Múlt héten embertelen mennyiségû olvasói levelet halmoztunk fel, ezért most véletlenszerûen emelünk ki ezek közül néhányat. Itt van például Balázs és Ilona levele a Vodafone-nak, amiben részletezik, hogyan vesztek el az ügyfélszolgálat, a pénzügyi- és a behajtási osztály között, amikor elkavarták befizetéseik igazolását, és ezért lekapcsolták kimenõ hívásaikat:

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Megdöbbenve tapasztaltuk, hogy a mai nap folyamán felfüggesztették elõfizetéseinket. Sajnálatos módon Behajtási osztályuk nem tudott megfelelõ magyarázattal szolgálni, miért történt meg ez. F. Gábor kollégájuk csak egyfajta információközlésre volt hajlandó, és sajnos kitartó érdeklõdésem és fejtegetésem hatására már-már kiabálva (hangját az átlagos szintnél feljebb emelve) próbálta tudtomra adni, hogy tõle más információt nem fogok kapni, mint amit már többször elmondott. Késõbb ezt feleségemnek is megerõsítette. Sajnos feletteséhez, P. Róberthez sem tudtam kérdésemmel fordulni, hiszen az Õ elérhetõségét F. Úrnak nem volt módjában kiadni.

A probléma abból fakad (gondolom én), hogy az új számlázási rendszer bevezetésekor nem fektettek elég hangsúlyt arra, hogy aki átutalással fizeti a számláit, ne a megszokott azonosítószámot tüntesse fel a számlán, hanem egy másik ügyfélazonosítót. Ennek folyományaként a rendszeresen befizetett számlakiegyenlítéseinket a pénzügyi rendszer nem vette figyelembe.

Ezzel akkor szembesültünk, amikor legutóbbi számlánkon a tartozás 20 000 Ft feletti összeget mutatott (korábban azért nem foglalkoztunk vele, mert sokszor elõfordult, hogy egy-egy befizetést nem a következõ havi számlán láttunk jóváírva, hanem egy hónappal késõbb).

Nos ezen ominózus 20e Ft feletti összeg után pár nappal meg is jött SMS-ben a kérés, hogy igazoljuk befizetéseinket faxon a Behajtási osztály felé 3 napon belül. Sajnos azt elfelejtették megírni, hogy milyen retorzió várható, ha ez nem történik meg. Vagy mi vár ránk, ha kérésüket azonnal teljesítjük. Merthogy ez történt: az összes banki átutalásról szóló információt egy kísérõszöveggel és nevemmel+telefonszámommal együtt eljuttattam a megadott fax-számra. Részünkrõl ezzel a kérdést lezártnak tekintettük, hiszen azonnal eleget tettünk kérésüknek.

Ennek ellenére elõfizetéseinket felfüggesztették (pontosabban: „Az ön kimenõ hívásait letiltottuk”). Tehát nem tudjuk használni telefonjainkat telefonálásra, SMS/MMS-ezésre, illetve a mail szolgáltatást sem tudjuk elérni. Mindezt tették úgy, hogy tartozásunk alaptalanságát 10 nappal ezelõtt a Behajtási osztály által kért módon igazoltuk.

És akkor itt jön a képbe a titokzatos Vodafone Bermuda Háromszög (VBH a továbbiakban), amelynek létezésére elõször udvarias, késõbb türelmét elvesztõ és rendkívül ingerülten válaszoló, az ügyfelet már-már hülyének nézõ F. Gábor Úrral folytatott beszélgetés során derítettem fényt. Az Õ elmondása szerint azért függesztették fel az elõfizetéseinket, mert nem megfelelõ információt küldtünk el az utalásokkal. Eddig minden stimmel, valóban nem azt írtuk rá, amit Õk kértek (nem köteleztek, hanem javasoltak). Hanem csak a befizetõazonosítót, valamint a két elõfizetéshez tartozó telefonszámot

Amikor „szembesítettem” vele, hogy én az igazolást kérésüknek megfelelõen elfaxoltam számukra (ezt közben Õ is megerõsítette, mert látta képernyõjén a faxot), akkor azt közölte, hogy ez nem elég, mert nem a Pénzügyi Osztályuk (a VBH elsõ sarka) kapta meg ezt a faxot, hanem az Ügyfélszolgálat (a VBH második sarka). Kérdésemre elmondta, hogy a Behajtási osztály is egy külön osztály (a VBH harmadik sarka), és hogy sem az Ügyfélszolgálat, sem a Behajtási osztály nem továbbította a faxot a Pénzügyi osztály felé. Illetve ezt nem volt hajlandó kimondani, erre a következtetésre azután jutottam, miután mélyen tisztelt F. Úr ígéretet tett, hogy ezt a mûveletet haladéktalanul végrehajtja.

Ekkor kezdtem megnyugodni, hogy a hiba nem velem van, hanem a VBH-val (milyen kár, hogy a mezei fogyasztónak nincs rálátása az Önök belsõ folyamataira. Mivel F. Úr elmondási szerint a pénzügyi osztálynak nem lehet direktbe faxot küldeni, ezért én arra a következtetésre jutottam, hogy miután beküldtem az igazolást, az nyilvánvalóan a VBH áldozatává vált. Ennek sajnálatos folyományaként nem tudjuk egészen addig telefonálni, SMS/MMS-ezni, e-mailezni, faxolni, WAP-ozni, 3G-zni (más szóval a tisztelt szolgáltató cég profitját pozitív irányba befolyásolni), amíg a pénzügyi osztály hétfõn reggel meg nem kapja a faxot (amelyet eleve nekik kellett volna megkapni, de sajnos a VBH-ban elakadt), és egy kedves pénzügyes kolléga nem párosítja az ott szereplõ információk alapján a kallódó befizetések számláján hánykolódó gazdátlan összeget a már jó ideje nem fizetõ csúnya és rendetlen ügyfél egyenlegéhez.

Egy szó mint száz, amint ez hétfõn megtörténik, el fogjuk indítani a számhordozási procedúrát egy másik szolgáltatónál, és megszakítjuk immár 7 éve tartó hûségünket. És jogi lépések megtételén is erõsen gondolkodunk, továbbá kollégájuk minõsíthetetlen viselkedése miatt hivatalosan is panaszt fogunk tenni egy kirendeltségükben. Remélem ezen történet okulásukra fog szolgálni, bár kétlem, hogy Önöknél érdekel akárkit is egy hûséges ügyfél elvesztése.

Válasszal ne fáradjanak. Nem igazán érdekel. (Ez a kijelentés nem vonatkozik a Fogyasztóvédelmi Felügyelõség, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, illetve a Homár képviselõire, kik e levelet olvassák, és bármilyen jellegû kérdésükre szívesen válaszolunk.)