Olvasónkat az akasztotta ki, hogy a világ egyik legelismertebb légitársasága, a Qatar Airways nem akar kártérítést fizetni neki, amiért az út alatt a bőröndje számzárját nemes egyszerűséggel valaki addig piszkálta egy fémeszközzel, amíg meg nem adta magát. A panaszkezelés maga egyébként abszolút megüti az ötcsillagos szintet: a levelek udvarias hangvétele, és másnapi válaszok rekordsebessége imponáló. A megbuherált számzárat esztétikai hibának minősíteni viszont eléggé fapados tempó. A kompenzációként a következő utazás alkalmára felkínált ingyen műanyag gyorskötöző viszont a teljes vicc kategória.

Bőröndfeltörés esetén a Qatar Airways az alternatív valóságba menekül a felelősség elől

Mielőtt bárki repülőjegyet vásárolna a Qatar Airwaysnél, feltétlenül olvassa el a következő történetet, mert baj esetén később meglepetés érheti.

Röviden összefoglalva: a Qatar Airways szerint
– a bőrönd feltörése esetén nem kell jegyzőkönyvet felvenni
– a bőrönd feltörése csupán esztétikai sérülés ("normal tear and wear")
– a számzár nem a bőrönd része
– a bőrönd számzár nélkül is használható

Kuala Lumpurból indultunk haza a Qatar Airways járatával, dohai átszállással július 5-én, két feladott bőrönddel. Az egyik egy régebbi masszív dizájn, nem TSA záras, a másik egy még csak néhányszor utazott, szinte új, szuperkönnyű, zippzárbeakasztós TSA zárral (a TSA zár az a speciális kulccsal nyitható bőröndzár, amit a reptéri biztonságiak ki tudnak nyitni). Mindkét bőrönd a számzárait lezárva lett feladva.

Másnap (július 6-án) reggel Budapestre a TSA záras bőrönd nyitott állapotban érkezett meg, a zippzár két behúzófüle szabadon lógott. Ezt észlelve a poggyász reklamációs pulthoz mentem, ahol a pult mögött álló, BA nevű dolgozónak elmondtam a történteket. BA felhívott valakit, és ezután azt mondta, hogy ő erről még jegyzőkönyvet sem vesz fel, mert a bőrönd nem sérült. Elmondtam neki, hogy a záron, a zárbetét környékén egyértelmű sérülések vannak, a zár pedig a bőrönd része, tehát logikusan: ha a zár sérült, akkor a bőrönd is sérült. Erre ő fotót készített, én is lefotóztam, és újra kértem, hogy most, hogy már mindketten látjuk a sérülést, vegyen fel jegyzőkönyvet. Közben meggyőződtünk arról is, hogy a bőröndben nincsen hivatalos bőröndfelnyitásra utaló jegyzőkönyv, tehát nem egy biztonsági ellenőrzés során nyitották ki. Átnéztük a bőröndöt és nem hiányzott belőle semmi (szerencsére csak kettőnk két hetes szennyes ruhái voltak benne). BA újra felhívott valakit, és újra elutasította jegyzőkönyv felvételére irányuló kérésemet.

A történteken az előttem felszakított bőrönddel várakozó fiatal párral együtt közösen döbbentünk meg, de közel 24 órás utazás után és egy kimerült kiskorú gyermek társaságában a további helyszíni cirkuszról lemondtam (hiba volt).

A zárról készült fotót időközben bőröndjavításban járatos szakembernek is megmutattam, aki "szokásos esetnek" nyilvánította a látottakat, és a sérülések alapján részletesen elmondta, hogy milyen eszközzel és módszerrel nyithatták ki a bőröndöt a zárbetét eltörésével.

Ezután, már otthonról, felhívtam a Qatar Airways repülőtéri ügyfélszolgálatát, elmondtam a fent leírtakat, és kértem, hogy keressünk valami mindkét fél számára kielégítő megoldást a problémára.

Július 16-án kaptam az első levelet:

Tisztelt Utasunk!

Őszintén sajnáljuk az Önt ért kellemetlenségeket a poggyászának sérülésével kapcsolatban.

Telefonos beszélgetésünk után felvettük a kapcsolatot az elveszett poggyásszal foglalkozó kollégákkal, akik megerősítették, hogy a poggyászon sérülés nem keletkezett, ahogy az a mellékelt fényképen is látható. Ebben az esetben sajnos a panaszát el kell, hogy utasítsuk. Utólagos jegyzőkönyv felvételre nincs lehetőség.

Köszönjük a szíves türelmét és együttműködését!

Tisztelettel:

CML
Airport Services Agent

Hogy mi?

A Qatar által mellékelt fényképen csak a vak nem látja, hogy a zárbetétet és a környékét feszegették!

Másnap, július 17-én ezt meg is írtam a válaszlevelemben.

Tisztelt CML,

köszönöm szépen a válaszát.

Az Ön által mellékelt fényképen (IMG_20180706_064759_resized_20180712_112925258) is egyértelműen és jól látható (kicsit rá kell nagyítani), hogy bőrönd zárján, a piros pötty-zöld nyilas részen, a fém zárhenger belső nyílásának pereme sorjás, a krómbevonat lepattogzott, a zárnyílás zöld nyíl felőli pereme deformált és az ez melletti műanyag íven is egy deformációs mélyedés látszik. 

Emellett a zippzár behúzóinak záróhurkait befogadó téglalap alakú nyílások közül az alsónak a pereme is sérült.

Ezek az elváltozások az Ön által küldött kép július 12-én történt átméretezése előtti eredeti felvételen nyilván még élesebben kivehetők (.. resized_20180712) -- a BA által használt fényképezőgépben még bizonyára megvan az eredeti.

Én is küldök egy élesebb képet ugyanerről.

A fentiek alapján teljesen nyilvánvaló, hogy a Kuala Lumpurban lezárt állapotban (a zippzárak behúzói a téglalap alakú nyílásokba bepattintva és számkóddal zárva) feladott bőröndöt a budapesti megérkezéséig eltelt idő alatt a zár erőszakos manipulációjával felnyitották (magyarul: a bőröndöt feltörték). A bőrönd úgy érkezett meg Budapestre, hogy a zippzár behúzói szabadon voltak.

Az, hogy nem hiányzott a bőröndből semmi, feltehetően annak köszönhető, hogy a szennyes pólók és alsóneműk között az elkövető nem talált az ízlésének megfelelőt.

A zár a feltöréskor alkalmazott fizikai behatás következtében használhatatlanná vált. Sem a szokásos számkódra, sem az időközben leforgatott 1000 szám egyikére sem működik. (A piros pötty-zöld nyilas egységnek kellene elmozdíthatóvá válnia a számkódok irányába, de nem moccan.)

Miután a záron keletkezett sérülések az Ön által küldött fotón is látszanak, és a zár a bőrönd része (nagyon fontos része), így a bőrönd sérülése egyértelmű, ezért a kártérítési igényemet továbbra is fenntartom.

Rendszeres és gyakorlott utazóként az eddig történteket (a jegyzőkönyv felvételének ismételt kérés ellenére történő elutasítását) példátlannak és felháborítónak tartom.

Üdvözlettel:

Erre július 18-án a következő megdöbbentő válasz érkezett, ami kételyt ébresztett bennem, vajon meg akarják-e érteni egyáltalán a probléma lényegét.

Tisztelt Utasunk!

Köszönjük a levelét! Sajnálattal értesítjük, hogy a Qatar Airways Működési Szabályzata szerint nem tudjuk panaszát elfogadni, mivel a légitársaság nem vállal felelősséget a használatból eredő esztétikai sérülésekért. Törés, illetve olyan sérülés, ami a használatot akadályozná nem keletkezett. (Conditions Of Carriage Article 16. III:  “Neither will we accept liability for cosmetic and or superficial damage caused to baggage as a result of normal wear and tear during the course of carriage”). A teljes működési szabályzatot az alábbi linken érheti el: http://www.qatarairways.com/us/en/conditions-of-carriage.page

A veszteség egy részét az utasbiztosítások fedezhetik. Ezért azt javasoljuk, hogy vegye fel a kapcsolatot a biztosítójával, aki segítséget nyújt Önnek a kártérítésben.

A Qatar Airways nevében elnézését kérjük az Önt ért kellemetlenségekért!

Tisztelettel:

CML
Airport Services Agent

Ez a történtek teljes félremagyarázása. Nem az esztétikai probléma, a karcolások okoznak gondot, hanem az, hogy a zár nem működik. Van még valaki – a Qatar munkatársán kívül –, aki nem érti ezt?!

A levélnek különösen a "törés, illetve olyan sérülés, ami a használatot akadályozná nem keletkezett" fordulata volt meglepő, hiszen a zárbetét törése nyilvánvaló, ahogyan az is, hogy a zárbetét a bőrönd része. [Kicsit offtopic, de hazaérkezésem után ekkortájt néztem meg a második évad utolsó részeit A szolgálólány meséjéből, és a film nézése közben eszembe jutott, hogy a Qatar ezzel a szöveggel – törés, illetve olyan sérülés, ami a használatot akadályozná nem keletkezett – Ofglen/Emily elé is odaállhatott volna, aki ugye csak egy icipici testi károsodást szenvedett el.]

Ezek után július 19-én a következő levelet írtam:

Tisztelt CML,
köszönöm szépen a válaszát.

Úgy tűnik, hogy az eddig leírtakból nem derült ki teljesen egyértelműen, mi a probléma, ezért leírom még egyszer.

Összefoglalva:

A bőrönddel nem az a probléma, hogy a számzáron karcolások és egyéb sérülések vannak, és ez engem esztétikai szempontból zavarna, hanem az, hogy Kuala Lumpur és Budapest között a számzárat zárbetét roncsolásos módszerrel feltörték, és ezáltal a zár -- és ezáltal a bőrönd is -- használhatatlanná vált. Az esztétikai sérüléseket csak mint a zárfeltörésre utaló jeleket soroltam fel, így az esztétikai sérülésre hivatkozó elutasítása nem értelmezhető.

Nem helytálló az az állítás sem, hogy "törés, illetve olyan sérülés, ami a használatot akadályozná nem keletkezett". A bőröndön törés keletkezett, a zárbetétet törték el (a zárbetét a zár része, a zár a bőrönd része -- tehát logikusan: ha a zárbetét sérül, akkor a bőrönd is sérül), mindez pedig a bőrönd használhatóságát kifejezetten akadályozza, mivel a bőrönd egyik alapvető funkciója, a zárhatósága szűnt meg.

A számzár zárbetétjének roncsolásos feltörése pedig nyilván nem tartozik a "normal wear and tear during the course of carriage" kategóriába.

Most pedig lépésenként:
(1) Amikor a bőröndömet Kuala Lumpurban feladtam, a zippzár behúzófüleinek záróhurkait a számzárba helyezve a bőröndöt lezártam..
(2) Budapestre a bőrönd nyitott állapotban érkezett, a zippzár behúzófülei szabadon lógtak.
(3) Ezt észlelve a poggyász reklamációs pulthoz mentem, ahol BA-nak elmondtam a történteket.
(4) BA felhívott valakit, és ezután azt mondta, hogy erről még jegyzőkönyvet sem vesz fel, mert a bőrönd nem sérült.
(5) Elmondtam neki, hogy a záron egyértelmű sérülések vannak, a zár pedig a bőrönd része, tehát ha a zár sérült, akkor a bőrönd is sérült. Erre ő fotót készített (ennek az átméretezett változatát küldték el Önök az első levelük mellékletében), én is lefotóztam, és újra kértem, hogy most, hogy már mindketten látjuk a sérülést, vegyen fel jegyzőkönyvet.
(6) Közben meggyőződtünk arról is, hogy a bőröndben nincsen hivatalos bőröndfelnyitásra utaló jegyzőkönyv, tehát nem egy biztonsági ellenőrzés során nyitották ki. BA újra felhívott valakit, és újra elutasította jegyzőkönyv felvételére irányuló kérésemet.
(7) A történteken az előttem felszakított bőrönddel várakozó fiatal párral együtt közösen döbbentünk meg, de közel 24 órás utazás után és egy kimerült kiskorú gyermek társaságában a további helyszíni cirkuszról lemondtam (hiba volt).
(8) A zárról készült fotót időközben bőröndjavításban járatos szakértőnek is megmutattam, aki a látott sérülések alapján részletesen elmondta, hogy milyen módszerrel nyithatták ki a bőröndöt.

A bőrönd további kárszakértés céljára az Önök rendelkezésére áll (a lakcímemen átvehető), ugyanis jelen állapotában utazásra többet nem használható.

A fent leírtak lapján a kártérítési igényemet a Qatar Airways felé változatlanul fenntartom, és kérem a számzár eredeti állapotának helyreállítását, vagy ha a számzár nem javítható, akkor a bőrönd cseréjét.

Kérem, hogy amennyiben a fenti ügyben a döntéshozatal meghaladja az Ön hatáskörét, akkor az ügy mielőbbi megfelelő lezárása érdekében konzultáljon a feletteseivel.

Köszönettel és üdvözlettel.

Erre másnap az alábbi válasz érkezett:

Tisztelt Utasunk!

Köszönjük szépen a levelét. Sajnálattal értesítem, hogy panaszát továbbra sem tudjuk elfogadni. A számzár sérülése ugyanis nem befolyásolja a bőrönd használatát, mert csomagok szállítására a jövőben is alkalmas. A számzár helyettesítése többféle módszerrel is megoldható, ami megvédi a bőrönd tartalmát az idegen kezektől.

Mivel a bőrönd a továbbiakban is használható, így a Qatar Airways Működési Szabályzatának értelmében jegyzőkönyvet sajnos nem tudunk felvenni Önnek.

Köszönjük a megértését és az okozott kellemetlenségekért szíves elnézését kérjük!

Tisztelettel:

CML
Airport Services Agent

Ezután felhívtam az ügyintézőt telefonon, kicsit még bízva abban, hogy sikerül meggyőznöm arról, hogy egy alapvető funkció megszűnése az bizony kár, még akkor is, ha részfunkciók továbbra is megmaradnak [lásd újból: Ofglen /Emily példáját A szolgálólány meséjéből]. Jeleztem felé, hogy átnéztem a belinkelt Qatar szabályzatot, de olyan részt nem találtam benne, ami a bőröndzár sérülését kivenné a felelősségi körből.

Az ügyintéző ajánlata végül az volt, hogy ha legközelebb a Qatarral utaznék (nem gondolom, hogy az valaha még elfordulhat velem), akkor a beszálláskor ingyen kapok egy műanyag kötözőszalagot (azt az egyirányban behúzható műanyaghurkot), amit majd érkezéskor ollóval levághatok. Ekkor már nem kérdeztem meg, hogy útközben még ki más teheti meg ugyanezt, hiszen én még érkezéskor sem tudom, mert az ollóm benne lesz a lezárt bőröndben.

Összegezve: a magát a legjobb légitársaságok közé pozícionáló cég panaszkezelése vetekszik a lista legalján lévő fapadosokéval.

Tisztelettel,

Egy Csalódott Utas