A hétfőn bevezetett új elektronikus rendszer azonnal összeomlott, de nagyobb problémát jelent, hogy eléggé értelmetlennek tűnnek az átalakítások a Postán. Sem a papír, sem az ügyintézés nem lett kevesebb, ezért a 2 nap alatt betanított alkalmazottaknak még jó pár hétbe telik, amíg gyorsabbak lesznek, mint amikor áll az új rendszer. Naiv ügyfélnek sikerült elcsípnie ezt a pillanatot, amikor egy rövid ideig még a régi szisztémában dolgozhattak, így ő már pontosan tudja, mennyivel fog többet állni mindenki a Postán:

Egy budapesti lakótelep postáján adjuk fel rendszeresen 2-3 kg közötti üzleti küldeményeinket. A szolgáltatás durva, a postás lányok segítőkészsége a hangulatuktól függ, a hat ügyfélablakból három rendszeresen zárva és ha az ügyfél belép, várnia kell néhány (tíz)másodpercet, amíg az ügyintézők befejezik a dumát. Hajlanék rá, hogy azt mondjam, a Posta a velünk élő szocializmus, de ez nem lenne igaz: a Posta a velünk élő leszarás. Nem számít sem az ügyfél, sem a bevétel, sem a biztonság, egyszerűen semmi. Rendszeresen találkozunk például a 40 kilós, erősen alkoholista kinézetű biztonsági őrrel, aki látványosan unatkozik egész nap és túl az ötvenen már az elégedetlen ügyfelek sem izgatják fel különösebben: az első hangos szóra kimegy cigizni az épület elé, gondolom ezzel teljesítve feladatát, miszerint gondoskodnia kell a dolgozók és az ügyfelek biztonságáról (és ha már: egyszer ki lehetne számolni, mennyibe kerül a biztonsági őrök alkalmazása országszerte és ebből az összegből hány ügyintéző ülhetne az üres ablakok mögött). De lehet, hogy nagyok az igényeim, mert van durvább is. Nevezetesen a csomagfeladási rendszer megváltozása.

Eddig viszonylag gyorsan fel tudták venni a küldeményeket, mert automatizálva volt minden. Bementél a csomagokkal és a hozzájuk tartozó kitöltött feladóvevényekkel, amiken rajta voltak a feladók és a címzettek. Az adatokat az ügyintéző nem írta a rendszerbe, hanem a papír lehúzása után ott volt minden a gépében. Ez túl egyszerű lehetett, mert új rendszert találtak ki, méghozzá nem is akármilyen profizmussal: mostantól nincs gépi lehúzás, kézzel be kell gépelniük minden adatot küldeményenként: vagyis ami eddig ment zavartalanul, az most az ötödére lassul és ha 15 csomagod van, akkor 15x2 címet fog az ügyintéző a rendszerbe gépelni. Közben mivel csak három ablak van, ennyi csomaggal simán feltartjuk a többi ügyfelet, ezért persze a mi édesanyánk kezd csuklani...

Külön dícsérendő, hogy új típusú feladóvevények is vannak, ám erről valamiért elfelejtettek szólni az ügyintézők anyámnak, aki rendszeres vendég, úgy 50 ezret hagy náluk havonta. Csütörtökön még a régi rendszer szerinti vevényeket adták neki, hétfőn azonban (amikor már kitöltve vitte fel a 15 papírt és a csomagokat) közölték vele, hogy ezek nem érvényesek, új rendszer van, más dokumentumot kell beadni (amit fölösleges is, hiszen az ügyintéző mostantól úgyis felgépeli az adatokat minden csomag felvételekor).

Ennek a szépségénél időzzünk egy pillanatra: szemrebbenés nélkül odaadják a régi vevényeket az ügyfélnek, de pontosan tudják, hogy pár nap és fel sem vehetik a cuccot, mert régi típusú papíron lesznek az adatok. Se egy figyelmeztetés, se egy kérdés, semmi. Vigyed csak, töltsd ki, majd ha betoppansz 15 csomaggal a rossz napon, akkor töltsd ki újra az egészet és dögölj meg. Innen is köszönjük a segítőkészséget!

De nem adtuk fel: a nehézségek áthidalása végett anyám kézzel helyben írta meg a papírokat, mégse várhat minden címzett a csomagok feladására. Akkor nem tudtuk még, mit veszünk a nyakunkba: a postásoknak  ugyanis – egy dolgozó kivételével - fogalmuk sem volt hogyan kell használni az új rendszert. Mint elmondták, 2 egész napot kaptak a betanulásra....Elindult a küldemény-felvétel szép lassan, komótosan, mi pedig a szokásos 20 perc helyett már háromnegyed órája voltunk az épületben, de jött az újabb meglepetés: a webes alapra helyezett ügyviteli program lefagyott. És jöjjön a következő érthetetlen fordulat: meglepő módon az ügyintézők azonnal visszaállhattak a régi csomagfeltéveli szisztémára, és láss csodát: fel is gyorsult az ügyintézés. Ezt követően 10 percen belül végeztünk és megfogadtuk, hogy alaposan átnézzük a konkurens (igaz drágább, de ügyfélbarátabb) multik árlistáit...

Nem tudom mi a lényege ennek a reformnak, azt sem, ki jár vele jól. Az biztos, hogy papírt nem spórolnak, mert az eddigi 3 példányos indigós helyett most marad egy ugyanilyen egypéldányos, majd külön nyomtatnak két feladóvevényt a bevitt adatokból: egy a postáé, egy az ügyfélé, plusz az eredeti szintén a postáé. Ezen kívül maguk a dolgzók sem lelkesednek az ügymenetért, de legalább ahol tudják, szabotálják is a dolgot...

És még valami: én 2006-ba egy expressz cég ügyfélszolgálatán dolgoztam. Nekünk már akkor volt olyan rendszerünk, ami lehetőve tette, hogy az ügyfél a saját gépén a telepített program használatával futárt rendeljen. Nos, örömmel jelentem, a Posta is bevezetett egy hasonló rendszert, méghozzá 2012 végén! Kijött egy digitális analfabétának nyugodtan nevezhető hölgy az irodánkba, aki bevallotta, hogy neki sem teljesen világos, hogy mit és miért telepít a cégünk gépére. Ezek után jelezte, hogy az első futárhívás előtt még egyszer ki kell jönnie, hogy a megfelelő (egyébként a tesztelés során kiderült: nyomtatógyilkos) papírokat kihozza. Tehát az egyszerűsítés jegyében nekünk előbb ki kell hívnunk az értékesítőt, majd papírokkal csencselni, ezt követően már rendelhetünk is futárt, ha nem akarunk a postára menni. Mindez a régi, kézzel kitöltős fuvarleveles rendszernél szintén bonyolultabb, hosszabb, több papírt igényel és érthetetlenebb. Maradtunk a személyes feladásnál a postán, aminek ismertettem az eredményét... Gondolom ez lenne tehát a postai szolgáltatások reformja, mi pedig el tudjuk képzelni azt a vezetői meetinget, ahol az ügyfélkapcsolati igazgató előadja a többi lángésznek, mennyire jó lesz az új rendszer. Nekik.

Közben nem tudom nem belevinni a politikát, amikor Áder a Posta születésnapi buliján büszkén mondja, hogy ez több, mint egy cég, „a gazdaság és a társadalom motorja”. Nem tudok nem arra gondolni, hogy Mici néninek mindegy, hány órát vár, mert ő ráér és Mici néni fontosabb, mint a fizetőképes kereslet. Hogy a postának nem kell versenyképesnek lennie, mert úgysem liberalizálják a piacát, illetve mert a vállalkozó nem Mici néni és nincs hárommillió szavazata, és ha én bele is döglök a hülye piacbarát fejemmel, Mici néninek akkor is jó így az egész, ahogy van. És nem tudok nem gondolni az egymást váltó kurzusokra, amelyek minden ciklusban a barátaikat nevezik ki a Posta vezetői székeibe, és bizony gyakran gondolok azokra a szép nagy, erős motorral felszerelt, full extrás német luxusautókra is, amikkel ezek a postai vezetők munkába járnak. Olyan vezetők, akik nem hogy ügyfelet nem láttak még soha, de a logika is gyakran kifog rajtuk: hülye döntéseket hoznak, kitolnak ügyféllel, dolgozóval, országgal, mindenkivel. Teszik ezt úgy és olyan fizetésért, mintha versenyképes multicégek vezetői lennének, én pedig szívok a postán minden héten: fejeket akarok, de azonnal!