után. Úgy döntöttem, hogy átállok az új díjcsomag kombinációra (régi előfizetésemből 1 év hűségidő volt hátra, készülékhűség nélkül). A többszöri személyes egyeztetés után kiválasztattam a díjcsomagot, és "díjcsomag váltás" opcióval (nem újraszerződés) átálltam az új díjcsomagra, havidíj kedvezményt választva. Az egyeztetések során többszöri megerősítést kaptam arról, hogy az említett díjcsomag váltás nem jár a hűségidő növelésével - ami egy igen fontos szempont volt számomra. 

Kiállításra került az első törthavi számlám. Látván, hogy túl magas a fizetendő összeg, betelefonáltam. Ekkor az első ügyintéző megállapította, hogy nincs rajta a korábban említett havidíjkedvezmény, de ez percek alatt megoldható egy másik kolléga segítségével. Átkapcsolt egy másik ügyintézőhöz, aki megerősítette, hogy nincs a díjcsomagon a havidíj kedvezmény, de semmi gond, azonnal ráteszi, és az előző havi számlából jóváír 2000 Ft-ot. - Milyen kedves, gondoltam. 

Negyed óra elteltével újra megnéztem az elektronikus számlámat, ekkor vettem észre:

Hátralevő hűségidő: 24 hónap

Az ügyintéző szó nélkül újraindította a két éves hűségidőt, bármilyen tájékoztatás és beleegyezés hiányában. 

Azonnal hívtam őket újra. Felvette egy újabb ügyintéző, elmeséltem a történetemet, mire egy kis türelmet kért, hogy egyeztessen a kollégával, aki a hűségidőt a nyakamba varrta. Jött is a válasz:

A kolléga tájékoztatta Önt, ez így van rendjén...

Miután többszöri kísérletet tett arra, hogy elhitessen velem egy olyan beszélgetés részletet, amiben biztos voltam, hogy nem történt meg, kikértem a hangfelvételeket. A válasz az volt, hogy ezt csak személyesen az üzletben kérhetem ki.

Épp szabadnapom volt, így be tudtam menni egy Telekom üzletbe, hogy minél hamarabb lezárjam ezt a történetet (legalábbis szerettem volna, ha így történik). 
1. üzlet: 45 perc várakozás. Végeredmény: ők csak partnerüzlet, ilyennel nem foglalkoznak.
2. üzlet: 30 perc várakozás. Végeredmény: az üzletekben ilyennel nem foglalkoznak, csak az ügyfélszolgálatnál tudom kikérni a hangfelvételt. - Rendben van, akkor ezt beszéljék meg az ügyfélszolgálattal is - hívattam az üzletvezetőt, közben pedig tárcsáztam az ügyfélszolgálatot, így ők megbeszélték, hogy nem lehet személyesen semmit intézni, "félre lettem tájékoztatva". 

Mindezek után bejelentettem két panaszt: 
1. A beleegyezésem nélkül meghosszabbított hűségidő miatt
2. Egy teljes napom ráment arra, hogy minden irányból félretájékoztattak 

Felvették a panaszokat, az eredményt és a hangfelvételeket postán küldik. 

Egy hét múlva visszatelefonáltam, ahol az ügyintéző elmondta, hogy lezárták az első reklamációt, elismerték, hogy nem volt tájékoztatás a hűségidő módosításával kapcsolatban, és törlik a hűségidőt. 
Arra a kérdésemre, hogy hol az említett levél, illetve hangfelvételek, az volt a válasz, hogy már kipostázták XY címre. Igen ám, ezzel csak az volt a probléma, hogy az említett lakcím egy teljesen hibás cím volt, soha életemben nem laktam azon a címen (de még csak hasonlón sem), sőt, még csak nem is hallottam róla, így nem értem, hogy kapcsolhatták hozzám az említett címet. Egész véletlenül a levelemet minden bizonyítékkal egy nem létező címreküldték, érdekes...

Eltelt egy újabb hét, ma újra telefonáltam, hogy még mindig nem kaptam postán semmit. Válaszul azt kaptam, hogy a második reklamációmat is lezárták, jóváírnak 3000 forintot (!) a kellemetlenségért, a papírok és a hangfelvételt pedig ezen a héten küldik. Továbbá amennyiben nem értek egyet a döntéssel (márpedig nem), akkor a Békéltető testülethez tudok fordulni.

Összeszámolva minimum 10 ügyintézővel folytattam tartós beszélgetést, 2 üzletben voltam fölöslegesen, és órákat hallgattam Telekom szignált. Ezek után 3000 forint hihetetlenül kevés. Kérlek ha tudtok segítsetek, nem szeretném ennyiben hagyni, miután sorozatosan hülyének néztek és órákat pazaroltam el az egészre.

Üdv,

Máté

Kedves Máté!

A vonatkozó jogszabályok szerint a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, ha pedig a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

Az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, de erről és ennek indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, amelyet visszakereshető módon a bejelentés időpontjától számítva 2 évig köteles megőrizni. Az előfizető kérésére a szolgáltató köteles a hangfelvétel előfizető általi visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani, a hangfelvétel másolatát pedig köteles az előfizető kérésére 30 napon belül rendelkezésre bocsátani. A szolgáltató a hangfelvétel kiadását az előfizető azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. Az előfizető részére hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

Jogszabály szerint telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezésére vonatkozó kötelezettség ellenőrzése érdekében az az elektronikus hírközlési szolgáltató, akinek hálózatából a hívást kezdeményezték, a fogyasztóvédelmi hatóság felhívására köteles közölni a hívás kezdő időpontjára és időtartamára vonatkozó, általa kezelt adatokat.

A fent leírtak alapján javasoljuk, hogy a szolgáltató határidőn belüli írásbeli válaszának hiánya, a hangfelvétel másolata megküldésének elmaradása, valamint a nem megfelelő ügyintézés vonatkozásában megfogalmazott panaszodat (a szükség esetén bizonyítható károd következtében általad kért összeg megjelölésével együtt) küldd meg belföldi tértivevénnyel ellátva a szolgáltató székhelyére. Ha a panaszra a törvényes határidőn belül nem érkezik a szolgáltató részéről írásbeli, indokolással ellátott válasz, lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályán eljárást kezdeményezni a céggel szemben.

Tekintettel arra, hogy a korábbi panaszodra a szolgáltató részéről a törvényes határidőn belül nem érkezett írásbeli, indokolással ellátott válasz, már most lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt eljárást kezdeményezni, és az általunk javasolt írásbeli panasz megválaszolásának esetleges elmaradása esetén szintén lehetőséged lesz.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

Felhasznált jogszabály:
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
2/2015. (III.30.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól