Falmelléki mentalitás, zűrzavar, hazugság, csőd. A - teljes joggal - csődbe ment Alitalia ügyfélkezelési stratégiáját mintha a Kiskunságon tanították volna be. Beátát meglopták + megrongálták a bőröndjét, ami közel egy éves kálváriát indított el. Ennyit még Jézusnak sem kellett mászkálnia a kereszttel, de annak legalább volt tétje, itt meg egy aránylag kis összeg miatt képes féreg módra viselkedni egy patinás légitársaság. Sztori alant.

2008. szeptember 15-én repültem az Alitalia légitársasággal New-York – Róma - Budapest útvonalon. A ferihegyi repülőtérre azonban egyedül érkeztem meg, a csomagom valahol út közben elveszett.

Miután 2 napig azt sem tudták megmondani hol veszett el (ami érdekes, hiszen a csomagokat mindig, minden reptéren beregisztrálják), a harmadik napon megérkezett a bőröndöm Rómából szikszalagokkal összeragasztva. Miközben kicsomagoltam, hogy megnézzem semmi sem hiányzik a bőröndömből találkoztam egy idegen sminkes neszeszerrel, ami okozott néhány vidám pillanatot, mielőtt kiderült, hogy a szemüvegem viszont elveszett.

Természetesen este, amikor kiszállították a bőröndöt, rögtön jeleztem a szállítónak, hogy sérülten vettem át, illetve másnap reggel felhívtam az Alitalia baggage claim osztályát, hogy mi a teendő, ha sérült a bőröndöm, valamint elveszett a szemüvegem. Mint kiderült az esetem összesen 3 ügyet foglal magában: késés, sérülés és lopás. Azt mondták, küldjek el minden szükséges dokumentumot 7 napon belül faxon (beszállókártya, repülőjegy, csomagjegy, bankszámlaszám, stb.), illetve majd később, ha már elkészült a bőröndöm javítása, annak a számláját is küldjem el nekik.

Ennek megfelelően másnap (2008. szeptember 19-én) elfaxoltam mindent, amit kértek. Október elején felhívtam a baggage claim osztályt az Alitáliánál, ahol biztosítottak róla, hogy szeptember 19-én megérkezett hozzájuk minden, ami szükséges a károm bejelentéséhez. Amikor ezután (október 6-án) elfaxoltam a bőrönd javításának számláját megint felhívtam őket és újra megerősítették, hogy megkapták a szeptemberi faxomat a dokumentumokkal, illetve az októberit is a számlával együtt és minden a legnagyobb rendben.

Decemberben érkezett is egy levél a légitársaságtól, melyben elutasították a kártérítési igényemet arra hivatkozva, hogy csak 7 napon belüli bejelentésnél térítik meg az utasok kárát, és én októberben jeleztem nekik először a történteket (most épp az október 6-ai faxról van szó, amiben ugyanazokat a dokumentumokat küldtem el, amit szeptemberben, csak a bőrönd javítás számlájával kiegészítve)

Mondanom sem kell, hogy meglepett az elutasítás, mivel én mindent megfelelően csináltam, 7 napon belül, faxon jeleztem a bőröndöm sérülését és a szemüvegem eltűnését a szükséges dokumentumokkal együtt, ráadásul az Alitalia pár héttel az elutasítás előtt meg is erősítette, hogy megkaptak minden szükséges dokumentumot, illetve a szeptember 19-ei, legelső faxomat is.

Hívtam is rögtön ismét a baggage claim-et, ahol közölték, hogy írjak panaszlevelet és küldjem el nekik postai úton, majd megvizsgálják a helyzetet. Mondanom sem kell, hogy akivel ekkor beszéltem telefonon szintén látta a szeptemberi faxomat, ami a történtek utáni 7 napon belül lett küldve és nem értette ő sem, hogy utasíthattak el. Persze, arról szó sem lehetett, hogy telefonon beszéljek, vagy e-mailen megkereshessem azt az embert, aki az elutasítást összehozta, mégha az is lett volna a legegyszerűbb és megóvott volna a további kalváriától.

Az elutasítás után felkerestem az Alitalia magyarországi irodáját is, de ott azt a választ kaptam, hogy nem tudnak segíteni nekem, mert külföldön van a baggage claim, ők semmit sem tehetnek. A panaszlevelem után 2 héttel körülbelül 2 naponta hívogattam a baggage claim részleget, hogy meg tudjam mi éppen a helyzet az ügyemmel, de mindig lepattintottak azzal a mondattal, hogy folyamatban van, vizsgálják az ügyemet, illetve ha még meg is ítélik a kártérítést az Alitalia akkor sem fizet, mert csődbe ment és tart a bírósági tárgyalás ezzel kapcsolatban. Persze azt sosem értették meg, hogy amíg nekem nincs semmi papír a kezemben arról, hogy egyszer téríteni fogják a káromat, addig nem mehetek sem a fogyasztóvédelemhez, sem ügyvédhez, sem sehová.

Februárban ért a legnagyobb meglepetés, amikor is azt mondták, hogy 2 hete kaptak tőlem faxot, annak ellenére, hogy én decemberben küldtem utoljára nekik faxot és levelet postán. Kisebb csata után kiderült, hogy egy teljesen más nő faxát, teljesen más referenciaszámmal belekavarták az én ügyembe (micsoda adminisztráció lehet ott). Ez volt februárban. Ezután ugyanúgy hetente hívogattam őket, mert mást nem tudtam csinálni, ha ők nem hajlandóak válaszolni a panaszomra hónapokig és csak az ügyfélszolgálatosokkal beszélhetek telefonon. 2 (!) hónapba telt, mire elértem, hogy a másik nő ügyét kapcsolják le az enyémről, mert semmi közöm hozzá és csak hosszabbította az időt nekik a válaszadásra (minden levélre 30 napjuk van reagálni…én a mai napig nem kaptam választ a decemberi panaszlevelemre). Volt olyan is, hogy megígérték, hogy azon nyomban még aznap rendbe teszik az ügyemet és küldenek levelet a döntésről, aminek az lett a vége, hogy kaptam egy egysoros levelet, hogy vizsgálják a helyzetet (ez is márciusban volt, azóta semmi hír).

Nagy nehezen sikerült rájönniük, hogy összekevertek két ügyet, jelenleg csak a hozzám tartozó ügyek vannak a referenciaszámom alá rendelve, de még mindig nem történt semmi. Egy darab levelet sem kaptam, amiben elismerik, hogy jogos a kártérítési követelésem. A legújabb kifogás most éppen az, hogy mivel az Alitalia csődbe ment és nemrég megvásárolta egy másik cég, a Compagnia Aerea Italiana, jelenleg folyik a bírósági tárgyalás arról, hogy a 2008-ban történt károk megtérítését kifizetik-e. Hozzáteszem az Európai Unió, egy légitársaságokkal kapcsolatos törvényében le van írva, hogy a légitársaság köteles megtéríteni a káromat, illetve az Alitalia General Conditions of Carriage XVII-XVIII bekezdése is ezt tartalmazza. Lassan 1 éve, hogy történt a kárbejelentés, de azóta sincs papír a kezemben, hogy megtérítik a káromat, illetve semmiféle kártérítést nem kaptam sem a bőrönd sérülésére, sem a lopásra vonatkozóan. Így mindenkinek azt ajánlom, inkább ne utazzon a csődből kimentett Alitáliával (Compagnia Aerea Italiana-val, ha így jobban tetszik) mert a végén ugyanígy jár, mint én.

És, hogy miért nem intéztem a kártérítést az utasbiztosításommal? Mert hiába volt kétféle biztosításom (egy az Allianz-nál, egy pedig a dombornyomott Unicredit bankkártyámmal, a válasz az volt, hogy a hazaúton történt károkat nem térítik meg (mondván, hogy itthon könnyen tudom pótolni), a légitársaságnál kell reklamálnom. Hozzáteszem, ez sem ügyfélbarát magatartásmód. Elkeserítő, hogy egy nagy légitársaság megengedheti magának, hogy lassan 1 év elteltével sem téríti meg a káromat, és az ő lassú  ügyintézésük és segítőkészségük hiánya miatt még mindig sehol sem tart az ügyem. A mai világban a vállalatoknak éppenhogy azon kéne dolgozniuk, hogy minél inkább erősítsék az ügyfelekben a szervezetük iránti bizalmat és hűséget, de ezzel a viselkedéssel az ellenkezőjét éri el mind az Alitalia (vagy nevezzük mostani nevén Compagnia Aerea Italiana), mind az utasbiztosítást nyújtó vállalatok.