Az Index hűtős fórumában megoszlanak a vélemények, hogy a Liebherr a hűtők Rolls-Royce-a vagy Audija, de az alapvetésnek számít, hogy minőségi háztartási gép. Ami persze azért meghibásodhat, de azt gondolná az ember, hogy prémium termékhez prémum vevőszolgálat dukál. Aha.

Ki szeretne otthon Liebherr hűtő tanműhelyt nyitni potom  313.490 Ft. –ért? Avagy a Liebherr hűtőnk, és a konyhaluxnet.hu története…

2015. szeptember 22-én vásároltunk a HPH Special Kft.-n keresztül (Konyhaluxnet.hu) 1 db Liebherr CNP 3913 típ. alulfagyasztós hűtőszekrényt 313.490 Ft. –ért. Közel két hónapot vártam a készülékre, de mindenképp ezt a prémium kategóriás terméket szerettem volna megvásárolni abban bízva, hogy hosszú éveken keresztül fog rendeltetésszerűen működni, valamint egy esetleges meghibásodás esetén a prémium márkához hűen, és az igen magas vételárnak megfelelően kiemelkedő színvonalú szerviz szolgáltatásban részesülhetek .

2016.12.14-én észleltem, hogy a hűtőszekrény normál hűtő része egyáltalán nem hűt (belső hőmérséklet 16c), valamint a fagyasztó teljesítménye is lényegesen lecsökkent. 2016.12.15-én jeleztem a problémát a vevőszolgálatnak, ahol nagy nehézségek árán (visszahívást ígértek, nem tették, én érdeklődtem többször, majd közölték: a szerelő hívni fog, az sem tette, nekem kellett felhívni, hogy mindenképp jöjjön, mert nincs másik készülék stb..) sikerült elérnem, hogy a készüléket megbízott javító munkatársuk délutánmegvizsgálja.

A hűtőgép szerelő közel két órás helyszíni vizsgálata során a hűtőszekrényt kikapcsolta, megbontotta,leolvasztotta, újraindította, többször rácsodálkozott, majd arra a megállapításra jutott, hogy megítélése szerint kevés a gáz a rendszerben, az ismeretlen helyen eltávozhatott (ezt persze leírni nem merte). A hibajelenség (ami szerint a készülék nem hűt, ennek megfelelően rendeltetésszerűen nem használható!) a szerelő számára a helyszínen azonosítható volt, továbbá az a tény is egyértelműen megállapítást nyert, hogy a meghibásodást nem rendeltetésellenes használat, vagy külső behatás okozta. A szerelő tájékoztatása szerint ilyen készülékkel még nem találkozott, ezért a hibát a helyszínen megszüntetni nem tudta. Több kollégájától a helyszínen telefonos segítséget kért, de nem járt eredménnyel. Annak ellenére, hogy a szerelő a készüléket kívül-belül megbontotta, kérésünk ellenére semmiféle munkalapot nem hagyott hátra mondván, „azt nem szokták csinálni”.

2016. december 16- án telefonon jeleztem a szerelőnek, hogy a készülék továbbra sem hűt rendesen, reggelre virradóan egy nagy víztócsa állt alatta, mire azt a tájékoztatást kaptam,hogy mivel ez a típus teljesen ismeretlen a szervizes körökben, megkereséssel élnek a külföldi gyártó felé, hogy kapcsolási rajzot, és leírást küldjön a készülékről, hátha azzal sikerül beazonosítani, és megszüntetni a hibát.

Felfoghatatlannak tartom , hogy jelen esetben, mikor a meghibásodás ténye egyértelműen azonosítható (mivel a készülék NEM HŰT !), a vásárlót kiszolgáltatott, és hátrányos helyzetbe kényszerítik azzal az indokkal,hogy mivel ezt a készüléket a szerelőjük nem ismeri, ezért amíg a külföldi gyártótól kapcsolási rajz, illetőleg egyéb leírást nem kap kézhez, garanciális igényét nem rendezik! Ehhez a vásárlónak mi köze? Esetleg azt ne várjuk meg, amíg kiképeznek ehhez a készülékhez kompetens, és hozzáértő szerelőket? A szerelő arra a kérdésre, hogy mégis mit csináljon a háztartás egy működő hűtő –és fagyasztó nélkül csak annyit mondott, hogy „vészeljék át valahogy”!

A fentieket követően 2016.12.21-én a Liebherr megbízott szerelője a helyszínen ismét azonosította a hibát, ami szerint a készülék maximális teljesítményre állítva, folyamatos kompresszor működés mellett nem hűt megfelelően! A hűtőszekrényben maximális fokozaton legfeljebb 15-16c érhető el, a fagyasztó pedig jellemzően -1,-2 c fokon üzemel (jó esetben -8), de időnként még ennél is magasabb hőmérséklet észlelhető ( +1,2 c, ), és olvadni kezd. A szerelő munkatársuk ismételten több mint két órán keresztül tett kísérletet a készülék javítására (a korábban hiányolt kapcsolási rajz alapján), aminek során a hűtőt megbontotta,egy érzékelőt is kicserélt, de a hiba továbbra sem szűnt meg sőt, napról napra rosszabb lett. Természetesen munkalapot ebben az esetben sem hagyott hátra.

A készülék meghibásodása, és helyszíni javítási kísérletei (2x2óra)  következtében a fagyasztószekrényben tárolt élelmiszerek kiengedtek, kb. 30.000 Ft. értékben kidobásra kerültek fagyasztott termékek.

2016.12.22-én telefonon ismét egyeztettem a szerelővel, hogy nagy a gond, a hűtő egyre rosszabb, mire közölte, hogy fogalma sincs mi lehet a gond, de ha szeretnénk kijön másnap, de előre megmondja, hogy nem fogja tudni elhárítani a hibát. Abban maradtunk, hogy szenteste előtt egy nappal azért ne jöjjön ki, hogy megint két órát nézze a számára ismeretlen készüléket, de ígéretet tett arra, hogy utánajár a szerelő körökben, hogy mi lehet a probléma, és jelentkezik. A beszélgetés során persze még kitért arra is, hogy a két ünnep között Ő bizony nem dolgozik.

A hiba miatt a két ünnep között folyamatosan kerestük a márkaszervizt és a képviseletet, de senkit nem lehetett elérni.

Az üggyel kapcsolatosan már három panaszt is küldtem faxon (2016.12.17., 2016.12.22.,2016.12.28) a Liebherr Vevőszolgálatnak amiben kértem, hogy akkor cseréljék ki a rossz készüléket, vagy adják vissza a pénzt, nem tudunk hűtő nélkül létezni, de január 03-ig még válaszra sem méltattak . Telefonos megkeresésemre úgyszintén semmi érdemleges intézkedés nem történt. Egy alkalommal sikerült elérnem a szerviz vezetőjét aki közölte, hogy Ő szabadságon van, nem tud senki mást kiközvetíteni, amúgy pedig szakmai oldalról sem tud segíteni, mert Ő nem hűtőgép szerelő!!!???? (WTF??) A külföldi anyacégnek is írtam angolul emailt, de válaszra sem méltattak.

Ezt követően Január 03-án egy hölgy felhívott a Liebherr vevőszolgálatról mikor is megkérdeztem, hogy mégis mit csináljunk, több mint 21 napja nincsen hűtőnk, meddig tart még ez a procedúra? Erre pökhendi hangvételben kioktatott, hogy ők szabadságon voltak, és amúgy pedig addig fogják próba szerencse alapon taknyolni a készüléket, míg meg nem oldódik a hiba, mert szerinte egy autónál is van olyan, hogy a szerelő nem tudja elsőre megcsinálni . A munkalapokról kérdésemre annyit mondott, hogy azt nem szoktak ott hagyni sehol, de a vállalkozók minden hónapban elszámolnak velük. Kértem, hogy akkor a két elmaradt munkalapot pótolják,mégis csak a mi tulajdonunkat mókolták.

Végül a szerelőjükkel abban maradtunk, hogy egy plusz kollégával 2017.01.05-én ismét megtekintik a készüléket, immáron harmadszor, és pótolják az elmaradt munkalapokat.

2017.01.05-én a szerelő egy plusz kollégával ismét megjelent a helyszínen. A szükséges teszteket lefutatták, majd gyanakodni kezdtek a mélyhűtő elpárologtató ventilátor meghibásodására, ezért ismét szétkapták a belső burkolatot. Ekkor állítólag észlelték, hogy kontakthibás a csatlakozó, újból széthúzták-összedugták, visszaszerelték a burkolatot és közölték, egészen biztosan ez volt a hiba oka.

Az a szerelő, aki korábban már két alkalommal járt kint a helyszínen kicsit bátortalanul azért előadta a kollégájának, hogy a ventilátort Ő a múltkor már ellenőrizte, és a műszere szerint rendben működött, egészen pontosan 5w teljesítményt vett fel (ami legyünk őszinték, hogy szétcsúszott csatlakozó mellett nem igazán lehetséges). Ennek ellenére mindketten keresztet vetettek, hogy innentől kezdve ez a készülék jó lesz…Személyes meglátásom szerint a ventilátor csatlakozó akkor csúszhatott szét, amikor az előző szerelési kísérletnél a szaki kicserélte a mélyhűtő elpárologtató szenzort, és össze-vissza tekergette azt a hűtőlamellás egységet, hogy kiszedje a régi érzékelőt, és visszaépítse az újat…Az egyszer biztos, hogy a második szerelés után drasztikusan romlott a helyzet az alaphibához képest, mert éjszaka egy nagy tócsa víz állt a hűtő alatt, és a mélyhűtő olvadni kezdett..

2017.01.05-én este már a következőket észleltük : maximális fokozaton a hűtőtérben +8c (1c helyett) a fagyasztóban pedig legfeljebb -15c (-32C helyett), és óráról-órára romlott a helyzet… éjszaka pedig sípoló hibajelzésre keltünk. A hátsó hőleadó csövezés pedig jég hideg, egyedül a kompresszor langyos egy kicsit, ami viszont folyamatosan dolgozik, és már furcsa búgó hangot is ad!

Ügyvéddel való konzultáció után arra jutottunk, hogy 21 nap óta hűtő nélkül vagyunk, és a tapasztaltak alapján köszönjük szépen, de inkább nem kérünk a Liebherr márka nyújtotta „prémium” szolgáltatásból, ezért írásban jeleztük a kereskedőnek, hogy hibás teljesítés miatt elállunk a szerződéstől, és kérjük vissza a vételárat.

Erre a Konyhaluxnet.hu ügyvezetője küldött egy lekezelő, és kioktató hangvételű levelet amiben leírta a történeti tényállást a saját szemszögéből . Szerinte itt mindenki annyira törekszik, hogy megszüntessék a hibát, szóval a törvényi kötelezettségnek eleget tesznek, és különben is prémium termék ide vagy oda, az Audi, vagy a BMW is meghibásodik, mégis népszerűek (úgy látszik, hogy ez az autókkal való példálózás a szenvedélyük). Ezután még olvashattunk egy litániát arról is, hogy a kereskedő Miele hűtőszekrényét is 4 alkalommal kellett javítani, mégsem kérte a cseréjét. Záró akkordként az ügyvezető úr hozzátette, hogy szerinte a kereskedő joga eldönteni azt, hogy javítással, cserével, vagy a szerződéstől való elállással rendezi a garanciális igényt, és álláspontja szerint erre csak akkor kerülhet sor, ha gazdaságtalan a javítás. Ügyvédünk szerint az ügyvezető úr ezt nagyon rosszul tudja.

Időközben több szerelőnek is felvázoltuk telefonon a hibajelenséget, és a tüneteket. Ezek egymástól függetlenül arra az álláspontra jutottak, hogy szinte a bizonyossággal határos a valószínűsége annak, hogy a hűtőkörrel van a probléma (elszökött a gáz, dugulás van a rendszerben, vagy a kompresszor kezd tönkremenni), és garanciális készüléknél ragaszkodni kell a cseréhez..

A jelen állás szerint az inkorrekt kereskedő és hazai support miatt csak peres eljárásban tudjuk érvényesíteni az érdekeinket, amit el is indítottunk…

Többet ezt a márkát, és ezt a kereskedőt egészen biztosan nem választjuk..

Kedves Homár Olvasó!

Jól gondoljátok, a cég részéről adott válasz ebben a formában ellentétes a jótállási igény érvényesítésével kapcsolatos jogszabályi rendelkezésekkel.

Egy ilyen hűtőgép esetében az eladó kötelezően legalább egy éves jótállást köteles biztosítani, továbbá szerződés alapján e határidőn túl is biztosíthatja a jótállásból fakadó igények érvényesítését.

Jelen esetben az interneten található információk alapján a gyártó az adott termékre két év jótállást vállal. E határidőn belül bekövetkezett meghibásodás esetén a bejelentett igények teljesítése alól a cég csak akkor mentesülhet ha bizonyítja, hogy a hiba oka az eladást követően keletkezett (pl. a leveledben is említett külső behatás miatt vagy rendeltetésellenes használat során). Jelen esetben ilyen mentesülés nem törtéhet, hiszen ennek lehetőségét a szerviz szakemberei kizárták.

A fogyasztó a jótállás alapján elsődlegesen a hiba kijavítását vagy a termék kicserélését igényelheti, amely ebben az esetben meg is történt. Az eladónak pedig törekednie kell arra, hogy az igény teljesítése során a vevő érdekeinek kíméletével járjon el, és a kijavítást lehetőség szerint 15 napon belül elvégezze.

A levél alapján az is megállapítható, hogy ennek a kötelezettségének az eladó nem tudott eleget tenni, ezért a fogyasztó választása szerint jogosult másik jótállási igényre áttérni. A hibát az eladó költségére maga kijavíttathatja, a vételár arányos leszállítását igényelheti vagy a törvényben meghatározott feltételek fennállása esetén a szerződéstől elállhat és a teljes vételár visszatérítését követelheti. A cég képviselője tehát válaszában tévesen hivatkozott arra, hogy az eladót illeti meg a jótállásból fakadó igények közötti választási lehetőség.

Reméljük, hogy a jogi képviselőd segítségével hamarosan megoldódik a problémád a megindított polgári peres eljárás során. A jogvita lezárására egyébként a perhez képest alternatívát jelenthet még a békéltető testület eljárása, amely díjmentes és elsődleges célja a felek közötti egyezség létrehozása

Felhasznált jogszabály:

- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
- 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról
- 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól

UPDATE febr.3.

Mindig tanulságos a másik fél szemszögéből is látni egy esetet. Ezt a levelet a Liebherr hivatalos hazai ügyfélszolgálatától kaptuk:

Tisztelt Liebherr-vásárló!

Mivel levelében ezen a fórumon szólított meg minket, ezért fontosnak tartjuk, hogy mi is itt reagáljunk.

Nagyon sajnáljuk, hogy kellemetlensége adódott a LIEBHERR hűtőszekrény használata során. A helyzet tisztázása és a tárgyilagosság érdekében az alábbiakban röviden összefoglaljuk az ügy részleteit, illetve megosztjuk tapasztalatainkat, hogy a jövőben elkerülhetőek legyenek a félreértésekből adódó kellemetlenségek (választott márkától függetlenül).

1. A szóban forgó készüléket 2015.09.22-én vásárolta. Megrendeléskor a kereskedő jelezte, hogy nem raktáron tartott készülékről van szó, tájékoztatta a szokásosnál hosszabb szállítási határidőről.

2. 2016.12.15-én telefonon jelezte ügyfélszolgálatunknál először a hibajelenséget. A szerelő még aznap, a bejelentés napján megjelent Önnél, megvizsgálta a készüléket és kísérletet tett helyszíni hibaelhárításra. A hűtőszekrényt leolvasztás után, működőképes állapotban hagyta ott, de tájékoztatta Önt, hogy ez valószínűleg nem fogja maradéktalanul megoldani a problémát. További intézkedésre a készülék dokumentációjának hiányában nem került sor, a szerelő jelezte, hogy azok beszerzése után, egy későbbi időpontban ismét kísérletet tesz majd a hibaelhárításra. Ennek tényét az Ön által aláírt munkalap is igazolja. A dokumentumok hiányát jeleztük a gyártó felé.

3. 2016.12.16-án telefonon, közvetlenül a szerelőnek jelezte, hogy a készülék továbbra sem üzemel megfelelően. Vevőszolgálatunkra a bejelentés faxon, 2016.12.17-én érkezett meg.

4. A kért dokumentáció 2016.12.19-én érkezett meg a gyártótól. Ennek birtokában a szerelő - 2016.12.21-én - másodszor is kísérletet tett a hibaelhárításra. Egy érzékelő – amit már korábban megrendeltünk, mivel feltételeztük, hogy az okozhatja a hibát - cseréje után, a készüléket „automatikus üzemben”, azaz működőképes állapotban hagyta ott. Ezt az aláírt munkalap igazolja.

5. 2016.12.22-én telefonon jelezte a szerelőnek, hogy a készülék teljesítményével továbbra sem elégedett. A szerelő felajánlotta, hogy másnap, 2016.12.23-án ismét kísérletet tesz a hibaelhárításra, ám Ön ezzel a lehetőséggel nem kívánt élni. Vevőszolgálatunknál ezzel egy időben faxon tett újabb hibabejelentést. Azonban cégünk 2016.12.22. és 2017.01.03. között zárva tartott és csak telefonügyeletet biztosítottunk. Erről nem tájékoztattuk kellőképpen ügyfeleinket. Tanultunk az esetből és a jövőben igyekszünk pontosabban eleget tenni a tájékoztatási kötelezettségünknek.

6. A faxokat első munkanapunkon, 2016.01.03-án dolgoztuk fel. Kapcsolatfelvétel után 2017.01.05-én, egyeztetett időpontban, a szerelő, aki ekkor már egy másik tapasztalt munkatársát is elhívta, ismét kísérletet tett a hiba elhárítására. Jelezték, hogy a készüléket csak elszállítás után, szakműhelyben lehetne alaposabban megvizsgálni. Erre az időre díjmentes cserekészüléket ajánlottunk, az importőr pedig felajánlotta, hogy kicseréli a készüléket egy újra. Ön ezeket a lehetőséget elutasította és kérte a vételár visszafizetését. Az erről szóló Jegyzőkönyvet és jogorvoslati lehetőségeit postai úton és e- mailen elküldtük (postán küldött leveleink a „Cím nem azonosítható” megjelöléssel visszajöttek).

7. A kereskedő időközben visszafizette Önnek a készülék új, vásárláskori árát, a készüléket pedig 2017.01.26-án saját költségünkön elszállítottuk, hogy a műhelykörülményeket igénylő vizsgálatokat elvégezhessük.

Végezetül szeretnénk hangsúlyozni, hogy az ügyben résztvevők közül soha, senki, egy pillanatig sem feltételezte, hogy a hiba nem rendeltetésszerű használatból ered. Mivel a hibajelenség a két éves teljes körű garancia időtartam alatt jelentkezett, annak költségeit az importőr állta. Biztosíthatom róla, hogy minden érintett fél igyekezett a legjobb tudása szerint eljárni és segíteni Önt. Őszintén sajnáljuk, ha mindezek ellenére csalódott!

Üdvözlettel:

LIEBHERR Vevőszolgálat
Pál Andrea
ügyfélszolgálati vezető