Tudatos Fogyasztó röpke másfél év után most már tényleg szeretné letudni néhai anyósa UPC Direct-szerződésének felmondását. A sajnálatos esemény után fél évvel jutott eszébe a UPC-nek, hogy szerintük még hibádzik 24 forint. A Homár még mindig nem tud napirendre térni afölött, ha egy természetes személy meghal, hogy tud szerződése tovább élni? Ez valami újhullámos feltámadás?

A lejjebb látható válaszlevélig volt még egy két emlékeztető a részemről + adategyeztetés. Továbbra is nyitott kérdés, hogy a hűségnyilatkozat lejártakor miért újul meg automatikusan a szerződés? Állítólag ez más szolgáltatóknál is bevett gyakorlat. Csak az én talpam szorul ökölbe ettől? A tanulságok: Haláleset esetén minden sóhivatalba ajánlott küldeményként elküldeni a Halotti anyakönyvi kivonatot, még akkor is, ha azt mondják, hogy nem kell. Minden telefonbeszélgetést rögzíteni, archiválni! ps: mi a fogyasztóvédelem emailcíme?

Néhai anyósom; (név cím Ügyfélszám: XXXXXX) ügyével kapcsolatban írok Önöknek; Anyósom sajnos YYYY.MM.DD-én elhunyt. A temetés után felhívtuk az ügyfélszolgálatukat a XXXXXX-as számról, akkor azt a tájékoztatást kaptuk, hogy csak a hűségnyilatkozat lejártakor érdemes lemondani a szerződést, ezt tudomásul vettük valamint kértük a rendszerben az értesítési cím módosítását, tekintettel arra hogy a régi szolgáltatási és értesítési címen már senki sem lakik, onnan a leveleket csak jelentős késéssel kapjuk meg.

2006. december 4.-én és 2006. december 6.-án. Is telefonáltunk hogy lemondjuk a szerződést, többször megerősítést kaptunk, hogy se halotti anyakönyvi kivonatra, sem írásbeli lemondónyilatkozatra nincs szükség. Megnyugtattak, hogy várjunk türelemmel kapunk majd levelet arról, hogy megszűnt a szerződés.

2007. januárban leadtam a beltéri egységet egy közeli képviseleten. Úgy gondoltuk, minden kötelezettségünknek eleget tettünk, mígnem a következő látogatásunk alkalmával a Creditexpress levele várt ránk (hivatkozási szám:XXXXXX) , melyben közölték, hogy a UPC  eladta a tartozást – amelyről nem is tudtunk – nekik. És azonnal fizetnünk kell különben behajtás, jogi út stb.

Az ügymenetet leegyszerűsítendő befizettem az állítólagos tartozást a behajtási díjjal, kezelési költséggel együtt. Itt még hagytam is volna annyiban az egészet, de 2007 májusában kaptunk még mindig a régi címre egy számlát 24, azaz Huszonnégy forint késedelmi díjról. Csekk nélkül. Ügyfélszolgálatot tárcsáztam, azt tanácsolták fizessem be, és elkezdik nyomozni. 2007.07.13.-án utaltam a 24 Ftot (az utalás költsége többe van mint a szóban forgó összeg!)

Akkor úgy döntöttem, hogy magyarázatot fogok kérni miért bánnak velünk így. (Egy kósza gondolat során eszembe jutott a krimitörténetek zsarolásos része, amiben az áldozat azt hiszi, hogy az első fizetés után túl van az egészen, pedig nem, a java csak akkor kezdődik, amikor a zsarolók látják a fizetési hajlandóságot, de azt a gondolatot elhessegettem, a UPC nem lehet olyan… gondoltam én...)

2007.07.13. Ismételt adategyeztetés; XY1 Ügyintézőjük volt olyan kedves rögzíteni a hivatkozott telefonbeszélgetés részleteit, és megígérték hogy utána fognak nézni az archívumban, És ha tényleg kértük az értesítési cím módosítását, akkor elnézést kérnek és megbeszéljük mit tehetnek. Megadtam emailcímet, mobiltelefonszámot, mindent. Megígérte hogy felhívnak. Nem hívtak.

2007.08.30. XY2 kérésemre utánanézett, sajnos még nem volt eredménye a kutatásnak. Megígérte hogy felhívnak. Nem hívtak. 2007.10.03. XY3 megnyugtatott, hogy még keresik a felvételt. Megígérte hogy felhívnak. Nem hívtak. 2008.01.17. XY4 ügyintézőjük kérésemre elmondta, hogy nem találták meg a kérdéses felvételt, technikai okok miatt, és nem tudja miért nem tájékoztattak erről. Azt a legkevésbé sem gondolom, hogy azért nincs meg a felvétel mert az terhelő lenne a UPCre nézve.

Természetesen mindig én hívtam Önöket, és minden alkalommal végighallgattam a különböző ajánlataikat, elbukdácsoltam a menüben a megfelelő helyre mindahányszor végigvártam azt a “néhány” percet, amit a kezelők túlterheltsége miatt kell várni de a legjobb az, hogy mindig meg kellett hallgatnom a “telefonbeszélgetést rögzítjük minőségbiztosítási okokból” kezdetű tájékoztatást valamint mindig el kellett mondanom az egész történetet.

A következő kérdésekre várok mihamarabbi választ: 
Milyen hátralék volt a számlán? Miért nem tájékoztattak minket erről, amikor lemondtuk a szerződést? Miért nem rögzítették ismételt kérésükre sem az értesítési cím változást? Miért kellett egyáltalán lemondani, az elhalálozás nem jelenti automatikusan azt, hogy a fordulónapon nem hosszabbítódik meg a szerződés? Etikus ez így, jogszerű? Miért nem hívtak fel minket egyszer sem? Miért volt egyszerűbb egy behajtócéghez fordulni vélt vagy valós követelésükkel mint pl. ajánlott levélben értesíteni ami visszapattant volna “címzett elhalálozott” üzenettel és tovább lehetett volna gondolni az eljárást? Nem ez lenne az emberségesebb bánásmód? Milyen minőségbiztosítási tanúsítvánnyal rendelkezik az Ügyfélszolgálatuk?

E levél írása során szándékosan igyekeztem féken tartani az érzelmeimet, az azért remélem kifejezésre jutott, hogy elsősorban azt fájlalom, hogy néhai anyósom egész életében, még hosszantartó betegsége utolsó fázisában is úgy élt, hogy ne okozzon gondot családjának, és egyfajta tévedés, hanyagság, vagy félreértés miatt rajta kívülálló okok miatt mégis maradt hátralék vagy elintéznivaló.

Sejtésem szerint a tipikus panaszoslevélben itt következik az a rész, ahol megemlítik hova fog fordulni a panaszos, ha nem kap érdemi választ záros határidőn belül, én ettől eltekintenék mert hiszem, hogy a UPC számára legalább annyira fontos egy régi Ügyfél mint egy jelenlegi, vagy egy leendő.
 
2008. január. 17.

 Erre ezt a választ kapta a UPC-től:

Dátum: 2008. 05. 06.
Tisztelt XXXXX!
Köszönettel vettük a UPC Direct-hez érkezett megkeresését, mellyel kapcsolatban az alábbiakról szeretnénk tájékoztatni Önt.
Mindenekelőtt szíves elnézését kérjük az esetlegesen okozott kellemetlenségekért!
Panaszát mindenre kiterjedően kivizsgáltuk és az alábbiakat állapítottuk meg.
1. A szerződést 2006.12.19-én szüntettük meg, így a 2183 Ft hátralék a 2006.12.05-12.19. közötti időszak tört havi díja. A Credit Expressnek befizetett 3427 Ft tartalmazta a 2183 Ft elmaradást, valamint az adminisztrációs díjat, melynek összege 1200 Ft, illetve a késedelmi kamatot is, amely 44 Ft.
2. Az egyenleg a kikötés napjával módosult 2183 Ft-ra, így a lemondás napján még kollegánk nem tudta Önt tájékoztatni a befizetendő díjról.
3. Nyilvántartásunkat átvizsgálva megállapítottuk, hogy az xx/xxxx-as számról nem érkezett társaságunkhoz megkeresés sem 2006.12.04-én, sem 2006.12.06-án, így sajnos a számlázási címet nem tudtuk módosítani.
4. Az előfizető elhalálozása nem jelenti automatikusan a szerződés megszűnését, az örökösnek kell nyilatkoznia, hogy a szerződést átíratja-e a saját nevére vagy lemondja a szolgáltatást. Sajnos mivel a lemondáskor a Halotti Anyakönyvi Kivonat másolata nem érkezett be hozzánk a lemondáskor, így a fennálló hátralékot jóváírni nem tudtuk.
5. A fennálló hátralékról levélben küldünk értesítést, mivel sajnos nem áll módunkban minden előfizetőnket telefonon értesíteni.
6. Társaságunk ajánlott levélként csak a felmondó levelet postázza, a hátralékról szóló értesítést nem, azt a számlával együtt küldjük ki.
7. Tájékoztatjuk, hogy a upc telekom (Monor Telefon Társaság Kft.) ISO 9001 minőségügyi rendszert üzemeltet.

Tisztelettel:
UPC Direct
ügyfélszolgálat