Olvasónk kérdések hosszú sorát teszi fel a levele végén, teljes joggal. Az OTP ügyfeleként a babaváró hitel felvételéhez, időpontra érkezett családjával a fiók elé, ahol már 20-30 ember ácsorgott, maximum fél méterre egymástól. Messzebb senki nem mert menni, nehogy lemaradjon a bejutás lehetőségéről. A járvány miatt tele van az életünk szokatlan helyzetekkel és megoldásokkal, reméljük máshol, máskor ezt is jobban kezelik majd.

Gondoltam másoknak is érdekes lehet, hogy zajlik egy babaváró hitel szerződéskötés most, a kijárási korlátozások alatt az OTP-ben. Elöljáróban annyit, hogy szerintem ugyanolyan rosszul, mint békeidőben (erről is lenne mit írnom, csak akkor már nagyon-nagyon hosszú lenne), annyi, hogy az egyébként is iszonyatos minőségű ügyfélkommunikációt megfejelték még egy jó adag fejetlenséggel és szervezetlenséggel.  

Az időpontunk 9 órára szólt, semmilyen előzetes (online, sms) tájékoztatást nem kaptunk a fióknál majd ránk váró helyzetről (nyilván azt tudtuk, hogy nem lehet csak úgy bemenni majd). A rengeteg, érkezésünkkor már ott tömörülő emberből egy másik pár is babaváró hitelszerződéskötésre várt (fél órás ügyintézés), egy pár pedig igénylésre (két órás folyamat). Mindannyiunkat 9-re rendeltek oda, mert tömegben állni ilyenkor jó!

Az összes fiókban dolgozó munkatárs közül pedig az a személy állt az ajtóban, aki a legkevésbé alkalmas emberekkel való kommunikációra türelmetlen és minden segítőkészséget nélkülöző kommunikációs stílusa révén (korábbról ismerjük).

Szóval rengeteg ember, fél méteres távolságra se egymástól, hogy hallják az odavakkantott információ morzsákat, mivel nem lehet tudni, milyen ügyet hogy, milyen sorrendben fognak intézni. Szerintem érthető a megrökönyödésünk, hogy miután 8 napig (az igénylés kezdetétől számítva pedig közel 30 napja a 10 helyett) vártunk erre az időpontra, a szóban forgó kolléga kérdésemre közli, hogy nincs időpont, az kizárt, hogy nekem van és megalázó-kioktató módon megkérdezi, hogy látom-e, mennyien várjak és álljak félre, várjak én is (kb 20-30 ember egymás hegyén-hátán).

Ekkor már 37 hetes terhes vagyok, napokra a szüléstől, egy négyévessel érkeztünk. Végül fél órán át álltunk az embertömegben 30-50 cm-re másoktól, mert mikor először kioktattak, hogy várni kell, én hallótávolságon belül maradtam, a férjem pedig hátrébb ment a gyerekkel és nem voltak ugrásra készen elöl, mikor szólítottak volna minket, mintegy büntetésként, hogy arrébb mentek, egy pillanatot sem várva, behívtak helyettünk mást.  

Költői kérdéseim a tapasztaltakkal kapcsolatban:
-Miért adnak időpontot, ha aztán nem veszik figyelembe, miért hívnak egyszerre ugyanazon ügytípussal többeket oda a kijárási korlátozások alatt, mikor minimum fél óra, de akár 2 óra is lehet az adott ügyintézés időtartama? 
-Miért nem veszik figyelembe, hogy a babaváró hitelt várandósok, családosok veszik fel, akik nem tudják másra hagyni a kisgyerküket, mindketten meg kell, hogy egyszerre jelenjenek és emiatt az egész családnak, várandós nőnek is ott kell majd állnia a tömegben?
-Miért nem tájékoztatnak előzetesen a fiók előtt várható tumultusról, a megváltozott ügyintézés fiókbeli specifikus részleteiről, hogyanjáról (erre szerintem tudom a választ, az ok az, hogy ők sem tudják, mik lennének ezek)?
-Miért az ügyfélkommunikációra alkalmatlan, alaptermészetileg arrogáns és türelmetlen alkalmazott fogadja az érkezőket? Miért engedheti meg magának, hogy kioktató és megalázó stílusban beszéljen az emberekkel?
-És legfőképpen: miért nincsenek kihelyezve elolvasható tájékoztató táblák a sorok fajtáiról, illetve kordonnal kijelölve sorok, ragasztószalaggal pedig a megtartandó távolság? Miért kell mindenkinek az ügyintéző köré tömörülnie, hogy hallja, mit mond, egyenként odafurakodnia, megkérdezgetnie, az ő ügyével mi lesz? Miért nem fontos az OTP-nek, hogy minimális szervezéssel és átgondolással megvédje ügyfelei egészségét és betartassa a korlátozásban foglalt előírásokat?