Szabolcs vonatjegyét elhagyta a német posta, ezért arra kérte a MÁV-ot, hogy engedélyezzék a jegye újranyomtatását, vagy QR-kódos online jeggyel tegyék lehetővé az utazását. A MÁV természetesen az összes kommunikációs csatornán elhajtotta, de együttéreznek vele:

Furcsa és merőben kellemetlen szituációba kerültem a MÁV Zrt. ügyfélszolgálatával. Vásároltak számomra egy jegyet, melyet továbbítottak számomra Németországba. A német posta nem igazán szereti a külföldi küldeményeket, és természetesen nem is érkezett meg egyelőre, ezért megkerestem az ügyfélszolgálatot, hogy - jobb félni mint megijedni - szeretném a neten vásárolt jegyemet még egyszer kinyomtatni, vagy ha ezt ők megtennék és elküldenék a számomra a MÁV Zrt. által is használt QR-kódos online jegy segítségével az pedig maga lenne a paradicsom. Mindezt ma hétfőn, az utazásom pedig szombaton történne.

Nagyon udvariasan annyit közöltek előbb telefonon majd email-es megkeresésre, hogy nem áll módjukban segíteni.

Nem tudom mit kéne azon kívül tennem, hogy öt nappal előbb jelzem a problémát és megoldást kérek a dologra. A szabályok rendben vannak, és nem kérek senkin sem számon semmit. Meg vannak az adatok, online vásárolt jegy, szeretném igénybe venni a szolgáltatást, amit előre ki kellett fizessek. Ez így teljesen rendjén van a 21. században hogy azt mondják, nem tudnak segíteni és csók? Buktál 20 rongyot öreg, sorry?! Ez így tényleg rendjén van?

Nem a felelősségről van szó, nem arról, hogy ez kinek a hibája. A bajom azzal van, hogy ez ma az ügyintézés, ez ma a Magyar Állami Vasút válasza a kérdéseimre? Hogy bocs nem nyert!! Németországban nekem az előre foglalt és kifizetett buszon ha nem jelenek meg automatikusan visszaküldik a jegyem árát, egy utalvány formájában és remélik, hogy legközelebb is őket választom.

Az alábbiakban egy fájlban csatolom a megkeresésem és válasz emailjeim tartalmát. Az ügyintéző válaszait, nem adhatom nyilvánosságra (kisbetűs rész, email vége - szigorúan tiltott) de a ráadott válaszokból egyértelműen kiderült mit írtak. Utólagos engedelmükkel több fogyasztóvédelmi lapnak elküldöm a fenti emailt, kíváncsi vagyok a válaszra.

Az ügyintéző válaszát nyugodtan nyilvánosságra lehet hozni, hiszen a cége nevében írta, így személyiségi joga nincs, a neveket meg úgyis törlöm. Na de sebaj, alábbiakban vágatlan formában olvashatók Szabolcs egyre kétségbeesettebb levelei:

Sent: Monday, March 17, 2014 2:21 PM
To: MÁV START Értékesítés
 
Tiszteletem! Jó napot kívánok!
 
Két hete váltott a párom számomra egy nemzetközi menetjegyet, amit elküldött nekem. Általam nehezen értelmezhető oknál fogva a német posta a levelemet elhagyta és nem is tudják, hogy hol lehet.
 
Számomra még ideális megoldás lenne, hogy újranyomtassák otthon mert futárral még el tudnám küldetni. Vagy éppen egy online menetjegyet biztosítsanak a számomra, amely QR-kóddal van ellátva. Ám az ügyfélszolgálaton tájékoztattak róla, hogy nem áll módjukban segíteni nekem.
 
 
A szolgáltatással elégedett vagyok és szeretem is az ilyen jellegű utazást, ám komoly csalódottsággal tölt el, hogy nem is kínáltak a számomra semmilyen megoldást. Ez egy nagyság rendileg 20 000 Ft-os menettérti jegy. Ennél fogva, kicsit komolyabb segítségre számítottam. Minden szükséges adatot a rendeléssel kapcsolatban meg tudok adni, a foglalt ülőhely sem vész el, ha ezt egy másik számú jegyhez csatolják.
 
 
Repülőjegynél is lehetséges az újranyomtatás komolyabb légitársaságoknál, és szeretném a MÁV Zrt.-t nem egy fapados légitársaság színvonalán említeni, hiszen a Railjet szolgáltatásuk bárhol Európában megállná a helyét.
 
 
Biztos, hogy nem lehetne az ügyemet egy cseppet vevőorientáltabban intézni? Remélem, hogy a megfelelő helyre fordultam, vagy illetékes helyre továbbítják kérésemet!


Tisztelettel:
Szabolcs

A válaszban a vonatkozó szabályokra hivatkozva udvariasan elutasítottak…

Tisztelt szakértőasszony!

Szívből remélem, hogy nem azt akarják mondani, hogy megszabadítanak 70 eurótól és ezért cserébe nincs módom igénybe venni a szolgáltatásukat, miközben jeleztem a problémát közel egy héttel az utazás megkezdése előtt. Továbbá a vonaton fenntartott helyet számomra nem hajlandóak elfoglalhatóvá tenni.


Nagyon szomorú lennék, ha ezt jelentené az ügyfélközpontúság, ám feltételezem a megoldás keresés nem is vehetett túl sok időt igénybe.


Kérem azt indokolja meg, miért nem lehetséges egy másik számú és tartalmú jegyhez rendelni, adott számú ülőhelyet! Illetve miért nem éri meg személyes megoldást javasolni, hogy egy elégedett ügyféllel gazdagodjon az utazóközönségük.

Nem egyértelmű számomra, hogy miért hozza az utasát ilyen kellemetlen helyzetbe egy szolgáltató cég. A jegyet kifizettem, a helyem fenn van tartva, és egy amúgy is kényelmetlen helyzetben, rugalmatlan és személytelen választ adnak a számomra.


Ismét kérem, hogy legyen szíves valamiféle megoldást keresni a számomra, ugyanis külföldi és jó szándékú magyar vállalatoknál is azt tapasztaltam fontos számukra az ügyfeleik megelégedése, és az egy minimális elvárás, akár saját magukkal szemben is, hogy ne önhibájukból hiúsuljon meg a szolgáltatás igénybe vétele.

Valóban az a jobb megoldás, ha amennyiben valamilyen hiba folytán egy héttel később érkeznek meg hozzám a jegyek, utána az árát visszakérjem (ill. egy részét) ?  Majd ezután fogyasztó védelmi blogokban vagy egyáltalán, csak az ismerőseim körében - és mivel külföldön élő magyar vagyok gyakran cserélünk tapasztalatot a különböző utazási lehetőségekről - meséljem el akár kommentár nélkül a szituációt?

Helyzet megítélést nem tartom helyén valónak, kiváltképp rugalmatlannak érzem, és nem segítőkésznek. Kérem, amennyiben ez lehetséges másítsák meg nézeteiket és keressenek a számomra is elfogadható megoldást. Ugyanis, azt hiszen senkinek nem kell magyaráznom, miért elfogadhatatlan, ha kifizetünk valamit, de nem biztosítják a feltételeket és a rugalmas ügyfélkezelést maradéktalanul.


Várva válaszát, tisztelettel:
Szabolcs


A válasz mókás volt, biztosítottak együttérzésükről. Majd leírták, hogy azért nem vállalnak felelősséget, hogy ha elvész a levél, vagy a postázás miatt, mert hogy az a postázást végző cél ügye… (NA NEE, TÉNYLEG???) Majd rizsázott a hölgy egy keveset a menetjegy visszatérítéséről stb… amire azt hiszem nincs mód, ami szintén észveszejtő, de ez már lényegtelen.

Tisztelt hölgyem!

Nem halt meg szerencsére egy hozzátartozóm sem az eset kapcsán, így az együttérzését nem tudom mire vélni. Amennyiben olvasta a fenti levelemet nem kértem a társaságukon számon semmiféle felelősséget. Lehetőséget kértem arra, hogy a szolgáltatásukat, amiért nem mellesleg fizettem, igénybe tudjam venni!


Ez időtől, embertől, postától, a mindenhatótól és az időjárási körülményektől, sőt ha tetszik, a vallási etnikai és emberi tényezőktől is mentes. Képes lenne ebben segíteni, vagy azt ajánlja, forduljak inkább a megfelelő fogyasztóvédelmi szervezetekhez?

Szabolcs

Majd kiegészítettem még az alábbiakkal, már csak úgy cseresznye a habtetején módjára, erre még nem érkezett válasz, de lesz a kivonatát még igyekszem továbbítani:

Kezd merőben komikussá válni ez az emailezgetés. Nem szeretném megbántani, de számomra elképzelhetetlen és egyben értelmezhetetlen ebben a helyzetben egy nemleges válasz. Ugyanis, elvárták hogy kifizessem a menetjegyemet, és ezt jóhiszeműen megtettem, majd ezután nem hajlandók biztosítani a lehetőséget, hogy igénybe vegyem azt amiért fizettem?

Most ez komoly??!

Nézze, a kérésem rém egyszerű, szeretném a kifizetett összegért a szolgáltatásukat igénybe venni. Nem vetettem fel kártérítési igényt, sem semmiféle más ügyet.


Ha azt mondja, hogy öt nappal az utazás megkezdése előtt nem elegendő jelezni az Önök számára olyan dolgot, amely nem igényel különleges szaktudást, semmiféle komoly szellemi termék létrehozását, csak egy korrekt, személyre szóló és tisztelet teljes megoldást, akkor nem tudom hova kéne forduljak, vagy hogy milyen tempóban kellene elkezdenem a kalapom elfogyasztását. Kezd az a benyomásom lenni, hogy Ön nem a vasúttársaság munkatársa.


A 21. században azt állítani, hogy komplikált dolog, egy sorozat számot kivonni a forgalomból helyette egy másikkal ellátott jegyet biztosítani a számomra, kissé megmosolyogtató. Viszont nagyra értékelném, ha megbecsülésük jeléül, mivel ismételtem a MÁV Zrt.-t választottam annak ellenére, hogy külföldön élek, megpróbálnák ezt a számomra email-ben elküldeni.

Amennyiben nem lehetséges, illetve továbbra is ennyire komolytalanul kezelik ezt a számomra igen fontos ügyet, kérem írásban lenyilatkozni a következőt:

"Mi a MÁV Zrt. nem vagyunk hajlandóak a számunkra kifizetett szolgáltatást biztosítani fent nevezett  utasunk számára. Továbbá mától nem kívánunk az utasaink kéréseivel és panaszaival érdemben foglalkozni, függetlenül attól, hogy azt mennyivel az utazás megkezdése előtt jelzi számunkra."

Amennyiben viszont ettől eltérő nézeteik vannak az utazóközönségükről és az ügyfélközpontúságról a megoldáshoz szükséges adatokat az alábbi email címmel regisztrált fiókban érhetik el:
@gmail.com

Tisztelettel várom válaszát:
Szabolcs