"Sajnos átmeneti készlethiány előfordulhat a termékekből, de folyamatosan érkeznek az új termékek áruházainkba." - írta a Tesco ügyfélszolgálatosa a cég facebookján többször is az augusztus 31-én kezdődött Tefal akció kapcsán érdeklődőknek. Ez ráerősíti az ügyben hozzánk szokatlanul nagy mennyiségben érkező panaszlevekben foglaltakra, vagyis, hogy már novemberben sem találtak az edénykészlethez passzoló nyelet vagy fedőt, amik nélkül a főzés gyakorlatilag lehetetlen. Lehet, hogy a kínzó nyél- és fedőhiánnyal függ össze, hogy az akció időtartama 2x is rövidült?

Akárhogy is, olvasóink eléggé kiakadtak a dolgon. Volt aki csak végtelenül csalódott és szomorú lett az esettől:

Kedves Homár!

Bár a saját facebook profilomon és a Tesco Magyarország facebookján is közzé tettem ezt az írást, egy ismerősöm javaslatára elküldöm nektek is...

Szeretném, ha minél többen tudnának róla, hogyan rontotta el a Tesco a karácsonyomat, szabotálta a karácsonyi ajádékomat.

Évek óta kerestem a tökéletes edény készletet, hogy az innen-onnan arany áron összevásárolt jó és kevésbé jó edényeim helyett végre egy összeillő, praktikus, minőségi szettben főzhessek. Amikor az összel megpillantottam a Tesco pontgyűjtő akcióját éreztem, hogy eljött az én időm. Amikor a kezembe fogtam az Ingenio Force edényeket tudtam, hogy megtaláltam az igazit!

Serényen gyűjtöttem a pontokat, minden nagybevásárlás után büszkén és boldogan ragasztgattam  a füzetkékbe. A drága nagymamák (anyukám és az én fantasztikus anyósom) felajánlották, hogy ők megszponzorálják karácsonyi ajándék gyanánt az edény beszerzést. Hogy le ne maradjunk a vágyott készletről december elején megvettük az edényeket. Gyönyörűen illeszkedtek egymásba, leleki szemeim előtt lebegett, ahogy ünnepélyesen kipenderítem a konyhaszekrényből a meglévőket és ezeket a csodás lábasokat fogom megpillantni, akárhányszor neki kezdek a főzésnek.

De igen korai volt az örömöm, hiszen csak ezután indult az egyre kétségbeesettebb kálváriája az egész családnak.

A mamáek minden reggel és délután látogatást tettek a Tescoba, a fedőkre vadászva. Mi hetente 2xjártuk Szegedet és Hódmezővásárhelyet, szintén a vágyott fedőkre vadászva. Minden alkalommal azt a tájékoztatást kaptuk, hogy nyugodjunk, meg pár nap múlva kapnak új szállítmányt, jönni fognak a fedők.

Eljött a karásony és hatalmas dobozban csak az edénykéim árválkodtak félszegen. De sebaj, a félöröm is öröm, reményem nem apadt. Folytattuk az egyre fásultabb fedővadászatot, míg az év utolsó tescos látogatásán arra lettem figyelmes, hogy az akciós polcot elbontották, nyoma sincs a fedőimnek, mintha sosem lettek volna. A nem túl kedves kollegina pedig szinte rámförmedt az érdeklődésemre, miszerint ne is várjak a fedőkre, így jártam. A tesco honlapján pedig módosították az akcio időtartamát.

Itt válasz út elé kerültem... az internetet végig böngésztem a fedők után, de sehol nem kaphatók, nemcsak a tescoban hiánycikk (bár vásárlás ösztönző akciót csak a tesco hirdetett ezekkel a termékekkel) a mai napon visszavittem az oly vágyott fél ajándékomat. A szívem szakadt meg az edényekért. Az ügyfélszolgálaton se egy elnézés, se egy bíztató szó, csak vállvonogatás... bár már nem vagyok kislány, mégis elmondhatatlanul rosszul esik, hogy nem vált valóra az álmom.

Tisztelettel: 

Erika

Volt, akit a Tesco ügyfélszolgálaton is túlra, egészen a Tefalig elhajtott a felháborodás lendülete:

A dolog azzal kezdődött, hogy a Tesco vásárlási ösztönzőként Tefal termékeket kínált kedvezményes áron egy pontgyűjtő akció keretében. Azután megkurtította a dolgot, s előbbre hozta a beváltás időpontját, ahogyan a mellékletből kiderül. A felhívás, amely eredetileg nem így szólt: https://tesco.hu/ promocios-ajanlatok/tefal/

Levelezés a Tescoval: 

Tisztelt Címzett!

Szerettem volna karácsonyra meglepetést okozni szeretteimnek egy "pontgyűjtős", levehető nyéllel rendelkező, üvegfedős Tefal wokkal.

Amikorra rendelkeztem e megfelelő mennyiségű ponttal, addigra bajai áruházukban már nem volt elérhető a vágyott tárgy. Megkértem ezért, egy Budapesten élő barátomat, hogy próbálja meg ott beszerezni, amin annyira fellelkesedett, hogy a saját részére is szeretett volna egy ugyanilyen felszereltségű edényt vásárolni, s lelkes pontgyűjtésbe kezdett.

Sikerült is, de nem adhattuk át karácsonykor. Hiányzottak e fedők!

Ahol vásárolta, ott tettek egy halvány ígéretet, de a dologból semmi sem lett. "Természetesen" más áruházukban sem találtunk fedőket!

Végtelenül tudnék örülni, ha a megkurtított határidejű, s elégséges árualappal nem rendelkező pontversenyük "keserű szájízét" elvennének azzal, hogy megmondják hol lehet beszerezni a két fedőt? (a pontgyűjtők Pesten vannak) Már az sem nagyon izgat, ha nem Önöktől...

Boldog újesztendőt kívánok!

P. László

 

Tisztelt P. László!

Köszönjük, hogy megtisztelte központunkat megkeresésével.

Levele alapján igyekeztünk a segítségére lenni, de nem jártunk sikerrel. A 2017.11.30.-tól érvényes Life reklámkiadványban tájékoztattuk is kedves vásárlóinkat, hogy a Tefal termékek nagyobb sikert arattak a vártnál, ezért a promóciót korábban zárjuk a tervezettnél. Ezt figyelembe véve, a matricákkal  teli gyűjtőfüzeteket december 31-ig , illetve a készlet erejéig volt lehetőségük beváltani kedves vásárlóinknak.

Emberileg megértjük csalódottságát, de sajnos utánrendelésre nincs lehetőségünk. Az akcióban résztvevő Tefal termékek nem tartoznak állandó választékunkhoz, ezért is hirdettük meg határidővel, illetve a készlet erejéig.  Alternatív megoldásként javasolni tudjuk online áruházak felkeresését (például: https://www.alza.hu/ fedok/tefal/18858840-v1800.htm  ). 

Ha a termékeket nem kívánja megtartani, abban az esetben tudjuk felajánlani a visszavételt, ha az edények még nem voltak használatban, rendelkezik a vásárlást igazoló blokkal, valamint az eredeti, gyári csomagolással. (Természetesen minőségi hiba esetén ezek a feltételek nem mérvadóak.)

Szíves megértését kérjük és köszönjük.

Üdvözlettel:

xy

Kapcsolati irodai asszisztens
Tesco-Globál Áruházak Zrt.

 A válaszom:

Tisztelt xy!

Önnek bizonyára formailag igaza van, de a következtetéseket ebből nekem kell levonnom. 

Mellesleg a wokhoz nincs fedő az "alza.hu"-n (és másutt sem!) ezért ezt a megoldást ne ajánlja másoknak.

Üdvözlettel,

P.László

Levél ment a Tefal Vevőszolgálatnak egy szokásos blankettán, amelyről nem marad másolat.... Úgy gondoltam, hogy azután ŐK bizonyára mindent tudnak a termékeikről, hiszen ez a nevük.... Megérkezett "Ágnes" fedőnevű válasza:

Tisztelt P. László !

Köszönjük megkeresését.

Vevőszolgálatunk nem folytat kereskedelmi tevékenységet, ezért  rálátásunk sincs a forgalmazók /beszállitók termékeire, áraira.

Termékeink megvásárolhatóak a legtöbb konyhai és műszaki cikkeket forgalmazó üzletekben, valamint online áruházakba.

Ajánlani szeretnénk a Home and Cook üzletét Budapesten az Allee bevásárlóközpontban és Biatorbágyon a Premier Outlet Centerben, valamint a webáruházukat. http://www.homeandcook.hu

További kérdése esetén keresse meg ismételten vevőszolgálatunkat.
 
Tisztelettel:

Agnes
Groupe SEB vevőszolgálat

Erre azért kellett reagálnom, mert az ajánlott "helyen" természetesen nincs wok és nem is volt. Azonban felbátorított "Ágnes", s maradt "további kérdésem".

Tisztelt Vevőszolgálat!

Megkaptam gyors válaszukat, amelyet köszönök.

Nem igazán gondoltam arra, hogy egy fogyasztási cikkeket gyártó cég vevőszolgálata Magyarországon bármit is konyítson a kereskedelemhez. Vélhetően inkább elhivatott hivatalként adják elő magukat (Mellesleg a homeandcook.hu-n ismeretlen a wok..... )

Mit írtak volna akkor, ha azt közlöm, hogy eltört a fedő és vennék egy másikat? Vagy szelel a szilikon gumizás és ki akarom cseréltetni? Ugye nem gondolják életszerűen azt, hogy nem lehet megtudni ki forgalmazza a kérdéses wok 28 cm-es üvegfedelét? Talán meg kellett volna kérdezniük a gyártót? Vagy amennyiben nehezükre esik ezt megtenni küldjék el az elektromos levélcímet a részemre, s megteszem én.

Miért van az, hogy egy kellő körültekintéssel nem rendelkező cég behoz Tefal termékeket, amelyeket egyébként saját állítása szerint egyébként nem forgalmaz. Ezek után nincs annyi fedő, mint amennyi a wokok száma, s mindenki csodálkozik, hogy az imbecillisnek nézett vevő még ugrálgat? Akikből egyébként élnek...

Önök meg egyszerűen a "lerázástechnikájuk" miatt alkalmasint szégyenkezzenek! S talán módosítsák a becses nevüket: Vevőhivatal-ra. 

Üdvötlettel,

P. László

Hát kedves Homár ezek a dokumentumaim, s itt állok fedő nélkül, de fontos tanulságokkal. Nem kell beugrani komolytalan "pontgyűjtő akciókba", mert korántsem biztos, hogy sikeres lesz a dolog, amely inkább a "ki nevet a végén" játékra hasonlít....

Nem kell komolyan venni a "vevőszolgálat" fedőnevű kócerájokat sem, mert érdemben nem képesek (akarnak) bármit is tenni.

Gondolom nem én vagyok az egyetlen, akinek nem jutott valami az akcióból. Örülnék, ha Önök is felfedeznének némi általános tanulságot a dologból.

Köszönettel,

László

Agresszív kismalac pedig nyomozásba is kezdett az ügy kapcsán:

Lábas volt a fedőneve, avagy a konzumidióta esete a TESCO-val

Kedvenc multinacionális cégünk tavaly augusztus 31-én pontgyűjtő akciót indított, meglehetős marketinggel, miszerint "Vásároljál, wazze, és a tiéd lehet olcsóé' mindenféle Tefal-edényzet mit cubehör!". ...vagy ilyesmi. A kiírás szerint a pontgyűjtés január 3-ig (a beváltás január 17-ig) tartott volna. Azonban november végén a TESCO a maga részéről befejezettnek nyílvánította az egészet.

Csakhogy.

Miután az egyszeri júzer jóhiszeműen megvásárolt az akció keretében- teszem azt- egy lábost, plusz egy nyelet, arra gondolt (hogy a Jóisten a fejit akárhova tegye), miszerint majd vásárol hozzá az ő összegyűjtött pontocskáiért fedőt (egyes helyeken födőt) is, ami éppen nem kapható, de a széles mosollyal felruházott ügyfélszolgálati munkatárs szerint ez csupán átmeneti állapot. Nevezett edények kialakításuk folytán ugyanis csak a saját nyelükkel, illetve a saját fedőjükkel használhatóak.

Nos.

Alkalmatos fedővel soha, semmilyen körülmények között nem találkoztam. A mintavételt nem nevezném reprezentatívnak, de az ősz során mintegy nyolc-kilenc helyet, illetve vagy negyven alkalmat felölelt. Sajnos más dolgom is volt, mint fedő után szaladgálni. Természetesen több alkalommal konzultáltam ottani dolgozókkal is, akik feltűnő jártasságot mutattak ködös legendák gyártásában illetve az ún. pingvinezésben (igen, ez az, mikor nevezett a teste mellett függőlegesen tartott karjait szimultán módon némileg megemeli, majd újból az alaphelyzetbe bocsátja, ezután a mozdulatsort többször megismétli). Egyetlen dologgal nem tudtak szolgálni. Igen- fedővel.

Hogy írásbeli megkeresés is történt-e a részemről? Mi sem természetesebb! Első érdeklődésemre november 20-án az alábbi választ kaptam:

A Tefal hűségpromóció rendkívül kedvező fogadtatásra talált, vásárlóink nagyon kedvelik, így a termékekből átmeneti készlethiány áll fenn. A nagy keresletre való tekintettel hamarosan újabb mennyiség fog érkezni a boltokba, így reményeink szerint mindenki számára elérhető lesz a teljes készlet.

Mivel semmiféle változás nem történt (ha csak az nem, hogy időközben jószerint az edények is elfogytak), az év vége felé újólag elégedetlenségemet fejeztem ki. Mire föl az alábbi rezignált levél érkezett:

Levele alapján igyekeztünk a segítségére lenni, de nem jártunk sikerrel. A 2017.11.30.-tól érvényes Life reklámkiadványban tájékoztattuk is kedves vásárlóinkat, hogy a Tefal termékek nagyobb sikert arattak a vártnál, ezért a promóciót korábban zárjuk a tervezettnél. Ezt figyelembe véve, a matricákkal  teli gyűjtőfüzetek december 24-ig, illetve a  készlet erejéig tudják csak beváltani kedves vásárlóink.  

A "pofám leszakad" minősített esetével állunk szemben, úgy gondolom. Már csak azért is, mert egyrészt az új évre már több helyen az akciós állványokat is elbontották, másrészt néhány év előtt a TESCO szinte szóról-szóra ugyanezt eljátszotta (itt bukik meg az érvelésük, miszerint nem számítottak ekkora érdeklődésre a nyájas vásárlók részéről), annyi különbséggel, hogy akkor azzal kecsegtettek, hogy utólag beszerzik a hiányzó tételt, és annak beérkezése után írásban értesítenek.

Hogy ez megtörtént-e? Szerintetek?

Mi annyit tehetünk, hogy megkérdeztük, mit mond a szabályzás az ilyen akciókról, és hol tehet panaszt az, aki úgy érzi, kitoltak vele. És persze az ügyről megkérdezzük a Tescót is.

Kedves olvasók!

A törvény tilalmazza a vállalkozások számára a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot. Ennek megfelelően a vállalkozások a meghirdetett akciók során nem alkalmazhatnak ún. csalogató reklámot, amely tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül. Erről akkor van szó, ha a kereskedő vásárlásra felhívást tesz közzé annak elhallgatásával, hogy alapos oka van feltételezni, hogy az adott árut nem fogja tudni megfelelő időtartamig és mennyiségben szolgáltatni vagy más vállalkozástól beszerezni.

Fontos kiemelni, hogy ebből a szabályból még nem vezethető le, hogy a vállalkozást „készlet garancia” terhelné, nem köteles az akció teljes időtartama alatt készleten tartani a reklámozott vagy helyettesítő árut. A jogsértés az egyéb törvényi feltételek fennállása esetén is csak akkor valósul meg, ha a vállalkozás alappal feltételezheti, hogy az adott terméket nem fogja tudni a megfelelő időtartamban és mennyiségben szolgáltatni.

Hol és hogy tehet a fogyasztó panaszt?

A vállalkozás fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatát alapesetben a fogyasztóvédelmi hatóság jogosult vizsgálni, a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzése során észleltek vagy a fogyasztónak az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztálya részére írásban vagy szóban előterjesztett kérelme alapján. Ha azonban a jogsértés a gazdasági verseny érdemi befolyásolására is alkalmas, akkor azt a Gazdasági Versenyhivatal jogosult vizsgálni erre irányuló beadvány esetében, a Gazdasági Versenyhivatal által a honlapján közzétett formátumú, megfelelően kitöltött űrlap benyújtásával (bővebben itt:http://www.gvh.hu/fogyasztoknak/hogyan_fordulhat_a_gvh_hoz).

Abban az esetben, ha a fogyasztónak a kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályánál benyújtott kérelme alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a fogyasztóvédelmi hatóság a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat – az ügyfél egyidejű értesítése mellett – haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezését követő naptól számított 30 napon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz.

Ha a hatóságok megállapíthatónak tartják a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot, akkor a törvényben meghatározott jogkövetkezményeket alkalmazhatják a vállalkozással szemben, amely akár bírság kiszabását is jelentheti.

Az eljárás a jogsértő kereskedelmi gyakorlat megvalósulását követő 3 éven túl nem indítható meg. Ezen eljárás lefolytatása nem zárja ki azt, hogy a sérelmet szenvedett fél a kereskedelmi gyakorlat tisztességtelenségére alapított polgári jogi igényét közvetlenül a bíróság előtt érvényesítse. A bíróság előtti eljárásban a kereskedelmi gyakorlat részét képező tényállítás valóságának bizonyítása a vállalkozást terheli.

Felhasznált jogszabályok:
- 1996. évi LVII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról  

- 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 

UPDATE

A posztot elküldtük a Tesconak, íme a válaszuk:

Mindenekelőtt szeretnénk elnézést kérni minden vásárlónktól, aki nem tudta megvásárolni valamely, az akcióban hirdetett Tefal terméket.

A promóció kiemelkedő, még az általunk előre megbecsült mértéknél is népszerűbb volt, ezért kellett azt a döntést meghoznunk, hogy a matricagyűjtés és a pontok beváltásának időszakát lerövidítjük. Erre a promóció ideje alatt egyszer került sor. A módosításról szóló felhívásban egyúttal jeleztük vásárlóinknak, hogy az egyes áruházak készlete eltérő, illetve bizonyos áruházakban egyes termékek már el is fogytak. Intézkedésünk a részvételi szabályzaton alapul, különös tekintettel a 1.1.2 és a 3.8 pontokban foglaltakra. A szabályzat folyamatosan elérhető volt a Tesco honlapján és az áruházakban is (https://tesco.hu/promocios-ajanlatok/tefal/).

A változásról vásárlóinkat több alakalommal, több felületen is értesítettük: reklámújságunkban, áruházainkban kihelyezett marketing anyagokon, illetve 11.30.-tól több alaklommal hírlevélen keresztül is, valamint a Tesco hivatalos Facebook oldalán 11.30.-án szintén közzétett egy posztot az akció időtartamának módosításáról. A promócióval kapcsolatos minden kommunikációs anyagon jeleztük, hogy az akció a készlet erejéig érvényes, tehát erről már az akció meghirdetésétől tájékoztattuk a vásárlókat. Amint pedig jelentkeztek a készletproblémák, a Tesco leállított minden kommunikációt a programmal kapcsolatban. November elején – mindössze két hétig – már csak a kuktát hirdette az áruházlánc, amelyből rendelkezésére állt elegendő készlet, és amely egy új termék volt a választékban. November közepétől semmilyen kommunikációval nem hirdette a Tesco az akciót, ezt követően pedig a promóció korábbi lezárását hirdető kommunikáció valósult meg.

Az akció folyamán minimális mennyiségű extra készletet tudtunk rendelni a fedőkből, azonban a hosszadalmas gyártási és szállítási folyamat miatt legnagyobb erőfeszítéseink ellenére sem tudtunk nagyobb készletet a vásárlók rendelkezésére bocsátani. Mind a Tefal, mind pedig a Tesco megpróbált megtenni mindent, amit lehetett, de ilyen rövid határidővel nem tudták után gyártani a terméket.

Az okozott kellemetlenségekért még egyszer elnézést kérünk.

Tesco sajtóosztály