Sok emagos sztorit láttunk már, de a következő különösen jól szemlélteti, hogy mi a probléma abban, ha romániai székhelyű a cég, amitől vásárolunk. 

Szia Hilda!

Az Emag-os garanciális javítással küszködők sorába beállva kérnék segítséget tőletek, esetleg a hivatalos szervektől, hogy hogyan tovább?

(Most már) két évvel ezelőtt hosszas válogatási szempontok alapján (fogyasztás, zajszint, a kamrában is tartható legyen, stb…) választottam ki a DBK386WD+ kombinált hűtőszerkényt, amit meg is vásároltam (sajnos) az EMAG-tól, mert ebben az időpontban ezt a készüléket csak náluk találtam meg.

A gép augusztus 29.-én reggelre elromlott, a motor beindult, majd kattanás után leállt, nem hűtött, és ekkorra minden leolvadt, és megromlott benne. Azonnal jeleztem az EMAG felé a hibát (a 2 éves garanciaidőn belül vagyunk), aki a szervizt kiküldte szeptember 02.-án, többszöri telefonálásom után. Kompresszormotor hibát állapítottak meg, a készüléket nem vitték el (ez fontos lesz a későbbiekben), mert a javítás nagy összegű, és ezt az EMAGnak jóvá kell hagynia, ha nem javíttat, akkor cseréli a készüléket.

Egészen 09.20.-ig szinte naponta telefonáltam, hogy most mi történik, senki nem keresett sem az EMAGtól, sem a szerviztől ezen idő alatt. Mindegyik ügyfélszolgálatos azt látta a gépben, hogy a szervizben pihen a gép, és nem kapnak onnan visszajelzést, amíg ugyanezen a napon végre egy kollégájuk rögzítette a rendszerben, hogy a gép nálunk van, a szerviz javításra el sem vitte, és mi nem a szerviz, hanem az EMAG válaszát várjuk.

09.23.-án már teljesen kiborulva telefonáltam, és írtam is az ügyfélszolgálatra, hogy a javítást ezek után nem kérem, és a cserét sem akkor, ha azt az EMAG akarja végrehajtani, egy hónapja hűtőszekrény nélkül vagyunk a legnagyobb melegben, és nem tudunk másikat venni, mert ebben benne áll a pénzünk, cserekészülék nincs. Az írásos panaszra az EMAG késő éjjel reagált, hogy sikerült a szervizzel egyezteti, az alkatrész 09. 23.-án, tehát aznap érkezik. Nem érkezett.

Ekkor már felvettem a BEKO magyarországi képviseletével is kapcsolatot, hogy segítsenek, legalább az alkatrész megszerzésében, a válasz: sajnos nem tudnak, a gépet az EMAG nem Magyarországon vásárolta. Az ezutáni e-mail- jeimre, és telefonhívásaimra az EMAG-tól a válasz: legyek türelemmel. Mindeközben az Emag egyszer sem vette a fáradságot, hogy engem bármiről tájékoztasson, a szervizhez az elérhetőségeket nem kaptam meg, mert nem én vagyok velük partneri viszonyban.

09.26.-án hívott a szerviz, hogy sikerült "valahonnan keríteni egy ilyen motort", pénteken (09.30.-án), jönnek a hűtőért, és egy nap alatt vissza is hozzák. Nem jöttek.

09.30. péntek helyett 10.03.án hétfőn vitte el a készüléket, szerdára ígérték, pénteken, 10.07.-én érkezett meg a készülék. Ez idő alatt sem tájékoztatott senki, hogy az ígéretekkel ellentétben késni fognak, és miért. A szerviz az elszállításkor szóban közölte, hogy eredeti, gyári alkatrész érkezett, ez kerül a készülékbe, a hazaszállításkor pedig azt, hogy Indesit motort raktak a hűtőszekrénybe, nem indokolva, hogy ez miért történt így.

A készüléket szombaton tettük a helyére (állnia kellett a fektetve szállítás miatt), amikor észrevettük, hogy az új kompresszorról a párologtató tálca hiányzik, lemaradt. A szervizzel egyeztetve hétfőn, aznapra ígérte a megtalált hiányzó alkatrész kihozását, és felszerelését, természetesen nem voltak, és nem jelentkeztek sem aznap, sem másnap, így a leolvadó víz a készülék hátulján szabadon távozott, és csak reméljük, hogy nem károsította azt. A készüléknek olyan hangja van, hogy a harmadik helyiségben is halljuk, amikor bekapcsol, és küszköve, erőlködve működik bekapcsoláskor, bár megfelelően hűt.

Gyakorlatilag van egy Beko hűtőnk, ami tulajdonképpen Indesit, hiszen a fő alkatrésze arra lett cserélve, és az eredeti tulajdonságait (zajszint, fogyasztás, energiatakarékosság, klímaosztály), amiért a választás erre a készülékre esett, talán már nem is hozza. Erről írásos tájékoztatást kértem, nem kaptam. A szerviz arról tájékoztatott, hogy erre a kompresszormotorra a garancia egy év, amelyet az Emag továbbít részünkre, ezt sem kaptuk meg. Az Emag viszont azt mondja, a szerviz ad garanciajegyet (akivel én nem állok szerződéses viszonyban). Az eredeti garancia a napokban lejárt.

Összességében a javítás 40 napot vett igénybe. Ezek után elmondható, hogy türelmes, kitartó ember vagyok, de ez a javítás idő, és a készülék jelenlegi állapota, valamint az egész garanciális ügyintézés folyamata számomra nem kielégítő, és nem megfelelő. Igazából már csak azt szeretném, hogy az egymásra mutogatás helyett az Emag, és a szerviz döntse el, ki adja ki a garancialapot, és a termék tulajdonságait igazoló adatlapot a továbblépéshez. Illetve a jövőre nézve mennyi időt vagyok köteles várni a javításra akkor, ha a garancialapon 15 napon belül szerepel, a honlapon pedig az, hogy ezen időtartamon belül törekedni kell a javításra? Kb. hetente írom ezzel a tartalommal (kérem a garanciajegyet, a motor adatlapját, mert ellenkező esetben a hatóságokhoz fordulok) az EMAG-nak a román és a magyar e-mail címekre is, az automata válaszon kívül semmi reakció.

Kis adalék: az Emag honlapján felkínálásra kerül a problémák rendezésére az EU-s Online vitarendező platform, erre rálépve kiderül, Romániában nem szolgáltatnak.

Merre tovább?

Minden építő jellegű hozzászólást köszönök:

Zsuzsa

UPDATE január 23.

Nem oldódott meg az ügy azóta sem. Az EMAG hallgat, nem válaszol már az üzeneteimre, az ügyfélszolgálat releváns választ nem ad, a szerviz számomra elérhetetlen. Mivel úgy érzem, elmentem a falig már, sőt, kicsit azon is túl, nem látom, hogyan tovább. Azért is írtam önöknek, hátha valakinek van még ötlete, merre induljak, vagy mit tudok még megtenni.

Zsuzsa

Kedves Olvasó!

A leveled alapján úgy tűnik, hogy a vállalkozás több ponton hibázott az igényérvényesítés során. 

Először is, amikor a fogyasztó jelzi, hogy a vásárolt készülékkel kapcsolatban hibát észlelt, a vállalkozásnak kötelessége jegyzőkönyvet felvenni. A jegyzőkönyvnek többek között tartalmaznia kell a hiba leírását, illetve a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót. 

Másodszor a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Előfordulhat olyan körülmény, amely miatt (pl. külföldről rendelt alkatrész) a javítás több időt vesz igénybe, de az nem fogadható el, hogy több mint egy hónap teljen el javítás vagy csere nélkül.

Harmadszor a jótállásnak pont az a lényege, hogy ha ez idő alatt meghibásodik a készülék, akkor a vállalkozás a hiba előtti állapotot állítsa vissza a javítással, cserével. Tehát, ha a készülék a hiba és motor cserélése előtt nem volt olyan zajos, mint most, akkor a vállalkozás nem tett maradéktalanul eleget  a jótállásból fakadó kötelezettségének. 

Tehát a jogszabályi háttér értelmében a következő lépéseket teheted:

- A több mint egy hónapos javítási idő és a jegyzőkönyv felvételének az elmulasztása miatt bejelentést tehetsz a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz.

- Az Emag-tól kérheted, hogy a jótállási kötelezettségüket maradéktalanul teljesítsék, és javítsák meg vagy cseréljék ki úgy a gépet, hogy az vásárláskori állapotban legyen. Mivel a hűtőgépet az Emag-tól vásároltad, vele állsz jogviszonyban, ezért neki kell kiállítania és átadnia a jótállási jegyet. 

- Ha nem sikerül a problémát megoldani a vállalkozással, az Európai Fogyasztói Központhoz fordulhatsz, amely a határon átnyúló vásárlással összefüggő jogvitáknál tud segítséget nyújtani a jogérvényesítéséhez.

Felhasznált jogszabályok:
- 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról
- 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól

 UPDATE jan.30.

Az alábbi levelet kaptuk az eMagtól: