Mindez este 9, vagyis zárás előtt történt a Vörösmarty téri  Váci utcai VÁCI1-beli üzletben, ami csak pontosítja, de nem szépíti a történetet, ami alapján az üzletnek gyakorlatilag egy olyan dolgozója sem volt - beleértve a biztonsági főnököt és az üzletvezetőt is -, aki normálisan, vagy, ha már ez önállóan nem megy, akkor a munkaköri leírásnak és mondjuk a fogyasztóvédelmi szabályoknak megfelelően viselkedett volna. És ez nagyon gáz. 

"Európa legnagyobb H&M áruházában" olyan tajparaszt a biztonsági szolgálat, hogy a kasszához lökdösi a vevőket, miközben közli, hogy leszarja, hogy vásárló vagyok

A sztori egészen pontosan a külföldi turisták elsőszámú bevásárlóhelyén, a Váci utcai VÁC1 H&M-ben indult egy hétköznap este.

Munkatársammal éppen egy, a környéken lévő hivatalos programon vettünk részt, majd annak végeztél, nagyjából 20:30-kor betévedtünk a svéd fast fashion üzletbe. A második emeletre indultunk, hogy körbenézzünk, majd 20:45 körül hozzánk lépett az üzlet egyik biztonsági embere, és közölte, hogy 15 perc múlva zár az üzlet, ezért lassan fogjuk az árukat és induljunk a kassza felé fizetni. Oké, azért még gyorsan megnéztünk egy-két polcot a közelben, majd fogtuk a kezünkbe lévő termékeket, és 20:50-kor a kasszához indultunk.

A második emeleti részlegen ekkorra nagyjából 10 ember várt a sorára, hogy fizethessen a kasszánál, beálltunk a sor végére, ami persze lassan haladt. Egy-két perc várakozás után fogtam magam és (a munkatársamat a kassza sorában hagyva) elindultam a szomszédos férfi részlegre annak reményében, hogy az ottani péntárnál talán kevesebben vannak, és gyorsabban le tudom bonyolítani a fizetést. Persze a férfi részlegen ekkora mert egyetlen eladó sem volt, a kassza pedig zárva volt. Visszacammogtam a női részlegre, hogy a munkatársam után visszaálljak a sorba. Ekkor nagyjából 20:53 lehetett a pontos idő.

Visszakanyarodva a pénztárhoz, hirtelen egy nem túl kedves lökést éreztem a vállamon, majd hátra fordulva megpillantottam a H&M egy másik biztonsági emberét, aki hozzám érve, mi több, engem a kezével meglökve tudatta velem "hogy álljak már be a sorba, és igyekezzek a fizetéssel!".

Hirtelen feleszmélve fel sem fogtam, hogy meglökve próbált terelni engem a biztonsági, így ekkor még szinte teljes nyugodtsággal közöltem vele, hogy én is éppen fizetni szeretnék, dehát láthatja, hogy más is, így egyelőre nem vagyok előrébb. Ezután a biztonsági felhábortó hangnemben kezdte el mondani nekem, hogy "dehát én mit mászkálok már itt, már rég be kéne zárnia, de az is lehet, hogy be fog zárni az üzletbe éjszakára".

Valahol ezen a ponton ment fel bennem a pumpa (ekkor már a lökdösődése is tudatosult) és tájékoztattam arról, hogy szerintem nem a megfelelő módon és nem a megfelelő stílusban kommunikál és jár el velem, mivel én itt egy vásárló vagyok, aki pénzt szeretne hagyni az üzletben termékekért, tehát az lenne a legjobb, ha esetleg a vásárlók érdékeit és helyzetét nézné, nem pedig megnehezítené azt az alpári stílusával. A következő mondtát a mai napig nem hiszem el, mivel azt válaszolta a felvetett problémámra, hogy "ő leszarja, hogy én itt vásárló vagyok és igyekezzek szépen, ne a szám járjon!"

A következő pillanatban már én kerültem sorra a kasszánál, az első kérdésem az volt a reszkető pénztáros lány felé, hogy akkor most a fizetés után kérem szépen a panasz könyvet is. A lökdösést és a párbeszédet is nyilván végigkövető kasszáslány szinte suttogva tájékoztatott arról, hogy náluk nincsen panaszkönyv, egy emelettel lejjebb a középső kasszánál tudom kikérni azt.

Fizetés után a munkatársammal azonnal a mozgólépcső felé vettük az irányt, hogy a földszinti kasszánál kikérhessem a vásárlók könyvét és a fent történt incidenst azonnal panaszként kiírhassam magamból. A földszintre érve szinte a mozgólépcső aljában már három biztonsági várt, akik kellemetlenül prosztó stílusban kérdezték azonnal, hogy miben tudnak segíteni (nyilván a drótot már leadták nekik CB-n, amíg mi lefelé haladtunk a mozgólépcsőn). Mondtam a hozzám szóló biztonságinak, hogy amennyiben ő a szolgálat vezetője, úgy tudna segíteni, ha nem, akkor mutasson irányt nekem a vásárlók könyve felé. A három tagból nyilván egyikük sem volt a biztonsági vezér, de pár mondat után megérkezett az az ember (nagyjából egy 25 éves srác), aki magát a biztonságiak vezetőjének mondva tájékoztatott az arcomra feszült felsőtesttel, hogy "hiába írnék be a panaszkönyvbe, semmi fog történni, és amúgy meg ez a biztonsági tag csak pár napra van itt, nem is lesz itt többet". 

Na mondom, ember, mi az hogy nem fog történni semmi (nyilván ekkor már a történtek és az elhangzottak hatására nehezen tudtam én is ember maradni) és követeltem az üzletvezetőt és a panaszkönyvet. A magát biztonságiak vezetőjének valló srác ekkor rámutatott a hátsó kasszapult közepén álló lányra, aki elvileg az üzletvezető. Jó, akkor odamegyek hozzá én, és elkérem a könyvet. Ekkor nagyjából 20:58 lehetett, és a hangos párbeszédek vagy az egymásnak leadott drót hatására közel hat biztonsági állt már körbe minket, a munkatársam pedig végig azt suttogta a fülembe, hogy "kérlek, hagyd a könyvet és menjünk, mert ezek, ha nem itt, akkor az áruházból kilépve fognak agyonverni minket". 

Persze a feltornázott idegállapotomban képtelen volt otthagyni a sztorit, és békésen elhagyni az üzletet, ezért beálltam a fizetőpult szélére, hogy jelezhessek az üzletvezető lánynak, hogy nekem itt még dolgom van. Ekkor a biztonsági srác újra odalépett hozzám, és azt mondta nekem, hogy itt nem állhatok, ezért majd ő szól az üzletvezető lánynak. El is indult felé, amikor azt láttam, hogy jelezve neki, valamit súg a fülébe, majd együtt elénk állva, a lány ostobán cukiskodó stílusban kezdte el mondani nekem, hogy "most tényleg nem tudja már odaadni a vásárlók könyvét, mert már 9 óra is elmúlt, és jöjjek vissza holnap". 

Persze reflexből mondtam, hogy szó sem róla, én ide nem jövök vissza, és most azonnal kérem a könyvet, de a magát biztonságiak vezetőjének mondó srác (és persze ekkor az újra rendre utasító (vagy inkább fenyítő) testtartással körénk gyűlő biztonsági munkatársak) jelezték, hogy sajnos itt ma már nem lesz panaszkönyv, jöjjek vissza holnap.

A nyolc kettő elleni felállásban még annyi lelkierőm maradt a vitában, hogy elkérjem a biztonsági vezető és a üzletvezető nevét, akik kérdésem egyszerűen csak annyit mondtak, hogy Zsolt és Bianka (de a lány nevére már nem emlékszem tisztán). ZSOLT??? Hát és mondom mi a vezetékneved??? Ő azt nem mondja meg, mert azzal személyiségi jogokat sértenék, ahogy a lány is ugyanerre hivatkozva közölte velem, hogy ő sem fogja elárulni a teljes nevét.

Ezen a ponton már tényleg én is feladtam a máig hihetetlen és valóban megtörtént esetet, pedig visszagondolva végig kellett volna vinnem a könyv kiadásáig, de a személyzet teljes összejátszása, és a biztonsági kollégák folyamatos kitessékelésre utaló magatartása után feladtam, és a munkatársam félve suttogó "könyörgöm, menjünk el innen" szavai hatására kisétáltunk vagyis inkább kitessékelve kisétáltunk az üzletből panaszkönyv nélkül.

A kijáratot átlépve persze még nekem is megfordult a fejemben, hogy lehet, hogy az utcán fognak utánam jönni és péppé verni, hiszen "Európa legnagyobb H&M áruházában", ott ahol a biztonsági szolgálat a kasszához lökdösi a vevőket, miközben közli, hogy leszarja, hogy vásárló vagyok, inkább hasonlít egy kis maffiaklánra a biztonsági szolgálat, mint egy a vásárlók érdekeit és kenyélmét szolgáló nyugat-európai személy,- és biztonsági szolgálatéra.

András

Update

Az ügyről megkérdeztük a H&M-et, az alábbi választ kaptuk tőlük:

 A meglévő információk alapján kivizsgáljuk az ügyet, a biztonsági szolgálat belső ellenőrzésének segítségével, a kamerafelvétel visszanézésével és a kollégák meghallgatásával, hogy teljes képet kaphassunk.

A H&M minden esetben arra törekszik, hogy a vásárlók elégedetten távozzanak az üzletből, és természetesen teljességgel elfogadhatatlannak tartjuk az ilyenfajta viselkedést az üzleteinkben mind az eladók, mind pedig a biztonsági szolgálat részéről.

Az esetért elnèzést kérünk a vásárlótól, akivel felvesszük a kapcsolatot és igyekszünk kompenzálni az őt ért kellemetlenségért.

H&M

UPDATE  
A H&M komolyan vette az ígéretét, és kivizsgálta az esetet, az eredményt meg is küldték nekünk.  

Tisztelt Szerkesztőség!

A múlt héten történt vásárlói panasszal kapcsolatos megkeresésükre az alábbi tájékoztatást adjuk:

A lezajlott belső vizsgálatok, és ennek kapcsán a biztonsági céggel és az érintett kollégákkal történt egyeztetés, valamint a rendelkezésünkre álló biztonsági kamerafelvétel visszanézése alapján egyértelműen megállapítható, hogy a cikkükben megjelent állítással ellentétben a biztonsági személyzet részéről nem történt semmiféle lökdösés, taszigálás, illetve feltartóztatás. Minden ezzel ellentétes állítás, illetve híresztelés valótlan.

A biztonsági kamerafelvételen jól látszik, hogy az őr egy pillanatra megérinti a még vásárló úriembert, azonban durva vagy erőszakos viselkedésnek egyáltalán nincs jele. A biztonsági kolléga állítása szerint azért érintette meg a vásárlót, mert többszöri kérés után sem reagált arra, hogy megüresedett a másik kassza, és tud menni fizetni, így azt feltételezte, hogy nem hallja, vagy esetleg külföldi vásárló.

Mindazonáltal a belső vizsgálat alapján az is megállapításra került, hogy a biztonsági őr hibázott, amikor nem megfelelő hangnemet választott a vásárlóval való kommunikáció során. Ezzel kapcsolatban a biztonsági cég ígéretet tett, hogy átfogó oktatásban részesíti a kollégákat a megfelelő kommunikáció alkalmazására vonatkozóan.

A másik kérdéses pont a vásárlók számára minden körülmények között rendelkezésre álló Vásárlók Könyve, mely a panasztétel elsődleges módja. A H&M üzleteiben a Vásárlók Könyve mindenkor elérhető, és abba bejegyzés tehető. Ezt az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságok rendszeresen ellenőrzik. A kasszában álló kolléganő elmondása szerint felajánlották a vásárló részére, hogy nyomban átadják a neki a Vásárlók Könyvét, illetve azt, hogy visszajöhet másnap is, aki az utóbbi mellett döntött. Társaságunkat tehát ezzel kapcsolatban mulasztás nem terheli. Minden ezzel ellentétes állítás, illetve híresztelés valótlan.

Az érintett vásárlóval természetesen felvesszük a kapcsolatot, hogy tisztázzuk a helyzetet, illetve, hogy egyeztessünk egy mindkét fél számára elfogadható kompenzációról, ugyanis nem szeretnénk, hogy számára negatív érzésekkel záruljon az ügy.

Már most jelezzük, hogy figyelemmel a cikkükben megjelent valótlan tényállításokra és híresztelésekre, élni kívánunk sajtó-helyreigazítási jogunkkal, ezzel kapcsolatos megkeresésünket külön levélben juttatjuk el Önök részére.

Hangsúlyozzuk, hogy amennyiben a fenti közleményünkkel kapcsolatban újabb valótlan tényállításokra, illetve híresztelésekre kerülne sor, úgy ezzel összefüggésben is sajtó-helyreigazítást fogunk kezdeményezni.

H&M

UPDATE

Megkérdeztük Andrást is felvették-e vele a kapcsolatot, és sikerült-e megegyezniük. Ezt válaszolta:

szia!

igen, én is megkaptam a H&M válaszát az ügy "kivizsgálásáról", válaszoltam is nekik, ezt bemásolom ide nektek is:

Kedves ........!

Köszönöm a válaszlevelet, de sajnos az ügy kivizsgálásának eredményét nem tudom elfogadni, mivel az üzletben történtek ferdítésével és valótlanságával próbálnak védekezni az ügy mielőbbi megoldásaként.

A kivizsgálással kapcsolatban az a legnagyobb problémám, hogy hazugságra épített szépítés. Kérem, hogy ne feledje el, hogy az ominózus esetnél nem egyedül voltam az üzletben, hanem egy munkatársammal, aki szintén szem és fültanúja volt az incidensnek, így tanúként bevonható az ügy további részleteinek kivizsgálásba.

Lehet a lökést "érintésként" is fogalmazni, de azt gondolom, hogy egy biztonsági munkatársunknak egyrészt nincs joga semmilyen esetben sem hozzám érni, másrészt az "érintése" nem egy kellemes, útbaigazító fogás volt, hanem egy jogtalan és elfogadhatatlan lökés volt agresszív indulatból.

Itt cáfolom meg, hogy a biztonsági munkatársuk arra hívta volna fel a figyelmem, hogy a szabad az egyik kassza, talán ha tüzetesen megnéznék a biztonsági felvételeket, akkor jól látnák, hogy a szóváltás előtt és alatt mindkét kassza foglalt volt, a szóváltást és a biztonsági munkatársuk elfogadhatatlan viselkedését és a stílusát pedig az ott munkáját végző eladójuk is hallhatta.

A válaszuk másuk érthetetlen pontja a Panaszkönyv: Ön szerint, ha én lefáradok egy emelettel lejjebb, hogy írásbeli panaszt tegyek a Vásárlók könyvébe, akkor végül mégis úgy döntök, hogy nem írom le a panaszom, hanem visszamegyek másnap??? 

Ön szerint ez logikus és kézenfekvő döntés lenne egy gondolkodó és közben megsértett vásárlótól/embertől??? 

Nem, mert ez sem a "vizsgálatuk eredményeként" történt. A Panaszkönyvet nem kaptam meg sem a biztonsági szolgálat vezetőjétől, sem pedig az eladótól, akit munkatársaik összejátszása eredményeként üzletvezetőnek hazudtak előttem.

Sajnálattal kell olvasnom, hogy Önök ahelyett, hogy a történtek után felelősségre vonnák munkatársaikat, és azon dolgoznának, hogy kifogásolhatatlan, segítőkész és vásárlóbarát személyzettel várják vásárlóikat üzletükben, az én esetemet és panaszomat próbálják meg megcáfolni. Őszintén, Ön szerint nekem mennyi időm és kedvem van Önökkel levelezgetni? Bár igen, lehet, hogy jobban teszem, ha az ilyen süket fülekre találó válaszlevelek helyett egyből a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulnék.

A fentiek alapján tehát a 444.hu és a Tékozló Homár által is közzétett cikk állításait nem áll módomban korrigálni, mert az üzletben történtek valós lenyomatát tartalmazzák, így a közös nyilatkozatra való megegyezésnek sem tudok helyt adni.

Az engem ért kellemetlenséget kompenzálandóan felajánlott 20.000 Ft értékű vásárlási utalványra sem tartok igényt, nem is volt célom, hogy bármilyen jellegű kártérítésre igényt tartsak, csupán azt szeretném elérni, hogy más vásárló ne kerüljön hasonló, megalázó és félelmet keltő helyzetbe az Önök üzletében vagy üzleteikben.

Tisztelettel:

xxxxx András