Manapság, amikor egy fogyasztói sérelem akár órák alatt is körbefuthat a facebookon, az ügyfélszolgálatok szerepe alaposan megnőtt. A legnagyobb gondossággal üzemeltetett cégeknél is előfordulhatnak ugyanis hibás áruk, technikai gebaszok vagy nehéz időszakban lévő pincérek, de az igazi, tartós, sohatöbbet-típusú elégedetlenségek mögött általában nem is ezek állnak, hanem az, hogy mit kezd a cég és képviselője a befutó panasszal. Kétbalkezes ügyfélszolgálat sorozatunkban olyan eseteket teszünk közzé, ahol a reklamációnál ment valami félre, mint az alábbi posztban, ahol a H&M ügyfélszolgálatának sikerült

- a vásárló nyakába varrni a helyzet kialakulását 
- alaposan kioktatni őt olyan dolgokról, amiket nem tudhat, pl. hogy mikor leterhelt az oldal
- mindezt hányaveti stílusban és helyesírással elküldeni

miközben szegény csak szerette volna visszakapni a tévesen levont pénzét. 

Kedves Hilda!

A H&M weboldalán rendeltem, a fizetési tranzakció is sikeres volt, a bank terhelte a számlámat, de a H&M rendszere nem rögzítette a rendelést.

A H&M szerint ilyenkor a legfontosabb teendő, hogy "soha többé nem fizetsz a weboldalon kártyával".
Azt nem tudom, hogy ez mennyiben oldja meg ezt  problémát, ahogy azt sem, hogy ezt miért nem tüntetik fel, vagy inkább miért nem szűntetik meg ezt a fizetési módot. "Főleg" nem értem, honnan lehet tudni, éppen " ilyen leterhel idoszakban" van a weboldal.

Igazán jól esett volna egy elnézést kérés is. Akár legfontosabb teendőként, első mondatként.

Csatolom a levelezésünket. 

Üdvözlettel,
Eszter 

To: ugyfelszolgalat.hu
Subject: Payments

Kedves Ügyfélszolgálat!

Szeretném kérni a segítségüket abban, hogy a mai napon (november 23) leadott egyik rendelésem internetes hiba miatt nem ment át, viszont a bakkártyáról az összeg levonásra került: X Ft. Az összeg zárolás alatt van, így kérem, értesítsék a bankot, hogy nem valós a tranzakció. Az e-mail cím, amiről a rendelést feladtam: xxxxx.yyyyy@freemail.hu

A rendelést megrendeltem ismét sikeresen, kézhezvételkori kifizetéssel.

Köszönettel:
E.

Feladó: ugyfelszolgalat.hu <ugyfelszolgalat.hu@hm.com>
Tárgy: RE: Payments

Kedves Eszter!

A legfontosabb teendő ilyenkor, hogy soha többé nem fizetsz a weboldalon kártyával.

Főleg nem ilyen leterhel idoszakban.

Amennyiben nincs regisztrációd, tégy ezellen és csatlakozz hozzánk.

A weboldal ugyanis rettenetesen instabillá válik a leterheltség miatt.

A pénzt amit lezárolt a rendszer azt feloldjuk mivel mi nem állítottunk mogé rendelést.

A pénz újra felhasználható lesz a bankod belso szabályzata szerinti periódus letelte után.

Errol SMS nem fog érkezni, ez ugyanis nem egy jóváírás...csak egy feloldás.

Amennyiben más kérdésed merül fel közben, keress bizalommal.

Üdvözlettel,

István
H&M Ügyfélszolgálat

Kedves Eszter!

 A webáruházat működtető vállalkozások számára a jogszabály széles körű tájékoztatási kötelezettséget ír el, amelynek alapján többek legkésőbb a szerződéses ajánlata megtételekor tájékoztatni kell a fogyasztót az igénybe vehető fizetési módokról, a teljesítés feltételeiről vagy a fuvarozási módokról.

Ennek körében elvárható a vállalkozás részéről, hogy a megrendelés fogadása során az általa ismert üzemzavarról tájékoztatást adjon a fogyasztók számára, hiszen a fogyasztónak valóban nem lehet arról tudomása, hogy a vállalkozás számára az adott időszak éppen „leterhelt” vagy sem.

A tájékoztatási kötelezettségének nem, illetve nem megfelelő módon történő teljesítéséből eredő károkért pedig a vállalkozás kártérítési felelőssége is felmerülhet.

Valóban nem túl ügyfélbarát a vállalkozás hozzáállása a panaszodhoz, de amennyiben a H&M intézkedik a zárolt összeg feloldásáról, rendeződik az ügy, vagyoni károd nem keletkezett. 

Felhasznált jogszabály: 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól