Piszlicsáré, de bosszantó rovatunkban a Nyugi nevú hamburgeres a mai alany. Nem azért, mert nagy ügy, hanem mert FB-ot kozmetikázni nagyon ciki.

Kedves Homár!

November közepén, egy pénteki napon hamburgerezni indultam egy a munkahelyemhez közeli, a neten sokat dicsért pub-ba, a Nyugiba a Hun utcában. Tudtuk, hogy sokat kell várni, ezért éltünk az előre rendelés lehetőségével, de 40 perc helyett így is 70 perc alatt készült el a szendvics.

Mivel nem vagyok egy ideges típus, megvártuk, fizettünk és elvittük a csomagolt szendvicseket. Várakozás közben láttuk, mekkora a helyben fogyasztók adagja (tányér saláta, szépen megpakolt hamburger).. A csomagokat kibontva viszont elcsodálkoztunk. A szendvics egy iszonyat sós húst és egy 1cm*3cm nagyságú kb fél centi széles camambert csíkot tartalmazott, nem túlzok 3 szál salátával....

A panaszt telefonon nem tettük meg, mivel nem vették fel a vendéglátó egységben, ezért a korunk lehetőségéhez a Facbookhoz fordultam. A hely értékelésénél objektív véleményt írtam, ebben az étel mennyiségét és ízét kritizáltam (a tisztaságot, várakozási időt nem említettem) "Korrektség" fényében a kedves Nyugi töröltette a kommentemet és reportálta az oldalamat a közösségi oldalon. Itt lettem igazán ideges.

Természetesen a cég és a tulajdonos a vendéglátó egység mögött nem egyszerűen fellelhető, így nem tudok hogy fellépni az engem ért sérelem és az inkorrektség ellen. 

Üdv:

Egy mélyen felháborodott fogyasztó

Kedves Homár Hilda!

Jómagam lennék az elmúlt órákban pellengérre került Nyugi Pub üzletvezetője és a megjelent cikkükhöz szeretnék egy-két dolgot hozzáfűzni.

A csalódott vendégünk múlt hét pénteken rendelt hamburgert kollégáival telefonon, és a helyszínen valóban várniuk kellett. Munkatársaink meglátása szerint ez biztosan nem volt több, mint 25 perc. A hamburgereket a konyhánkon készítjük (beleértve a bucit is), ezért ebédidőben előfordul az, hogy várni kell 25-30 percet. Egyébként be kell ismernem, hogy az elmúlt héten volt olyan, hogy csúcsidőben akár 40-50 percet is. Ezt mindig közöljük a vendégekkel, akik eldönthetik, hogy ezt kivárják vagy sem.

A vállalkozásunk fél éve indult, és az elmúlt két hétben jelentősen megemelkedett a forgalmunk. Ehhez a megnövekedett forgalomhoz igyekszünk felnőni, annak megfelelni. Mostanra kijelenthetem, hogy többé-kevésbé tudjuk hozni csúcsidőben is a max. 20-25 percet.

A hölgy az eset után írt véleményt az oldalunkra, amire mi rögtön válaszoltunk is. Megítélésünk szerint véleménye eléggé szubjektívnek tűnt (most belemehetnénk, hogy 780ft-ért adott, helyben sütött buciba 12dkg-os tiszta marhahús pogácsa, mártással, a hamburgerbe járó zöldséggel, mellé görög saláta paradicsommal, feta sajttal, olívabogyóval, jégsalátával, uborkával, pontosan hányszor hányas camamber sajtért kiállt, de ezt majd esetleg egy másik cikkben részleteznénk), leírtuk, hogy nagyon sajnáljuk az esetet, konzultáltunk a szakácsunkkal és levontuk a szükséges következtetéseket. Ezen felül, meghívtuk a hölgyet és kollégáit egy grátisz hamburgerre, amit ő visszautasított.

Ezek után 2-3 nappal kaptunk egy levelet tőle, amiben mélységes felháborodását fejezte ki, hogy miért töröltük az ő véleményét. Erre a levélre is rögtön válaszoltunk: 

"Kedves XY!
A facebook oldalról az oldal üzemeltetője nem tudja törölni az értékeléseket, éppen ezért van értelme írni őket. Nem értek személy szerint annyira a facebookhoz, de ahogy tanulmányoztam, valószínűleg az történt, hogy facebook közönségünk kattintott annyiszor a nem tetszik gombra, amire a rendszer automatikusan leszedte az értékelését. Mindenki véleménye számít, így az Öné is, tehát az eset után a szakácsunkkal hosszasan átnéztük, hogy mi lehetett ebben az esetben a probléma. Sajnálom, ha a hamburgerünk Önből és társaságából ekkora ellenérzést váltott ki, továbbra is bízom benne, hogy esetleg egyszer majd vendégünk lehet egy hamburgerre és elégedetten távozhat tőlünk.
Üdvözlettel,
Nyugi Pub"

Azaz leírtuk neki, hogy mi nem töröltük a véleményét, ami amúgy sem lehetséges, hanem átgondoltuk a kritikát, és meghívtuk őket egy-egy grátisz hamburgerre. A kritika eltűnése valószínűleg azért történt, mert a facebook oldalakról adott szöveges véleményeknél van egy olyan opció az olvasók számára, hogy jelezzék, ha nekik az nem tetszik, és felteszem, hogy a facebook elegendő ilyen "nem tetszik"-re reagálva veszi le az adott pontozást és véleményt.

A beszélgetésünk itt válasz hiányában megszakadt, majd az Önök blogján láttuk viszont sajátos szemszögből megvilágítva.

Kedves Hilda, kérném, hogy amennyiben van rá mód, fenti válaszunkat mielőbb legyen kedves közzétenni az általunk is kedvelt Tékozló Homáron, hiszen elégedetlen vendégünk túlzó véleménye egy induló vállalkozás életében jelentős károkat okozhat.

Tisztelettel: Nyugi Pub

 

UPDATE nov. 20. Az alábbi kiegészítés érkezett még a Nyugitól.

Kedves Homár Hilda!

Nem szeretnénk sokáig húzni még a történetet, de a Frissítésüket olvasva a kollégákkal, felmerült még bennünk egy-két dolog.

"Először panaszosunk jelentkezett egy levélben, azzal, hogy "A megjelenés óta a vendéglátóhely megtalált (a facebook-os értékelésem alapján) egy rendkívül udvarias bocsánatkéréssel, elismerték, hogy rosszul kezelték a helyzetet.", majd hamarosan mi is kaptuk választ a citált helytől."

Ez a bevezetés azt a sejteti, hogy a Homár cikk után kerestük meg az illetőt, és kértünk bocsánatot a rossz helyzetkezelés miatt. Lehet, hogy az előző levelünkből nem lett egyértelmű, de mi a hölgynek rögtön a vélemény megjelenése után a facebookon mindenki számára elérhető módon válaszoltunk, kértünk elnézést és hívtuk meg grátisz hamburgerre, amit ő ott frissiben megköszönt, és visszautasított.
Majd a vélemény törlődése után írt az oldalunknak privát levelet, amire szintén válaszoltunk már az idézett módon, amire ő nem válaszolt, hanem Önöknek írt:

"Természetesen a cég és a tulajdonos a vendéglátó egység mögött nem egyszerűen fellelhető, így nem tudok hogy fellépni az engem ért sérelem és az inkorrektség ellen."

Igyekeztünk nyitott partnerek lenni a kommunikációban,aminek a csatornája a facebook volt. A személyes konzultációt is felajánlottuk, de ez az igény az ő részéről nem merült fel. 

Ezek után, vagyis az Önök cikke után mi nem kerestük újra az illetőt, mert a kommunikáció az ő részéről szakadt meg, és nem kívánt élni a konzultáció, sem a grátisz hamburger lehetőségével, azt a tényt pedig, hogy az oldal üzemeltetője nem tudja törölni az értékelést, figyelmen kívül hagyta.

Kedves Homár, nagyon sajnáljuk, hogy még mindig ezt a témát húzzuk, és köszönjük, hogy esetleg foglalkozol a mi kis problémánkkal újfent.

Üdvözlettel,
Nyugi Pub

U.I: A facebook véleményezési rendszerét áttanulmányozva mi úgy láttuk, hogy az adott szöveges értékelésnél van egy kis lehajtható fül, hogy "nem tetszik az értékelés"