"Az ügyfél-elégedettség számunkra kiemelkedően fontos, emiatt arra törekszünk, hogy panaszát a lehető leghamarabb kivizsgáljuk." - írja  a CIB. Ezzel csak az a baj, hogy az emberek általában jobban hisznek maguknak, mint egy céges pr-mondatnak, és az alábbi levél alapján az sem sokkal hízelgőbb a bankra nézve, ha jóindulatúan csak a második tagmondatra koncentrálunk.

Kedves Homár!

Nagyjából 15 éve vagyok ügyfele a CIB banknak. Mint egy átlagos hosszabb kapcsolat, ez is tartalmazott kisebb-nagyobb zökkenőket, de alapvetően jól működött.  De nemrég azt vettem észre, hogy hiába kapom mailben az értesítéseket a díjnettől, hogy számlám érkezett, a cibes díjnet-fiókban nem láttam őket. Amikor ez addig fajult, hogy az e-ontól már figyelmeztető sms-eket is kaptam, elszántam magam.

Június 3: Telefonos ügyfélszolgálat. Nagyon nehezen értik meg, hogy mi van, próbálják tesztelni, értem-e, hogy egyáltalán értem-e, amit kérdezek. A végén ígéret, hogy két munkanapon belül rendeződik.

NEM.

Június 8. Második telefonos próbálkozás. Igen, látják, hogy hibát jeleztem, megsürgetik.

SEMMI.

Június 10. Próbáljunk más platformot, bejelentés az online ügyfélszolgálaton. Eredmény: hétfőn napközben felhívnak, ismételt értetlenkedés. De nem, munkahelyről nem tudok belépni, megígérik, hogy visszahívnak este hatkor.

NEM.

Június 15. Ismételten telefonos ügyfélszolgálat. Tökéletes éretlenkedés. Semmi nyomát nem látják, hogy nekem bármi problémám lenne. De természetesen ígéret, hogy nagyon rajta lesznek.

SEMMI.

Június 18. (vagy 19.). Ismételt próbálkozás az online ügyfélszolgálattal. Már meg sem próbálnak visszahívni. Kapok egy mailt, miszerint: "Az ügyfél-elégedettség számunkra kiemelkedően fontos, emiatt arra törekszünk, hogy panaszát a lehető leghamarabb kivizsgáljuk."

Ezt június 21-én, azaz 9 napja kaptam. Persze abban egészen biztos vagyok, hogy a jogászaik az egészet körbe tudnák bástyázni a ÁSZF-kel, de ez nem igazán érdekel. És azt is tudom, mielőtt valamelyik képzett troll megjegyezné, hogy a díjnet számláit sima átutalással is tudom intézni, tudom. Csak szánalmasnak találom, hogy azzal, hogy ennyire szarnak a fejemre egy ilyen pitiáner problémával kapcsolatban, képesek kockáztatni, hogy elvesztenek egy régi ügyfelet. Egyszer már járt így velem az OTP is, úgyhogy nem tudom, mikor unom meg. Abba meg persze bele sem merek gondolni, hogy mi történne, ha igazi problémám lenne.

Szummázva:
Egy hónap alatt semmilyen érdemi reakciót nem sikerült kicsikarnom a CIB ügyfélszolgálatától.

BÓNUSZ:
Eddig az ügyfélszolgálatot helyi tarifával hívható számon lehetett hívni. De már nem. Átváltottak egy budapesti telefonszámra. Öröm hallgatni az én pénzemért az ő robotjukat, az meg a bónusz, hogy a saját pénzemért hallgathatom az ő hitelajánlatainak hirdetését.

UPDATE júli.12.

Sziasztok!
Mindig van lejjebb.
Update: Ma más okból kifolyólag kerestem a CIB telefonos ügyfélszolgálatát. Gondoltam, hogy rákérdezek, mi a helyzet a díjnetes panaszommal kapcsolatban.
Közölték, hogy mivel 21-én is panaszt tettem, a 30 napos válaszadási kötelességük újra indult. Az benne a leggyönyörűbb, hogy múlt héten hívtak a banktól, hogy lassan letelik (10-én) a 30 nap, ezért nagyon szeretnének segíteni. Hát nem sikerült.
Nagyon érik a bankváltás.

A panaszkezelésre vonatkozó törvényi rendelkezések alapján a bank a telefonon közölt panaszt köteles lehetőség szerint azonnal kivizsgálni, és szükség szerint orvosolni. Ha ez nem lehetséges, vagy a bank a panasz tartalmával nem ért egyet, köteles erről jegyzőkönyvet felvenni. A panaszra 30 napon belül köteles indoklással ellátott választ adni mellékelve hozzá a felvett jegyzőkönyv másolatát. A válaszadási határidő az első bejelentés napján kezdődik ami többszöri bejelentés következtében nem hosszabbodik meg.

Kedves István!

A további telefonos egyeztetések helyett javasoljuk, hogy foglald össze a panaszt és az eddigi történéseket írásban, és azt ajánlott tértivevényes levélben küld meg a bank részére. Ha a hitelintézet az abban meghatározottakra sem válaszol a törvényben meghatározott 30 napos határidőben, akkor ezzel kapcsolatban a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás kezdeményezhető a vonatkozó szabályok megsértése miatt.

A konkrét panasz elutasítása esetében pedig azt tanácsoljuk, hogy fordulj a Pénzügyi Békéltető Testülethez, amely szervezet eljárásának célja a felmerült pénzügyi tárgyú jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése. A PBT-vel kapcsolatban további hasznos információkat itt találsz.

Felhasznált jogszabály: 2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról

UPDATE júli. 15.

István számolt be a fejleményekről.

Kedden kaptam meg a levelet a CIB-től. Ők a 3-ai telefonos bejelentkezésről valahogy elfeledkeztek, a 8-aitól számoltak, és azt a levél dátumozása szerint szigorúan be is tartották a 30 nappal.  

De beljebb nem lettem.

Továbbra sem tudják, mi a hiba, de folyamatosan dolgoznak rajta, és nem tudják, mikor tudom majd újra használni. Egy kis csavart is vittek a dologba, hogy sajnálják, hogy az esti órákban nem tudtak visszahívni. Én nem is kértem, ők ajánlották fel, hogy akkor este hatkor hívnak. (A telefonos ügyfélszolgálatuk egyébként 24 órás.) Viszont jelezték, hogy jóváírnak a számlámon 3000 forintot (nem tudom, hogy számolták ki), hogy ne legyek annyira szomorú. (Meg is kaptam.) Az egészben panaszkezelés teljes impotenciája a legszomorúbb, hogy 11-én úgy tájékoztatnak, hogy 20-én telik le a vizsgálati idő, de közben már lezárták a panaszt, és postán volt a levél.

Azért remélem az ügyes informatikusaik megoldják a problémát, és egyszer még működni fog a netbankomon belül a díjnet.

A CIB semmit sem tudott kezdeni a problémámmal, úgyhogy megoldottam én.

Írtam a Díjnetnek, hogy mi újság. Annyi volt a gond, hogy el kellett fogadnom egy ÁSZF-módosítást, és minden visszazökkent a régibe.

Konklúziók:

1. Díjnet: Vagy nem is kaptam levelet erről az egészről, de ha mégis (nem, nem fogom visszakeresgélni, lusta vagyok), szerintem nekik néne erőltetni a dolgot, hogy fogadjam már el végre, mivelhogy ők keresnek pénzt azon, hogy használom a szolgáltatásukat.

2. CIB: Mint kiderült, nem ő a ludasak, de ezek szerinte leszarták az egészet, nekik nem sikerült megoldani azt, amint nekem igen.

3. Én: Úgy tűnik, végre megint működik az egész.

4. Bónusz: UPC: Marketingügyben kerestek, de nem érintet a dolog, és ha már úgy is hívtak, jeleztem, hogy nem tudom rendezni a Díjneten keresztül a számláimat. Pár napon belül visszahívtak, és amikor megtudták, hogy időközben már lenyomoztam a dolgot, nem győztek hálálkodni.

2016, Magyarország.