Érthetetlen, ráadásul a levél alapján teljesen kiszámíthatatlan is a Wizz Air eljárása az alábbi ügyben. Alább olvasható a fogyasztóvédők álláspontja a kérdésben, és reméljük Pjotr is elküldi majd cég válaszát, ha megérkezik.

Kedves Tékozló Homár,

Szeretnék az alábbi levéllel nyilvánossághoz fordulni, részben segítségért (várom az olvasói tanácsokat, korábbi tapasztalatokat), másrészt szeretném más Wizzair utasok figyelmét felhívni egy speciális esetre: a „Kettős állampolgárság és Wizzair” problémára. (Összes megtörtént eseményt dokumentumokkal (korábbi és mostani internetes utasfelvételekkel, megőrzött nyugtával, személyi okmányokkal tudom bizonyítani.)

A következő elszomorító eset történt velem és két kisfiammal a WizzAir Budapest-Moszkva járatára történő bejelentkezés során. 2015. december 29-én 4.20 körül, két órával a járat indulása előtt megjelentem a budapesti repülőtéren a Wizzair légitársaság 43- as pultjánál, és bemutattam mindhármunk interneten elkészített beszállókártyáját (rajta az érvényes magyar útlevelek adataival) és az útleveleket. Az ügyintéző kérdésére, hogy miért nincs az útlevelekben orosz vízum, bemutattam mindhármunk érvényes orosz útlevelét is, amelyek birtokában magyar-orosz kettős állampolgárként az Oroszországba történő belépéshez nem szükséges vízum.

Az ügyintéző ezt nem fogadta el, valamilyen szabályzatra hivatkozva azt állította, hogy a beszállókártyán ez esetben az orosz útlevél adatainak kellett volna szerepelnie, és azt mondta, hogy új beszállókártyát kell kiállítani, repülőtéri check-in díj (14 000 Ft/db) befizetése ellenében. Mivel ezzel nem értettem egyet, kértem, hogy hívja a felettesét. Ki is jött egy hölgy, átnézte a papírokat és valamennyi útiokmányt, és megerősítette az ügyintéző állítását, hogy a magyar útlevél alapján kiállított beszállókártya nem megfelelő (azt írta rá, hogy wrong document). Mindeközben kérésem ellenére nem mutatták meg vagy idézték szó szerint a szabályzat vonatkozó részeit. Azzal is hiába próbáltam érvelni, hogy gyermekeimmel együtt az utóbbi két évben már három korábbi alkalommal utaztunk bármiféle probléma nélkül a Wizzair által működtetett Budapest – Moszkva járaton, a mostanival teljes mértékben azonos módon kiállított beszállókártyával. Ezt Wizzair klubtagként profilommal is tudtam volna igazolni, de ezt sem voltak hajlandóak megnézni. Kérésemre nem reagáltak.

Kérdésemre, hogy akkor mégis mit tehetnék, egyetlen lehetőségként új beszállókártya kiállítását (reptéri check-in) „ajánlották fel”, amivel továbbra sem értettem egyet. A hölgy (Cs. A.) még egyszer megismételte, hogy a papírjaim így nem megfelelőek, tehát vagy fizetek, vagy nem szállhatok fel a gépre. Ezt követően meghagyta az ügyintézőknek, hogy ha nem fizetek, ne engedjenek tovább, majd más teendőkre hivatkozva elment.

Ezután egy órán keresztül várakoztam együtt a gyermekeimmel, az ügyintézők többszöri kérésemre sem nyújtottak további segítséget vagy magyarázatot, hiába kértem, hogy hívják újra Cs. A.-t vagy más felettesüket, azt állították, hogy nem érhető el. Kétségbeesve látva, hogy a légitársaság nem tesz semmit és nem hajlandó magyarázatot adni, néhány perccel a kapuzárás előtt – tekintettel a gyermekeimre és arra, hogy Moszkvából még tovább kellett utaznunk–, kénytelen voltam feladni, és kifizetni 42 000 Ft-ot (3x14 000 Ft) az új beszállókártyák kiállításáért, annak ellenére, hogy továbbra sem tartottam jogosnak ezt a követelést. Az egyetlen, aki segített, egy repülőtéri alkalmazott (MALÉV Ground Handling, Duty Handling Manager) volt, neki köszönhetem azt, hogy végül egy perccel a kapuzárás előtt soron kívül eljuttatott minket a beszállókapuhoz és felvitt a gépre.

A Wizz Air-nek december 31-en elküldtem a panaszt, szeretnék tőlük magyarázatot kapni arra, hogy milyen jogon utasították vissza az interneten kiállított beszállókártyáink elfogadását, miközben az utazáshoz szükséges valamennyi érvényes útiokmány bemutatása megtörtént, és a beszállókártya érvényes, a személyazonosság igazolásra alkalmas és az utazáshoz szükséges útiokmány alapján került kiállításra. Amennyiben pedig az így kiállított beszállókártyát nem tartják elfogadhatónak, akkor hogyan történhetett meg, hogy három korábbi alkalommal ugyanígy kiállított beszállókártyával ugyanennél a légitársaságnál ugyanezen a járaton gond nélkül utazhattunk, és sem a check-in, sem az útlevélellenőrzés során nem ütköztünk akadályba.

Lássuk részletesen a Wizzair honlapján a vonatkozó szabályokat:

Internetes utasfelvétel:
Az internetes utasfelvételkor kapott beszállókártyát ki kell nyomtatni, majd az érvényes úti okmányokkal együtt be kell mutatni a repülőtéri biztonsági ellenőrzésnél és a beszállókapunál.

Ennek teljesen megfeleltem.

Online utasfelvételi útmutató:
4. lépés – Az utas adatainak megadása
1. A schengeni övezeten kívüli utazás esetében kattintson az utas neve mellett található „Utas adatainak beírása” gombra, és adja meg a szükséges adatokat.
Ügyeljen a következőkre: Az utazás során használt úti okmány adatait adja meg.

Ezzel kapcsolatban álláspontom a következő. Utazáshoz mindkét (magyar és orosz) útlevelet használom. Magyar útlevélre ezért van szükségem, mert Magyarország területén jogilag elsősorban magyar állampolgár vagyok (összes szabály rám mint „sima” magyar állampolgárra vonatkozik). Magyar útlevél nélkül moszkvai utazás esetén meg is tagadhatják a határátlépést (orosz útlevelemben nincs vízum vagy bármilyen más információ magyarországi tartózkodási jogosultságról).

A Wizzair honlapjáról letölthető Üzletszabályzatban idézett további ide vonatkozó kormányrendeletek (idézet):

11. ÚTIOKMÁNYOK
Korm. rendelet 10.§
11.1. Az utazás megkezdése előtt az Utasnak rendelkeznie kell minden, az utazáshoz szükséges (ki- és belépési, egészségügyi és egyéb, a Fuvarozás Során Érintett Államok bármelyike által megkövetelt) okmánnyal, és eleget kell tennie a Fuvarozás Során Érintett Államok vonatkozó szabályaiban foglaltaknak. Az Utas Útiokmányainak meglétéért, szabályszerűségéért és érvényességéért nem tartozunk felelősséggel. Amennyiben az Utas a fenti követelményeknek nem tesz eleget, vagy Útiokmányai nem megfelelőek vagy hiányosak, az ebből eredő károkért semmilyen felelősséget nem vállalunk.
11.2. Ha Ön az átszállási hely országába csak érvényes vízummal léphet be, ezen vízummal rendelkeznie kell. Amennyiben ezen követelménynek nem tesz eleget, az ebből eredő károkért semminemű felelősséget nem vállalunk.”

A KETTŐS ÁLLAMPOLGÁROK UTAZÁSÁRA VONATKOZÓAN A WIZZAIR ÜZLETSZABÁLYZATA TOVÁBBI RÉSZLETEKET NEM TARTALMAZ. A WIZZAIR REPÜLŐTÉRI KÉPVISELŐI TOVÁBBI TÁJÉKOZTATÁST MÁS SZABÁLYZAT ALAPJÁN NEM ADTAK.

Álláspontom szerint valamennyi a Wizzair honlapján feltüntetett követelménynek eleget tettünk, a Magyarországról történő kilépéshez és Oroszországba történő belépéshez szükséges útiokmányokat – érvényes magyar és orosz útlevelet egyidejűleg – bemutattam, vízum ez esetben nem szükséges.! Wizzaitól panaszban kértem az ügy kivizsgálását, és a jogtalanul kifizettetett 42 000 Ft visszatérítését.

Tisztelettel
Vasziljev Pjotr

Kedves Pjotr!

Az esettel kapcsolatos felháborodása valóban jogos. A szolgáltató honlapját, üzletszabályzatát és a háttérjogszabályokat áttekintve ugyanis sehol nem található olyan követelmény, hogy a kettős állampolgárok esetén a kiutazás – a beszállókártya kitöltése – csak a fogadó ország útlevelének adataival történhet, ellenkező esetben a Wizz Air megtagadhatja az utazás teljesítését, vagy a helyszínen (a repülőtéren) külön díjfizetés ellenében új beszállókártya igénylését írhatja elő.

Az Orosz Föderáció Nagykövetségén is érdeklődtünk telefonon, ahol az ügyintéző is azt erősítette meg, hogy a Wizz Air alkalmazottainak intézkedése nem volt jogszerű, a kettős állampolgárság miatt, a magyar útlevelek alapján is engedélyezniük kellett volna a beszállást.

Esetedben tehát a beszállás ésszerű okok nélküli visszautasítására került sor, ami miatt kártalanításra vagy jogosult. A kártalanítás mértékét több tényező befolyásolja, melyről bővebb tájékoztatás Európai Fogyasztói Központ vonatkozó oldalán olvasható.

Amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül megegyezésre jutnod, javasoljuk, hogy fordulj Békéltető Testülethez. Célszerű a Budapesti Békéltető Testületet választani, ebben az esetben ugyanis a szolgáltató köteles lesz személyesen megjelenni a meghallgatáson. A kérelmet az alábbi oldalról tudod letölteni.

(Jogszabályok:

• A légi személyszállítás szabályairól rendelkező 25/1999. (II.12.) Korm. rendelet,
• Az Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete)

UPDATE febr.2.

Pjotr számolt be arról, hogy hogy áll az ügy.

Kedves Tékozló Homár,

Köszönöm szépen a segítséget, és hogy levelemet nyilvánosságra hozták! Beszámolok az azóta történtekről. 

Én is gondoltam végső esetben Békéltető Testülethez fordulni, ahogy Homáros Fogyasztóvédelmi szakértők is javasolták. Ugyanazt a tanácsot kaptam a Fogyasztóvédelmi Osztálytól is. De mindenesetre meg kellett várnom a Wizzair válaszát 2015. december 31-én beküldött panaszomra. Reméltem, hogy a törvényben meghatározott 30 napon belül érdemi választ kapok a légitársaságtól, amiben tisztázzák a kialakult helyzetet. De sajnos csak ezt a választ kaptam (2016. január 27-én) 27 (!!!) nap várakozás után. 

Tisztelt ……………………….!
 Köszönjük, hogy Ügyfélkapcsolati Osztályunkhoz fordult panaszával. Ügyének kivizsgálása érdekében felvettem a kapcsolatot a repülőtérrel. Amint választ kapok a repülőtértől, értesítem Önt.
Köszönöm a türelmét.
Tisztelettel:
 ……………..
Customer Relations Department | Wizz Air Hungary Ltd. (member of Wizz Air Group) 
Fax: +(36) 1 239 6280
BUD International Airport | Building 221| H-1185 Budapest, Hungary 
customerrelations.hu3@wizzair.com | www.wizzair.com”

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvényben foglaltak szerint:    (VI. Fejezet „A fogyasztói jogok érvényesítése”  17/A. § (6) „Az írásbeli panaszt a vállalkozás - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.”)  nekem, mint fogyasztónak konkrét panaszomra 30 napon belül érdemi választ kellett volna kapnom.  A fenti válasz nem tekinthető érdemi válasznak. 

Más módon is próbáltam válaszra bírni a Wizzairt, többször is hívtam a telefonos ügyfélszolgálatot, de hiába kértem, hogy beszélhessek olyan emberrel, aki érdemi információval tud szolgálni, vagy megkaphassam olyan felettes telefonszámát, minden kérésemet elhárítottak, csak írásbeli kommunikációhoz ragaszkodtak. 

A Wizzair válaszában említett repülőtérnek én már korábban szintén elküldtem a panaszt. Repülőtérnek mindössze egy hétbe (!) telt a panaszomra reagálni. 2016. január 15-én elküldött levelemre január 22-én kaptam a következő választ:

„Tisztelt ………………………,

 A Budapest Airportnak mint a repülőtér üzemeltetőjének sajnos nem áll módjában közvetlenül segíteni azokban az ügyekben, amelyek az utasfelvételi folyamathoz kapcsolódnak, mivel azokat minden esetben a légitársaság vagy a légitársasággal szerződött földi kiszolgáló partner koordinálja. Ön a jegy megvásárlásával a légitársasággal lépett szerződéses jogviszonyba, míg az összes szolgáltató, amely a repülőgépek kiszolgálásával foglalkozik, szintén közvetlenül a légitársaságokkal áll szerződéses viszonyban. Ezért kérem, közvetlenül velük vegye fel a kapcsolatot az említett ügy kapcsán. A légitársaságok elérhetőségeit megtalálja a http://www.bud.hu/utazas/jaratinformacio/legitarsasagok weboldalon.

Természetesen nem gondoljuk, hogy utasainknak bármilyen udvariatlanságot el kellene tűrnie, ezért az ügyet a megfelelő fórumokon ki fogjuk vizsgálni. A Budapest Airport Zrt. fontosnak tartja a területén elérhető szolgáltatások színvonalának javítását, és folyamatosan dolgozik saját és partnerei szolgáltatási színvonalának emelésén. Ezt támogatja a Menedzsmentnek az a törekvése, hogy a repülőtéri szolgáltatók mindegyikével ún. szolgáltatási szint megállapodásokat kössön.”

Üdvözlettel,
………………….
Budapest Airport Zrt.
Kereskedelmi üzletág / Business Unit Commercial 
1185 Budapest, BUD Nemzetközi Repülőtér / BUD International Airport
Fax: +36 1 296 6955
E- Marketing kommunikációs koordinátor / Marketing Communication Coordinator
mail: velemeny@bud.hu
www.bud.hu”

Fent felsoroltakból látszik, hogy Wizzair nemcsak nem törekszik a vitás ügy mielőbbi megoldására, de még a törvényben megfogalmazott szabályokat sem tartja be. Nem is beszélve arról, hogy olyan patthelyzet alakult ki, hogy a panaszban említett kérdések tisztázása nélkül nem tudom a Wizzair szolgáltatásait igénybe venni úgy, hogy biztosan ne ütközzek ugyanebbe a problémába. 

Az ígért válasz mai napig sem érkezett meg. Úgy látszik, hogy hetekbe telik a belső kommunikáció Wizzair-en belül. Ezért kénytelen voltam Fogyasztóvédelmi Osztályhoz és Békéltető Testülethez elküldeni a bejelentést.  További fejleményekről beszámolok.

Tisztelettel 

Vasziljev Pjotr