Itt fenn igazából a Magyar Posta hollójának lenne a helye, de szegény szégyenében elbujdokolt, ugyanis egyre világosabb, hogy a cég sajnos képtelen megbírkózni azzal a kihívással, amit az elmúlt években a netes rendelések terén bekövetkezett ugrászerű változás okozott. Ügyfélként elég nehezen elfogadható, hogy csomagok tesznek meg több ezer kilométert pár nap alatt, hogy aztán hetekig állomásozzanak vagy bolyongjanak valahol a magyar posta rendszerében. Az ebből fakadó rengeteg feszültség ráadásul épp azokon a munkatársakon vezetődik le, akik minden túlterheltség és nehézség ellenére próbálják működtetni valahogy az egész mindenséget. Hát csoda, ha életuntak?

Kedves Tékozló Homár,

Szinte pontosan öt évvel ezelőtt írtam levelet a TH-nak a hobbim (modellautó gyűjtés) versus Posta / Vám harcból, amiből természetesen a tengerentúlról küldött kisautóim kerültek ki vesztesen - noha a levélben és cikkben emlegetett csomagok közül egy előkerült a cikk megjelenése után.

Az elmúlt öt évben a nemzetközi nyomkövetési rendszernek köszönhetően hasonló dolog nem fordult elő; ehhez hozzájárulhatott az is, hogy a gyűjteményembe - pontosabban több gyűjtőtársam gyűjteményébe, de erről majd lejjebb - kerülő kisautók jelentős része immár Japánból érkezik, egy kanagawai úriember, K.N. san segítségével. K.N. révén olyan használt, vagy új modellekhez és makettekhez sikerült hozzájutnunk, amelyek Európában szinte elérhetetlenek, ő viszont csekély jutalékért cserébe beszerző körúton (helyi hobbiboltok, bolhapiac, Yahoo, stb) összegyűjti és továbbítja őket, havonta akár több alkalommal is. 

A csomagokban több barátommal közösen szerzünk be modelleket, mivel a japán posta nagyon drága - gyakran a csomagokban szereplő tételek értékének többszörösébe is kerülhet a postaköltség. Elosztva viszont elfogadható áron tudjuk behozni, általában a vámhatár alatti értékű - jobbára használt tételekből, vagy néhány Tomica (kb. japán Matchbox) kisautóból álló - csomagunkat.

Ezidáig egyszer fogták meg a csomagunkat a vámon, de néhány nap alatt vámnyilatkozat kitöltésével és a vonatkozó átutalás átküldésével megoldódott a dolog.

Na most nem ez történt.

Az első hiba akkor esett be, amikor K.N. valamiért nagyobb mennyiséget csomagolt egybe és adott fel, 40 dollár vámértékben - a valóságban 5600 yen, vagyis kb. 3000 Ft-tal nagyobb értéket képviseltek a benne lévő kisautók. A kisautók között volt néhány olyan tétel, amelyet egy barátom június 17-i születésnapjára szerettem volna behozni - akkor még abban a hitben, hogy egy hónap elég lesz mindenre, ismervén az egy héten belüli japán-magyar csomagküldési sebességet. Természetesen a vámon megfogták a csomagot, ahogy azt a nyomon követésen is tapasztaltam.

Mellékesen szólva, a csomagot 05.19-én adta fel K.N. és 05.22-én került a vámvizsgálatra, a tracking number szerint.

Írtam a postaimport@posta.hu e-mailre, érdeklődvén, milyen dokumentumokat kell benyújtanom, május 26-án megküldték a Magánszemély vámkezelési megbízása c. doksit, amelyet kitöltve, a hosszú hétvége miatt csak május 29-én küldtem vissza, a hozzá tartozó átutalással igazolásával együtt. 

Mivel a vám korábban sem tartott sokáig, június elsején finoman érdeklődtem a postaimportnál, szükség van-e bármilyen kiegészítő iratra a vámkezeléshez? Nem váratott sokáig magára a válasz, június 6-án már meg is kaptam- no nem a csomagot, hanem ezt (a nevet és a tracking numbert természetesen kivettem):

Tisztelt Farkas Sándor!

CI*********JP küldeménye vámkezelés alatt áll. Türelmét kérjük.

Üdvözlettel.

Tovább vártam türelemmel, egészen június 9-ig, amikor némileg aggódva hívtam fel a Nemzetközi Postakicserélő Központot a megadott 061/3337777 telefonszámon (a visszajelzésekből már következtetni tudtam, mire számíthatok). A túloldalról bejelentkező, információs szolgálatot ellátó hölgy készségesen visszaigazolta, hogy a csomagom vámkezelés alatt van, ám annak kimeneteléről, vagy időtartamáról nem tudott tájékoztatást nyújtani, viszont jelezte, hogy az ügyintézés hosszabb időt vehet igénybe, mert nagyon sok csomag van és nagyon kevés ember (!). További információért javasolta, hogy hívjam fel a Repülőtéri Vámhivatalt / Vámügyintézést (a hivatalok nevei nem nagyon tudnak megtapadni az agyamban) a 061/2972410, vagy a 0612972434 számon.

A második számon egy már kevésbé szimpatikus úriember jelentkezett be, aki, miután kijavította a megszólítást (Hivatal, v Ügyintézés, nem tudom, nem is érdekel), közölte, hogy nem ő az illetékes az ügyben. Hóhó, ezt a kört már ismerem - mosolyodtam volna el, ha nem kezdett volna felmenni a cukrom. Másodjára kérdeztem meg, ki az illetékes a csomagom ügyében - a Postavám szolgálata. Hát persze! - csaptam a homlokomra. Sima ügy, innen már egyenesben vagyunk, noha nem értettem még akkor, hogy az ugyanezen az e-mail címen dolgozók miért nem tudnak válaszolni a kérdésre.

Szóval újabb telefon, ezúttal a 061/2972497 számon, ahol most egy kifejezetten korrekt hozzáállással megáldott úriember vette fel a telefont. Érdeklődésemre a csomag számát kérdezte, mire elkezdtem bediktálni a tracking numbert - mielőtt végigmondhattam volna, jelezte, hogy neki a csomag CDPS azonosítója kell, amivel a posta átadta vámkezelésre. Jeleztem, hogy olyat nekem nem mondott a NemPoskicseKö. - amire - szinte hallottam a mosolyát a vonal másik végéről - csak annyit reagált, hogy "akkor valószínűleg nem adták még át vámkezelésre a csomagot ... és megismételte a már hallott igét a posta túlterheltségéről. Emellett jelezte, hogy maga a vámkezelés csupán 20 perc - 1 óra, tehát ha hozzájuk került volna a csomag, már rég le lenne vámolva

El lehet képzelni, milyen vidáman hívtam újra a NemPoskicseKö-t, ahol egy második infós fogadta hívásomat,  valamivel kevesebb életkedvvel megáldva, mint az első alkalommal kapcsolt kollegina. Újra elmondtam a történetet, újra meghallgattam a " csomagjavámkezelésalattvantüre lmétkérjük" mondókát, majd rákérdeztem a csomagom CDPS azonosítójára - hogyha már vámkezelés alatt van a csomagom. 

No, erre elhűlt. Egyrészt, mert nem tudta, mi az a CDPS azonosító, másrészt mert elmondtam neki, hogy már a postai vámszolgálattól visszatérve hívtam őket újra. Az első kérdésre a teljesen logikus - Honnan tudta a számukat? - kérdéssel felelt vissza. Na itt már majdnem eleresztettem egy bazmeget, de kitartottam a kultúrember látszata mellett, annak ellenére, hogy a lelkemben már fáklyával látogattam volna végig a fenti intézményeket. 

Elmeséltem neki kis telefonos canossa-járásomat, amire válaszul visszakapcsolt a " csomagjavámkezelésalattvantüre lmétkérjük" mondatra. Hiába jeleztem neki, hogy a rendelkezésre álló infók alapján a csomagom még a vámkezelés közelébe sem került, innen végtelen ciklusba kapcsolt - nem tudta, kitől érdeklődhetnék  a postavámon kívül -, nem tudta, ki kompetens a vámvizsgálat elvégzésének határidejét meghatározni - bár itt elejtett egy (talán először öt, bevallom itt a tudatomat már a nagy Cthulhu marcangolta)) majd tíz munkanapos limitet, ami június 12-én lejár... 

Visszanyerve önuralmamat, megkérdeztem, vajon milyen szolgáltatásért fogok 2500 Ft + Áfát fizetni, ha nulla információ visszacsatolással, határidőre szinte biztosan nem történik meg a csomagom vámkezelése? "Természetesen reklamációval élhet" - jelzett vissza a hölgy, aki már kezdett hozzám hasonlóan nyűgös lenni. Itt már nem volt mit tenni. Jeleztem neki, hogy én inkább a hetek óta náluk lévő csomagom átvételében vagyok érdekelt, nem pedig a panaszok írásában, illetve azt, hogy az esetet elküldöm a Tékozló Homárra, biztosítva őt, hogy nem személyesek az érzelmeim, és nem iránta, hanem az intézmény iránt táplálom, amit képvisel, letettem.

Bevallom, a NemPoskicseKö  Facebook oldalon  látható vélemények alapján nem bízom abban, hogy a csomagom ideér jövő hét végére...

Viszont gonosz mosollyal szeretném tudatni mindenkivel, hogy a Magyar Postának érvényes ISO 9001-es minősítése van (igaz, még csak a 2008-as rendszer szerinti), ami alapján köteles eljárni a vevői reklamációk esetén. És ez az eljárás bizony nem merülhet ki egy általános lerázó levéllel ("Mi mindent megtettünk / Sajnáljuk, nagyon sajnáljuk - de nálunksenki nem hibázott, a körülmények..", stb) Nem bizony, itt fel kell tárni a hibaokot, megszüntetni / elhárítani és gondoskodni arról, hogy az ne fordulhasson elő. Ha egy cég nem alkalmas ilyen rendszer hatékony működtetésére, az bizony nem érdemes a ISO 9001 minősítésre sem.

S hogy ezt a folyamatot elősegítsem, itt megosztok egy egyszerűsített 8D formátumot, amit a Postával kapcsolatos reklamációk esetén javaslok elküldeni az ugyfelszolgalat@posta.hu  címre. Kitöltése Vevőként pofonegyszerű, csak a vevői adatokat, illetve D0 pontban a Reklamáció dátuma (értelemszerűen a kitöltés és elküldés dátuma), és a Hiba leírása pontokat. A Vevői reklamáció azonosítóba célszerű egy folyó sorszámot megadni, hogy azonosítani tudja a küldő, ha több reklamációt küld, vagy a Posta erre hivatkozik (pl.: 01/2017, vagy 01-17). Kötelesek a reklamációra választ adni, 15 napon belül.

Remélem, hogy nyomásgyakorlással sikerül tovább javítani a működésüket, s elérni, hogy a problémák a vezetők ingerküszöbét is elérjék.

UPDATE júni.19.
A posztra az alábbi reagálást kaptuk a Postától:

Az elmúlt időszakban ugrásszerűen megemelkedett a vámeljárás alá vont küldemények darabszáma a NAV ellenőrzések következtében. Ennek egyik fő oka, hogy a beérkezett küldeményeken feltüntetett érték és tartalom megnevezése nem fedi a valóságot, illetve azt a vámhivatal nem fogadja el. A vámkezelési folyamat csak a szükséges dokumentumok maradéktalan beérkezése után kezdődik meg.

A teljes vámeljárás időigénye megnövekedett, jelenleg egy küldemény vámkezelése, az ehhez szükséges dokumentumok rendelkezésre állásától számítva 10-12 munkanap.

Természetesen a kialakult helyzet mielőbbi megoldására törekszünk, a vámkezeléssel kapcsolatos folyamatok fejlesztése folyamatban van.

Az olvasói levélben említett csomagot 2017. június 14-én kézbesítettük.

Köszönettel:
Magyar Posta Zrt.
Társasági Kommunikációs Osztály