Ez az ügy hepienddel zárult, de előtte feltárta azt az elképesztő jelenséget, hogy az Extreme Digital által a megrendelt csomagok státuszára vonatkozó információk nem a valóságra vonatkoznak, hanem arra az ideális valóságra, amikor mindenki mindent pont ógy és akkor csinál, ahogy a nagykönyvben meg van írva. Ennek vajon mi értelme?

Tisztelt Homár blog szerkesztő és olvasók!

Történetem egy szimpla Edigital-os rendeléssel kezdődött. Egy közepes méretű kávéfőzőt rendeltem, melyhez ha már ingyenes a házhoz szállítás, ne kelljen már munka után cipelni hazafelé, úgy rendeltem meg. Megjegyzés mezőbe beleírtam, hogy 11 óra előtt vagy 16 óra után tudom átvenni a csomagot a címen. Az áru az Edigitalhoz beérkezett pár napon belül és értesítetek, hogy átadták a futárszolgálatnak, 26-ikán.

Vártam az első nap, (27-ikén) 11 óra után kicsivel még sehol senki, telefon hívás se volt. Aztán 12-13 óra között volt egy nem fogadott hívásom. (Napközben kevésszer tudok telefonközelben lenni.) Visszahívtam a számot, a sofőrjük volt, hogy nem talált otthon. Érdeklődve kérdeztem, hogy mikor járt arra. Erre azt mondta, hogy 12-13 között. Kiderült, a megjegyzésbe írt időintervallum nem jutott el hozzá. Sebaj, gondoltam, majd tájékoztattam a sofőrt erről.

Ezt követően, a sofőr közölte velem, hogy menetrendjük van és csak 12-13 óra között járnak erre, máskor nem. Felajánlotta, hogy elviszik másik címemre, mondjuk a munkahelyemre, hogy ott átvegyem. Békásmegyeren lakok (észak-nyugat Budapest) és Kőbánya külső területén (Kelet-délkelet Budapest) dolgozok, így nem volt ez járható. A sofőr ezen verziót próbálta erőltetni, mire is közöltem vele, hogy nem azért kértem házhoz szállítást, hogy utána 2-3x akkora távolságon át cipeljem tömegközlekedéssel a csomagot, mintha menet közben az egyik edigital üzletbe bemennék érte. A házhoz szállítást kényelmi okokból kértem. Erre közölte, hogy akkor majd a központjukkal kell majd egyeztetnem, hívni fognak.

Következő nap, 13 óra után felhív egy hölgy a Royal futárszolgálattól, hogy pénteken (29-ikén) tudnák kihozni a csomagot, 12-13 óra között. Közöltem vele is, hogy 11 óra előtt vagy 16 óra után. Erre közölte, hogy odaírja a sofőrjüknek, hogy 16 óra után, de nem valószínű, hogy kiviszi és erősen érződött a hangján, hogy ez szinte 100%.

Aztán, ma (28ikán, este 20 óra után) kapok egy ilyen levelet az Edigital rendszerétől, hogy a megrendelt árut átvettem MÉG TEGNAP. Már elnézést a Royal futárszolgálattól, de NEM VETTEM ÁT, EL SEM ÉRT HOZZÁM! Nem, hogy tegnap, de ma sem! Milyen jogon HAMISÍTJA MEG a Royal futárszolgálata az adatokat, a csomag státuszát? A rendelésem nem láttam sem Én, sem a lakásban élő más személy. Elhiszem, hogy nekik ez anyagi kérdés, hogy 1-2 napon belül úgy legyen dokumentálva,(Ráadásul 28-ikán adják meg azt, hogy 27-ikén sikeresen kiszállították még aznap, tehát visszadátumozva ...) hogy ki lett szállítva és mindenki elégedett, de ez nem így megy egy kulturált cégpolitikát folytató vállalatnál. Amennyiben mégsem jut el hozzám a csomag, akkor milyen jogon fogják az edigital-nak visszaküldeni? Mi lesz a dokumentáláshoz írva? Hát persze, hogy a "hülye vásárló" lesz az oka.

Többször rendeltem már az Edigital-tól és a státusz jelentő email-jeik eddig mindig az aktuális állapotot mutatták, így nem valószínű, hogy az Ő rendszerükben lenne a hiba. Ettől függetlenül panaszom feléjük is jeleztem, de ezen része a rendszerüknek eddig nem adott hibát nekem és különben is, a Royal futárszolgálatnak kell az információt elküldenie az Edigitalnak, hogy aztán a csomag státusza átvett legyen. 

Ha holnap (29ikén) meg is kapom a csomagot, akkor a garancia idejéből simán elvettek 2 napot, szemrebbenés nélkül ...

Mindkét érintett cégnek írtam. Kiderült, az Edigital rendszerében volt a hiba. A rendszerük automatikusan kiküldte az email-t és átállította a rendelés státuszát, anélkül, hogy a futárszolgálattól bármi visszajelzést kaptak volna. Idézve az Edigital válasza:

Kedves R. Tamás!

Először is elnézését kérem, hogy előző levelemben nem tértem ki a korábban kapott automata üzenettel kapcsolatos kérdésére. A kapott "Rendelésed teljesült" tárgyú üzenet sajnos időzített, így a megcsúszott kiszállítás miatt korábban érkezett meg, mint maga a termék, ami sajnálatos módon kellemetlenséget okozott Önnek. Jeleztem kollégáimnak a problémát, dolgozunk rajta, hogy a futárszolgálatok által visszajelzett átvett státusztok alapján történjen a levelek kiküldése, azonban erre jelenleg még nincs technikai megoldásuk.

A probléma sajnos a nem megfelelő átfutási idő miatt alakult ki, elnézést kérünk, természetesen nem célunk valótalnt állítani, így dolgozunk a megoldáson, hogy a jövőben ne fordulhasson elő.

A level korrektsége nem ellensúlyozza azt a tényt, hogy az Edigital így trükközik és rövidíti meg napokkal a garancia- és a visszavásárlás idejét. Ez az automatán átállítják a rendelés státuszát erkölcstelen és szerintem törvénytelen is. Amit ír, hogy a futárszolgálat adatbázisát (csomagstátusz) nem tudják átdolgozni, egy kamu szöveg. Ha 12 óránként kiexportálja a futárszolgálat es az Edigital beimportálja, akkor már simán működne. Arról nem is beszélve, hogy api-val lekérdezhető lenne. Avagy rossz futárcéggel szerződtek, de ez miért menjen a vásárló kárára?

Lenne egy kérdésem, mint panaszkezelés témakörébe felmerülő: A futárszolgálatoknak van-e panaszkönyve vagy bármely hivatalos panasztételi lehetőség?

Tamás

Itt a válasz a kérdésre:

Kedves Tamás!

Természetesen a Royal futárszolgálatnak nem volt joga tényleges átvétel hiányában kézbesítettnek minősíteni a termék státuszát. Egyébként a cég honlapján feltüntetett ÁSZF 11. oldalán is előírásként szerepel, hogy a kézbesítés csak abban az esetben tekinthető teljesítettnek, amennyiben az átvevő (a címzett, vagy meghatalmazottja) a kézbesítés megtörténtét, annak időpontját teljes nevének aláírásával elismeri.

Természetesen a futárszolgálatoknál is van lehetőség a nem megfelelő módon és minőségben történt szolgáltatásnyújtás esetén panasztételre. A panasztétel nem a hagyományos – üzletekben kihelyezett vásárlók könyvébe, vagy jegyzőkönyvbe történő - beírással történik, hanem írásban, a cég címére küldött panaszlevél útján. A Royal futárszolgálat valamennyi panaszról nyilvántartást vezet, és a panasz beérkezését követő 30 napon belül köteles írásban válaszolni. Továbbá ugyancsak az ő feladatuk, hogy a kiszállítást úgy szervezzék meg, hogy annak időpontja a címzett számára is megfelelő legyen, valamint az ÁSZF-ben sem található olyan előírás, amely alapján kötelezően meghatározott kiszállítási időpontokat határozhatnának meg.

Amennyiben a tényleges kiszállítás az elküldött panaszlevél ellenére nem történik meg, vagy a panaszlevélre a panaszos 30 napon belül nem kap írásban választ, akkor egyrészt fordulhat a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság Hivatalához, mint a postai szolgáltatásokat végző Royal futárszolgálat felügyeleti szervéhez, egy panasz felülvizsgálat iránti kérelemmel, (nem formanyomtatvány köteles) másrészt békéltető testülethez a teljesítés (kiszállítás) mielőbbi tényleg es megvalósulása érdekében. A békéltető testülethez címzett kérelem tartalmi elemei és kérelemminta ezen az oldalon található.

Amennyiben a békéltető testület előtti eljárás nem elfogadható eredménnyel zárul, esetleg futárszolgálat nem tesz eleget az őt elmarasztaló döntésnek, az eljárást követően természetesen rendelkezésére áll a hagyományos bírósági út is. 

Továbbá úgy is dönthet a vásárló, hogy indokolás nélkül eláll a szerződéstől, amelyet írásban kell közölni az Extreme Digital Zrt.-vel.(http://www.edigital. hu/elallas)

Alkalmazott jogszabályok:

A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény

A postai szolgáltatásokról szóló  2012. CLIX. törvény

A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet