Kevés olyan gyártó van, amelynek a termékei annyi elkötelezett rajongót és lenéző vagy irigykedő ellendrukkert termeltek volna ki, mint az Apple. Abba a végeláthatatlan vitába nem is akarnék belemenni, hogy a Macek és iPhone-ok túlárazott szarok, vagy formatervezett, minőséget képviselő prémium termékek, az viszont biztos, hogy hosszú évekig az Apple support- és szervizhálózata köröket vert a konkurenciákéra. Ádám szerint ennek vége. 

Kedves Homár,

Régóta követem a cikkeket nálatok, különbözőbb témákban. Sajnos elérkezett az idő, hogy most megírjam nektek az én saját történetemet: új macbook pro-m garanciális cseréjének 4 gyötrelmes hónapját, hogy min és hogyan mentem keresztül. Célom, hogy általatok tolmácsolni tudjak egy kis útmutatót más hasonló helyzetbe kerülő Apple felhasználónak, hogy mit tegyen és mit ne ilyen helyzet helyzetben.

Hogy lelőjjem a poént nektek előre a tanúságom az, hogy oda vidd vissza, a garis készüléket ahonnan vásároltad, még véletlenül se direktben szervizbe (még ha azt hiszed, hogy így egy hetet meg is takarítasz, olyan jogi eszközöktől esel el, melyek a további hetekben igen jól jönnének)!  Vásárlás helyén ugyanis 30 nap után elállhatsz a javítástól, és visszakapod a pénzed. Így nem kerülsz olyan csapdába mint én, ahol egy háromszögben pislogsz, mindenki a másikra mutogat, neked pedig nincs jogi lehetőséged presszúrálni a szereplőket. (Lévén, hogy az apple szerviz csak egy jegyzőkönyvet ad, ő nincs veled szerződésben, ő az Apple-el van szerződésben hogy kiszolgálja annak fogyasztóit. Egyedül a vásárlási ponttal van szerződése a vásárlónak, így tehát érdek érvényesítési joga is csak felé van – jelen esetben a Media Markt. Mivel azonban nem oda vittem a készüléket, hanem direktben a szervizbe, hogy megspóroljam az egy hetet amíg ők oda küldenék, ezért nem élhettem a 30 nappal)

Már a történet kezdetén rossz szájízzel vágtam a dologba, látva, hogy az iStyle miként húzza ki magát a kötelező garanciális ügyöntézések alól: Nem viheted be csak úgy leadni a hibás készülékedet, időpontot kell foglalni, melyet az oldalukon tehetsz meg. Persze az időpont foglalás folyamatosan tele van, és vélhetően szándékosan csak két hétre előre lehet foglalni időpontot. De eleve röhejes, hogy egy 700e Ft-s géppel időpontot kellene foglalnom garanciális ügyintézésre. (Megnézünk egy konkurenst, ott
házhoz jön már másnap a futár a készülékedért.) Természetesen ez a szabály csak azokra vonatkozik, akik nem az iStyleban vásárolták a készüléküket. Ez a fajta vásárlói megkülönböztetés egyébként már eleve kifogásolható volna jogilag is, hiszen szerződött szerviz partnere az Apple-nek, de ebbe nem is
mennék bele.

STORYTIME
01.23. – leadom a készüléket a szervizben és már jelzik, hogy hardver hiba lesz, 2-3 hét alatt meglesz az alkatrész cseréje (alaplap).
02.13. – érdeklődöm, hogy mi a helyzet, eltelt már 3 hét, mit látnak. Semmit.
02.23 – Érdeklődöm újra, de továbbra sem látnak semmit a rendszerben. Javasolják, hogy vegyem fel a kapcsolatot direktben az Apple Supporttal (EU-HQ). Ehhez kaptam egy eszkalációs számot
02.26 -George mint Apple support contact jelzi, hogy hiányos az eszkalációs szám
03.05. - Szerviztől megkapom a helyes eszkalációs számot
03.09. - Eanna mint Apple support contact átveszi az ügyem, miután kicsaptam a balhét.
03.22. - Közös levelet küldök az Apple HQ-nak, Apple Szerviznek, Media Marktnak (vásárlás helye), az apcom-nak (hivatalos importer, aki persze soha nem válaszolt).
03.26. – A Szerviz ledobja magáról a felelősséget, mondván, hogy a supportra vár.
03.28. - Media Markt megkeres, és próbál segíteni, valamint lobbizni az érdekemben, hogy haladjon az ügy.
04.04. – Apple HQ továbbra sem tud semmit mondani, nincs fejlemény. Szerviz vezető már hív engem személyesen (de a kontaktját persze nem adja meg) és jelzi, hogy mindent megtesz hogy sürgesse az ügyet, és hogy a szerviz engem kompenzálni fog ezért majd valahogy.
04.13 – Végre megkapom a replacement approvealt (örülök, hogy 3 hónap után nem alkatrész cserét kapok majd) és küldenek egy konfigot, amit jóvá kell hagynom. (ugyanaz a konfig, mint a gépem volt)
04.20 – Szerviz hív, hogy vigyem be a gépem dobozát és kábelét, mert hozzák az újat. Rohanok be a gépem dobozával.
04.27 - Elviszi a gépem dobozát a futár, de nem hoz újat
05.08 – Beszélek a HQ-val, hogy mi van, már, de még mindig csak azt látja a csere készülék státuszán náluk, hogy “waiting for shipment”, köv kedden jön majd a gép úgy látja.
05.11 – Ehhez képest pénteken hív a szerviz hogy megjött a gép. Dejó, megyek érte, majd kiderül, hogy ez ám ez nem az a gép. Egy Touchbaros gépet küldtek, ahelyett a config helyett amit jóvá kellett hagynom. Én úgy döntök, hogy nem veszem át. (Nem véletlen nem vettem ugyanis touchbart fél éve sem: kisebb az akksi benne, nem tetszik a touchbar, és jobban melegszik)
05.14 - Feladom a harcot, átveszem a gépet, mert kiszámoltam, hogy újabb 4-6 hét lenne, mire lefutna a kérésem, hogy én csak az én gépemet szeretném: Új eszkalációt kellene ugyanis nyitni neki, visszahivatkozni a régire stb. És kezdődne előről a rémálom. Jelzem a szerviznek, hogy akkor élnék a kompenzáció lehetőségével.
05.16 - Beszélek a supporttal, gari kiterjesztésre nincs lehetősége, csak Apple TV vagy Airpods-ra illetve egyéb kiegészítőket lehetne requestelni.
05.23 - beszélek a szervizzel végre, hogy na hogy áll a kompenzációs kérésem, mert a support azt mondja náluk gyorsabb. Szerviz azt mondja supporthoz menjek a kompenzációmmal - elegem van. Nem fogok menni a kompenzaciom után (mint egy toporgo kisgyerek) ha ezt az Apple nem ajánlja magától. Support egyébként jelezte h a kiterjesztett garancia (Apple care) amit választanék, nem elérhető kompenzaciokent. Nem igy mint Apple tv vagy airpods. Amibe ha belegondolunk egy vicc, hiszen ilyen
tortúra után milyen jogon kérnek én egy másik termeket, pl Apple tv-t. Sokkal testhezallobb keres volna egy gari hosszabbítás, ami az Applenek még csak pénzébe sem kerülne, mert nem termeket kérnék hanem egy serial regisztrációt egy adatbazisban.

Amit tudni kell az Apple supportról és ügyintézésről:
- Apple Support (EU-HQ) semmit nem ír le, de a beszélgetéseket persze felveszik.
- Ha hívnak is (mert hogy heti státusz call-van amire nem készülnek fel és nem tudnak semmiről beszámolni) várakoztatnak 2-3 percet és utána beszélnek veled. Apple Support-tal csak angolul tudsz beszélni, ha nem tudsz, hát így jártál. (esetemben szerencsére ez nem állt fent). Mivel hazai support line nem foglalkozik garival, bár nem tudom akkor mivel igen.
- Soha semmiről nem tudsz, hogy mi folyik a háttérben, éppen hol tart a folyamat, vagy mikorra várhatsz bármielőre lépést / új státuszt az ügyben
- Mindennek magad kell utána menni, törvényekben, fogyasztó védelemben jártasság, hogy kinek milyen felelőssége van. Feltérképezni, hogy miként működik ez a folyamat, szerviz, értékesítő és az Apple HQ között. Hova hogyan tudok odahatni, mire van szükségük.

Sérelmeim:
- 4 hónapot kellett várnom, mire az Apple megoldást tudott szállítani a garanciális hardver hibás 700.000 Ft-s premium számítógépemnél. Mindezt olyan stílusban, bénázva, nyögvenyelősen, amatőr módon, hogy azt egy legalsóbb kategóriás szereplőtől sem várná a vásárló…nem hogy a “nagy” Apple-től.
- Szintén nem várnám egy ilyen kategóriától, hogy alaplap meghibásodás esetén, alaplapot cseréljenek a készülékben, és ne új készüléket adjanak. Ismét csak a konkurenseket tudnám felhozni, ahol kisebb hibásodásért is új készülék jár.
- A készüléket ügyvezetőként használom munkára, céges vásárlás volt. Így a minimum elvárásom lett volna, hogy kapok egy csere készüléket ezen hosszabb időszakra. Természetesen erről szó sem lehetett, így ez valós anyagi veszteséget is termelt: a feleségem 128gb-os MacBook Air-jét használtam 4 hónapig munkára ahol PSD-ket mozgatok – amik nem kicsik ugye. Reprezentatív érték vesztést ezen időszak alatt tényleg nem említem, nem úgy mint a a 4K-s monitort amit a Pro confighoz vettem (ám az Air-el nem tudtam megfelelően használni), ebben is csak állt a pénz ez idő alatt. Így elérkeztünk az eszköz érték devalválódáshoz is, ami már azért 4 hónap alatt kimutatható, de nem szeretnék ebbe belemenni.
- A 10. Héten derült ki, hogy ezen 2,5 hónap alatt, amíg én szenvedtem a feleségem pici Air-jével, végig ott volt a polcon a gépem, használható állapotban (hiszen csak egy port volt rossz), ám nekem korábban azt mondták, hogy ki kell küldeni a rossz alkatrészt a cseréhez (alaplapot), ez nyilván kamu volt, vagy csak később kellett volna megtenni…

Bízom benne, hogy találjátok majd annyira érdekesnek a történetem, hogy szóljatok/írjatok róla.

Üdvözlettel,

Egy segíteni akaró károsult, ex Apple rajongó - Ádám

UPDATE

Ádám kálváriája a céges laptopjával történt, amitől ugye nem tartozik a fogyasztóvédelem kiemelten védett körébe, de mivel sok hasonló probléma érkezik hozzánk, néha muszáj ezzel is foglalkoznunk. Már csak azért is, hogy leírhassuk újra és újra: a fogyasztóvédelmi törvények csak Tercsit, Fercsit, Marika nénit, vagyis a fogyasztókat védik. Ez persze nem mentesíti az iStyle-t, mert  a céges vásárlóknak is vannak jogaik.

Kedves Homár olvasó!

Lényeges kérdés, hogy az adott terméket fogyasztóként vásároltuk-e. Ez azért fontos, mert a fogyasztóvédelmi szabályok kizárólag arra a bizonyos relációra alkalmazhatók, amikor a vevő egy magánszemély (aki nem mellesleg egyéni szükségletkielégítés céljából vásárol), míg az eladó egy olyan vállalkozás, aki az adott terméket vagy szolgáltatást üzletszerűen értékesíti a fogyasztók számára.

Esetedben a helyzet ettől eltér, céges vásárlás volt, aminek a szempontodból több lényeges következménye is van.

Nagyon leegyszerűsítve azt lehet mondani, hogy a fogyasztó pozícióját a hasonló esetekben számos szabály védi (minőségi kifogás elintézésére vonatkozó szabályok és határidők, kötelező jótállás céges belső szabályokat is felülíró jogszabályi rendelkezései, stb.), míg a céges vásárlók számára első sorban a másik féllel kötött szerződés rendelkezései, illetve a másik fél által alkalmazott üzletpolitika a döntő szempont. Félreértés ne essék, vállalkozás nevében eljárva is vannak jogaid, de a mögöttes jogszabályok kevésbé "nyúlnak bele" a másik féllel kötött szerződésbe, még akkor is, ha egy "kis" magyar vállalkozás és a világ egyik legnagyobb technológiai cége áll az ügylet két oldalán.

A Polgári Törvénykönyvünk a Te esetedre is tartalmaz egyértelmű rendelkezést: a kijavítást vagy kicserélést - a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel - megfelelő határidőn belül, a jogosult érdekeit kímélve kell elvégezni." Túlzás nélkül ki lehet mondani, hogy egy prémium kategóriás laptop estén több hónapig tartó ügyintézés a jogosult számára aránytalan kényelmetlenséget jelent. Helyetted persze senki sem fogja kikaparni a gesztenyét, ha nem ismerted a jogaidat, vagy nem vagy hajlandó időt és energiát áldozni az érdekérvényesítésre, a másik cég a kisebb ellenállás irányába mozdul. Nem véletlen, hogy ilyen eljárást meg mer engedni magának egy ekkora multi. Amennyiben a hasonló esetekben nem találkoznak erélyes fellépéssel, semmi sem készteti őket az eljárásrend átgondolására, hiszen ez már nem tartozik fogyasztóvédelmi területre.

Mit tehet az a vállalkozás, aki szeretné elkerülni a hasonló helyzeteket? Nehéz ezt megmondani, de első lépésként talán érdemes lenne rögzíteni, hogy a használni kívánt eszközök kiválasztásánál nem feltétlenül a popkultúra által státuszszimbólummá emelt terméket célszerű favorizálni, ha egyébként csapnivaló a support, minimális a vállalt jótállás vagy egész egyszerűen nem érvényesíthető, és a versenytársakhoz képest aránytalanul magas felár nem takar valóban érdemi különbséget a használhatóságban. Amennyiben a termék "prémium" tulajdonságai miatt nincs más alternatíva, akkor a hasonló esetekben muszáj az igényérvényesítést megkezdeni, különösen akkor, ha még van jótállás (nem fogyasztói szerződés esetén ugyanis a Ptk. 1 éves szavatossági határidőt állapít meg), tekintettel a termék vételárára és használati értékére.

Összefoglalva: ha céges vásárlásra adjuk a fejünket, mindenképp járjunk utána az adott termékhez járó támogatás színvonalának is, illetve az is fontos, hogy hány év garanciát vállal a gyártó vagy a forgalmazó. A hasonló esetekben egyszerűen muszáj az érdekérvényesítési képességünket is "megvillantani", mert ennek hiányában a végtelenségig levelezhetünk és telefonálgathatunk. Ezt idővel sokan megunják, és ezt persze ezek a cégek pontosan tudják.