"Az érintett címen 2G/GSM hálózatunk jó beltéri, 3G/GSM hálózatunk gyenge beltéri, 4G/LTE hálózatunk gyenge beltéri jelerősséggel érhető el." - hát, hogy egy jó 2G-s lefedettség nem teszi túl boldoggá olvasónkat, az azt hiszem teljesen érthető. Sérelmeit és az ügyben eddig történteket egy jól dokumentált, magát gigantikus poszttá hízlaló levelezésben osztotta meg velünk, amiből azért húztunk csak keveset, mert egy igazán pontosan megfogalmazott, jogszabályokkal és forrásokkal alaposan megtámogatott, pontos kéréseket és határidőt tartalmazó panaszlevelet is tartalmaz, ami komoly segítség és minta lehet másoknak. Akik nem akarnak a részletekkel bajlódni, azok a Telenor első válaszlevelének fotójától ugorjanak egyből a bolddal kiemelt Összefoglalva részhez.

Kedves Hilda!

Örülnék, ha lehoznád a Telenorral való hadakozásom aktuális fejezetét. A Telenot az ÁSZF-re mutogatva úgy véli, hogy ha nincs szolgáltatás, az is szolgáltatás, és nem pedig hiba. Bár bizonyítékom nincs, hogy ténylegesen ez történt, de már a Telenor védekezéséből is az a kép látszódik kirajzolódni, hogy felszámoltak a közelünkben egy adótornyot, és az emiatt a lefedettségben keletkező lyukról nem vesznek tudomást, bízva a hűségszerződés erejében. Ha ezt megtehetik, akkor semmi akadálya, hogy egy meghibásodott toronynál ne megjavítsák azt, hanem elbontsák az egészet, hiszen az ő érvelésük szerint nincs is hiba, ha nincs torony.

Ezek történtek eddig:

2018.10.01-én ismét bejelentést tettem hálózathibával kapcsolatban, mivel a cégünknél a hanghívások sokszor nem fogadhatóak, vagy egyik fél nem hallja a másikat, számos esetben a hívás ki sem csöng, csak utólag kapunk értesítő SMS-t, illetve sokszor a hívás a kicsöngést követően azonnal megszakad. A hibát huzamosabb ideje, több, különböző gyártmányú készüléken is tapasztaljuk, amit rendszeres időközönként be is jelentünk. A szerződéskötés idején a hibát még nem tapasztaltuk.

Erre érkezett az alábbi felelősséget lerázó levél az ügyfélszolgálattól:

Az alábbi választ küldtem nekik:

Tisztelt XY!

Felháborodva olvastam 2018.10.10-én kézhez kapott 2018/1/206445;TEL-0295358-as iktatószámú válaszlevelét, amit a 2018.10.01-én bejelentett hálózathibával kapcsolatban kaptam. Az Önök hatályos ÁSZF-jének átolvasása után úgy vélem, panaszom továbbra is megalapozott, sőt a szerződésfelmondáson túl kötbér igénylésére is feljogosít.

Panaszom a következő:

A szerződésben foglalt igénybevételi helyen a Telenor alapszolgáltatása (Közcélú Mobil Rádiótelefon Szolgáltatás) nem megfelelő. A hanghívások sokszor nem fogadhatóak, vagy egyik fél nem hallja a másikat, számos esetben a hívás ki sem csöng, csak utólag kapunk értesítő SMS-t. Számos esetben a kezdeményezett vagy fogadott hívás a kicsöngést követően azonnal megszakad. A hibát huzamosabb ideje, több, különböző gyártmányú készüléken is tapasztaljuk, amit rendszeres időközönként be is jelentünk. A szerződéskötés idején a hibát még nem tapasztaltuk.

Az Önök jelenleg hatályos ÁSZF-jének (https://www.telenor.hu/letoltes/telenor-aszf- 20180828.pdf) 4.1-es pontja és a hatályos 13/2011. NMHH rendelet alapján (https://net.jogtar.hu/jogszabaly?docid=a1100013.nmh) a szolgáltatónak törekednie kell az alapszolgáltatás minőség-mutatójának 2,3-asnál magasabb értékének elérésére az esetek 95%-ában. Ez itt nem valósul meg.

Az Önök hibabejelentő vonalán (1220) több alkalommal utánakérdeztünk az igénybevételi helyen elérhető szolgáltatásoknak (ld. csatolt felvételek). Az Önök honlapján a https://www.telenor.hu/internet/lefedettseg címen elérhető térkép alapján az igénybevételi helyen a beltéri 2G, 3G és 4G szolgáltatások teljes mértékben lefedettként vannak feltüntetve. Ezzel szemben az Önök munkatársai arról tájékoztattak, hogy a 2G is, de különösen a 3G és a 4G szolgáltatás gyenge ezen a területen.

Az Önök ÁSZF-je szerint a 2.1.1-es pont alapján szerződéskötéskor Önöknek el kell végezni egy lefedettség vizsgálatot az igénybevételi helyen. Amennyiben a hálózat elérhetősége a szerződéskötéskor ugyanaz volt, mint ami most tapasztalható, kollégájuknak az ÁSZF 2.3-as pontja szerint azt jelezni kellett volna, hogy az igénybevételi helyen a szolgáltatás nem elérhető.

Amennyiben a szolgáltatás minősége karbantartás miatt romlott, úgy az ÁSZF 5.1.1-es pontját sértik meg, mely szerint “Az egyes lokális területeket érintő karbantartás miatt  bekövetkező szolgáltatási szünetek maximális időtartama nem haladhatja meg a havi 1 órát”.

Amennyiben a szolgáltatás minősége a szerződést követően változott meg, romlott használhatatlan szintre, úgy a hálózat hibájáról beszélhetünk. Mi ez utóbbit tapasztaltuk.

A tapasztalt hibát az ÁSZF 6.1-es pontjának megfelelően jeleztük. Az ÁSZF ezen pontja bejelenthető hibának, azaz hibás teljesítésnek definiálja a szolgáltatás minőségének romlását, vagy igénybevételi lehetőségének megszűnését.

Hajlandóak lettünk volna egy esetleges hálózatfejlesztést kivárni, de az Önök munkatársai szerint 2018-ban nem várható ilyen a környékünkön. Hajlandóak lettünk volna saját költségen egy helyi femto- vagy mikrocellát megvásárolni és üzemeltetni, de az Önök ügyfélszolgálata és az Ön válasza alapján külső erősítő eszköz üzemeltetése az ÁSZF-be ütközik és Önök pedig nem forgalmaznak ilyet. Reménykedtünk, hogy belátható időn belül bevezetik a VoLTE funkciót (amit az Önök versenytársai már megtettek), ami talán részben orvosolta volna a problémát, de sajnos erre is nemleges választ kaptunk.

Tehát a szolgáltatás hibáját Önök is több ízben elismerték, annak kijavítására erőfeszítést, javaslatot nem tettek, és nem tették lehetővé, hogy saját költségünkre próbáljunk meg a helyzeten javítani.

Úgy gondolom, mi maximálisan jóhiszeműen jártunk el, hiszen elsősorban a hiba kijavítására és az Önök szolgáltatásának az igénybevételére törekedtünk, nem pedig a szerződés felmondására.

Az ÁSZF 6.2-es pontja alapján minket az alábbi jogok illetnek meg:

• panaszbejelentés (többször megtörtént)
• kártérítési igény előterjesztése
• rendkívüli felmondás

Az ÁSZF 12.4.2.2/B pontja szerint “Ha az Előfizető által bejelentett, Szolgáltatással kapcsolatos minőségi hibát a Telenor a hibajavítási határidő eredménytelen elteltét követő 15 napig nem tudja elhárítani”, az Előfizető rendkívüli felmondással élhet.

Nem értek egyet a válaszlevelében a 2. bekezdésben azzal a kijelentéssel, hogy “a hivatkozott címen jó 2G beltéri lefedettség elérhető”. A 2G-n kezdeményezett vagy fogadott hívások jelentős része meghiúsul, sokszor csatlakozni sem tudnak a készülékek és nagyon gyakran megszakad a hívás, vagy az egyik fél nem hallja a másikat.

Nem tudom a válaszlevelében a 4. bekezdésben megfogalmazott kifogását elfogadni, hogy “nem minősül a Szolgáltatás hibás teljesítésének, amennyiben meghatározott területeken az alapszolgáltatás elérhetősége korlátozott vagy lehetetlen - akár azáltal is, hogy a Szolgáltató egyes bázisállomásait megszünteti”. A szolgáltatás korábban elérhető volt, tehát nem a mi tájékozatlanságunk, hanem az Önök tevékenysége során változott meg olyan módon, hogy azt mi nem tudjuk igénybe venni. Ha a szolgáltatás elérhetetlensége nem minősül hibás teljesítésnek, kérem fogalmazza meg, mi minősül annak! Az Önök ÁSZF-jének 4.1-es, 6.1-es pontjai, valamint a hatályos 13/2011. NMHH rendelet alapján ez hibás teljesítés. Kérem, vegyék figyelembe, hogy az Önök ÁSZF-je nem ütközhet az NMHH rendeleteivel, azaz a 2.3-as pont szerint igenis felelősséget kell vállalniuk a szolgáltatás minőségéért az igénybevételi helyen, különös tekintettel arra, hogy korábban itt már elérhető volt megfelelő minőségű szolgáltatás.

A fentiek alapján a következőket kérem:

• Kérem, ha a szerződéskötéskor ezt elmulasztották, most egy helyszíni méréssel igazolják, hogy a 2G beltéri lefedettség az igénybevételi helyen megfelelő!
• Az Önök ÁSZF-jének 7.4/a és 7.4/b pontjai alapján kérem, számolják ki, mekkora kötbérre vagyunk jogosultak, és azt a részünkre jóváírni szíveskedjenek!
• Az Önök ÁSZF-jének 6.1-es és 12.4.2.2-es pontja alapján kérem, tegyék lehetővé a kötbér nélküli számhordozást másik szolgáltatóhoz és a szerződés rendkívüli felmondását.
• A https://www.telenor.hu/internet/lefedettseg címen elérhető térképen a valós elérhető lefedettséget az Önök számára jelenleg rendelkezésre álló legpontosabb adatok alapján legyenek szívesek korrigálni!
• A fentiekről 30 napon belül legyenek szívesek írásban tájékoztatni!

Amennyiben módot adnak rá, maradnánk előfizetőjük, de amennyiben a szolgáltatás igénybevételét továbbra sem teszik elérhetővé, sajnos búcsúznunk kell.

Jelen levelemet - a csatolt hangfelvételek nélkül - az NMHH illetékes osztályának és a “Tékozló Homár” blognak is megküldöm.

Tisztelettel,

Z. Dániel

Válaszoltak:

Tisztelt ___!

Köszönjük, hogy megtisztelt minket bizalmával és panaszával ismét hozzánk fordult. Nagyon sajnáljuk, hogy kellemetlenség érte Önt.

A 2018/1/206445; TEL-0295358 iktatószámon, küldött postai levelünkben leírtaktól eltérő válasszal sajnos nem szolgálhatunk.

A hálózati minőségi mutatók vonatkozásában a szerződéses vállalásainknak megfelelően járunk el a _______ címen is.

Tájékoztatjuk továbbá, hogy az előfizetői szerződésben megjelölt igénybevételi helyen az szerződéskötéskor a hálózati minőségi célértékek alapján a szolgáltatásminőség megfelelő volt.

Az ÁSZF 5.1.1. pontja a szolgáltatás teljes kiesésével járó szüneteltetést jelent, mely jelen esetben nem áll fenn.

Az ÁSZF 6.1. (A hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás) pontja a hálózati hibára vonatkozik, azonban az Ön által bejelentett panasz nem hálózati hiba, így kártérítési kötelezettséggel sem tartozunk.

 Fentiek értelmében az ÁSZF (12.4.2.2. Előfizető általi rendkívüli felmondás) jelen esetben nem érvényes.

Bízunk benne, hogy sikerült kielégítő válasszal szolgálnunk.

Üdvözlettel:

és később a Technikai Csoport is:

Kedves ____________!

Köszönjük, hogy lefedettséggel kapcsolatos levelével hozzánk fordult, ezzel lehetőséget biztosítva a válaszadásra.

Tájékoztatjuk, hogy panaszát részletesen kivizsgáltuk, és a vonatkozó rendszereink ellenőrzése során, azok működésében hibát nem állapítottunk meg.

Nyilvántartásunk szerint az érintett címen (_____________) 2G/GSM hálózatunk jó beltéri, 3G/UMTS hálózatunk gyenge beltéri, 4G/LTE hálózatunk gyenge beltéri jelerősséggel érhető el. A közeljövőben olyan jellegű hálózatfejlesztés, amely javíthatna a címet érintő lefedettségi viszonyokon, sajnos nem várható. 

Az Általános Szerződési Feltételek (továbbiakban: ÁSZF) 2.3. pontja szerint „A Telenor a Szolgáltatást kizárólag Magyarország területén, a mindenkori lefedettségi területen nyújtja. A hálózat kiépítettségéről rendszeresen, kültéri lefedettségi térképpel informálja Előfizetőit. Az Előfizető a Telefonos Ügyfélszolgálat (1220) felhívásával is tájékozódhat az éppen fennálló lefedettségi adatokról, valamint erről a Telenor Értékesítési Pontjai is tájékoztatást tudnak nyújtani. Ehhez képest helyenként előfordulhatnak olyan eltérések (a mobil szolgáltatás sajátosságai – különös tekintettel az épületek hatására és az épületeken belüli üzemelésre –, a térképek léptéke stb. miatt), amelyek nem a Szolgáltatás minőségének következményei, és amelyekért a Telenornak nem áll módjában felelősséget vállalni.”

Az ÁSZF-ben foglaltak kiegészítéseként szeretnénk megjegyezni, hogy a rádióátvitel korlátaira és a mobil rádiótelefon-hálózat működési sajátosságaira tekintettel nem minősül a szolgáltatás hibás teljesítésnek, amennyiben meghatározott területeken az alapszolgáltatás elérhetősége korlátozott vagy lehetetlen – akár azáltal is, hogy a Szolgáltató egyes bázisállomásait megszünteti.(kiemelés tőlünk. a szerk)

Kérdéseivel a jövőben is forduljon bizalommal ügyfélszolgálatunkhoz írásban a honlapunkon elérhető elektronikus űrlapok segítségével vagy telefonon a 1220-as Telenor hálózatán belül, belföldről díjmentesen hívható számunkon.Üdvözlettel: 

Összefoglalva:

A Telenor szerint:

• - a szolgáltatás elérhetősége csak a szerződéskötéskor fontos
• - annak elérhetetlensége nem olyan tényező, ami a hűségszerződés felmondására jogosítana
• - a hálózat minőségének hirtelen tartós romlását nem ismerik el hibának, hanem a "technológiából adódó sajátosságnak", ez alapján nincs is mit kijavítani részükrő
• l- a lefedettség térkép csak "tájékoztató jellegű", bár erősen megtévesztő információkat ad. Az értékesítési pontokon a szerződések megkötésekot is ebből tájékozódnak.
• - bár szeretnék saját költségen femtocellát venni tőlük, hogy tudjam használni a kifizetett szolgáltatást, az nem adnak el nekem
• - ha külső forrásból próbálnék szerezni, azt nem csak nem engedik a rendszerhez csatlakozni, de kiemelik, hogy leszereltethetik- tehát fizetek, de nincs szolgáltatás, szabadulni nem lehet és hiába fizetnék érte, hogy működjön, nem kíváncsiak rám.

Ezek alapján, ha elromlik valahol egy berendezés és emiatt kiesik a szolgáltatás, egyszerűen megszüntethetik a tornyot és nincs eszköz -> nincs hiba felkiáltással állandósíthatják a helyzetet, olcsón, és az ügyfelek meg fizethetnek tovább a semmiért.

Kérlek, hozd le a sztorit, kíváncsi vagyok, a Telenor a nagy nyilvánosság előtt is vállalja-e azt az álláspontot, hogy a nem-szolgáltatás is megfelelő minőségű szolgáltatás.

Köszönöm!

zdanee

Kedves Homár olvasó!

Az általad leírt eset valóban nem nevezhető ügyfélközpontúnak, tekintettel arra, hogy elmondásod szerint a hiba orvoslása céljából semmilyen erőfeszítést nem tett a szolgáltató.

Álláspontunk szerint a szolgáltatási szerződésben vállalt jogok és kötelezettségek - így a vállalt szolgáltatás biztosítása is- a szerződés fennállása alatt kötik mindkét szerződő felet. Egy szerződés hibás teljesítéséről pedig akkor lehet beszélni, ha a szolgáltatás, illetve termék a szerződés teljesítésének időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy a jogszabályban foglaltaknak.

A cégnek megküldött panaszod alapján vélelmezhetően nem fogyasztóként, hanem vállalkozásként kötöttél szerződést a Telenor Magyarország Zrt.-vel, így a fogyasztóvédelmi jogszabályok szerint biztosított lehetőségek (pl. illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályának eljárása, illetékes békéltető testület eljárása) helyett a polgári jog szabályai szerint nyílik lehetőséged érvényesíteni az igényedet, amelyre végső esetben bírósági eljárásban kerülhet sor.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van továbbá az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval.

Felhasznált jogszabály:

- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről  

- 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről 

UPDATE

A posztot elküldtük a Telenornak, íme a válaszuk egy jó hírrel: