Tökéletes minta az OTP-ről, benne van minden, amiért szeretjük őket: telefonos ügyfélszolgálat tehetetlensége és tudatlansága, rugalmatlanság, pofátlanság és a kártyáját visszaszerezni akaró ügyfél lekezelése. Reméljük Sándor válaszát is hamarosan posztolhatjuk.

Tisztelt Dr. Csányi Sándor!

Az Ön által vezetett pénzintézet problémakezelésével, ügyfélcentrikusságával, rugalmasságával kapcsolatban szeretném megosztani néhány gondolatomat Önnel.

Először is kérem engedje meg, hogy megosszam Önnel a velünk történteket. Feleségem bankkártyáját az újpesti Kaiser áruház előtt található OTP bankomat automata március 12-én elnyelte, miután a feleségem "megszakítás" gombot nyomott egy műveletnél. A kártya érvényes volt, napi használatban (tehát nem a feleségem hibájából került bevonásra). A problémát jeleztük a telefonos ügyfélszolgálaton március 12-én, utána pedig gyakorlatilag 3-4 naponta. A telefonos ügyfélszolgálaton érdemi választ/segítséget/ügyintézést a sok telefonálás ellenére sem kaptunk.
 

Az alábbi válaszok érkeztek hozzánk:

-A kártyaautomatát egy külsős cég üríti, fogalmuk sincs, hogy mikor és hogyan kerül ürítésre, mikor kaphatjuk vissza az automata hibájából elvett kártyánkat (ha egyáltalán benne van a gépben, mert az sem tudták ellenőrizni)

-Az automata ürítését siettetni nem tudják

-Egy ilyen ügyben maximum 3 hetet kell várni, várjunk türelemmel az automata hibájából elvett kártyánkra, addig a feleségem utazzon el két gyermekünkkel a legközelebbi OTP fiókhoz, ahol személyi igazolványával vehet fel készpénzt.

-Kompenzációra ne számítsunk. A készpénz személyes felvételének ellenértékét (a megfelelő papirok kitöltésével) jóváírják nekünk, de a minket ért kellemetlenségeket a bank nem fogja más módon figyelembe venni

-Nem tudják megnézni a rendszerben, hogy előkerült-e a kártyánk, telefonálgassunk rendszeresen és érdeklődjünk hátha történt valami változás

-A "Meddig kell még várnunk?" kérdésünkre kitérő választ kaptunk: nem tudják, várjunk és telefonálgassunk.

-Az automata lehet, hogy másnak már kiadta a kártyánkat.

A fentiek után panasszal éltem a telefonos ügyfélszolgálat tehetetlenségével, az ügyintézés elhúzódásával, az érdemi kiszolgálás és válasz elmaradásával kapcsolatban és egy pár napos türelmi idő után a kártyánk eltűnésének majdnem harmadik hetében személyesen is tiszteletünket tettük számlavezető fiókunkban (Árpád út 63-65)

Itt az ügyintéző hölggyel történt eredménytelen megbeszélésünk után xy osztályvezető asszonnyal volt szerencsénk beszélni, aki érdemi segítséget nem volt hajlandó nyújtani. Csodálkozva kérdezett minket, hogy hogyan képzelhettük azt, hogy a telefonos ügyfélszolgálaton bármit el fogunk tudni intézni?! A telefonos ügyfélszolgálatot okolta az elhúzódó ügyintézés miatt, rájuk dehonesztáló megjegyzéseket tett. Megoldási javaslatként azt ajánlotta fel, hogy elindít egy kártyaigénylési folyamatot, ami másfél hét alatt fog lezajlani (és így hipp-hopp 5,5 hét alatt újra lesz kártyánk). Ha ezt siettetni akarjuk, akkor a sürgősségi felárat nekünk kell megfizetnünk. A méltányossági alapon történő sürgősségi ügyintézéstől elzárkózott. Kértem, hogy adja ezt írásba, amire azt a választ kaptam, hogy nyugodtan itt állhatok délután 5 óráig (a bankfiók zárási ideje), de ő ezt nem fogja leírni. Elégedjek meg annyival, hogy kinyomtatja nekem a sürgősségi ügyéintézés díjszabási táblázatát. Ezt köszönettel elhárítottam és én vettem tollat a kezembe, hogy leírjam a valünk történteket. A panaszkönyvbe történt bejegyzés után annak aláírását meg akarta tagadni mondván, hogy ő nem tett semmiféle megjegyzést a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozóan. Követelte, hogy a panaszkönyvi bejegyzésemből ezt a sort töröljem. Mivel a feleségem is velem volt (övé az eltűnt bankkártya, a számlánk közös), és az esetnek történetesen fültanúja volt ezért a bejegyzést nem töröltem. A panaszkönyv bejegyzését mindketten aláírtuk. A lapot végül is a fiók vezetője ellenjegyezte. Megjegyzéssel nem élt.

Az eset pikantériája, hogy a látogatásunk végén (miután a bankkárya igénylést megírtuk) egy nagyon segítőkész alkalmazottja, xx (álljon itt az ő neve is, mert az összes munkatársuk közül egyedül ő tett érdemi lépéseket az ügyünk megoldása érdekében) megtalálta a kártyánkat a rendszerben. Most, midőn ezeket a sorokat írom, már értesítettek is a bankból, hogy mehetünk a megtalált kártyáért.

A fent leírt esettel kapcsolatban szeretném pontokba szedni a kérdéseimet:

-Miért van az, hogy én ügyfélként nem az OTP bankkal állok kapcsolatban, hanem a telefonos ügyfélszolgálattal, bankfiókkal, kártya osztállyal, akik mind a másikra mutatnak, de érdemben nem tesznek semmit?

-Miért nem vállal felelősséget a döntéseiért egy bankfióki osztályvezető? Ha elzárkózik egy megoldástól, akkor igenis merje leírni a döntését és merje alákanyarítani a nevét is. Névtelenül, felelősséget elsikkasztva dönteni szerintem nem a legegyenesebb dolog. Egy banknál nagyon fontos tényezőnek tartom a bizalmat, ami sajnos eléggé megrendült bennem xy munkája láttán.

-Miért van az, hogy emelt hangon társalogva kell harcolni az embernek az igazáért és azért, hogy bankja jóvátegye az általa elkövetett hibát? (Itt a hangsúly a tegye!) Miért nem megy ez egy telefonhívással?

-Miért van az, hogy a bankfiók egyik alkalmazottja képes volt megtalálni a kártyánkat és egy másik alkalmazott pedig nem? Xy és beosztottja ugyanis egyértelműen a kártya eltűnéséről beszélt és új kártya létrehozását tartotta szükségesnek (Ugyanaznap történt az eset, ugyanannak a fióknak két alkalmazottjáról beszélünk)

-Miért van az, hogy a rendesen fizetett számlavezetési díjunkért ilyen problémákkal kell szembesülnünk?

A bankfiókban történt panaszkönyvi bejegyzést és a levelem megírását egyébként könnyedén elkerülhették volna annyival, hogy xy elnézést kér (nem tette meg) és biztosít minket, hogy gyorsított ügyintézéssel megkapjuk a kártyánkat (ettől kifejezetten elzárkózott). Ami igazán betette a kaput az az volt, hogy képesek voltak pénzt kérni egy olyan ügyintézésért, amit szó nélkül a banknak kellett volna felajánlania. Itt körülbelül 1.500 forintról beszélünk. Nem az összeg nagyságrendje zavar, hanem az, hogy a bank hibájából bekövetkezett kellemetlenségünket, kárunkat, időveszteségünket figyelmen kívül hagyták és pénzt kértek azért, hogy jóvátegyék a hibájukat.

Levelemhez csatolom a panaszkönyv beszkennelt változatát. A lapon a címünket és neveinket letakartuk, mert levelemből másolatot kap:

-PSZÁF

-Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

-Tékozló Homár (Index.hu hírportál fogyasztóvédelmi blogja)

Levélben történő megkeresésükre természetesen a teljes jegyzőkönyvi oldalt (valamint egyéb adatainkat is) el tudom küldeni.

Tisztelettel: